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USECON RoX2016: Digitalisierung als wesentlicher Eckpfeiler der Qualitätsstrategie

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Speaker: Christoph Korherr (Executive Assistant to SVP Operations bei Flughafen Wien AG) & Werner Jordan (Head of Experience Consulting bei USECON)

Die Verlagerung von Prozessen, weg von der vor Ort Terminal-gebundenen Infrastruktur, hin zu digitalen Services, bietet im Bereich Aviation zahlreiche Möglichkeiten. Der Flughafen Wien setzt hier einige Schwerpunkte, um die Qualität seiner Angebote, aber auch – durch die zunehmende Individualisierung – den Komfort der Reisenden zu erhöhen.

Wo, wenn nicht dort, wo viele Reisen beginnen oder enden, ist das positive Kundenerlebnis (Customer Experience) so wichtig, wie am Flughafen.

Published in: Marketing
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USECON RoX2016: Digitalisierung als wesentlicher Eckpfeiler der Qualitätsstrategie

  1. 1. CROSSING [DIGITAL] BORDERS Flughafen Wien AG Mag.(FH) Christoph Korherr (Flughafen Wien) Mag. Werner Jordan (USECON)
  2. 2. Fliegen wird durch Digitalisierung komfortabler Quelle: BITKOM Research, 06/2016 *) Basis: befragte Luftfahrtunternehmen n=102
  3. 3. Flughafen Wien im Überblick Quelle: Passagierbefragung Flughafen Wien AG, 20153
  4. 4. 4 Wir zählen zu den führenden Flughäfen Europas, weil wir als beste Drehscheibe zwischen Ost und West die Bedürfnisse unserer Kunden professionell und serviceorientiert erfüllen! Flughafen Wien - Vision
  5. 5. Kundenorientierung – Wert & Auftrag 5 Kundenorientierung Die Bedürfnisse unserer Kunden zu befriedigen ist unsere oberste Priorität. Wir begreifen uns als Dienstleister und begegnen unseren Kunden freundlich, respektvoll und mit Verständnis für ihre individuellen Wünsche.
  6. 6. Ziel: 5 ***** Airport zu werden! Basis für die Evaluierung ist ein Audit des britischen Beratungsunternehmens Skytrax ✈Im Sommer 2015 hat der Flughafen Wien bei einem Audit das Prädikat 4 **** Airport bekommen ✈Der Flughafen Wien ist damit einer von nur 10 Airports in Europa, die dieses Gütesiegel bekommen haben ✈Derzeit gibt es nur einen europäischen 5 ***** Airport Flughafen München ✈Ziel für den Flughafen Wien: Ein 5 ***** Airport werden! 6
  7. 7. Wie funktioniert das Rating? 7 ✈ Untersuchung der gesamten Prozesskette am Flughafen Wien anhand der standardisierten Skytrax Checklist ✈ Bewertung gem. der neben stehenden Skala
  8. 8. Crossing [Digital] Borders 8 Folgende Elemente sind u.a. Teil der Skytrax Analyse ✈WIFI / WLAN Angebot am Standort  Abdeckung, Kosten, Geschwindigkeit, Inhalt ✈Navigationsmöglichkeiten & Orientierung  Verfügbarkeit von Plänen bzw. mobilen / digitalen Lösungen ✈Verfügbarkeit von (Informations-)Kiosken  Sind Kiosk-Lösungen vorhanden? Welche Informationen werden dort angeboten? ✈Möglichkeiten zur Automatisierung & Individualisierung  Self-Service-Devices? Personalisierte Angebote? Unterhaltung für den Passagier?
  9. 9. Crossing [Digital] Borders 9 Die Flughafen Wien AG arbeitet derzeit unter anderem an folgenden Themen bzw. Fragestellungen: ✈Weiterentwicklung WLAN Angebot - Personalisierung ✈Test: Augmented Reality zur Steigerung der Non-Aviation Erträge ✈Überarbeitung der (Digitalen) Karten ✈Etablierung 2-Step-Self-Baggage-Drop-Off ✈Entwicklung eines Informationskiosks – Step 1: Lounges
  10. 10. Lounge-Kiosk 10 Die Flughafen Wien AG betreibt 4 Lounges am Standort.
  11. 11. Lounge-Kiosk 11 ✈ In den vergangenen Jahren konnte eine sehr positive Entwicklung bei den Lounge-Besuchern verzeichnet werden ✈ Bestehende Infrastruktur – geringe Stückkosten  Zusätzliche Lounge-Nutzer erhöhen aufgrund geringer variabler Kosten direkt das Ergebnis des Flughafen Wiens ✈ Non-Aviation-Erträge werden für die Flughafen Wien AG immer wichtiger ✈ Zutrittshinweis erfolgt derzeit über ein Plakat in einem Citylight, welches die Partner abbildet, aber sonst keinen Mehrwert für den Lounge-Nutzer hat
  12. 12. Lounge-Kiosk 12 Das bestehende Citylight / Plakat soll durch einen interaktiven Kiosk bzw. Touchmonitor ersetzt werden. ✈Technische Eigenentwicklung durch IT Abteilung Flughafen Wien Lounge-Kiosk als First-Step am Weg zum Informationskiosk ✈Interaktive Kommunikation der Zutrittsbestimmungen & Hinweis auf Nutzungsmöglichkeit auch ohne Business-Class-Ticket Generierung von zusätzlichen Nutzern und damit Steigerung des Umsatzes ✈Berücksichtigung der unterschiedlichen Zielgruppen und Passagiersegmente am Flughafen Wien Mehrsprachigkeit; PRM-Tauglichkeit ✈Gamification & Lust aufs Ausprobieren entwickeln
  13. 13. 13 ÜBERGABE USECON EXPERIENCE DESIGN
  14. 14. 14 ANFORDERUNGEN KIOSK-STANDORT „LOUNGE“ ✈ Kurzer und schneller Zugang zu den Zutrittsbestimmungen ✈ Kurze und prägnante Details zu Lounge Angeboten ✈ Außergewöhnlicher Zugang im Interaktionskonzept („Wow-Effekt“)
  15. 15. 15 HERAUSFORDERUNGEN ✈ Berücksichtigen von Anforderungen hinsichtlich des Nutzungskontext am Flughafen ✈ Auswahl passender Interaktionsprinzipien (46“Touch-Screen) ✈ Berücksichtigung von standortspezifischen Anforderungen ✈ Zusammenspiel mit Vorgaben des Passagierleitsystems ✈ Einhalten technischer Rahmenbedingungen ✈ Einhalten von PRM-Anforderungen (Barrierefreiheit)
  16. 16. 16 VORGEHEN
  17. 17. 17 ENTWICKLUNG EINES UMFASSENDEN GRUNDKONZEPTS Der Lounge Kiosk als Teil eines auf Touchscreen-Interaktion basierenden Informationssystems des Flughafens Wien zur Unterstützung der Orientierung und Information der Passagiere und Besucher.
  18. 18. 18 ANALYSE – METHODISCHER ZUGANG ✈ Kontextanalyse ✈ Anforderungsworkshops ✈ Analyse von vorhandenen Informationen zu Benutzeranforderungen ✈ Entwicklung von Use Cases basierend auf dem bestehenden Personas-Konzept des Flughafens Wien ✈ Identifikation von Standort-spezifischen Informationsbedürfnissen
  19. 19. 19 INNOVATION - ANSÄTZE Quelle: https://www.youtube.com/watch?v=ZlqJk2TJIZY
  20. 20. 20 PROTOTYPING
  21. 21. 21 INNOVATION & PROTOTYPING – „AUSPROBIEREN“
  22. 22. 22
  23. 23. 23 DESIGN - THEMING
  24. 24. 24 DER LOUNGE KIOSK IN SEINER ERSTEN UMSETZUNGSVARIANTE
  25. 25. 25
  26. 26. 26 Kontakt/Ansprechpartner Flughafen Wien AG Tel. +43-1-7007-22074 c.korherr@viennaairport.com Executive Assistent Mag.(FH) Christoph Korherr
  27. 27. 27 Kontakt/Ansprechpartner USECON +43 1 7435451 420 jordan@usecon.com Head of Experience Consulting Mag. Werner Jordan

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