設計思考成果冊(第一冊)

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三場台北市政府設計思考工作坊的成果冊,第一冊為 [方法及工具冊]。

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設計思考成果冊(第一冊)

  1. 1. Content Universal Design Service Design Social Design Field Oberservation Interviews Personas Stakeholder Maps Brainstorming Desktop Walkthrough Storyboard Role-play Service Blueprint 01 03 04 06 08 10 12 14 16 18 20 22 設計思考是什麼 方法與工具 About Design Thinking Methods and Tools 通用設計 服務設計 社會設計 場域觀察 訪談 人物誌 利害關係人地圖 腦力激盪 桌上演練 分鏡圖 戲劇演出 服務藍圖 目錄 Field Oberservation/ Interviews/ Personas/ Stakeholder Maps/ Brainstorming/ Desk- top Walkthrough/ Storyboard/ Role-play/ Service Blueprint/ Design Thinking Workshop 2013.10.15~17 Universal Design 2013.11.18~22 Service Design 2013.12.16~20 Social Design【方法及工具冊】
  2. 2. 設計思考是什麼 1 設計思考的廣泛定義為:設計領域用來解決問題的思維 與方法,本書所涵蓋的三個設計思考觀念,提出的時間與 向度都不同,然而都是臺灣目前所需要的創新思維。 通用設計(universal design)提出的時間最早,也最為 核心,其意義為各類產品、建築、服務、流程設計,都應盡 力涵蓋最多類型的使用者,不論其年齡、性別、能力、生活 狀況,滿足其對於功能、使用性、情感的需求。 現代衛生與醫療環境的改善,增加先天疾病與殘障者的 生存機率,也延續了一般人的壽命,但同時也增加我們對 無障礙空間與跨齡環境的需求。因此如何妥善利用通用 設計謀求更多人的福利,不僅是設計師的責任,更是政府 與大眾的責任。 從通用設計到服務設計,是要提醒每個成員,絕對都是共 創價值中的一份子,應透過硬體、軟體、系統的整合,達到 全面服務的用戶體驗,進而推向人人都是設計師,運用設 計、科技、與大眾,建立屬於我們的美好社會。 通用設計在執行上,有七項原則與三項附則,包含可公平 使用、可彈性使用、簡易直覺、易視的資訊、容許錯誤、省 力、適切的尺寸及使用空間,以及可長久使用,具經濟性、 品質優良且美觀、對人體及環境無害。 書中設計思考工作坊,結合通用設計的原則與設計思考 通用設計 通用設計的方法 唐玄輝 教授 臺灣科技大學設計系 設計資訊與思考研究室 blog.drhhtang.net
  3. 3. 2 的概念,進行使用者為中心的跨領域創新活動,過程中注 重使用者觀察與原型製作,尋求根源於我們城市的通用 設計、服務設計、與社會設計。 工作坊過程包含同理心的觀察、使用者需求的定義、概念 發想、原型製作與使用者測試等五個階段,並包含場域 觀察、訪談、人物誌、利害關係人地圖、腦力激盪、桌上演 練、分鏡圖、戲劇演出、及服務藍圖等九種設計方法,已經 詳述於本書中。 於內文中無法看到的是,遊石設計執行團隊對於工作坊 細節的重視,對於教學材料的執著,及對於推廣設計思考 的熱忱。這些的總和,造就了每一批學員的變化,及設計 思考概念的提昇。這是設計工作坊必須做中學的原因,才 能融合理論與實務,這也是設計工作坊必須由專業實踐 者執行的原因,讓工作坊不只是設計方法與活動執行,還 有想法的潛移默化。 除了方法介紹中以What和How呈現,書中也節錄部分成 果及國外案例,滿足讀者了解工作坊執行的來龍去脈。 本人很榮幸的作為工作坊的演講者,目睹學員的轉變。作 為一位長期推動設計思考的教育工作者,很高興看到此 次工作坊的成功,將通用設計與設計思考的觀念注入市 府團隊,更高興看到此書的完成,可以供產業與社會大眾 參考。 3 近年來,服務設計逐漸受重視,不少人追問著「到底什麼 是服務?什麼又是設計呢?」事實上,服務所強調的不僅 是單方為他人做事,而是一個人與系統的雙方互動,是服 務提供者與接受者共創價值的過程。服務旅程中每個細 節絕對都是重要的,其中服務體驗的層面,設計師扮演舉 足輕重的角色。然而,這裡不僅指設計專業者,而是強調 你和我都是設計者。 在本次工作坊中,我們帶入一個重要的觀念:「服務設計 不只是滿足顧客需求而已。」我們可以將設計一個服務比 喻為設計一場戲劇,而一場完善的戲劇,觀眾固然重要, 也得同時考慮到演員、舞台、道具、背後的工作團隊和相 關支援人員。這些都是完美演出的關鍵元素,也因此執行 服務設計時,需以設計方法深入了解背後的團隊,並且勇 於改變,才有可能帶來新的服務體驗。服務設計需思量人 們會如何使用這些服務,並觀察服務最終可能帶來的影 響,與時俱進地改善與調整,方能打造趨於完美的服務。 服務設計絕對不只是改變空間或硬體,還要讓所有與其 相關的人明白,人人皆扮演著舉足輕重的角色。即便太微 小的細節容易被忽略,但每個人連接起來的網絡,服務接 受者與服務提供者個別的「使用者經驗」都會造成滾雪球 般的效應影響。這些也是身為2016世界設計之都的臺北 市需要具有的能力及思維。 服務設計 不只符合顧客需求 汪建均 台灣使用者經驗設計協會理事
  4. 4. 4 社會設計成為各界關注焦點的原因很簡單,因為我們終 於認知到除了設計出更美觀、更好用、C / P 值 更高的物 件(作品)之外,若能透過設計思考的方法,來為環境永 續、生活幸福與公平正義的發展尋找創新的解決方案,已 然是臺灣這一代人無可迴避的使命與承擔。 但社會設計並非是由一個設計師提出一個創新的IDEA 開始。它必須透過利益關係人的對話、跨領域資源的連 結,以及最重要的,結合 人的智慧與力量,才能真正展 開行動、產生衝擊、創造影響。因此,社會設計的啟 動乃 是一種「實踐全民設計參與的新設計社會運動」。 交大「 社會企業」與一群熱血身障朋友(愛的特派員)攜 手運用行動科技工具記錄餐廳出入口、動線環境、點字菜 單、用餐服務、電梯、廁所、停車位等友善資訊(含現場照 片)。設計出「友善台北好餐廳App」,用自己的「不便」來 服務,更創造每一位受傷、負重、年老、懷孕和推嬰兒車 民眾的「方便」。更將「愛的特派員」從「被服務者」變身為 「去除障礙的社會行動者」,走進臺北555家餐廳跟業者 溝通無障礙的理念,展現出全民參與社會設計行動的創 新可能。 「友善台北好餐廳App」不只設計「電腦程式」而是設計 「友 善 城 市」,從 推 動 社 會 設 計,到 實 踐 設 計 社 會,我 們 清楚看見:果然,一個人(人),有夢想;兩個人(从),有夥 伴;三個人( ),挺身而出,就有力量! 社會設計 實踐社會設計 推動設計社會 林崇偉 教授 交通大學傳播與科技學系 下載友善台北好餐廳App http://APP.OurCityLove.org 下載友善台北好餐廳指南電子書 http://www.OurCityLove.org Download OurCityLove Friendly Restaurants Taipei App app.ourcitylove.org 5 方法與工具
  5. 5. 6 場域觀察 Field Observation 觀察的時候,運用你的五感,盡最大可能將所有 感知到的事物用紙筆、相機、錄音筆或是攝影機 記錄下來。避免急著將現象分成重要或不重要, 「真實」是觀察的第一步。我們將觀察得到的線 索轉化為觀察對象的「功能」與「情感」需求。場 域觀察需要將觀察轉化為洞見,否則僅會得到一 堆未經篩選的照片、錄音及筆記等資料,而非有 用的資訊。 同理心 Empathy 定義 Define 發想 Ideate 原型打造 Prototype 測試 Test What How 場域觀察是基本的研究技巧,打開五感,深入體 驗和了解使用者的世界。觀察場域中的人、事、 時、地、物以及其間的互動,藉由同理心捕獲設 計的洞見。 7
  6. 6. 8 同理心 Empathy 定義 Define 發想 Ideate 原型打造 Prototype 測試 Test 訪談 Interviews 訪談可直接與受訪者接觸,透過訪談中蒐集第 一手的經驗、意見、態度和感覺。除了記錄受訪 者所說的話,更重要的是發掘外顯經驗背後的 真正動機,動機隱含的是一個人的價值 觀和信 仰,這些價值觀與信仰,正是驅使人們在生活中 做出各種決策與行動的原因。 例如: 為什麼不喜歡吃漢堡? 因為熱量很高、不健康。 為什麼擔心攝取過多熱量不健康? 因為會發胖。 為什麼擔心發胖? 因為變胖比較不好看 。 為什麼擔心變得不好看? 因為另一半喜歡瘦瘦的。 原來不喜歡吃漢堡的真正原因並不是最初提到 的「覺得不健康」,而是更深一層的情感因素:不 想被另一半討厭,這個例子說明了從外顯行為深 入到背後真正原因的過程。 What How 9
  7. 7. 10 人物誌 Personas 九零年代,Alan Cooper在實務經驗中發展出用 人物誌與客戶溝通的方法。人物誌像電影或是 小說中的人物角色,是虛構的,但他們的行為、 情感和性格,是從真實研究資料中收斂而來,所 以他們的行動,能代表具有共同性格的目標族 群。有效度的人物誌,幫助團隊構思符合使用者 需求的解決方案,而非做出一個包含所有需求 卻難用的產品。 與傳統的市場區隔不同,人物誌透過完整的田野 調查資料製成,將使用者的共同行為集結成有意 義的人物描述。藉此讓設計焦點人性化,測試設 計情境,並協助設計傳達。人物誌的數量上限應 控制在3~5個,如此才能將設計焦點維持在可控 制的範圍。 人物誌一般以簡短敘述呈現,替人物取個名字, 放張照片或素描,並寫下一段具代表的故事。除 了是設計團隊的工具外,人物誌也是與客戶溝通 成果與設計提案時,具有說服力的參照。 同理心 Empathy 定義 Define 發想 Ideate 原型打造 Prototype 測試 Test What How 11
  8. 8. 12 利害關係人地圖 Stakeholder Maps 利害關係人地圖最初往往是推測的,在過程 中,我們可能會發現某些單位之間需要新的 橋接單位,或是發現之前不被重視的角色, 其實對其他角色有很大的影響力。經過不斷 修正利害關係人地圖,推斷真正組成分子, 讓他們之間的工作流程更加清楚明確。 利 害 關 係 人 地 圖 有 助 於以視 覺 化 的 方 式, 將關鍵人物連結起來。在界定的領域內,了 解所有相關人員的交互關係,其中包含使用 者、服務提供者、其他合作單位等。 同理心 Empathy 定義 Define 發想 Ideate 原型打造 Prototype 測試 Test What How 13
  9. 9. 14 腦力激盪 Brainstorming 腦力激盪除了列出新的點子,也以視覺化的方式 建構分析。因為在得到一個好點子之前,我們需 要先累積很多很多點子;而腦力激盪則可以激發 對舊有想法和知識的挑戰,以達到目標。 腦力激盪的準則包含: 點子越多越好 每個點子都是好點子 傾聽與記錄每一個點子 積極回應與延伸點子 用畫的比用寫的更棒 腦力激盪時,真正能發揮這項工具威力的是「點 子接龍」。「點子接龍」是傾聽別人的點子,積極 做出回應,點子彼此互相串連,成為下一個點子 發想的跳板,概念就會變得越來越精彩。 同理心 Empathy 定義 Define 發想 Ideate 原型打造 Prototype 測試 Test What How 15
  10. 10. 16 桌上演練 Desktop Walkthrough 桌 上演練幫助設計者模擬服務的環境,並且從 中進行反覆地試驗,讓參與者透過創意遊戲,激 發設計靈感,進而建立起新的服務原型。 桌上演練運用小型的3D立體模型,例如樂高、積 木、黏土等道具,透過實體物件來表達傳統研究 方法難以傳達的想法、感覺和情緒,建立起服務 產生的情境;甚至透過拍小短片,傳遞想法。 同理心 Empathy 定義 Define 發想 Ideate 原型打造 Prototype 測試 Test What How 17
  11. 11. 18 分鏡圖 Storyboard 分 鏡 圖 是 一 連 串 的 圖 畫 , 也 可 以 加 上 說 明 文 字,描繪說明人們如何、為何以及在何處與產 品或服務發生關聯的脈絡。 在建立分鏡圖的過程中,分鏡圖能幫助團隊成 員融入使用者的觀點,揣測人們接觸產品或服 務時的情境,並透過編輯架構故事的過程,激 發大家分析和討論。 What How 同理心 Empathy 定義 Define 發想 Ideate 原型打造 Prototype 測試 Test 19
  12. 12. 20 戲劇演出 Role-play 戲劇演出的方法使設計者得以深入了解使用者 所在情境下的感受。透過模擬真實情境的演出, 幫助設計者擁有深刻的同理心,也凸顯了設計實 際執行時的挑戰為何。 由團隊成員各自扮演不同的角色演出,角色應該 盡可能地以現實狀況和使用者行為為基礎,透過 戲劇演出探索、激發各種想法,也能將情感與行 為融入情節之中,讓團隊成員關注流程細節以及 身體語言。 同理心 Empathy 定義 Define 發想 Ideate 原型打造 Prototype 測試 Test What How 21
  13. 13. 2322 同理心 Empathy 定義 Define 發想 Ideate 原型打造 Prototype 測試 Test 服務藍圖 Service Blueprint 服 務 藍 圖 幫 助 釐 清 顧 客 與 服 務 傳 遞 的 接 觸 點 (touch points),找出與服務最具關聯性的接觸 點,尋找是否有更新的、有效的接觸機會,並刪 除那些成效不彰的接觸點,才能規劃出具銜接 性與一致性的服務。 服務藍圖是一個呈現服務各個層面的圖表,主要 包含了使用者、接觸點、接觸方式、支援系統等 等,以便詳細說明從使用者到幕後工作人員的各 項流程。 What How (Stakeholders)

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