Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Make hippies, not hippos - analys på banken

1,933 views

Published on

Kalle K-funk & Alexander, Avanza.
Vi på Avanza älskar att driva affärsutveckling och ta affärsbeslut på dataunderlag. Vi visar hur vi jobbar med det, jagar ner HiPPO:s och sprida datakärlek. Teori och praktik utlovas!

Published in: Technology
  • Be the first to comment

Make hippies, not hippos - analys på banken

  1. 1. Avanza Make hippies, not HiPPO:s Karl Skarman, Online Manager Alexander Boman, Kundanalytiker Valtech tech days Stockholm 26 maj, 2014
  2. 2. 2 HiPPO? Highest Paid Person's Opinion @NatGeo
  3. 3. 3
  4. 4. HiPPOs know best, ! Why waste time and money testing when you can have a high- paid person at your fingertips? 3
  5. 5. 3 ! ”We know you need an opinion NOW, so our HiPPOs are trained to spout out the first thing that pops into their head.”
  6. 6. Kort om oss Karl Skarman 3 år på Avanza Online Manager SEO, SEM, webbanalys och
 kundkonvertering Alexander Boman 3 år på Avanza Kundanalytiker @BomanAlexander
  7. 7. Mål & syfte
 Dela med oss av hur vi jobbar med kunddata på Banken i teori och praktik.
 
 

  8. 8. Agenda 1. OM AVANZA 2. TEORI • HUR vi samlar data 3. PRAKTIK • Case I : Formulärsfel • Case II : Kundkännedom • Case III: Rätt budskap i rätt tid • Case IV: Rätt budskap i rätt kanal • Case V: KPI:er
  9. 9. PÅ 1 MINUT
  10. 10. Vad gör vi? Sparande på nätet Aktier Fonder Sparkonto Pension
  11. 11. Sju bra anledningar att bli kund hos Avanza
  12. 12. 11 Avanzas framgångsformel Nöjda kunder = nöjda ägare
  13. 13. 12 Kunder                 430  tusen  st   Sajtbesök             72  miljoner/år   Sparkapital         120  miljarder   Transak>oner     1  biljon  kr/år   ! =  A  LOT  OF  DATA   Största nätbanken
  14. 14. TEORI
  15. 15. Vår verktygslåda
  16. 16. Vår verktygslåda
  17. 17. Vår verktygslåda
  18. 18. PRAKTIK

  19. 19. CASE I - Formulärsfel Hur påverkar formulärsfel konverteringen? Kunderna röstar med musen!
  20. 20. 24 Konverteringstratten
  21. 21. 24 Konverteringstratten
  22. 22. 25 ”Nya kunder som får felmeddelande i registreringen är 20% mindre sannolika att sätta in pengar.”
  23. 23. 26 CONFIRM_PASSWORD. 10%. Totalt. 0%. USERNAME. 922%. PHONE. 922%. agreementsChecked. 927%. EMAIL. 936%. LIABLE_TO_TAX_IN_USA. 939%. PASSWORD. 949%. NAME. 951%. Felmeddelanden nedbrutna Utan  fel
  24. 24. CASE II - Kundkännedom HiPPO:n känner alltid kunden bäst, eller?
  25. 25. 28 Är smålänningar snåla? Västmanland 5,2% Uppsala 5,1% Gotland 5,1% Jämtland 5,0% Örebro 5,0% Gävleborg 5,0% Värmland 5,0% Dalarna 4,9% Halland 4,9% Kalmar 4,9% Östergötland 4,9% Kronoberg 4,9% Västerbotten 4,8% Skåne 4,8% Norrbotten 4,7% Stockholm 4,6% Västra Götaland 4,6% Jönköpings län 4,6% Västernorrland 4,5% Blekinge 4,3% Södermanland 4,1% Besökare/månad-som-besöker-prislistan-
  26. 26. 29 0,0%$ 0,2%$ 0,4%$ 0,6%$ 0,8%$ 1,0%$ 1,2%$ 1,4%$ 1,6%$ 1,8%$ 31+40$ 41+50$ 51+60$ 61+70$ 71+80$ 81+90$ Är säkerthet viktigt för äldre?
  27. 27. CASE III - Rätt budskap i rätt tid
 När är kunden mottaglig för vilken kommunikation?
  28. 28. 31 När är kunderna öppna för nytt? 0%# 10%# 20%# 30%# 40%# 50%# 60%# Kund#i#50# månader# Kund#i#1# månad# Andel&besökare&som&läser&om&nya&konton&
  29. 29. CASE IV - Rätt budskap i rätt kanal
 Vilka målgrupper når vi i olika kanaler?
  30. 30. 33 Åldersfördelning per referral 0%# 10%# 20%# 30%# 40%# 50%# 60%# 70%# 0+10# år# 11+20# år# 21+30# år# 31+40# år# 41+50# år# 51+60# år# 61+70# år# 71+80# år# 81+90# år# Facebook# Börssnack#(Di)#
  31. 31. 34 Nya och gamla kunder? %" 5%" 10%" 15%" 20%" 25%" 30%" 35%" 40%" 45%" 50%" M indre"än"1"år" 112"år" 213"år" 314"år" 415"år" 516"år" 617"år" 718"år"Över"8"år" Flashback" Börssnack"(Di)" Tid som kund
  32. 32. CASE V - KPI: Utvärdera reklampengar
 Ta fram KPI:er för att kunna jämföra olika kanaler och följa resultat i ett Scorekort.
  33. 33. Mål med nya KPI:n Jämföra investeringar mellan kanaler Enkel & intuitiv Kanal-agnostisk Fungerar över tid Tar hänsyn till kvalitet
  34. 34. 37 Rapport - Vår evolution
 Views
  35. 35. 37 Rapport - Vår evolution
 Views Clicks Conversions ?
  36. 36. Nykundsregistrering Aktiehandel Fondhandel Sparkonto Fler konton Insättningar Månadsspar Läser nyheter Pren Trader Kredit Pensionssparande Företagskonto ... Avtal Säljtratten
  37. 37. Nykundsregistrering Aktiehandel Fondhandel Sparkonto Fler konton Insättningar Månadsspar Läser nyheter Pren Trader Kredit Pensionssparande Företagskonto ... Börsen Stadslåneräntan Utrikespolitik Inrikespolitik Avtal Säljtratten
  38. 38. Attribution
  39. 39. Attribution
  40. 40. Attribution
  41. 41. Tratten Nykundsregistrering Aktiehandel Fondhandel Sparkonto Fler konton Insättningar Månadsspar Läser nyheter Pren Trader Kredit VP/pensionsflytt Företagskonto ... Avtal Pension
  42. 42. Tratten Nykundsregistrering Aktiehandel Fondhandel Sparkonto Fler konton Insättningar Månadsspar Insättningar Läser nyheter Pren Trader Kredit VP/pensionsflytt Företagskonto ... Avtal Pension
  43. 43. Resultat Totala kostnader / Totala insättningar = Kostnad per sparkrona
  44. 44. november december januari februari Kundreginstreringar 98 82 189 143 Registreringar  +  avtal 69 161 115 Reg  med  avtal  +  pengar 44 47 129 77 Ak>veringsgrad  % 45  % 57  % 68  % 54  % Ne;oinflöde  nya  kunder 2  571  557 4  598  474 12  887  244 3  969  504 per  kund 58  444 97  840 99  901 51  552 Total  kostnad 30  880 31  649 45  026 36  069 Kostnad/neLoinflöde 1,20  % 0,69  % 0,35  % 0,91  % Resultat
  45. 45. november december januari februari Kundreginstreringar 98 82 189 143 Registreringar  +  avtal 69 161 115 Reg  med  avtal  +  pengar 44 47 129 77 Ak>veringsgrad  % 45  % 57  % 68  % 54  % Ne;oinflöde  nya  kunder 2  571  557 4  598  474 12  887  244 3  969  504 per  kund 58  444 97  840 99  901 51  552 Total  kostnad 30  880 31  649 45  026 36  069 Kostnad/neLoinflöde 1,20  % 0,69  % 0,35  % 0,91  % Resultat
  46. 46. november december januari februari Kundreginstreringar 98 82 189 143 Registreringar  +  avtal 69 161 115 Reg  med  avtal  +  pengar 44 47 129 77 Ak>veringsgrad  % 45  % 57  % 68  % 54  % Ne;oinflöde  nya  kunder 2  571  557 4  598  474 12  887  244 3  969  504 per  kund 58  444 97  840 99  901 51  552 Total  kostnad 30  880 31  649 45  026 36  069 Kostnad/neLoinflöde 1,20  % 0,69  % 0,35  % 0,91  % november december januari februari Kundreginstreringar 140 105 200 150 Registreringar  +  avtal 103 71 141 94 Reg  med  avtal  +  pengar 63 45 93 49 Ak>veringsgrad  % 45  % 43  % 47  % 33  % Ne;oinflöde  nya  kunder 1  529  202 1  255  941 4  559  718 1  547  509 per  kund 24  273 27  910 49  029 31  582 Total  kostnad 39  218 62  250 62  250 31  900 Kostnad/neLoinflöde 2,56  % 4,96  % 1,37  % 2,06  % Resultat
  47. 47. En siffra som belönar prestation och visar kvalitet En fullt jämförbar modell för alla kanaler Trender och hälsa i respektive kanal Effektivt verktyg för att allokera och motivera budget november december januari februari Kundreginstreringar 98 82 189 143 Registreringar  +  avtal 69 161 115 Reg  med  avtal  +  pengar 44 47 129 77 Ak>veringsgrad  % 45  % 57  % 68  % 54  % Ne;oinflöde  nya  kunder 2  571  557 4  598  474 12  887  244 3  969  504 per  kund 58  444 97  840 99  901 51  552 Total  kostnad 30  880 31  649 45  026 36  069 Kostnad/neLoinflöde 1,20  % 0,69  % 0,35  % 0,91  % november december januari februari Kundreginstreringar 140 105 200 150 Registreringar  +  avtal 103 71 141 94 Reg  med  avtal  +  pengar 63 45 93 49 Ak>veringsgrad  % 45  % 43  % 47  % 33  % Ne;oinflöde  nya  kunder 1  529  202 1  255  941 4  559  718 1  547  509 per  kund 24  273 27  910 49  029 31  582 Total  kostnad 39  218 62  250 62  250 31  900 Kostnad/neLoinflöde 2,56  % 4,96  % 1,37  % 2,06  % Resultat
  48. 48. Nästa steg: Datadrivna produkter
  49. 49. Historisk avkastning är ingen garanti för framtida avkastning. De pengar som placeras i fonden kan både öka och minska i värde och det är inte säkert att du får tillbaka hela det insatta kapitalet. Välkommen till en bank som den borde vara. För fjorton år sedan startade vi Avanza med en enkel idé: Vi ville bygga ett företag vi själva ville vara kunder i. Ett företag som inte ser världen som den är, utan som den borde vara. Därför ser vi till att alltid ta så lite betalt som bara möjligt av våra kunder, och samtidigt erbjuda bättre produkter och service än någon annan. Det har lönat sig. För tredje året i rad har Svenskt Kvalitetsindex kommit fram till att vi har Sveriges nöjdaste sparare. Vi vill vara alternativet för dem som bryr sig om sina pengar. De som inte vill vara som alla andra, utan hellre går sin egen väg. De som tycker att framåtanda är viktigare än traditioner, och som hellre pratar om imorgon än om igår. Det är dem vi tänker på i allt vi gör. Det tänket har lett till att vi idag har; Marknadens lägsta avgifter Marknadens bredaste utbud av aktier och fonder En fond helt utan avgifter – Avanza Zero Sveriges billigaste lån – Superlånet – 2,01% ränta Sparkonto+ med ränta upp till 3,40% Pensionssparande som kan ge dig upp till dubbel pension Frågar du oss är det här bara början. Vi kommer alltid att fortsätta utvecklas. Hos oss ska du få ut mer av dina investeringar och ditt sparande än hos någon annan. Precis som det borde vara. Vår affärs- hemlighet: Att ta så lite betalt vi bara kan. Historisk avkastning är ingen garanti för framtida avkastning. De pengar som placeras i fonden kan både öka och minska i värde och det är inte säkert att du får tillbaka hela det insatta kapitalet. För fjorton år sedan startade vi Avanza med en enkel idé: Vi ville bygga ett företag vi själva ville vara kunder i. Ett företag som inte ser världen som den är, utan som den borde vara. Därför ser vi till att alltid ta så lite betalt som bara möjligt av våra kunder, och samtidigt erbjuda bättre produkter och service än någon annan. Det har lönat sig. För tredje året i rad har Svenskt Kvalitetsindex kommit fram till att vi har Sveriges nöjdaste sparare. Vi vill vara alternativet för dem som bryr sig om sina pengar. De som inte vill vara som alla andra, utan hellre går sin egen väg. De som tycker att framåtanda är viktigare än traditioner, och som hellre pratar om imorgon än om igår. Det är dem vi tänker på i allt vi gör. Det tänket har lett till att vi idag har; Marknadens lägsta avgifter Marknadens bredaste utbud av aktier och fonder En fond helt utan avgifter – Avanza Zero Sveriges billigaste lån – Superlånet – 2,01% ränta Sparkonto+ med ränta upp till 3,40% Pensionssparande som kan ge dig upp till dubbel pension Frågar du oss är det här bara början. Vi kommer alltid att fortsätta utvecklas. Hos oss ska du få ut mer av dina investeringar och ditt sparande än hos någon annan. Precis som det borde vara. Vart vill du att pengarna du sparar ska gå? Avgifter Ditt sparande Historisk avkastning är ingen garanti för framtida avkastning. De pengar som placeras i fonden kan både öka och minska i värde och det är inte säkert att du får tillbaka hela det insatta kapitalet. För fjorton år sedan startade vi Avanza med en enkel idé: Vi ville bygga ett företag vi själva ville vara kunder i. Ett företag som inte ser världen som den är, utan som den borde vara. Därför ser vi till att alltid ta så lite betalt som bara möjligt av våra kunder, och samtidigt erbjuda bättre produkter och service än någon annan. Det har lönat sig. För tredje året i rad har Svenskt Kvalitetsindex kommit fram till att vi har Sveriges nöjdaste sparare. Vi vill vara alternativet för dem som bryr sig om sina pengar. De som inte vill vara som alla andra, utan hellre går sin egen väg. De som tycker att framåtanda är viktigare än traditioner, och som hellre pratar om imorgon än om igår. Det är dem vi tänker på i allt vi gör. Det tänket har lett till att vi idag har; Marknadens lägsta avgifter Marknadens bredaste utbud av aktier och fonder En fond helt utan avgifter – Avanza Zero Sveriges billigaste lån – Superlånet – 2,01% ränta Sparkonto+ med ränta upp till 3,40% Pensionssparande som kan ge dig upp till dubbel pension Frågar du oss är det här bara början. Vi kommer alltid att fortsätta utvecklas. Hos oss ska du få ut mer av dina investeringar och ditt sparande än hos någon annan. Precis som det borde vara.
  50. 50. www.avanza.se/privatebanking Eller ring oss direkt: 08-562 257 57 *Effektiv ränta med 3 mån bindningstid per den 2013-11-14. Nyhet! Bolån 1,99%* Nu erbjuder vi våra befintliga, och blivande, Private Banking kunder Sveriges billigaste bolån – Superbolånet. Det har endast 1,99%* ränta för dig som bara vill låna upp till 50% av marknadsvärdet på ditt boende. Lånet har också en inbyggd flexmöjlighet på upp till 1 miljon. Fler fördelar för Private Banking kunder: Det ska vara billigt att vara rik. NU ÄNNUBILLIGARE www.avanza.se/privatebanking Eller ring oss direkt: 08-562 257 57 *Effektiv ränta med 3 mån bindningstid per den 2013-11-14. Nyhet! Bolån 1,99%* Nu erbjuder vi våra befintliga, och blivande, Private Banking kunder Sveriges billigaste bolån – Superbolånet. Det har endast 1,99%* i rörlig ränta för dig som bara vill låna upp till 50% av marknadsvärdet på ditt boende. Lånet har också en inbyggd flexmöjlighet på upp till 1 miljon. Fler fördelar för Private Banking kunder: Sveriges billigaste bolån för dig som inte behöver låna så mycket.
  51. 51. Sveriges nöjdaste kunder fyra år i rad! Vi ser alltid till att ta så lite betalt som möjligt av våra kunder och samtidigt erbjuda bättre produkter och service än någon annan bank. Det har lönat sig. För 4:e året i rad har Svenskt Kvalitetsindex kommit fram till att vi har Sveriges nöjdaste kunder inom kategorin sparande i värdepapper. Låt oss ge några exempel på vad våra kunder uppskattar: Bli en nöjdare kund du också! www.avanza.se/nojdkund 08-562 250 00 Mer till dig. Mindre till banken. Den tanken har givit oss Sveriges nöjdaste kunder fyra år i rad. säkert att du får tillbaka det investerade kapitalet. Sveriges nöjdaste kunder fyra år i rad! Vi ser alltid till att ta så lite betalt som möjligt av våra kunder och samtidigt erbjuda bättre produkter och service än någon annan bank. Det har lönat sig. För 4:e året i rad har Svenskt Kvalitetsindex kommit fram till att vi har Sveriges nöjdaste kunder inom kategorin sparande i värdepapper. Låt oss ge några exempel på vad våra kunder uppskattar: Bli en nöjdare kund du också! www.avanza.se/nojdkund 08-562 250 00 Kunden har alltid rätt. Fyra år i rad har de nämligen kommit fram till att vi är bäst. och minska i värde. Det är inte säkert att du får tillbaka det investerade kapitalet.
  52. 52. Vilken bank är bäst för dina placeringar? Ja, frågar du kunderna senaste 4 åren så är det ingen tvekan. Sveriges nöjdaste kunder fyra år i rad! Vi ser alltid till att ta så lite betalt som möjligt av våra kunder och samtidigt erbjuda bättre produkter och service än någon annan bank. Det har lönat sig. För 4:e året i rad har Svenskt Kvalitetsindex kommit fram till att vi har Sveriges nöjdaste kunder inom kategorin sparande i värdepapper. Låt oss ge några exempel på vad våra kunder uppskattar: Bli en nöjdare kund du också! www.avanza.se/nojdkund 08-562 250 00 säkert att du får tillbaka det investerade kapitalet. Betala mindre. Få ut mer. Inte konstigt att våra kunder är nöjdast. Sveriges nöjdaste kunder fyra år i rad! Vi ser alltid till att ta så lite betalt som möjligt av våra kunder och samtidigt erbjuda bättre produkter och service än någon annan bank. Det har lönat sig. För 4:e året i rad har Svenskt Kvalitetsindex kommit fram till att vi har Sveriges nöjdaste kunder inom kategorin sparande i värdepapper. Låt oss ge några exempel på vad våra kunder uppskattar: Bli en nöjdare kund du också! www.avanza.se/nojdkund 08-562 250 00 säkert att du får tillbaka det investerade kapitalet.
  53. 53. företagmän kvinnor 328 000 kunder
  54. 54. företag3% 67% män 30% kvinnor 328000kunder 218 000 100 000 10 000
  55. 55. Kunder per ålder
  56. 56. 10 20 30 40 50 60 70 80 år 2 000 4 000 6 000 8 000 Kunder per ålder Antal kunder
  57. 57. 10 20 30 40 50 60 70 80 år 2 000 4 000 6 000 8 000 Kunder per ålder Antal kunder
  58. 58. Flest 39 åringar - 8 000 st 10 20 30 40 50 60 70 80 år 2 000 4 000 6 000 8 000 Kunder per ålder Antal kunder
  59. 59. 65% av kunderna 
 är mellan 25-55 år Flest 39 åringar - 8 000 st 200 000 kunder 10 20 30 40 50 60 70 80 år 2 000 4 000 6 000 8 000 Kunder per ålder Antal kunder
  60. 60. Medelkapital per ålder
  61. 61. Medelkapital per ålder 10 20 30 40 50 60 70 år 200 000 600 000 800 000 1 000 000 400 000 kr
  62. 62. Medelkapital per ålder 10 20 30 40 50 60 70 år 200 000 600 000 800 000 1 000 000 400 000 kr
  63. 63. Medelkapital per ålder 10 20 30 40 50 60 70 år 200 000 600 000 800 000 1 000 000 400 000 kr 39 år - snitt 200 000 kr
  64. 64. Medelkapital per ålder 10 20 30 40 50 60 70 år 200 000 600 000 800 000 1 000 000 400 000 kr 39 år - snitt 200 000 kr 79 år - snitt 1 000 000 kr
  65. 65. Andelen kunder per ålder Andelen kapital per ålder Jämförelse
  66. 66. 10 20 30 40 50 60 70 80 år 0,1% 0,15% 2% Andel kunder Andelen kunder per ålder Andelen kapital per ålder Jämförelse
  67. 67. 10 20 30 40 50 60 70 80 år 0,1% 0,15% 2% Andel kunder Andelen kunder per ålder Andelen kapital per ålder Jämförelse
  68. 68. 10 20 30 40 50 60 70 80 år 0,1% 0,15% 2% Andel kunder Andelen kunder per ålder Andelen kapital per ålder Jämförelse
  69. 69. 10 20 30 40 50 60 70 80 år 0,1% 0,15% 2% Andel kunder Andelen kunder per ålder Andelen kapital per ålder Jämförelse
  70. 70. SkåneVästra Götaland Var bor kunderna? Övriga länStockholmslän
  71. 71. SkåneVästra Götaland 35% 115’ kunder 16% 50’ kunder 13% 42’ kunder Övriga län 36% 119’ kunder Var bor kunderna? Stockholmslän
  72. 72. Stockholmslän Var bor kunderna? SkåneVästra Götaland Övriga län
  73. 73. Stockholmslän SkåneVästra Götaland Övriga län
  74. 74. Stockholmslän SkåneVästra Götaland Övriga län
  75. 75. Stockholmslän Var bor 120 miljarder
 i sparkapital? SkåneVästra Götaland Övriga län
  76. 76. SkåneVästra Götaland Övriga länStockholmslänVar bor 120 miljarder
 i sparkapital? 44% 53 mkr 13% 16 mkr 13% 16 mkr 30% 36 mkr
  77. 77. SkåneVästra Götaland Övriga länStockholmslänVar bor 120 miljarder
 i sparkapital? 44% 53 mkr 13% 16 mkr 13% 16 mkr 30% 36 mkr Täby Lidingö Djursholm 7% 8 mkr
  78. 78. SkåneVästra Götaland Övriga länStockholmslänVar bor 120 miljarder
 i sparkapital? 44% 53 mkr 13% 16 mkr 13% 16 mkr 30% 36 mkr Täby Lidingö Djursholm 7% 8 mkr Göteborg 4% 5 mkr
  79. 79. SkåneVästra Götaland Övriga länStockholmslänVar bor 120 miljarder
 i sparkapital? 44% 53 mkr 13% 16 mkr 13% 16 mkr 30% 36 mkr Täby Lidingö Djursholm 7% 8 mkr Malmö 2,5% 3 mkr Göteborg 4% 5 mkr
  80. 80. Man 20-49 år Storstad Högskole-
 utbildad Chef Aktiv Risktagare Läser ekonomi- tidningar 5%

×