UPC Marketing Digital 3 - RS Trabajo Final Jardines de la Paz

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Trabajo final para el curso de Redes Sociales del profesor Javier Albarracín.

Integrantes: Katherine Carranza, Héctor Meléndez, Valeria Quiroga, David Reyes y Vanessa Zelada.

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UPC Marketing Digital 3 - RS Trabajo Final Jardines de la Paz

  1. 1. ¿QUÉ PASARÍA SI MUERES MAÑANA? ¿ESTÁS PREPARADO? ¿TU FAMILIA ESTÁ PREPARADA?
  2. 2. Jardines de la Paz Trabajo final de Redes Sociales CASO: Katherine Carranza / Héctor Meléndez / Valeria Quiroga / David Reyes / Vanessa Zelada
  3. 4. Trabajo final Redes Sociales ANTECEDENTES: <ul><li>Es el primer cementerio privado del Perú y la primera empresa funeraria que incorporó el parque cementerio como propuesta. </li></ul><ul><li>Cada uno de sus camposantos se constituye como un parque cementerio: una extensa área verde que revaloriza las propiedades a su alrededor. </li></ul><ul><li>Tiene 20 años de experiencia y cuatro camposantos, dos de ellos en Lima (La Molina y Lurín) y dos en provincias (Chiclayo y Trujillo). </li></ul><ul><li>Ofrece 3 servicios: camposanto, funeraria y cremaciones. </li></ul><ul><li>Cuenta con una política de responsabilidad social y cuidado al medio ambiente enfocada en tres pilares: reutilización de la tierra, cuidado del agua y capacitación a jóvenes en riesgo. </li></ul><ul><li>Misión: Brindar excelencia en la calidad de sus servicios, mediante una labor comprometida, respaldada por el profesionalismo y esmero de su equipo humano. </li></ul><ul><li>Visión: Ser la organización de servicios funerarios más prestigiosa del país. </li></ul>
  4. 6. Trabajo final Redes Sociales FORTALEZAS: ANTECEDENTES - FODA: DEBILIDADES: OPORTUNIDADES: AMENAZAS: <ul><li>Cuenta con 4 camposantos estratégicamente ubicados en ciudades de alto desarrollo económico. </li></ul><ul><li>Cuenta con 3 salas de cremaciones en las que ofrece diverso servicios. </li></ul><ul><li>Cuenta con personal calificado y especializado. </li></ul><ul><li>Sus camposantos están conformados por amplias áreas verdes, que los diferencian de los cementerios tradicionales. </li></ul><ul><li>Trabaja en alianza con compañías de seguro, AFP ’ s y Essalud. </li></ul><ul><li>Es pionera en el rubro de cementerios modernos. </li></ul><ul><li>Falta de asesoría especializada a través de canales de comunicación no tradicionales, como las redes sociales. </li></ul><ul><li>Falta de difusión, comunicación y promoción de los servicios que protegen el medio ambiente y de los que están enfocados en la responsabilidad social, lo que mejoraría su imagen. </li></ul><ul><li>Falta de un programa claro de captación de clientes preventivos, que quieran reservar un espacio en el camposanto ante la eventual muerte de unos de sus familiares o de ellos mismos. </li></ul><ul><li>La muerte suele ser un concepto tabú en la publicidad, por lo que generar una comunicación fluida y estable con sus usuarios en redes sociales representa un gran reto. </li></ul><ul><li>El público peruano es muy tradicional y ve el tema funerario como algo muy personal, por lo que es difícil cambiar sus costumbres para que acepten los conceptos ecológicos de su servicio. </li></ul><ul><li>Aparición de nuevos camposantos con servicios similares al suyo, pero a menor precio, que logren capturar a los que naturalmente hubiesen sido sus clientes. </li></ul><ul><li>Alta sensibilidad de los usuarios puede generar rechazo a la marca si es que no se toca el tema con mucho cuidado. </li></ul><ul><li>Establecer convenios/alianzas con otras funerarias importantes del mercado para ofrecer paquetes funerarios integrales. </li></ul><ul><li>Aprovechar la tendencia mundial de los cementerios modernos, que ya no ofrecen tumbas a perpetuidad, sino solo por un lapso de tiempo de 3 generaciones. </li></ul><ul><li>Utilizar los sitios de redes sociales para mejorar la comunicación con su público, en base a estrategias que guarden el debido respeto hacia un tema tan delicado, como es la muerte. La gran ventaja es que sus competidores no tienen presencia en redes sociales. </li></ul><ul><li>Promover el uso de ataúdes y urnas ecológicas. </li></ul><ul><li>Brindar un servicio efectivo de asesoraría a los deudos en materia legal, en paralelo a los servicios funerarios clásicos. </li></ul>
  5. 8. Trabajo final Redes Sociales ANTECEDENTES - COMPETENCIA: <ul><li>En Lima, existen otros 6 camposantos similares a Jardines de la Paz, que ocupan un total de 206,5 hectáreas. </li></ul><ul><li>Sin embargo, la competencia no es solo horizontal. Existen funerarias y camposantos que forman parte del mismo grupo empresarial, lo que hace que trabajen en conjunto y compartan clientes, estableciendo una competencia vertical: Aseguradoras vs Funerarias vs Camposantos. </li></ul><ul><li>Existen acuerdos entre funerarias y camposantos, a través de los cuales los deudos son canalizados por las funerarias a determinados camposantos a cambio de beneficios económicos. </li></ul><ul><li>Además, continúa vigente la fuerte competencia de los cementerios tradicionales: públicos y municipales. </li></ul>
  6. 9. Trabajo final Redes Sociales OBJETIVOS: <ul><li>Objetivo principal: </li></ul><ul><li>Optimizar el modelo de negocio a través de la venta cruzada de servicios funerarios. </li></ul><ul><li>Objetivos específicos: </li></ul><ul><li>Mejorar la imagen de la empresa. Que los clientes no sientan que hace negocio con ellos, sino que la vea como un ‘ asesor ’ y compañero en los momentos más difíciles. </li></ul><ul><li>Fortalecer la relación empresa-cliente, y generar ‘ fidelidad ’ y recompra, a través de un trato personalizado y de una asesoría directa tras el deceso. </li></ul><ul><li>Reducir los costos a través de programas ecológicos aplicables a campos funerarios. </li></ul>
  7. 11. Trabajo final Redes Sociales PÚBLICO OBJETIVO: <ul><li>Vive en Lima Metropolitana, en los distritos de clase media y alta. Dato adicional: el 30% de los peruanos entierra a sus muertos en camposantos privados y no en cementerios tradicionales. </li></ul><ul><li>El clásico deudo: </li></ul><ul><li>Víctor y Claudia Olivares tienen entre 25 y 50 años, están casados y tienen hijos. La muerte de uno de sus familiares (padres, hijos) o de uno de ellos los ha sorprendido y no saben qué hacer, cuáles son los trámites ni adónde acudir. En esa situación, buscan asesoría. </li></ul><ul><li>El preventivo: </li></ul><ul><li>Jorge Ramírez tiene entre 45 y 60 años y piensa que su mejor herencia es no generarle problemas a sus familiares con su muerte. Tiene el poder adquisitivo suficiente para comprar o financiar su nicho. Es profesional, racional y práctico, casado o divorciado y tiene hijos. </li></ul>
  8. 13. Trabajo final Redes Sociales SERVICIOS OFRECIDOS: <ul><li>Servicio principal: </li></ul><ul><li>Servicio personalizado y de atención las 24 horas en línea, dedicado a brindar asesoría financiera y legal (documentación y testamentos) sobre los trámites de defunción (velorio y entierro). En los casos en los que los deudos sean fieles de una religión específica, el servicio incluiría actividades que corresponden a sus creencias y costumbres. </li></ul><ul><li>Servicios secundarios: </li></ul><ul><li>Mantenimiento de nicho, para los clientes que viven en provincias o en el extranjero, o que no quieren hacerse cargo del mismo: limpieza y colocación de flores permanente según pedido. </li></ul><ul><li>Asesoría en la elaboración de discursos funerarios y de obituarios (gratuito). </li></ul>
  9. 15. Trabajo final Redes Sociales ESTRATEGIA: ADQUISICIÓN DE MIEMBROS Estrategia en sitios de redes sociales enfocado de manera diferente a las tradicionales en otros productos/servicios por el tema de &quot;muerte ” considerado un tabú en la sociedad. <ul><li>Desarrollada a través del Likepage = medio para poder llegar y acompañar al deudo en tiempo real, durante todo el proceso de pérdida, respondiendo a dudas más allá de las básicas. </li></ul><ul><li>Apoyo de Social Ads que logre educar a los usuarios preventivos. Teniendo como métrica los “ Likes ” y “ Shares ” de Facebook para poder contabilizar y revisar las mejoras al servicio de asesoría. </li></ul>“ NO ESTÁS SOLO ”
  10. 16. Trabajo final Redes Sociales ESTRATEGIA: ADQUISICIÓN DE MIEMBROS <ul><li>La intención es romper con el tabú de la muerte con posts que resuelvan dudas básicas y estar a la expectativa en caso que alguien postee sus propias dudas. </li></ul><ul><li>Convertir el likepage de Jardines de la Paz en una ‘guía’ que acompaña a los deudos en los momentos más difíciles. </li></ul>“ TE ACOMPAÑAMOS EN LOS MOMENTOS MÁS DIFÍCILES ” .
  11. 17. Trabajo final Redes Sociales ESTRATEGIA: RETENCIÓN DE MIEMBROS - 2 niveles <ul><li>Clientes que han adquirido un nicho o han comprado un nicho junto a su familiar fallecido. </li></ul><ul><li>Estarán constantemente informados sobre el estado y el valor de su terreno, y los cuidados que se le hacen quincenalmente, incluyendo toda la información sobre Responsabilidad Social y cuidado al Medio Ambiente. </li></ul><ul><li>Se convertirán en los principales influenciadores para que Jardines de la Paz capte más clientes. </li></ul><ul><li>Plan de captación-retención a largo plazo de clientes potenciales, para crear valor de marca al cliente potencial desde antes que utilice o compre el servicio. </li></ul>Primer nivel: Segundo nivel:
  12. 19. Trabajo final Redes Sociales CANALES: Web Call Center Facebook page Youtube Flickr Boca a boca Banners Social Ads AFP's Essalud Compañías aseguradoras Clínicas Bancos/entidades financieras Webs como condolenciasperu.com
  13. 20. Trabajo final Redes Sociales CANALES:
  14. 22. Trabajo final Redes Sociales GESTIÓN DE COMUNIDADES: <ul><li>Lanzamiento del plan anual de acciones que llevan a los usuarios de Jardines de la Paz a tener mayor conexión e interactividad en la comunidad, generando valor a la marca: </li></ul><ul><li>Contenido: </li></ul><ul><li>Formal, pero siempre mostrándose cercano a los clientes. </li></ul><ul><li>En todo momento debe sentirse el apoyo a los usuarios de las redes sociales en los momentos más difíciles. </li></ul><ul><li>El contenido estará centrado en 3 temas: asesoría, información sobre planes de funeraria y de nichos, y respaldo de clientes. </li></ul><ul><li>Se trabajará en base a historias que se muestren cercanas y comunes para enganchar con el público. </li></ul><ul><li>Contexto: </li></ul><ul><li>Se trabajará con fotos y videos de los jardines, donde se vea reflejado el cuidado que se les da. </li></ul>
  15. 23. Trabajo final Redes Sociales GESTIÓN DE COMUNIDADES: <ul><li>Conectividad: </li></ul><ul><li>Trabajar para que los usuarios 'compartan' su dolor y luto con Jardines de la Paz. </li></ul><ul><li>Ser un medio de comunicación entre los usuarios. </li></ul><ul><li>La conexión busca motivar a que los usuarios resuelvan sus dudas en torno a los servicios funerarios, entierros y cremaciones, con respuestas claras y acertadas, de manera que más usuarios se animen a hacer sus consultas. </li></ul>
  16. 24. Trabajo final Redes Sociales GESTIÓN DE COMUNIDADES: <ul><li>Continuidad: </li></ul><ul><li>Por ser un tema tabú, siempre van a existir personas que tienen dudas sobre este servicio. En este sentido, resulta más natural que las personas pregunten y esperen una respuesta, en lugar de que se pongan a buscar posts previos en los que ya se hayan tocado dichos temas. </li></ul><ul><li>Es probable que una misma consulta se resuelva varias veces a lo largo del tiempo, pero siempre se debe tomar cada consulta como única y aislada, para que quien la realizó se sienta correctamente atendido. </li></ul>
  17. 25. Trabajo final Redes Sociales GESTIÓN DE COMUNIDADES: <ul><li>Colaboración: </li></ul><ul><li>Debido a la naturaleza del servicio, no es factible premiar la colaboración de los miembros. </li></ul><ul><li>Lo que se buscará generar es la motivación de los usuarios a ayudar a alguien que está pasando por un momento trágico, y colaborar con él por la simple y valiosa recompensa de sentir que ayudó desinteresadamente a otra persona. Una colaboración no se responderá con un simple “Like”, si no que será respondido con un más cálido “muchas gracias por compartir tu experiencia”. </li></ul>
  18. 27. Trabajo final Redes Sociales PRUEBAS DE LABORATORIO:
  19. 29. Trabajo final Redes Sociales MEDICIÓN & RETROALIMENTACIÓN: VOLUMEN OF PARTICIPACIPATION: USER IMPACT: QUALITY OF PARTICIPATION: USER REACH: Cantidad Usuarios Uso <ul><li>Cantidad de visitas a la web. </li></ul><ul><li>Cantidad de likers al Likepage. </li></ul><ul><li>Cantidad de vistas a los videos y fotos. </li></ul><ul><li>Cantidad de enlaces compartidos o recomendados en las redes sociales. </li></ul><ul><li>Cantidad de comentarios realizados por los usuarios. </li></ul><ul><li>Porcentaje de comentarios y dudas absueltas sobre el servicio funerario. </li></ul><ul><li>Porcentaje de respuestas y participación en las encuestas realizadas en Facebook. </li></ul><ul><li>Porcentaje de respuestas valorados por los usuarios. </li></ul><ul><li>Tiempo invertido por el usuario en la web. </li></ul><ul><li>Cantidad de afiliaciones cerradas desde el Likepage. </li></ul><ul><li>Valoración de Jardines de la Paz como una marca que asesora al público en los momentos más difíciles. </li></ul><ul><li>Porcentaje de recomendaciones positivas y realizables. </li></ul><ul><li>Porcentaje de satisfacción de los usuarios ante las dudas absueltas. </li></ul>Jardines de la Paz busca ser la organización de servicios funerarios más prestigiosa del país y debe preocuparse de generar el engagement en su público. Calidad
  20. 30. Gracias. Trabajo final Redes Sociales We must embrace pain and burn it as fuel for our journey ~ Kenji Miyazawa

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