Nuevamente la consultora internacional independiente Steria, autora de las anteriores evaluaciones, se ha encargado de contactar con nuestros clientes y éstos nos han vuelto a premiar con unas excelentes puntuaciones sobre nuestros servicios.

1. Encuesta evaluación de la calidad del servicio
Enero 2012 – Resultados y comparativas.
Departamento Calidad

2. Encuesta evaluación de la calidad del servicio
1. Introducción
Objetivo
Comprobar los niveles de satisfacción de nuestros clientes e interesados en nuestras promociones, así como
su evolución y la efectividad de las acciones de mejora continua.
Nuevamente hemos contado con la colaboración de la Empresa Steria.
2. Alcance
Con el mismo método de entrevistas telefónicas, se ha vuelto a medir:
- Departamento Comercial, en relación con la atención comercial.
- Departamento de Desarrollo Corporativo, en relación con la atención en la fase de escritura, incluyendo el
servicio externo (Notarías)
- Departamento de Postventa, en relación con la atención y respuesta ante las incidencias.
Recordando el sistema utilizado, se ha pedido una valoración general del servicio ofrecido y se ha solicitado
a los interlocutores las observaciones que consideren oportunas.
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3. Encuesta evaluación de la calidad del servicio
3. Indicadores
a. Grado de satisfacción:
- General de cada área (promedio general)
- Y por cada aspecto concreto de un área determinada (promedio de cada pregunta).
b. Clasificación de los clientes en función de su grado de satisfacción:
Satisfechos puntuaciones 7, 8, 9 y 10
Neutros puntuaciones 4, 5 y 6
Insatisfechos puntuaciones 0, 1, 2 y 3
Los índices obtenidos en la encuesta inicial de Julio 2010, y posteriores evaluaciones, nos han servido como
base para la comprobación de avances en la mejora del servicio contrastando con los nuevos resultados.
c. Net Promoter Score:
- Detractores: Puntuaciones del 1 al 6
- Neutros: Puntuaciones de 7 y 8
- Promotores: Puntuaciones de 9 y 10
Net Promoter Score = % Promotores - % Detractores
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4. Encuesta evaluación de la calidad del servicio
Resultados
En líneas generales, los índices de satisfacción general y por áreas se sitúan en:
Índices de satisfacción general +9%
Jul'10 Oct'10 My'11 Ene'12
8,38
8,64 8,57 8,57 8,64 8,80
8,14 8,14 8,17 8,30 8,33 8,31
7,81 7,89 7,87 7,82
7,55 7,58 7,43
6,71
Información Contratación Escritura Postventa General
NOTA: Al igual que el periodo Octubre 2010, en este periodo no se procedió al cierre de contrato de ninguna promoción, por lo tanto, los ratios para la fase
de contratación del área comercial de esta cuarta evaluación se mantienen idénticos al tercer periodo.
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5. Encuesta evaluación de la calidad del servicio
Calidad del Servicio en fase de información de interesados – Comercial
General
Índices de satisfacción
Índices de satisfacción Calidad del servicio en fase de información
Jul'10 Oct'10 My'11 Ene'12
8,74 8,90 8,82 8,64
8,54
7,92 8,27 8,29 7,84 8,48 8,36
7,78
8,50 8,40
7,87 8,28 8,38
7,81
7,38 7,72 7,54 7,55
7,10 6,86
En general Rapidez Claridad Información Documentación Promedio
Apreciable aumento de los resultados de todos los aspectos
evaluados han aumentado entre un 8% y un 15%, arrojando
Indice cliente satisfecho
una media general del 11%
Jul'10 Oct'10 My'11 Ene'12
Se mantiene el ratio de clientes satisfechos en un 100%.
100%100%100%
74%
26%
0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
Satisfechos (7-8-9-10) Neutros (4-5-6) Insatisfechos (0-1-2-3)
o
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6. Encuesta evaluación de la calidad del servicio
Calidad del Servicio en fase de escritura – Desarrollo Corporativo General
Índices de satisfacción
Índices de satisfacción Calidad del servicio en fase de escrituración
Jul'10 Oct'10 My'11 Ene'12
9,38 8,90 9,10
8,62 8,80 8,69 9,10 8,60 8,64 8,80
8,23 8,50 8,13 8,00 8,36 8,40
7,67 7,96 8,00 8,40 7,60 8,08
8,54 8,00 7,96 7,93 7,89 8,17
En general Claridad Atención UC Atención Notaria Disposición Documentación Promedio
Jul'10 Oct'10 My'11 Ene'12
En esta área hay un ascenso casi generalizado de los
resultados en una media de un 4 %, los porcentajes varían
entre un -2% a la pregunta de valoración general hasta un
92% 98% 97%100%
+8% en la documentación entregada.
8% 2% 3% 0% 0% 0% 0% 0% A destacar que no solo se han mejorado los índices de la
evaluación anterior, sino que se ha alcanzado el 100% de
Satisfechos (7-8-9-10) Neutros (4-5-6) Insatisfechos (0-1-2-3)
clientes satisfechos.
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7. Encuesta evaluación de la calidad del servicio
Calidad del Servicio Postventa
Índices de satisfacción
Índices de satisfacción Calidad del servicio en fase de postventa
Jul'10 Oct'10 My'11 Ene'12
8,24 8,48 8,52 8,30
7,88 7,96
7,63
7,24
7,70
7,33 7,52 7,41 7,73 7,63
7,08
7,58 7,43
6,37 6,71
5,37
En general Atención Disposición Rapidez Promedio
Jul'10 Oct'10 My'11 Ene'12 Destacable aumento de todos los índices, un 8% en la disposición del
personal, un 12% en la rapidez, un 13% en la atención, y un 14% como
84%84%99% valoración general dada por nuestros clientes, dando un promedio del 12%
55% 41%
16%16% 1% sobre el periodo anterior.
4% 0% 0% 0%
Igualmente destacar la consecución de casi el 100% de clientes satisfechos
Satisfechos (7-8-9- Neutros (4-5-6) Insatisfechos (0-1-
10) 2-3)
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