O documento descreve diversas ferramentas básicas da qualidade como brainstorming, fluxograma, ciclo PDCA, diagrama de Pareto, diagrama de causa e efeito, estratificação, folha de verificação, histograma e GUT. Essas ferramentas são usadas para identificar problemas, coletar e analisar dados, definir ações e priorizar soluções.
1. As Ferramentas Básicas da Qualidade
Brainstorming
Fluxograma
Ciclo PDCA
Diagrama de Pareto
Diagrama de Causa e Efeito
Estratificação
Folha de Verificação
Histograma
Diagrama de Dispersão
G.U.T.
5W2H
P
Diagrama de Focalização -
2. Introdução
“O hábito de disciplinar a
busca de soluções, com
FERRAMENTAS
ADEQUADAS, evita uma
série de armadilhas muito
comum nas decisões do
cotidiano”.
3. Atividade
Ferramenta
Etapa
Gerar, coletar e organizar idéias
Brainstorming
Estratificação
Folha de verificação
Diagrama de afinidades
Diagrama de relações
Diagrama causa e efeito
Identificação do problema
Observação do problema
Verificação
Execução
Analisar dados
Diagrama de relações
Diagrama causa e efeito
Gráfico de Pareto
Histograma
Gráfico de Dispersão
Gráfico Seqüencial
Cartas de Controle
Identificação do problema
Observação do problema
Análise do problema
Execução
Verificação
Definir e priorizar ações
Diagrama Matricial
Diagrama causa e efeito
Diagramam Priorização
Diagrama de Árvore
Análise do problema
Plano de ação
Ação
Definir estratégias e planos de ação
Diagrama do Processo Decisório
Diagrama de Atividades
5W 2H
Plano de Ação
Ação
4. Ferramentas básicas da
qualidade
“Quanto maior o volume de dados,
maior será a necessidade do
emprego de ferramentas
apropriadas, para coletar,
processar e gerar informações a
fim de manter e melhorar os
resultados”
5. Coleta de dados
A
coleta de dados pode se basear em
dados históricos ou em experimentos
planejados.
Dados
históricos são dados que já estão
disponíveis na empresa. Dados numéricos
Variáveis discretas – resultado de uma
contagem
– número de: Defeitos, Operadores, Reclamações,
etc…
6. Dados não numéricos
Reclamações;
Sugestões;
Resultados de pesquisa qualitativa: abordagem de
incidentes críticos, observação, grupos focalizados;
Sugestões dadas aos funcionários no ato da
compra;
“Os dados precisam ser analisados para gerarem
informações úteis.”
7. Como coletar informações
Entrevistas
individuais
Entrevistas
em grupo
Questionários
Caixas
abertos
de sugestão/reclamação
8. Entrevistas individuais
Elabora-se
perguntas que devem ser
respondidas oralmente.
As mesmas perguntas devem ser feitas a
todos os entrevistados.
As respostas podem ser gravadas ou
anotadas em um formulário, para análise
posterior.
9. Entrevistas em grupo
As entrevistas em grupos são chamadas grupos
focalizados.
Muitas vezes os grupos focalizados são formados
em ambientes neutros, como por exemplo, o espaço
para lazer da empresa.
Nos grupos focalizados a importância do
coordenador é fundamental, pois ele direciona e
conduz os participantes a pensarem sobre o
problema.
A principal diferença entre o grupo focalizado e
o brainstorming é que o grupo focalizado
obedece a um roteiro pré-definido.
10. Questionário aberto
A coleta de dados pode ser feita utilizando um
questionário com perguntas amplas (sem
alternativas).
Os participantes preenchem o questionário
isoladamente, e a participação do entrevistador é
mínima.
A partir dos resultados a equipe fará a análise
dos dados utilizando as ferramentas da
qualidade.
11. Caixa de sugestões/reclamações
Os
dados provenientes de sugestões e/ou
reclamações de clientes, funcionários
operadores podem ser analisados
utilizando as ferramentas de
planejamento.
12. Brainstorming
Técnica de GERAÇÃO DE IDÉIAS,
desenvolvida por A. F. Osborn, em
1930, tendo como Princípios Básicos:
Não criticar as idéias apresentadas Para que não haja inibição nem
bloqueios e ocorra o maior número de
idéias.
Liberar a imaginação ao máximo Apresentar as idéias tal qual elas surgem
na cabeça, sem rodeios, sem medo de
dizer “uma bobagem”.
13. Brainstorming
Dar o maior número de sugestões Quanto mais idéias surgirem, maior será
a chance de se conseguir idéias
realmente boas.
Aperfeiçoar todas as idéias
aproveitáveis - Na seleção das idéias,
aquelas potencialmente boas são
aperfeiçoadas. Nesse momento,
costumam surgir outras idéias.
14. Fluxograma
É a representação gráfica das atividades
que integram um determinado processo,
sob a forma seqüencial de passos,
caracterizando-se as operações e os
agentes executores.
O fluxograma torna mais claro os fatos
que poderiam passar despercebidos em
outra forma de apresentação.
15. Fluxograma
Tem como ponto de partida o levantamento
da rotina em seus aspectos de:
· identificação das entradas e seus fornecedores e das
saídas e seus clientes;
· identificação das operações executadas no âmbito de
cada órgão ou pessoa envolvida.
Os passos da rotina são ordenados de
acordo com a seqüência lógica de
execução.
Os símbolos e as técnicas identificam os
órgãos ou as pessoas responsáveis pela
ação.
16. Fluxograma
Início
1
2
Recebe os
Materiais
Emite a
Programação
Semanal
Executa Jato
e Pintura
Verifica quantidade
e documentação
Recebe a
Programação
Semanal
Realiza Inspeção
de Pintura
Aprovado
?
NÃO
Entrega o Material
a Fábrica
NÃO
Aprovado
?
SIM
Emissão do
Data Book
SIM
Pré-Fabricação e
Montagem
Envia para a Área
de Triagem
SIM
Fim
Emite a
programação de
Embarque
Realiza Inspeção
Dimensional
Identifica os
Materiais
Aprovado
?
Realiza Inspeção
de Recebimento
Recebe as
programações de
Embarrque
NÃO
Pré-Embarque
SIM
SIM
Aprovado
?
NÃO
Soldagem
NÃO
Realiza Inspeção
Visual, Dimensional
e END
Faz Consulta
Técnica
Aprovado
?
Entrega
Aprovado
?
NÃO
Executa Reparo
de Solda
Fim
NÃO
SIM
SIM
Envia ao
Estoque
Devolve ao
Fornecedor
1
Fim
2
Legenda:
Suprimento
Controle da Qualidade
Planejamento
Produção
17. Ciclo PDCA
Ferramenta para a melhoria contínua.
Significa:
Plan - Planejar
Do - Executar
Check – Checar
Act - Agir
19. Ciclo PDCA – Erros comuns
?DCA – Improvisação – Apagar incêndio;
P?CA – Perda de tempo – Ciclo do plan-plan.
PD?A – Mesmice – Não há melhorias.
PDC? – Estratégia do desperdício.
PDCA – Sistema completo – Gestão do processo.
20. Diagrama de Pareto
Utilizado para priorizar ou para se escolher
um ponto de partida para solução de um
problema, podendo funcionar como:
• divisão de problemas grandes em um grande número
de problemas menores, que são mais fáceis de resolver;
• identificação do problema de maior importância ou
gravidade.
• identificação das principais causas geradoras de um
determinado efeito.
Se as causas dos problemas de qualidade
“vitais” forem identificadas e corrigidas,
torna-se possível a eliminação de quase
todas as perdas.
21. Diagrama de Pareto
Passos para a construção:
Decidir os problemas a serem investigados
e coletar os dados;
Organizar os dados por categoria;
Contar o número de itens em cada categoria;
Colocar os itens em ordem decrescente de
quantidade;
Juntar as categorias de menor freqüência sob o
nome “outros”;
Fazer uma tabela;
Construir um diagrama de barras, colocando os
itens na ordem da tabela.
23. Diagrama de Causa e Efeito
Utilizado
na identificação e
análise de problemas.
Visa
identificar, explorar e
ressaltar todas as causas
possíveis de um problema ou
condição específica.
Mostra
a relação entre uma
característica da qualidade e os
fatores.
24. Diagrama de Causa e Efeito
Passos para a construção:
Estabelecer
claramente o problema a
ser analisado (efeito).
Encontrar
o maior número possível de
causas que possam contribuir para
gerar o efeito.
Construir
o diagrama de causa e efeito
no formato da espinha de peixe.
25. Diagrama de Causa e Efeito
Estabelecer as causas baseadas
nos 6M´s:
Método
Máquina
Mão-de-obra
Matéria prima
Meio ambiente
Meio de medição
26. Diagrama de Causa e Efeito
Método
Máquina
Normas
Procedimentos
Meio-Ambiente
Temperatura
Manutenç ão
Umidade
Deterioração
Refino
Treinamento
Tolerância
Fornecedores
Inspeção
Qualificação
Marca
Mão-de-Obra
Matéria prima
Instrumentos
M de medição
eio
27. Folha de Verificação
É utilizada na identificação de problemas através
da coleta de dados amostrais, com o objetivo de
definir um modelo.
É uma ferramenta de fácil compreensão, usada para
responder a pergunta:
“COM QUE FREQÜÊNCIA CERTOS EVENTOS
ACONTECEM ?”
28. Folha de Verificação
Passos para Construção:
Estabelecer qual o evento estudado;
Definir sobre o período de coleta dos
dados;
Elaborar um formulário claro, de fácil
manuseio e com espaço suficiente
para o registro dos dados;
Coletar dados consistentes e
honestamente.
29. Folha de Verificação
Número:
FOLHA DE VERIFICAÇÃO
Atividade:
O que verificar
Local:
Data:
Rev.:
Cliente:
Quem verifi ca
Croquis
Assinatura:
Fl:
Quando
Situação
30. Estratificação
São as diversas maneiras de se agrupar os
mesmos dados.
Possibilita uma melhor avaliação da
situação, identificando o principal problema.
31. Estratificação
Os dados podem ser estratificados por:
Por Tempo
Hora, Dia da Semana, Dia do Mês,
Mês, Turno, Horários.
Por Local
Máquina, Área, Posição, Plataforma
.
Por Tipo
Matéria-Prima, Produto, Fornecedor
.
Por Sintoma
Defeito, Ocorrência
.
Outros Fatores
Turma, Operador, Método, Processo,
Instrumentos de Medição, etc
.
33. Histograma
Ferramenta utilizada na análise de problemas.
Tem a função de demonstrar a forma de
distribuição de uma variável e mostra quanto de
variação existe num processo.
Organizando-se os muitos dados em um
histograma, pode-se conhecer a população de
uma maneira objetiva.
34. Histograma
Dicas para interpretação:
Quanto mais espalhado é o Histograma, mais
variável é o processo.
O Histograma deve ficar dentro dos limites
especificados, caso existam.
O Histograma deve estar centrado na média do
processo. Se não estiver, o processo precisa de
ajuste.
Não devem ocorrer mais de um pico. Se isso
acontecer, procure o problema.
36. Gravidade, Urgência e Tendência
Este método tem como característica analisar os fatos sob
três critérios: Gravidade, Urgência e Tendência.
Para fazer a análise, devem ser feitas algumas perguntas
básicas em cada um dos critérios e em seguida atribuir notas
de 1 a 3 de acordo com a resposta encontrada.
Os objetivos do GUT são:
a) Orientar a tomada de decisão;
b) Estabelecer prioridades na solução dos
detectados;
c) Facilitar a identificação de processos críticos.
problemas
37. GUT
COMO MONTAR A MATRIZ GUT
Primeiro elabora-se uma grade com 6 colunas e
tantas linhas quantos forem os problemas a serem
analisados;
Na primeira linha:
Primeira coluna escreve-se Processo;
Segunda coluna escreve-se Gravidade;
Terceira coluna Urgência;
Quarta coluna escreve-se Tendência;
Quinta coluna escreve-se GxUxT;
Sexta coluna escreve-se Prioridade.
39. GUT
COMO USAR O GUT
a) Liste os processos, assuntos ou itens a serem
analisados;
Analisam-se
separadamente
cada
uma
das
características, começando pela Gravidade, passando à
Urgência e depois à Tendência;
b)
Usando o quadro abaixo dê uma nota de 1 (baixa
prioridade) a 3 (alta prioridade) em cada uma das
características analisadas;
c)
Terminada a etapa de pontuação, multiplique as notas
dadas e anote na coluna cinco (GxUxT);
d)
40. GUT
COMO USAR O GUT
e) Após a multiplicação, indique na sexta coluna (Prioridade),
a prioridade para a tomada de ação, onde a prioridade 1 é o
item que obteve o maior valor na multiplicação (GxUxT); a
prioridade 2 é o segundo maior valor e assim
sucessivamente;
f) Maior valor na coluna de Urgência;
g) Maior valor na coluna Gravidade;
h) Maior valor na coluna da Tendência;
i) No
caso de dois ou mais processos permanecerem
empatados, separam-se estes critérios dos demais e realizase um novo GUT somente destes processos. A ordem de
prioridade seguirá a prioridade em que eles estavam na tabela
do GUT original.
41. GUT
COMO USAR O GUT
e)
Como os valores podem se repetir nas colunas,
pode ocorrer um empate na pontuação final. Neste
caso, o critério de desempate na prioridade será:
42. GUT
Conceito de Gravidade
É aquilo que tem uma importância muito grande,
geralmente expressa em número. Exemplo: O câncer é
mais grave do que o apêndice.
Conceito de Urgência
É aquilo que necessário agir rapidamente. Exemplo: O
apêndice é mais urgente que o câncer.
Conceito de Tendência
É o que poderá acontecer se não for feito nada.
43. 5W2H
Esta técnica consiste em equacionar o problema
descrevendo-o, sob vários aspectos interrogativos. O nome,
tem sua origem em um questionário cujas iniciais em inglês
geram o 5W2H.
What? Who? When? Where? Why? How? How much?
O quê? Quem? Onde? Quando? Por que?Como?
Quanto custa?
44. Ferramenta - 5W2H
Definir:
O QUÊ será feito ? (what?)
QUEM fará? (who?)
QUANDO será feito? (when?)
ONDE será feito? (where?)
POR QUÊ será feito? (why?)
COMO será feito ?(how?)
QUANTO custará? (how much?)
45. 5W2H
Objetivo da ferramenta
–
Dispor um cronograma da execução e/ou de
monitoramento de trabalhos ou projetos
Utilização da ferramenta
–
Estabelecer um cronograma de planejamento
da implementação de medidas a serem
executadas
46. 5W 2H
Exemplo de utilização
–
–
Empresa: operadora de telefonia fixa.
Meta: reduzir as reclamações devidas as
interferências por radiofreqüência nas redes
de cabos em 50% até dezembro/2008.
48. 5W2H
What (O Que)?
O que tem sido feito?
O que deveríamos fazer?
O que acontecerá se não
fizermos?
O que mais pode ser feito?
O que fizemos a menos e que
temos de refazer?
O que podemos fazer agora,
nesta semana, neste ano?
Who (Quem)?
Quem deve fazer isso?
Quem não deve fazer isso?
Quem deveria fazer isso?
Quem deveria participar?
When (Quando)?
Quando vai fazer?
Quando deveria fazer?
Quando deveria fazer então?
Quando haverá disponibilidade
para fazer?
Where (Onde)?
Onde fazer isto?
Onde não fazer isto?
Onde deveria ser feito isto?
Fazer aqui ou contratar fora?
Why (Por que)?
Por que é este o nosso trabalho?
Por que não é este o nosso
trabalho?
Por que fazer desta maneira?
Por que fazer aqui? Ou lá?
Por que fazer agora?
How (Como)?
Como fazer isto?
Com que freqüência?
Como podemos melhorar?
Como podemos fazer diferente?
How Much (Quanto)?
Quanto vamos gastar com a
solução?
Quanto temos disponível?
Quanto investir, efetivamente?
Quanto estamos perdendo?
49. Diagrama de afinidades
O
Diagrama de Afinidades é uma
representação gráfica de um conjunto de
dados verbais afins agrupados segundo
alguma relação natural entre cada item e
define grupos específicos de itens.
51. Diagrama de afinidades
É uma ferramenta exploratória e pode mostrar como
um grupo de pessoas entende um problema ou fato
desconhecido.
É um processo exploratório, onde, usando a
criatividade procura- se, desenvolver visões novas
de situações antigas.
É uma técnica de mobilização e criatividade.
Explora a capacidade intuitiva, não-lógica e o poder
de síntese.
52. Uso do diagrama de afinidades
Direcionar a solução de um problema
Organizar as informações necessárias à solução de
um problema.
Organizar as causas de um problema.
Fornecer suporte para a solução de um problema.
Fornecer suporte para a inovação de conceitos
tradicionais.
53. Uso do diagrama de afinidades
Organizar
as idéias resultantes de algum
processo de avaliação, como na auditoria da
qualidade.
Planejar
a coleta de dados para futura
estratificação.
55. Construção do diagrama de
afinidades
1.
Definir o tema:
–
–
–
O tema deve ser definido de forma vaga para
despertar a criatividade do grupo.
Explicações maiores sobre o tema agem como
restrições inibidoras.
Deixando o tema vago fica subentendido que
qualquer idéia vale.
56. Construção do diagrama
afinidades
2.
Registrar os dados coletados:
–
–
–
Os dados podem ser registrados em cartões
para facilitar a manipulação.
Uma quantidade de dados conveniente de se
manipular é 50, mas nunca devem ultrapassar a
100 dados.
Se o número de dados for muito grande o tema
(problema) deve ser subdividido.
57. Construção do diagrama de
afinidades
3.
Agrupamento dos dados coletados
–
–
–
–
Cada ficha deve ser lida cuidadosamente
As fichas devem ser agrupadas por similaridade
Os grupos devem conter no máximo 5 fichas
Identificar cada grupo pela característica comum
de agrupamento e registrá-la na ficha título
58. Erros de digitação
Meio Ambiente
Interferências
Movimentação
Limpeza
da sala
Manutenção
da sala
Campanhia
Arrasto
de objetos
Escritório
Pessoas
Objetos
Ruídos
Conversa
na sala
Telefone
Sons
externos
Interrupções
Dar informações
Atender
telefone
Outros
trabalhos
59. Diagrama de afinidades
Resumo:
– Aplicação:
Classificação
de problemas
Pesquisa de causas
–
Quando usar:
Fatos
e idéias encontram-se confusos
Necessidade de romper com conceitos tradicionais
Necessidade que o grupo tenha uma visão de consenso
sobre uma questão
60. As Ferramentas e o MASP
MASP – Método de análise e solução de
problemas
1.
2.
Identificação – gráfico seqüencial; Pareto
Observação – estratificação; folha de verificação;
Pareto
3.
Análise – diagrama causa-efeito, afinidades, relação
e arvore; histograma, gráfico de dispersão
4.
5.
6.
7.
8.
Plano de ação - GUT
Ação - 5W1H
Verificação – Pareto; carta de controle;
Padronização - 5W1H
conclusão