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Informe sobre la Atención al Cliente Extranjero en las Casas Rurales de Cataluña

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Informe sobre la Atención al Cliente Extranjero en las Casas Rurales de Cataluña

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El estudio sobre la atención al cliente extranjeros en las casas rurales de Cataluña, elaborado por Universal Customer durante el mes de julio, nos indica que por detrás del inglés y el francés, el tercer idioma más hablado por los turistas extranjeros es el alemán, seguido del italiano, el ruso, el portugués y el chino.

El estudio sobre la atención al cliente extranjeros en las casas rurales de Cataluña, elaborado por Universal Customer durante el mes de julio, nos indica que por detrás del inglés y el francés, el tercer idioma más hablado por los turistas extranjeros es el alemán, seguido del italiano, el ruso, el portugués y el chino.

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Informe sobre la Atención al Cliente Extranjero en las Casas Rurales de Cataluña

  1. 1. AGOSTO 2016 “Más que un traductor, un comunicador que no falla” ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LAS CASAS RURALES DE CATALUÑA
  2. 2. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LAS CASAS RURALES DE CATALUÑA 1 METODOLOGÍA
  3. 3. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LAS CASAS RURALES DE CATALUÑA 2 FITXA TÉCNICA o Nombre: Estudio sobre la atención al cliente extranjero en les casas rurales de Cataluña. o Ámbito : Casas rurales de Cataluña. o Universo de Trabajo: 2030 establecimientos rurales incluidos en la base de datos de la Generalitat de Cataluña. o Tamaño de la muestra: 167 casas rurales. o Método de recogida de la información: Administración de un cuestionario estructurado online. o Datos de Trabajo de Campo : Entre el 5 y el 31 de julio de 2016. o Error Muestral Asociado: El error muestral, con un nivel de confianza del 95% (2 sigma) en el caso de máxima indeterminación (P=Q=50%) y en el supuesto de muestra aleatoria simple, para datos globales es: ± 7.27%. Nota metodológica: la suma de los porcentajes de los gráficos del presente informe pueden oscilar entre el 99% y el 101% por el redondeo de los decimales.
  4. 4. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LAS CASAS RURALES DE CATALUÑA 3 DESCRIPCIÓN DE LA MUESTRA CONSULTADA o ANTIGÜEDAD o ZONA DEL ESTABLECIMIENTO 20% 17% 54% 9% Menos de 5 años De 6 a 10 años De 11 a 20 años Más de 20 años 36% 22% 15% 14% 9% 8% 5% 1% Pirineus Costa Brava Paisatges de Barcelona Costa Daurada Costa de Barcelona Terres de Lleida Terres de l'Ebre Val d'Aran METODOLOGÍA PRESENCIA DE EXTRANJEROS EQUIPO DE TRABAJO RECOMENDACIÓN, PROMOCIÓN Y REPUTACIÓN ONLINE
  5. 5. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LAS CASAS RURALES DE CATALUÑA 4 o OCUPACIÓN – Temporada Alta 4% 9% 23% 63% Más del 25% 26-50% 51-75% Más del 75% 36% 52% 10% 2% Menos del 25% 26-50% 51-75% Más del 75% o OCUPACIÓN – Temporada Baja DESCRIPCIÓN DE LA MUESTRA CONSULTADA METODOLOGÍA PRESENCIA DE EXTRANJEROS EQUIPO DE TRABAJO RECOMENDACIÓN, PROMOCIÓN Y REPUTACIÓN ONLINE
  6. 6. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LAS CASAS RURALES DE CATALUÑA 5 DATOS MÁS RELEVANTES
  7. 7. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LAS CASAS RURALES DE CATALUÑA 6 Las casas rurales de Cataluña deben prepararse para la llegada creciente de turistas extranjeros que no hablan ni inglés ni francés Si bien el conocimiento del inglés y el francés es bastante elevado entre el personal de los establecimientos rurales catalanes, los turistas alemanes, rusos, chinos, entre otras procedencias, que no hablan estos dos idiomas (o el castellano) pueden tener problemas para hacerse entender. Los traductores automáticos y el lenguaje de signos son los principales recursos cuando no hablamos el mismo idioma, pero … ¿estamos seguros que siempre nos ayudan? ● En un 16% de los establecimientos rurales catalanes los turistas extranjeros han representado hasta junio más de un 20% de sus clientes. ● Y parece que este dato irá en aumento: durante el mes de junio los indicadores sobre la llegada de turistas extranjeros en Catalunya muestran que éstos han incrementado en prácticamente un 8% en relación al mismo mes de 2015 (datos procedentes del Observatori d’Empresa i Ocupació de la Generalitat de Catalunya) 49% 16% 10% 5% 1% 19% Menos del 5% Entre el 6% y el 20% Entre el 21% y el 50% Entre el 51% y el 75% Entre el 76% y el 100% No espero ninguno De forma aproximada, y durante el primer semestre del año, ¿qué porcentaje representan los clientes de fuera del estado español?
  8. 8. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LAS CASAS RURALES DE CATALUÑA 7 ● Detrás del inglés y el francés, el tercer idioma más hablado por los turistas extranjeros que se alojan en nuestras casas rurales es el alemán, seguido del italiano, el ruso, el portugués y el chino. ● En este sentido, el estudio también nos indica que entre el personal de los establecimientos rurales existe un elevado conocimiento del inglés (77%) y del francés (74%) pero queda muy lejos el conocimiento de otros idiomas como el italiano (12%), el alemán (6%) o el ruso (2%), y otros como el chino o el japonés ni tan solo se hablan (0%). Sin embargo, un 20% de los establecimientos reconocen que no tener un idioma común con el turista extranjero puede ser un problema. 92% 83% 35% 10% 8% 4% 2% 13% Inglés Francés Alemán Italiano Ruso Portugués Chino Otros Idiomas que hablan sus clientes extranjeros Idiomes que parla el personal de ’establiment rural 77% 74% 12% 6% 2% 0% 0% 2% 92% 91% Inglés Francés Italiano Alemán Ruso Chino Japonés Otros Idiomas Nativos: Catalán Castellano Los porcentajes no suman 100 porque se adminte más de una respuesta.
  9. 9. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LAS CASAS RURALES DE CATALUÑA 8 ● Más de la mitad de los establecimientos (57%) reconocen hacer uso de los traductores automáticos cuando necesitan hacerse entender con aquellos clientes con los que no comparten una lengua, y un 40% también lo hacen a través del lenguaje de signos. Pero ¿estamos seguros que estas herramientas son fiables? ● Donde no se la juegan las casas rurales es en la reputación online. Para el 93% de estos establecimientos es importante todo lo que se dice sobre ellos, especialmente cuando estos comentarios son recomendaciones que hacen sus propios clientes a través de las redes sociales (95%). ● Según los datos obtenidos en el estudio, las casas rurales catalanas son bastante activas en la promoción de sus establecimientos a través de buscadores y portales de reservas. Existe una tendencia muy clara a promocionar los establecimientos rurales en páginas especializadas como Escapada Rural y Top Rural, y también en buscadores más genéricos como Tripadvisor o Booking, muy reconocidos y utilizados por los turistas extranjeros. 69% 24% 3% 2% 2% Siempre Casi siempre Casi nunca Nunca Nunca he recibo uno ¿Tienen en cuenta los comentarios que aparecen sobre su establecimiento? 60% 35% 2% 1% 2% Muy Importante Bastante Importante Poco Importante Nada Importante Ns/Nc ¿Cómo de importante es para usted las recomendaciones que hacen los clientes a las redes sociales?
  10. 10. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LAS CASAS RURALES DE CATALUÑA 9 INFORME DE RESULTADOS
  11. 11. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LAS CASAS RURALES DE CATALUÑA 10 PRESENCIA DE EXTRANJEROS
  12. 12. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LAS CASAS RURALES DE CATALUÑA 11 49% 16% 10% 5% 1% 19% Menos del 5% Entre el 6% y el 20% Entre el 21% y el 50% Entre el 51% y el 75% Entre el 76% y el 100% No he tenido ninguno o De forma aproximada, y durante el primer semestre del año, ¿qué porcentaje representan los clientes de fuera del estado español? METODOLOGÍA PRESENCIA DE EXTRANJEROS EQUIPO DE TRABAJO RECOMENDACIÓN, PROMOCIÓN Y REPUTACIÓN ONLINE
  13. 13. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LAS CASAS RURALES DE CATALUÑA 12 33% 25% 23% 2% 11% 5% Menos del 5% Entre el 6% y el 20% Entre el 21% y el 50% Entre el 51% y el 75% Entre el 76% y el 100% No espero ninguno o Y en los próximos 6 meses, por la experiencia que tiene ... ¿qué previsión de clientes extranjeros cree que se alojará en su casa rural? METODOLOGÍA PRESENCIA DE EXTRANJEROS EQUIPO DE TRABAJO RECOMENDACIÓN, PROMOCIÓN Y REPUTACIÓN ONLINE
  14. 14. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LAS CASAS RURALES DE CATALUÑA 13 o Ordene de más a menos frecuentes la procedencia de sus principales clientes extranjeros. Francia Reino Unido Alemania Estados Unidos Italia Suiza Rusia Portugal 1a posición 2a posición 3a posición 4a posición 5a posición 68% 63% 51% 30% 20% 19% 11% 8% METODOLOGÍA PRESENCIA DE EXTRANJEROS EQUIPO DE TRABAJO RECOMENDACIÓN, PROMOCIÓN Y REPUTACIÓN ONLINE
  15. 15. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LAS CASAS RURALES DE CATALUÑA 14 92% 83% 35% 10% 8% 4% 2% 13% Inglés Francés Alemán Italiano Ruso Portugués Chino Otros o 1.4. ¿Qué idiomas hablan sus clientes extranjeros? El porcentaje no suma 100 porque se adminte más de una respuesta. METODOLOGÍA PRESENCIA DE EXTRANJEROS EQUIPO DE TRABAJO RECOMENDACIÓN, PROMOCIÓN Y REPUTACIÓN ONLINE
  16. 16. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LAS CASAS RURALES DE CATALUÑA 15 EQUIPO DE TRABAJO
  17. 17. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LAS CASAS RURALES DE CATALUÑA 16 77% 74% 12% 6% 2% 0% 0% 2% 92% 91% Inglés Francés Italiano Alemán Ruso Chino Japonés Otros Idiomas Nativos: Catalán Castellano o ¿Qué idiomas hablan las personas que trabajan en su establecimiento? METODOLOGÍA PRESENCIA DE EXTRANJEROS EQUIPO DE TRABAJO RECOMENDACIÓN, PROMOCIÓN Y REPUTACIÓN ONLINE El porcentaje no suma 100 porque se adminte más de una respuesta.
  18. 18. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LAS CASAS RURALES DE CATALUÑA 17 5% 10% 11% 15% 44% 4% Muy frecuentemente Frecuentemente Algunas veces Pocas veces Casi nunca Ns/Nc o ¿Con qué frecuencia debe interactuar con algún cliente con el cuál no tiene una lengua en común? METODOLOGÍA PRESENCIA DE EXTRANJEROS EQUIPO DE TRABAJO RECOMENDACIÓN, PROMOCIÓN Y REPUTACIÓN ONLINE
  19. 19. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LAS CASAS RURALES DE CATALUÑA 18 57% 39% 28% 13% 8% Traductor Automático Lenguaje de signos Personal Cualificado Notas y Carteles Aplicaciones Especializadas o ¿Cómo se relacionan o se relacionarían con clientes con los que no comparte una idioma en común? El percentatge no suma 100 perquè s’admet més d’una resposta METODOLOGÍA PRESENCIA DE EXTRANJEROS EQUIPO DE TRABAJO RECOMENDACIÓN, PROMOCIÓN Y REPUTACIÓN ONLINE
  20. 20. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LAS CASAS RURALES DE CATALUÑA 19 6% 14% 37% 17% 2% Muy problemático Bastante problemático Poco problemático Nada problemático Ns/Nc o Considera que, para su establecimiento, encontrarse con un cliente que no hable ninguno de los idiomas que conocen es... METODOLOGÍA PRESENCIA DE EXTRANJEROS EQUIPO DE TRABAJO RECOMENDACIÓN, PROMOCIÓN Y REPUTACIÓN ONLINE
  21. 21. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LAS CASAS RURALES DE CATALUÑA 20 RECOMENDACIÓN, PROMOCIÓN Y REPUTACIÓN ONLINE
  22. 22. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LAS CASAS RURALES DE CATALUÑA 21 60% 35% 2% 1% 2% Muy Importante Bastante Importante Poco Importante Nada Importante Ns/Nc o ¿Cómo de importante es para usted las recomendaciones que hacen los clientes a las redes sociales? METODOLOGÍA PRESENCIA DE EXTRANJEROS EQUIPO DE TRABAJO RECOMENDACIÓN, PROMOCIÓN Y REPUTACIÓN ONLINE
  23. 23. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LAS CASAS RURALES DE CATALUÑA 22 59% 56% 38% 32% 29% 14% 28% 2% Escapada Rural Top Rural Club Rural TripAdvisor Booking.com Som Rurals Otros Ninguno de ellos o ¿Su establecimiento está presente en alguna de les siguientes webs donde puedan recomendarle/valorarle? METODOLOGÍA PRESENCIA DE EXTRANJEROS EQUIPO DE TRABAJO RECOMENDACIÓN, PROMOCIÓN Y REPUTACIÓN ONLINE El porcentaje no suma 100 porque se adminte más de una respuesta.
  24. 24. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LAS CASAS RURALES DE CATALUÑA 23 69% 24% 3% 2% 2% Siempre Casi Siempre Casi Nunca Nunca Nunca he tenido un comentario o ¿Tienen en cuenta los comentarios que aparecen sobre su establecimiento? METODOLOGÍA PRESENCIA DE EXTRANJEROS EQUIPO DE TRABAJO RECOMENDACIÓN, PROMOCIÓN Y REPUTACIÓN ONLINE
  25. 25. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LAS CASAS RURALES DE CATALUÑA 24 53% 51% 28% 20% 18% 10% 16% 10% Top Rural Escapada Rural Club Rural TripAdvisor Booking.com Som Rurals Otros Ninguno de ellos o ¿Ha promocionado alguna vez su establecimiento a través de los siguientes buscadores y portales de reserva especializados? METODOLOGÍA PRESENCIA DE EXTRANJEROS EQUIPO DE TRABAJO RECOMENDACIÓN, PROMOCIÓN Y REPUTACIÓN ONLINE El porcentaje no suma 100 porque se adminte más de una respuesta.
  26. 26. ¡Una buena atención es la mejor publicidad! www.universalcustomer.com Más Información: /UniversalCustomer @UnivCustomer /univcustomer/universal-customer “Más que un traductor, un comunicador que no falla”

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