1. La fonction accueil au sein d'une médiathèque Enssib 11 mai 2010

4. Pôle institutionnel Administration Autorité de tutelle Pôle social ou diffusion Pôle culturel ou conservation Bâtiment et notoriété Publics réels, potentiels, virtuels Collections et services réels et virtuels Règlement

11. Où se situent véritablement les problèmes ? Les publics : destinataires du service La bibliothèque : organisatrice du service Le bibliothécaire : met en œuvre le service Offre de service Attentes Cohérence ? Pratiques individuelles Valeurs professionnelles Compétences Projet de service Charte Cohérence ? Qualités relationnelles Aimer les gens Attitudes, comportements Demandes Cohérence ? L'implication relationnelle L'adhésion L'adéquation Attentes

14. Le cadre de référence Expériences Sentiments Comportements Pensées Valeurs Critères Culture Croyances Expériences