Community ManagementHotspot Curation
The Digital Culture & Content
di Valentina Cinelli ~ Community Manager
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Chi è il
Community Manager ?
e cosa fa
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Chi è il
Community Manager
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“Il community manager (online community manager) è un addetto
alla gestione di una comunità virtuale (detta anche comunità online),
con i compiti di progettarne la struttura e di coordinarne le attività.
È una professione legata al web 2.0.”
Wikipedia
Chi è il
Community Manager
e cosa fa
E’ la figura professionale che aiuta il Brand
a tradurre la comunicazione in azione sul web.
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Conosce l’argomento. Conosce gli strumenti Conosce il pubblico.
e le dinamiche.
Chi è il
Community Manager
e cosa fa
Lavora a stretto contatto Pianifica Gestisce e misura l’efficacia
con chi fa strategia e crea contenuti. della comunicazione.
e partecipa al co-design.
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Brand
Perché il Brand ha bisogno di un Community Manager?
perché aiuta a tradurre l’immagine del Brand nel linguaggio del web;
perché presidia la conversazione e contribuisce al suo sviluppo;
perché aiuta a creare l’identità sulla rete e la fidelizzazione.
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Brand
Di cosa ha bisogno un Community Manager dal Brand?
fiducia e libertà di azione;
contenuti e sincerità;
un referente preferenziale per gestire le crisi.
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Brand
Di cosa ha bisogno un Community Manager?
soprattutto che le Aziende capiscano che i linguaggi sono diversi
da quelli del marketing tradizionale, e in continua evoluzione.
Non sono qui per vendere,
bensì per raccontare
e coinvolgere.
(cit. mia)
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Community
Perché la Community ha bisogno di un Community Manager?
perché ascolta le richieste e le esigenze della comunità;
perché produce e pianifica contenuti in base alle esigenze;
perché sceglie i canali e il giusto tono;
perché coinvolge, risponde, conversa.
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Chi è...
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Un po’ di numeri
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Un po’ di numeri
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Cosa fa...
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Ascolta
La prima attività che coinvolge il Community Manager è l’ascolto:
Brand Rete Community
Aspettative del Management Ascolto delle tendenze Richieste ed esigenze
e raccolta informazioni utili
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Content Curation
La Content Curation comprende la raccolta di informazioni (ascoltare, filtrare e selezionare),
la produzione dei contenuti e la pianificazione di una linea editoriale.
Successivamente la scelta dei canali per l’amplificazione e del tono della comunicazione
per avvicinarsi al linguaggio della community.
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Content Curation
Alcuni consigli utili (mai troppo ovvi):
• curare il profilo del canale social che verrà utilizzato (bio, foto, link);
• compatibilità con il linguaggio della community;
• correttezza grammaticale;
• esattezza, attualità e qualità delle informazioni;
• definire una linea editoriale;
• pianificare la distribuzione dei contenuti (puntuale ma elastica);
• dire sempre la verità.
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Gestisce e modera
L’attività di gestione e moderazione di una community è la parte più attiva e impegnativa:
Persone Conversazione Umori/Mood
Gestire le relazioni (nel caso di Twitter) Rispondere Moderare
• seguire chi parla di noi • alle richieste di informazioni • flame
• chi parla con noi • ringraziare per i commenti positivi • commenti offensivi
• giornalisti / influencer • rispondere alle critiche costruttive • attacchi diretti al brand
• utenti raccomandati • partecipare alle discussioni (#)
• citare (via @...)
da evitare da evitare
• raccolta massiva di followers/fans da evitare • cancellare commenti
• aggiungere utenti fake • risposte standard o RT automatici • rispondere “a tono”
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Impegno
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Come parla
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Come parla
Brand Persona
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Case History
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Case History A
Settore: Turismo
Prodotto: Crociere
Attività: Gestione della comunicazione a seguito di un incidente
importante a una delle loro navi da crociera
Canali: Facebook e Twitter
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Case History A
Costa Crociere
Facebook www.facebook.com/CostaCrociere
Twitter @costacrociere
Costa Crociere ha scelto di comunicare la tragedia utilizzando i social come un
luogo di diffusione del comunicato stampa/dichiarazione della Direzione legato
all’evento.
Facebook
• nei primi 3 giorni di crisi ci sono state 6 pubblicazioni con un tono molto asciutto
e parecchio articolate (sfruttando il nuovo non-limite di caratteri negli
aggiornamenti di status della pagine) quasi come se si trattasse di una
comunicazione alla stampa;
• bacheca di Facebook chiusa;
• assenza dalla partecipazione ai commenti pubblicati.
Twitter
• molto istituzionale con gli stessi post pubblicati su Facebook;
• risposta standard a chi chiedeva informazioni “è disponibile il nostro numero
diretto 848.50.50.50 per dare le informazioni che sono a nostra disposizione”.
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Case History B
Settore: Editoria
Prodotto: Casa Editrice storica
Attività: Creare l’identità del brand
Canali: Twitter
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Case History B
Einaudi Editore
Twitter @einaudieditore
Competitors
• Feltrinelli, con due account (editore e “libraio“) tweetta di
sconti e post automatici di novità e incontri con l’autore.
• Mondadori, evita gli automatismi, aggiorna di frequente ed
entra nelle conversazioni utilizzando l’hashtag.
• MinimumFax, un elenco di link, qualche annuncio di offerte
speciali e incontri nei salotti nella capitale.
Einaudi Editore
• intervalla link e segnalazioni della casa editrice;
• citazioni o incipit;
• ascolta, risponde, crea rete. Continuamente;
• parla con voce personale e non come azienda – forse troppo –;
• divaga – forse troppo –.
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Case History C
Settore: Fotografia
Prodotto: Apparecchiature fotografiche
Evento: Gestione quotidiana
Canali: Facebook
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Case History C
Lumix Lifestyle Italia
Facebook www.facebook.com/LumixLifestyleItalia
Twitter @lumixitalia
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Le Qualità
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Le qualità del
Community Manager
Educazione
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Le qualità del
Community Manager
Pazienza
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Le qualità del
Community Manager
Passione
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“ ”
E ricorda che queste regole sono simili a quelle
di un sistema di elaborazione dati,
alcune possono essere eluse, altre... infrante.
Morpheus / Matrix
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Grazie
Domande?
V a l e n t i n a C i n e l l i
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