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Erepday: "Crise 2.0 : danger ou opportunité ? "

Ma présentation sur crise 2.0 : danger ou opportunité lors de la conférence Erepday à Mulhouse

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Crise 2.0 : danger ou opportunité?
Vanderbiest Nicolas
Université Libre de Bruxelles
nicolasvanderbiest@gmail.com
Juin 2013
La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
I. Introduction
1
3
1
3 2 2
8
24
30
17
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
91 crises: 2004-2013
La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
I. Introduction
33%
19%14%
9%
5%
4%
7%
1%
4%
1%
1%
2%
Stakeholder d'où provient la crise
Service communication Service marketing
Ancien employé/employé Service client
Organisation non gouvernementale Service juridique
Service commercial Concurrence
Partenaires Pouvoirs publics
Communautés externes Autres
Stakeholders d’où provient la crise:
• Service communication (32%)
• Service marketing ( 18%)
• Employé – ancien ou actuel ( 15%)
1.Origine
La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
I. Introduction
86%
14%
Origine de la crise
Interne
Externe
1.Origine
La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
I. Introduction
39%
13%10%
11%
12%
11%
2% 1% 1%
Origine de la crise
Offline
Youtube
Facebook
Blog
Site web
Twitter
Article online
Mail
Instagram
1.Origine
La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
I. Introduction
1.Origine
Qu’est ce qui pousse les utilisateurs?
• La critique : rationnelle
Exemple: Kryptonite, le recrutement Klout Quechua , etc.
• L’indignation: émotionnelle. Avec quelques valeurs:
• le féminisme: Petit Bateau
• l’écologisme: Nestlé
• la justice: Kwak, Cora, Lassonde ( Oasis)
• l’égalité: Guerlain ( racisme) , Orangina ( Roux) , Mac Donald : le cyborg (
Handicap)
• la nostalgie: Malabar
• le nationalisme: Starbucks Argentine
La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
I. Introduction
1.Origine
71%
29%
Indignation
Critique
La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
I. Introduction
41%
41%
8%
10%
Lieu de mécontentement
Facebook
Twitter
Youtube
Blog
2. Déroulement
La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
I. Introduction
Niveau 1 : crise éphémère 60%
La marque a fait une erreur et rétablit sa réputation en s’excusant, l’affaire est
aujourd’hui tombé totalement dans l’oubli, elle n’a pas changé l’entreprise dans sa
stratégie ou elle a eu un faible écho parmi une certaine communauté.
Niveau 2 : Crise de moyenne ampleur 33%
La crise a eu un impact de visibilité conséquente, a marqué l’entreprise jusqu'à peut-
être changer son organisation/sa vision, a été laissé sans réponse par la marque, a
duré un temps qui va au delà de l'éphémère ou a marqué à un point que l'on se
souvient encore de la crise.
Niveau 3 : crise grave 7%
La crise a été longue ou a eu un impact global sur le fonctionnement même de la
marque.
2. Déroulement
La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
II. Les grandes ères
Grosses crises internes
sédentaires avec
origine connue
Crises diffuses et
externes commentées
sur Facebook et Twitter
Crises faibles et
communicationnelles
> 2010
2010-
2011
2012-
2013
2013-
2014
?
La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
III. Les crises de demain ?
78%
20%
2%
Niveau de crise en 2012
Niveau 1 : crise éphémère
Niveau 2 : Crise de
moyenne ampleur
Niveau 3 : crise grave
La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
III. Les crises de demain ?
La crise comme électrochoc à succès
La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
III. Les crises de demain ?
Le râleur comme vecteur
Ryanair Abercrombie
La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
III. Les crises de demain ?
Lybrido
La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
III. Les crises de demain ?
La jalousie des concurrents
 Blogs
 Réseaux sociaux
 Média
La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
III. Les crises de demain ?
La crise spontanée
La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
III. Les crises de demain ?
La crise spontanée
La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
III. Les crises de demain ?
La crise spontanée
La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
III. Les crises de demain ?
La crise spontanée
La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
III. Les crises de demain ?
La crise spontanée
La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
III. Les crises de demain ?
La crise spontanée
La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
III. Les crises de demain ?
Nettoyage du web est
un échec
La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
III. Les crises de demain ?
Nettoyage du web est un échec
Le râleur comme vecteur
La crise spontanée
La jalousie des concurrents
La crise comme électrochoc à succès
Et après ?
• L’authenticité et l’humanité comme valeur de marque
Dove Ricard BNP Paribas Fortis
Quoi de plus humain que l’erreur, la faute?
Quoi de plus authentique qu’une cicatrice?
La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
III. Les crises de demain ?
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III. Les crises de demain ?
• La crise comme partie intégrante de la marque
La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013
III. Les crises de demain ?
Juin 2013
Questions ?
Vanderbiest Nicolas
nicolasvanderbiest@gmail.com
@Nico_VanderB

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  • 2. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013 I. Introduction 1 3 1 3 2 2 8 24 30 17 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 91 crises: 2004-2013
  • 3. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013 I. Introduction 33% 19%14% 9% 5% 4% 7% 1% 4% 1% 1% 2% Stakeholder d'où provient la crise Service communication Service marketing Ancien employé/employé Service client Organisation non gouvernementale Service juridique Service commercial Concurrence Partenaires Pouvoirs publics Communautés externes Autres Stakeholders d’où provient la crise: • Service communication (32%) • Service marketing ( 18%) • Employé – ancien ou actuel ( 15%) 1.Origine
  • 4. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013 I. Introduction 86% 14% Origine de la crise Interne Externe 1.Origine
  • 5. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013 I. Introduction 39% 13%10% 11% 12% 11% 2% 1% 1% Origine de la crise Offline Youtube Facebook Blog Site web Twitter Article online Mail Instagram 1.Origine
  • 6. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013 I. Introduction 1.Origine Qu’est ce qui pousse les utilisateurs? • La critique : rationnelle Exemple: Kryptonite, le recrutement Klout Quechua , etc. • L’indignation: émotionnelle. Avec quelques valeurs: • le féminisme: Petit Bateau • l’écologisme: Nestlé • la justice: Kwak, Cora, Lassonde ( Oasis) • l’égalité: Guerlain ( racisme) , Orangina ( Roux) , Mac Donald : le cyborg ( Handicap) • la nostalgie: Malabar • le nationalisme: Starbucks Argentine
  • 7. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013 I. Introduction 1.Origine 71% 29% Indignation Critique
  • 8. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013 I. Introduction 41% 41% 8% 10% Lieu de mécontentement Facebook Twitter Youtube Blog 2. Déroulement
  • 9. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013 I. Introduction Niveau 1 : crise éphémère 60% La marque a fait une erreur et rétablit sa réputation en s’excusant, l’affaire est aujourd’hui tombé totalement dans l’oubli, elle n’a pas changé l’entreprise dans sa stratégie ou elle a eu un faible écho parmi une certaine communauté. Niveau 2 : Crise de moyenne ampleur 33% La crise a eu un impact de visibilité conséquente, a marqué l’entreprise jusqu'à peut- être changer son organisation/sa vision, a été laissé sans réponse par la marque, a duré un temps qui va au delà de l'éphémère ou a marqué à un point que l'on se souvient encore de la crise. Niveau 3 : crise grave 7% La crise a été longue ou a eu un impact global sur le fonctionnement même de la marque. 2. Déroulement
  • 10. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013 II. Les grandes ères Grosses crises internes sédentaires avec origine connue Crises diffuses et externes commentées sur Facebook et Twitter Crises faibles et communicationnelles > 2010 2010- 2011 2012- 2013 2013- 2014 ?
  • 11. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013 III. Les crises de demain ? 78% 20% 2% Niveau de crise en 2012 Niveau 1 : crise éphémère Niveau 2 : Crise de moyenne ampleur Niveau 3 : crise grave
  • 12. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013 III. Les crises de demain ? La crise comme électrochoc à succès
  • 13. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013 III. Les crises de demain ? Le râleur comme vecteur Ryanair Abercrombie
  • 14. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013 III. Les crises de demain ? Lybrido
  • 15. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013 III. Les crises de demain ? La jalousie des concurrents  Blogs  Réseaux sociaux  Média
  • 16. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013 III. Les crises de demain ? La crise spontanée
  • 17. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013 III. Les crises de demain ? La crise spontanée
  • 18. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013 III. Les crises de demain ? La crise spontanée
  • 19. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013 III. Les crises de demain ? La crise spontanée
  • 20. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013 III. Les crises de demain ? La crise spontanée
  • 21. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013 III. Les crises de demain ? La crise spontanée
  • 22. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013 III. Les crises de demain ? Nettoyage du web est un échec
  • 23. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013 III. Les crises de demain ? Nettoyage du web est un échec Le râleur comme vecteur La crise spontanée La jalousie des concurrents La crise comme électrochoc à succès
  • 24. Et après ? • L’authenticité et l’humanité comme valeur de marque Dove Ricard BNP Paribas Fortis Quoi de plus humain que l’erreur, la faute? Quoi de plus authentique qu’une cicatrice? La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013 III. Les crises de demain ?
  • 25. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013 III. Les crises de demain ?
  • 26. • La crise comme partie intégrante de la marque La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013 III. Les crises de demain ?
  • 27. Juin 2013 Questions ? Vanderbiest Nicolas nicolasvanderbiest@gmail.com @Nico_VanderB