Speaker: Werner Jordan (USECON) Als größter Gastgeber Österreichs liegt es McDonald‘s sehr am Herzen, dass sich unsere Gäste jeden Tag und zu jeder Zeit bei uns wohlfühlen. Im Zuge der Implementierung einer neuen Serviceplattform gehen wir daher den Eindrücken, Empfindungen und Wünschen unserer Gäste anhand von ausgewählten Restaurants ganz genau auf den Grund: vom digitalen Menüboard bis hin zur Sorgfalt bei der Zubereitung unserer Produkte.

1. I´m lovin‘ it –
Customer Experience bei
McDonald‘s Österreich
Mag. Werner Jordan
Usability User Experience User Interface Design

2. 2

3. Lebenswelt – McDonald‘s

4. 01
Fragestellungen im
Customer
Experience Umfeld

5. Typische Fragestellungen am POS
5
• Neue Interaktionen und Konzepte
Wie verhalten sich Kunden im realen Kontext?
• Erwartungen, Wahrnehmungen, Erlebnisse
Welche CX Faktoren beeinflussen das Kauferlebnis der
Kunden?
• Wahrnehmung von Hotspots und Werbemaßnahmen
Was nehmen Kunden tatsächlich wahr?
• Servicedesign
Wie gestalte ich umsatzrelevante Teilbereiche am POS?

6. Auswahl und Definition der Methoden
6
• Abhängig von der Fragestellung
• Methodenmix
• Qualitative Methoden mit ethnographischen
Schwerpunkten
• Quantitative Daten zur Entscheidungsunterstützung
• Handlungsempfehlungen und Lösungen

7. 02
Case Studies

8. Neue Interaktionen und Konzepte:
Trennung von Bestellung und Abholung
8

9. Neues Konzept:
Trennung von Bestellung & Abholung
1. Betreten des Lokals 2. Bestellung
3. Abholung
5. Verzehr der Speise vor Ort
4. Suche nach Sitzplatz

10. Wie verhalten sich Kunden im realen Kontext?
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Fragestellungen aus Kundensicht
• Erkennen und verstehen die Kunden den neuen Prozess?
• Wie effizient funktionieren die Prozesse aus Kundensicht?
• Wie wird die Neugestaltung des Prozesses und der
Bereiche erlebt?
Zielsetzung
• Testen der neuen Prozesse und Ablaufstrukturen
• Lösungsvorschläge und Empfehlungen

11. Beispiele für Kundenwahrnehmungen
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„Warum war der andere
schneller dran als ich?“
„Wo bekomme ich jetzt mein
Essen?“
„Ist das jetzt schneller?“
„Was passiert, wenn ich
etwas vergessen habe?“
„Das Essen ist jetzt viel frischer“

12. Erwartungen, Wahrnehmungen und Erlebnisse:
Erstellen einer Customer Journey Map für McDonald‘s
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13. Welche Experience Faktoren beeinflussen das
Kauferlebnis der Kunden?
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Fragestellungen aus Kundensicht
• Wie erleben Kunden einen Besuch
im Restaurant?
• Wo in der Customer Journey
besteht Handlungsbedarf?
Zielsetzung
• Darstellung der Kundenerlebnisse
auf einer Customer Journey Map

14. Warum Customer Experience Mapping?
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• Kundenerlebnisse sichtbar machen
• Die gesamte „Kundenreise“ wird transparent
• Erlebnisse auf einzelne Touchpoints mappen
• Erlebnisse werden dadurch mess- und gestaltbar
• Zukünftige Aktionen werden planbar

15. Der Weg zur Erstellung einer Customer Journey Map
15
Design
Prozesse
Methoden
Daten
Mapping

16. 16
Schritt 1: Prozesse definieren
Betreten der
Filiale
Bestellung Abholung
Produktwahr-nehmung
CX des
Restaurants

17. Betreten der
Filiale
Bestellung Abholung
Produktwahr-nehmung
CX des
Restaurants
17
Schritt 2: Methoden auswählen und definieren
Eye-Tracking Befragung
Interviews Beobachtung

18. 18
Schritt 3: Erhebung und Daten sammeln
Betreten der
Filiale
Bestellung Abholung
Produktwahr-nehmung
CX des
Restaurants

19. Schritt 4: Mapping der Customer Journey
Betreten CX des Restaurants
Bestellung Abholung Produktwahrnehmung
Orientierung
Auswahl
Personal
Dauer
Prozess
Orientierung
Aussehen
Geschmack Frische
Lautstärke
Erster Eindruck
Mobiliar
Räumliche
Gestaltung
Wartezone
Atmosphäre
Temperatur
Anm.: Beispielergebnisse
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20. Servicedesign:
Optimierungspotentiale am POS
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21. Was nehmen meine Kunden tatsächlich wahr?
21
Fragestellungen aus Kundensicht
• Welche Hotspots werden wahrgenommen?
• Wie verhalten sich meine Zielgruppen?
• Wie kann ich den Bedürfnissen meiner Zielgruppen in der
Filiale am besten entsprechen?

22. 22
Optimierung des POS - Hotspots im Bestellbereich
>10% = sehr hohe Aufmerksamkeit
> 5% = hohe Aufmerksamkeit
> 1% = mittlere Aufmerksamkeit
< 1% = geringe Aufmerksamkeit
Warteschlange
Frühstück
Anm.: Beispielergebnisse

23. 10
3,3 1,8
3,7
4,4
10
4,3
2,4
3,2
7,1 4,2
0
0,3
2,2
6,2
7,7
3,1
5
2,4
2
2,5
3,8 2,7 2,7
4,8
Hotspots bei McDrive
>10% = sehr hohe Aufmerksamkeit
> 5% = hohe Aufmerksamkeit
> 1% = mittlere Aufmerksamkeit
< 1% = geringe Aufmerksamkeit
Anm.: Beispielergebnisse

24. 03
CX Erfolgsfaktoren

25. Kritische Erfolgsfaktoren für CX Projekte
• Management Commitment
• Mitarbeiter Involvement
• Definition der wesentlichen Customer Experience Faktoren
• Definition von Key Performance Indicators (KPIs)
• Quick Wins ableiten
• Professionelle Partner mit Außensicht hinzuziehen

26. Kontakt
Mag. Werner Jordan, MA
Head of Experience
Consulting
+43 1 7435451 420
+43 664 8220252
jordan@usecon.com

27. Bleiben Sie mit uns in Kontakt
Büro Wien:
Businesspark MARXIMUM
Modecenterstraße 17/Objekt 2,
1110 Wien, Österreich
Tel: +43 (0)1/743 54 51
Fax: +43 (0)1/743 54 51 30
E-Mail: office@usecon.com
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