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Haz que tu aplicación conecte con tus usuarios

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Charla en Platzi México de Verónica Traynor hablando de User Research, UX Testing y CX Research ;)

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Haz que tu aplicación conecte con tus usuarios

  1. 1. Bagde del curso Haz que tu aplicación conecte con tus usuarios @verotraynor
  2. 2. «Las empresas no quieren apostar su futuro, quieren un mayor grado de seguridad de que en lo que van invertir (recursos y esfuerzo) sea algo que atienda las necesidades reales de los usuarios. Sin user research corres el riesgo de crear un producto irrelevante » Gael Tomé
  3. 3. «Sin usability testing puede que crees un producto que responde a verdaderas necesidades de usuarios pero que los usuarios no logren entender y usar . Con el mismo resultado: nadie usará lo que construiste». Gael Tomé
  4. 4. ¿Con qué desafíos nos encontramos?
  5. 5. La razón por la que fallan los focus groups es que, si bien son capaces de distribuir mercancías inmensamente populares, la gente en realidad no sabe lo que quiere. Mark Fisher
  6. 6. ¿Qué valor tiene la opinión? Lo que el usuario hace Lo que el usuario interpreta que hizo Lo que el usuario dice que hizo
  7. 7. Predecir elecciones presidenciales Predecir el uso de una aplicación móvil vs.
  8. 8. Pareciera que estamos obligados a replantear nuestra forma de hacer investigación.
  9. 9. 1. Haz investigación para comprender qué problemática deberá resolver el producto
  10. 10. Si logramos entender las problemáticas reales de nuestros potenciales usuarios, tendremos mayores chances de crear propuestas de valor, productos y experiencias memorables.
  11. 11. ¿Cuándo conviene hacerla?
  12. 12. Comprender Idear Prototipar y diseñar Lanzar y aprender Iteración
  13. 13. ¿Qué buscamos extraer?
  14. 14. ¿Qué buscamos extraer? Motivaciones ● Características ● Problemática ● Necesidades ● Oportunidades CIRCUNSTANCIAS
  15. 15. ¿Cuál es el mayor reto?
  16. 16. ¿Cuál es el reto? ● El ser humano no sabe lo que quiere, desconoce que su percepción está sesgada, no logra verbalizar sus problemáticas y no registra sus circunstancias.
  17. 17. ¿Entonces cómo hacemos investigación de usuarios?
  18. 18. ● Escuchando más allá de lo que las personas dicen y añadiendo la observación del lenguaje corporal, facial, del entorno, etc. Yendo de lo explícito a lo latente
  19. 19. ● Haciendo foco en el desglose de la escena para entender lo que genera y mantiene la problemática. Buscando entender qué genera y mantiene la problemática
  20. 20. ● Entendiendo cómo lo resuelven ahora y por qué y qué otras opciones probaron y por qué no funcionaron. Entendiendo cómo lo resuelven hoy y por qué
  21. 21. ● Trabajando en el presente y en el pasado cercano, pero evitando hablar de qué opinan de futuras soluciones. Hablando siempre del presente y del pasado
  22. 22. Profundizar Consensuar Sondear ● Entrevistas ● Observaciones en contexto ● Diarios ● Observaciones en sucursal ● Etc. ● Tríadas ● Focus groups ● Talleres ● Etc. ● Encuestas vía e-mail ● Etc. Usando técnicas para profundizar, consensuar y sondear
  23. 23. ● Ofreciendo hallazgos que expliquen la problemática, sin ofrecer soluciones (ya que las soluciones se verán en la sesión de ideación). Evitando apresurarnos con las soluciones
  24. 24. ● Ofreciendo hallazgos concretos que respondan a los interrogantes que se plantearon para el desafío que se quiere resolver desde Producto y UX. Respondiendo a los objetivos específicos
  25. 25. ¡Ejemplo! Imaginemos que el área de innovación de un cine nos dice...
  26. 26. “Estamos pensando qué hacer para que la espera de la película sea una mejor experiencia. Hicimos investigación y detectamos que las parejas quieren hablar”
  27. 27. ¿Estamos frente a un hallazgo de una problemática o a una solución?
  28. 28. ● No debe transcribir lo que la gente quiere. ● Debe retratar una problemática no resuelta. ¿Cómo debe ser un hallazgo?
  29. 29. “Las parejas quieren hablar” “Las parejas no tienen tiempo de calidad y por eso van al cine buscando encontrarlo”. vs.
  30. 30. Para que un hallazgo dispare ideas (en la sesión de ideación), debe evitar contener soluciones.
  31. 31. Y el rol del investigador será presentar la problemática y ayudar a que la sesión de ideación se enfoque en resolver la problemática de las personas.
  32. 32. ¿Qué está haciendo tu empresa para comprender y dimensionar las problemáticas de los usuarios?
  33. 33. 2. Haz UX Testing para comprender la razón de las métricas
  34. 34. ¿Qué buscamos extraer cuando hacemos UX Testing?
  35. 35. ¿Qué? ¿Por qué? Actitudinal Comportamiento A/B Testing Seguimiento orgánico Estadísticas Pruebas de Usabilidad Card Sorting Diarios Entrevistas Encuestas Tests Base: The “What-Why Framework” Nielsen
  36. 36. El UX Testing sirve para comprender el porqué del comportamiento de los usuarios y darles sentido a las métricas.
  37. 37. ● Modelos mentales ● Dialéctica de poder ● Auto-explicación de la interfaz ¿Qué buscamos extraer?
  38. 38. ● ¿El concepto de la plataforma resulta claro? ● ¿El lenguaje interactivo resulta consistente siempre? ● ¿El menú de categorías facilita que los usuarios encuentren lo que buscan? ● ¿Los elementos interactivos resultan localizables y notorios? Checklist de usabilidad
  39. 39. ● ¿El vocabulario aporta para explicar el concepto o incluye palabras endogámicas que no facilitan la comprensión? ● ¿El botón principal de cada sección resulta claramente distinguible y el usuario podría diferenciarlo aún sin saber leer? Checklist de usabilidad
  40. 40. ● ¿Las etiquetas de los links y botones explican por sí mismos qué hay detrás? ● ¿Cada acción provoca una interacción que resulta clara y notoria? ● ¿El diseño evita que la persona se confunda? ● ¿La plataforma logra minimizar los micro-esfuerzos del usuario? Checklist de usabilidad
  41. 41. ¿Cuál es el mayor reto al hacer UX Testing?
  42. 42. ¿Con qué dilema nos encontramos? Lo que el usuario hace Lo que el usuario interpreta que hizo Lo que el usuario dice que hizo
  43. 43. ● ¿La aplicación fue fácil de usar? Quizás debamos replantearnos el valor de la opinión
  44. 44. Entonces ¿cómo hacemos UX Testing?
  45. 45. ● Añadiendo una persona que observe la interacción. ● Cuidando que el observador no tenga un conflicto de intereses. ● Combinando técnicas cualitativas con tests y análisis orgánicos. Observando a los usuarios
  46. 46. 1. Menú 2. Usabilidad 3. Formularios Card Sorting Pruebas pensando en voz alta Pruebas pensando en voz alta Test del árbol de navegación Encuestas interactivas con mapas de calor Seguimiento orgánico
  47. 47. 1. Menú 2. Usabilidad 3. Formularios Card Sorting Pruebas pensando en voz alta Pruebas pensando en voz alta Test del árbol de navegación Encuestas interactivas con mapas de calor Seguimiento orgánico
  48. 48. 1. Menú 2. Usabilidad 3. Formularios Card Sorting Pruebas pensando en voz alta Pruebas pensando en voz alta Test del árbol de navegación Encuestas interactivas con mapas de calor Seguimiento orgánico
  49. 49. ¿Cuándo conviene hacer UX testing?
  50. 50. Comprender Idear Prototipar y diseñar Lanzar y aprender Iteración
  51. 51. Cuanto antes lo hagas, reducirás más riesgos y avanzarás con mayor certeza.
  52. 52. ¿Cómo se vincula el UX Testing con el análisis de métricas?
  53. 53. Simultaneous Triangulation: Mixing User Research & Data Science Methods
  54. 54. “Juntos, la investigación de usuarios y el análisis de datos proporcionan perspectivas complementarias que se mejoran mutuamente… ”. Spotify
  55. 55. “Al combinar estas disciplinas, podemos obtener una comprensión holística (...) y mitigar los puntos ciegos de un solo método de investigación”. Spotify
  56. 56. “... la discrepancia se descubrió porque estábamos pasando aprendizajes entre compañeros de equipo (...) Esta es la forma típica de trabajar juntos, pero en realidad, las dos disciplinas no estaban realmente colaborando...”.
  57. 57. “Necesitábamos llevar la colaboración al siguiente nivel triangulando simultáneamente la investigación de usuarios y el análisis de datos, apuntando diferentes metodologías al mismo grupo de participantes al mismo tiempo...”.
  58. 58. ¿Qué propone Spotify? ● Paso 1: Perfecciona tus preguntas de investigación. ● Paso 2: Mezcla métodos de diferentes cuadrantes del "Marco de qué y por qué". ● Paso 3: Implementa métodos simultáneamente para obtener información integral.
  59. 59. ¿En qué nivel se encuentra tu compañía y qué crees que necesita para llegar al próximo nivel?
  60. 60. 3. Haz CX Research para entender por qué te aman o abandonan
  61. 61. Usabilidad Utilidad
  62. 62. ¿Se puede evaluar la utilidad antes de lanzar?
  63. 63. Predecir elecciones presidenciales Predecir el uso de una aplicación móvil
  64. 64. ¿Entonces cuándo podemos evaluar la utilidad de una solución digital?
  65. 65. Comprender Idear Prototipar y diseñar Lanzar y aprender Iteración
  66. 66. La utilidad y los beneficios percibidos sólo se podrán analizar durante y luego del uso real del producto en las circunstancias reales de la persona. Antes son conjeturas ;)
  67. 67. ¿Y cómo disminuimos el riesgo antes de lanzar?
  68. 68. Estando seguros de haber comprendido la problemática y haber alineado la ideación para solucionar los problemas reales ;)
  69. 69. ¿Cómo lo hacemos? ¿Será suficiente una encuesta para entender por qué razones nos aman o abandonan?
  70. 70. Calificación: 1 “Me quieren arruinar la vida”
  71. 71. ¿Y si pidiéramos el e-mail para coordinar una llamada, una entrevista o una tríada para entender en profundidad la experiencia?
  72. 72. Encuesta Entrevistas en contexto Entrevistas Llamada Llamada viendo la cara
  73. 73. Necesitamos “ser todo oídos” para entender las historias en profundidad
  74. 74. 4. Hazlo práctico
  75. 75. Hasta hace poco la investigación era excesivamente lenta en sus procesos y eso dificultaba que las empresas (¡cuando todos los proyectos van mal de tiempos!) consideren incluir al usuario dentro de la ecuación David Boronat, CEO Multiplica
  76. 76. Define objetivos acotados
  77. 77. Genera hallazgos accionables
  78. 78. Sé práctico en todo
  79. 79. 5. Fomenta una cultura de experimentación
  80. 80. ¿Qué? (Métricas) ¿Por qué? (Investigación cualitativa)
  81. 81. “Si las compañías se acercan a las personas, ellas se acercarán a las compañías, en un vínculo de reciprocidad y registro del otro”. Samanta Fink
  82. 82. ¡Gracias! @verotraynor

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