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Estudio sobre la atención al cliente extranjero en los apartamentos turísticos de Cataluña

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Estudio sobre la atención al cliente extranjero en los apartamentos turísticos de Cataluña

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El estudio muestra cuál es la capacitación en idiomas, las nacionalidades de turistas que visitan los apartamentos turísticos y cómo se les trata.

El estudio muestra cuál es la capacitación en idiomas, las nacionalidades de turistas que visitan los apartamentos turísticos y cómo se les trata.

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Estudio sobre la atención al cliente extranjero en los apartamentos turísticos de Cataluña

  1. 1. AGOSTO 2016 “Más que un traductor, un comunicador que no falla” ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LOS APARTAMENTOS TURÍSTICOS DE CATALUÑA
  2. 2. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LOS APARTAMENTOS TURÍSTICOS DE CATALUÑA 1 METODOLOGÍA
  3. 3. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LOS APARTAMENTOS TURÍSTICOS DE CATALUÑA 2 FICHA TÉCNICA o Nombre: Estudio sobre la atención al cliente extranjero en los apartamentos turísticos de Cataluña o Ámbito : Apartamentos y viviendas de uso turístico de Cataluña. o Universo de Trabajo: Un conjunto de 9463 apartamentos y viviendas de uso turístico incluidos en la base de datos de la Generalitat de Cataluña. o Tamaño de la muestra: 390 apartamentos y viviendas de uso turístico. o Método de recogida de la información: Administración de un cuestionario estructurado de pasación online. o Datos de Trabajo de Campo : Entre el 5 y el 31 de julio de 2016 o Error Muestral Asociado: El error muestral, con un nivel de confianza del 95% (2 sigma) en el caso de máxima indeterminación (P=Q=50%) y en el supuesto de muestra aleatoria simple, per a datos globales es: ± 4.86%. Nota metodológica: la suma de los porcentajes de los gráficos del presente informe pueden oscilar entre el 99% y el 101% por el redondeo de los decimales.
  4. 4. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LOS APARTAMENTOS TURÍSTICOS DE CATALUÑA 3 DESCRIPCIÓN DE LA MUESTRA CONSULTADA  OCUPACIÓN – Temporada Alta 2% 9% 14% 76% Menos del 25% 26-50% 51-75% Más del 75% METODOLOGÍA PRESENCIA DE EXTRANJEROS EQUIPO DE TRABAJO RECOMENDACIÓN, PROMOCIÓN Y REPUTACIÓN ONLINE 58% 25% 11% 6% Menos del 25% 26-50% 51-75% Más del 75%  OCUPACIÓN – Temporada Baja  ANTIGÜEDAD 52% 17% 13% 17% Menos de 5 anys De 6 a 10 anys De 11 a 20 anys Más de 20 anys
  5. 5. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LOS APARTAMENTOS TURÍSTICOS DE CATALUÑA 4 DATOS MÁS RELEVANTES
  6. 6. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LOS APARTAMENTOS TURÍSTICOS DE CATALUÑA 5 Uno de cada cuatro apartamentos turísticos necesitan interactuar frecuentemente con clientes extranjeros con los que no comparten idioma Más de la mitad de los clientes de los apartamentos turísticos son turistas extranjeros, lo que muestra la necesidad de hablar idiomas para atenderlos correctamente. Casi la mitad de los establecimientos turísticos consultados reconocen haber tenido alguna vez problemas para entenderse con clientes extranjeros. ● Aunque la mayoría de establecimientos cuentan con personal que habla inglés y francés, estos establecimientos aún están muy lejos de poder atender en idiomas como el alemán, italiano, ruso o japonés. ¿Qué idiomas hablan las personas que gestionan sus apartamentos turísticos? 94% 78% 28% 22% 8% 7% 5% 9% 78% 88% Inglés Francés Alemán Italiano Holandés Ruso Portugués Otros Idiomas Nativos: Catalán Español 92% 90% 48% 29% 20% 5% 4% 7% Inglés Francés Alemán Italiano Ruso Portu… Japon… Otros ¿Qué idiomas hablan sus clientes extranjeros? Los % no suman 100 porqué se admite más de una respuesta
  7. 7. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LOS APARTAMENTOS TURÍSTICOS DE CATALUÑA 6 ● La totalidad de los establecimientos turísticos reconocen haber tenido que interactuar alguna vez con algún cliente con el que no comparten una lengua en común, y un 40% asegura haber tenido dificultades para entenderse con ellos. Más de una cuarta parte consideran problemática esta situación. ¿Cómo se relacionan o relacionarían con clientes con los que no comparten una lengua en común? 65% 32% 20% 16% 13% Traductor Automático Personal Cualificado Lenguaje de signos Notas y carteles Aplicaciones Especializadas ¿Le ha resultado difícil entenderse con un cliente que no hablaba su idioma en alguna situación relacionada con el apartamento? 1% 39% 60% Frecuentemente A veces Nunca Los % no suman 100 porqué se admite más de una respuesta ● Un 65% de los apartamentos turísticos utilizan el traductor automático cuando turista extranjero y personal del establecimiento no se entienden. Le siguen el uso de personal cualificado, con un 32%, y el lenguaje de signos, con un 20%.
  8. 8. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LOS APARTAMENTOS TURÍSTICOS DE CATALUÑA 7 ● Igual que en el estudio presentado hace unos días sobre la atención al cliente extranjero en las casas rurales de Catalunya: http://universalcustomer.com/estudios/casasrurales2016/, los apartamentos turísticos dan mucha importancia a las recomendaciones que los clientes hacen en las redes sociales. ● Airbnb (59%), Homelidays (40%), Tripadvisor (35%) y Booking (28%) son los buscadores y portales de reserva preferidos de los apartamentos turísticos para hacer sus promociones. ¿Cómo de importante es para usted las recomendaciones que los clientes hacen en las redes sociales? 59% 40% 35% 28% 17% 14% 4% 22% Airbnb Homelidays Tripadvisor Booking.com Windu Rentalia Logitravel Ninguno de los anteriores ¿Ha promocionado alguna vez su establecimiento a través de los siguientes buscadores y portales especializados de reserva? 69% 22% 5% 1% 3% Muy Importante Bastante Importante Poco Importante Nada Importante Ns/Nc
  9. 9. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LOS APARTAMENTOS TURÍSTICOS DE CATALUÑA 8 PRESENCIA DE EXTRANJEROS
  10. 10. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LOS APARTAMENTOS TURÍSTICOS DE CATALUÑA 9 12% 8% 11% 47% 10% 12% Menos del 5% Entre el 6% y el 20% Entre el 21% y el 50% Entre el 51% y el 75% Entre el 76% y el 100% No tuve ninguno o De forma aproximada, durante el primer semestre del año ¿qué porcentaje representan sus clientes provenientes de fuera del estado español? METODOLOGÍA PRESENCIA DE EXTRANJEROS EQUIPO DE TRABAJO RECOMENDACIÓN, PROMOCIÓN Y REPUTACIÓN ONLINE
  11. 11. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LOS APARTAMENTOS TURÍSTICOS DE CATALUÑA 10 8% 7% 15% 57% 11% 3% Menos del 5% Entre el 6% y el 20% Entre el 21% y el 50% Entre el 51% y el 75% Entre el 76% y el 100% No espero tener ninguno o En los próximos 6 meses y dada su experiencia, ¿qué porcentaje de los clientes de sus apartamentos turísticos, cree que provendrán del extranjero? METODOLOGÍA PRESENCIA DE EXTRANJEROS EQUIPO DE TRABAJO RECOMENDACIÓN, PROMOCIÓN Y REPUTACIÓN ONLINE
  12. 12. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LOS APARTAMENTOS TURÍSTICOS DE CATALUÑA 11 o Ordene de más a menos frecuentes la procedencia de sus principales clientes extranjeros. Francia Reino Unido Alemania Italia Rusia Estados Unidos Suiza Portugal Brasil China Japón 1a posición 2a posición 3a posición 4a posición 5a posición 52% 41% 39% 25% 23% 17% 17% 5% 3 % 3% 3% METODOLOGÍA PRESENCIA DE EXTRANJEROS EQUIPO DE TRABAJO RECOMENDACIÓN, PROMOCIÓN Y REPUTACIÓN ONLINE
  13. 13. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LOS APARTAMENTOS TURÍSTICOS DE CATALUÑA 12 92% 90% 48% 29% 20% 5% 4% 7% Inglés Francés Alemán Italiano Ruso Portugués Japonés Otros o ¿Qué idiomas hablan sus clientes extranjeros? METODOLOGÍA PRESENCIA DE EXTRANJEROS EQUIPO DE TRABAJO RECOMENDACIÓN, PROMOCIÓN Y REPUTACIÓN ONLINE
  14. 14. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LOS APARTAMENTOS TURÍSTICOS DE CATALUÑA 13 EQUIPO DE TRABAJO
  15. 15. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LOS APARTAMENTOS TURÍSTICOS DE CATALUÑA 14 94% 78% 28% 22% 8% 7% 5% 9% 78% 88% Inglés Francés Alemán Italiano Holandés Ruso Portugués Otros Idiomas Nativos: Catalán Español o ¿Qué idiomas hablan las personas que gestionan sus apartamentos turísticos? METODOLOGÍA PRESENCIA DE EXTRANJEROS EQUIPO DE TRABAJO RECOMENDACIÓN, PROMOCIÓN Y REPUTACIÓN ONLINE
  16. 16. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LOS APARTAMENTOS TURÍSTICOS DE CATALUÑA 15 10% 14% 19% 18% 38% 3% Muy frecuentemente Frecuentemente Algunas veces Pocas veces Casi nunca Ns/Nc o ¿Con qué frecuencia tiene que interactuar con algún cliente con el que no comparte una lengua en común? METODOLOGÍA PRESENCIA DE EXTRANJEROS EQUIPO DE TRABAJO RECOMENDACIÓN, PROMOCIÓN Y REPUTACIÓN ONLINE
  17. 17. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LOS APARTAMENTOS TURÍSTICOS DE CATALUÑA 16 65% 32% 20% 16% 13% Traductor Automático Personal Cualificado Lenguaje de signos Notas y carteles Aplicaciones Especializadas o ¿Cómo se relacionan o relacionarían con clientes con los que no comparten una lengua en común? METODOLOGÍA PRESENCIA DE EXTRANJEROS EQUIPO DE TRABAJO RECOMENDACIÓN, PROMOCIÓN Y REPUTACIÓN ONLINE
  18. 18. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LOS APARTAMENTOS TURÍSTICOS DE CATALUÑA 17 1% 39% 60% Frecuentemente A veces Nunca o ¿Le ha resultado difícil entenderse con un cliente que no hablaba su idioma en alguna situación relacionada con el apartamento? METODOLOGÍA PRESENCIA DE EXTRANJEROS EQUIPO DE TRABAJO RECOMENDACIÓN, PROMOCIÓN Y REPUTACIÓN ONLINE
  19. 19. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LOS APARTAMENTOS TURÍSTICOS DE CATALUÑA 18 7% 20% 43% 25% 5% Muy problemático Bastante problemático Poco problemático Nada problemático Ns/Nc o Considera que, para su establecimiento, encontrarse con un cliente que no hable ningún idioma de los que conocen es.. METODOLOGÍA PRESENCIA DE EXTRANJEROS EQUIPO DE TRABAJO RECOMENDACIÓN, PROMOCIÓN Y REPUTACIÓN ONLINE
  20. 20. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LOS APARTAMENTOS TURÍSTICOS DE CATALUÑA 19 RECOMENDACIÓN, PROMOCIÓN Y REPUTACIÓN ONLINE
  21. 21. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LOS APARTAMENTOS TURÍSTICOS DE CATALUÑA 20 69% 22% 5% 1% 3% Muy Importante Bastante Importante Poco Importante Nada Importante Ns/Nc METODOLOGÍA PRESENCIA DE EXTRANJEROS EQUIPO DE TRABAJO RECOMENDACIÓN, PROMOCIÓN Y REPUTACIÓN ONLINE o ¿Cómo de importante es para usted las recomendaciones que los clientes hacen en las redes sociales?
  22. 22. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LOS APARTAMENTOS TURÍSTICOS DE CATALUÑA 21 65% 41% 39% 31% 21% 13% 4% 13% Airbnb Homelidays Tripadvisor Booking.com Windu Rentalia Logitravel Ninguna de las anteriores METODOLOGÍA PRESENCIA DE EXTRANJEROS EQUIPO DE TRABAJO RECOMENDACIÓN, PROMOCIÓN Y REPUTACIÓN ONLINE o ¿Su establecimiento está presente en alguna de les siguientes webs donde puedan recomendarle/valorarle?
  23. 23. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LOS APARTAMENTOS TURÍSTICOS DE CATALUÑA 22 74% 17% 0% 7% 2% Siempre Casi Siempre Casi Nunca Nunca No he recibido nunca ninguna o ¿Tiene en cuenta los comentarios que aparecen sobre su establecimiento? METODOLOGÍA PRESENCIA DE EXTRANJEROS EQUIPO DE TRABAJO RECOMENDACIÓN, PROMOCIÓN Y REPUTACIÓN ONLINE
  24. 24. ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LOS APARTAMENTOS TURÍSTICOS DE CATALUÑA 23 59% 40% 35% 28% 17% 14% 4% 22% Airbnb Homelidays Tripadvisor Booking.com Windu Rentalia Logitravel Ninguno de los anteriores o ¿Ha promocionado alguna vez su establecimiento a través de los siguientes buscadores y portales especializados de reserva? METODOLOGÍA PRESENCIA DE EXTRANJEROS EQUIPO DE TRABAJO RECOMENDACIÓN, PROMOCIÓN Y REPUTACIÓN ONLINE
  25. 25. ¡Una buena atención es la mejor publicidad! www.universalcustomer.com Más Información: /UniversalCustomer @UnivCustomer /univcustomer/universal-customer “Más que un traductor, un comunicador que no falla”

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