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Calidad,Servicio y Atencion al cliente CC UNICACHI

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CC UNICACHI : Acerca de servicio y atencion al cliente

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Calidad,Servicio y Atencion al cliente CC UNICACHI

  1. 1. CALIDAD, SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE CC UNICACHI
  2. 2. PARA UN EXITOSO PLAN DE VENTAS, PRIMERO DEBEMOS CONOCER A FONDO A NUESTRO… C L I E N T E
  3. 3. El producto no corresponde a las expectativas generadas por la publicidad ES DESCORTES ES POCO ATENTO ES IRRESPETUOSO ¿Cuál es el trato que recibe el cliente? ¿Ud. qué cree? que soy su empleado
  4. 4. OJO CON EL CLIENTE El Cliente, que duda cabe, es el factor principal en todo negocio. <ul><li>¿Que esperan los clientes cuando solicitan un servicio? </li></ul><ul><li>Conviene estar atentos. </li></ul><ul><li>El cliente es importante. Muy importante. Tanto que sin clientes no hay negocio. Así de fácil. </li></ul>
  5. 5. NO HAY PUES…… NADA NUEVO BAJO EL SOL Quién no sabe sonreír que no ponga un negocio <ul><li>Los clientes esperamos al ser atendidos por lo menos una sonrisa. </li></ul><ul><li>Una sonrisa que nos haga ver que nuestra presencia es bienvenida. </li></ul><ul><li>Que somos importantes. </li></ul><ul><li>Que existimos. </li></ul><ul><li>Que le interesamos al dependiente de la bodega, del supermercado, de la </li></ul><ul><li>oficina pública. </li></ul><ul><li>Que le interesamos al que nos atiende. </li></ul>
  6. 6. CONOZCA A SU CLIENTE <ul><li>Luego de sentirnos bienvenidos los clientes esperamos se nos atienda </li></ul><ul><li>es decir se nos escuche con atención en nuestro requerimiento. </li></ul><ul><li>Que se nos escuche como si fuera la primera vez que escucha el que nos atiende una solicitud como la nuestra. </li></ul><ul><li>Algo que nos siga haciendo sentir importantes. Especiales. </li></ul>
  7. 7. CLIENTE * Es la persona que impulsada por un interés personal tiene la opción de recurrir a una empresa en busca de un producto o servicio o de ir a otra parte. * Es quien decide que servicio o producto tiene o no calidad. * Es quien financia la existencia y permanencia de la organización. * Es el que con sus comentarios adversos/favorables puede potenciar y hacer inútiles los esfuerzos de una gran campaña publicitaria.
  8. 8. LA PRIMERA IMPRESIÓN ES LA QUE CUENTA Antes de tomar una decisión el cliente compra primero al Servidor . Los Servidores no fracasan cuando han abierto la boca sino antes de abrirla. cuando su aspecto transmite que no son agradables. no son honestos, no son confiables ni siquiera sinceros.
  9. 9. <ul><li>ES IMPORTANTE QUE USTED SEPA: </li></ul><ul><li>Lo que los CLIENTES QUIEREN. </li></ul><ul><li>Lo que los CLIENTES NECESITAN. </li></ul><ul><li>Lo que los CLIENTES PIENSAN. </li></ul><ul><li>Lo que los CLIENTES SIENTEN. </li></ul><ul><li>Si sus CLIENTES están satisfechos... </li></ul><ul><li>Sus CLIENTES regresarán </li></ul>
  10. 10. <ul><li>CLIENTE </li></ul><ul><li>CARACTERÍSTICAS </li></ul><ul><li>Exigente. </li></ul><ul><li>Competitivo. </li></ul><ul><li>No son leales. </li></ul><ul><li>Velocidad de respuesta. </li></ul><ul><li>Gustan de ser escuchados. </li></ul>
  11. 11. <ul><li>el que recibe un servicio. </li></ul><ul><li>quién tiene una necesidad. </li></ul><ul><li>quién tiene poder de decidir. </li></ul><ul><li>el que define la calidad. </li></ul><ul><li>el que evalúa tu desempeño como proveedor. </li></ul><ul><li>el que establece los requisitos. </li></ul><ul><li>el que justifica tu existencia. </li></ul><ul><li>el que tiene derecho a reclamar y exigir . </li></ul><ul><li>el que busca la mejor opción. </li></ul><ul><li>la mejor publicidad. </li></ul><ul><li>el que utiliza mis productos y servicios. </li></ul><ul><li>el que no siempre tiene la razón, pero va primero. </li></ul>EL CLIENTE ES …
  12. 12. Sin importar la educación, personalidad, grupo socioeconómico, color, edad, idioma, lugar de procedencia, etc. Los clientes desean ser tratados de forma justa y equitativa. ¡EL CLIENTE PAGA TU SUELDO.... CUÍDALO! “ Si usted no cuida de sus clientes, la competencia lo hará”
  13. 13. <ul><li>QUE ESPERA </li></ul><ul><li>UN CLIENTE DE MÍ </li></ul><ul><li>Preparación. </li></ul><ul><li>Conocimiento </li></ul><ul><li>Compromiso. </li></ul><ul><li>Confianza. </li></ul>
  14. 14. ¿CÓMO SE PIERDE A UN CLIENTE? <ul><li>15 % CALIDAD </li></ul><ul><li>15 % PRECIO </li></ul><ul><li>70 % TRATO HUMANO </li></ul>
  15. 15. <ul><li>1 . Entrar a una tienda o almacén y que no haya alguien presto a brindarles atención. </li></ul><ul><li>2. Una atención indiferente o despectiva de parte de la persona que atiende. </li></ul><ul><li>3. Desconocimiento del producto o servicio. </li></ul><ul><li>4. Vendedores que mienten. </li></ul><ul><li>5. Hacer largas filas. </li></ul><ul><li>6. Soportar operadoras automáticas. </li></ul><ul><li>7. Empleados comiendo en el local. </li></ul><ul><li>8. Llamadas inoportunas. </li></ul><ul><li>9. Mala presentación en los dependientes. </li></ul><ul><li>10. Sentirse vigilado. </li></ul>LO QUE ODIAN LOS CLIENTES “Todas las empresas tienen un único jefe que puede acabar con el negocio y es, el cliente”. Y suene como suene, este dicho tiene mucho de cierto. Sin clientes no hay negocio. Sin clientes no hay dinero. Sin clientes no hay futuro...
  16. 16. Nosotros ¿Cómo debemos entender el servicio?
  17. 17. SERVICIO AL CLIENTE El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE <ul><li>Contacto cara a cara. </li></ul><ul><li>Relación con el cliente. </li></ul><ul><li>Correspondencia. </li></ul><ul><li>Reclamos y cumplidos. </li></ul><ul><li>Instalaciones. </li></ul>
  18. 18. LA PERCEPCIÓN QUE TENGAMOS: IMPACTARÁ EN EL CLIENTE De nosotros mismos, De nuestra organización; y De nuestro servicio / producto
  19. 19. NO ES: 1. No es servidumbre. 2. No es servilismo. Ser Adulador = humillante. 3. No es un lujo por el cual se debe pagar más. SERVICIO AL CLIENTE: SERVIR ES: Es hacer algo que te gusta y recibir una remuneración por la forma excepcional en que lo haces Es el sentimiento que no se puede comprar o fabricar, sino que viene del interior cuando realmente se sirve a alguien. Es un combinación de emociones en conflicto, como orgullo y humildad que surge cuando se sirve o se recibe el servicio sin egoísmo.
  20. 20. <ul><li>ACTITUDES DEL SERVIDOR GANADOR </li></ul><ul><li>Siempre crea un ambiente agradable. </li></ul><ul><li>Apariencia personal excelente. </li></ul><ul><li>Lenguaje corporal. </li></ul><ul><li>Habilidad en el teléfono </li></ul><ul><li>Es eficaz, escucha, aprende y sabe elogiar. </li></ul><ul><li>APTITUDES DEL SERVIDOR GANADOR </li></ul><ul><li>El ganador siempre aprende, crece, se desarrolla. </li></ul><ul><li>Deshecha los conocimientos obsoletos. </li></ul><ul><li>Se adapta a cualquier medio </li></ul><ul><li>Aprende de sus errores. </li></ul><ul><li>Se renueva constantemente </li></ul><ul><li>Supera cualquier obstáculo </li></ul><ul><li>Cero errores. </li></ul>
  21. 21. 4 ERRORES FATALES EN EL SERVICIO AL CLIENTE <ul><li>Falta de capacitación No sólo debe capacitar al personal que tenga contacto directo o frecuente con el cliente, sino que desde el personal encargado de la seguridad, pasando por la recepcionista, hasta el gerente general. Basta con realizar pequeñas reuniones semanales, para resaltar la atención al cliente. </li></ul><ul><li>2. Discutir con el cliente &quot;El cliente siempre tiene la razón&quot;. Ante una opinión, objeción o reclamo por parte del cliente, nunca debe discutir con él, debe mantener la calma y mostrar actitud serena y de diálogo. Con un conflicto, no sólo perderá definitivamente a dicho cliente, sino que además hablará mal del su empresa a otros consumidores. </li></ul><ul><li>3. Política demasiado estricta Las empresas deben estar dispuesta a ser flexibles, sin ceñirse demasiado a las reglas, evitando las frases; &quot;es la política de la empresa&quot;. Desarrolle políticas flexibles que permitan un mejor trato a los clientes, y eviten que estos terminen acudiendo a otros negocios. </li></ul><ul><li>4. No cumplir una promesa Si promete al cliente realizar un trabajo o entregar un pedido para un determinado día, debe cumplirse. Para ello, siempre debe asegurarse de que realmente podrá llevarlo a cabo. </li></ul>
  22. 22. <ul><li>TIPOLOGÍA DE CLIENTES </li></ul><ul><li>El Cliente silencioso.- Se muestra indiferente. </li></ul><ul><li>El Cliente metódico .- Se muestra súper-ordenado. </li></ul><ul><li>El Cliente desconfiado .- Se muestra inseguro. </li></ul><ul><li>El Cliente obstinado .- Se muestra dominante. </li></ul><ul><li>El Cliente escéptico .- Se muestra negativo. </li></ul><ul><li>El Cliente pesimista .- Se muestra quejumbroso. </li></ul><ul><li>El Cliente impulsivo .- Se muestra imprevisible. </li></ul><ul><li>El Cliente discutidor .- Se muestra pleitista. </li></ul>
  23. 23. <ul><li>LOS SIETE PECADOS DEL SERVICIO </li></ul><ul><li>Apatía.- Es la actitud de no </li></ul><ul><li>importarle para nada el cliente. </li></ul><ul><li>2.- Desaire: Esta no es mi área. </li></ul><ul><li>3.- Frialdad: antipatía, impaciencia, </li></ul><ul><li>hostil. </li></ul><ul><li>4.- Aire de superioridad: Te crees un </li></ul><ul><li>“ o sea” </li></ul><ul><li>5.- Robotismo: Trabajo totalmente </li></ul><ul><li>mecanizado. </li></ul><ul><li>6.- Reglamento: Colocar las reglas </li></ul><ul><li>por encima de la satisfacción del </li></ul><ul><li>cliente. </li></ul><ul><li>7.- Evasivas: “Nosotros no hacemos </li></ul><ul><li>eso acá” </li></ul>
  24. 24. <ul><li>LA FRIALDAD </li></ul><ul><li>No hay saludos corteses. </li></ul><ul><li>No hay sonrisas. </li></ul><ul><li>No hay velocidad de </li></ul><ul><li>respuesta. </li></ul><ul><li>No se transmite seguridad. </li></ul><ul><li>No hay voluntad. </li></ul><ul><li>No hay tacto, prudencia. </li></ul>El único centro de ganancia es el consumidor. PETER DRUCKER
  25. 25. <ul><li>QUE ESPERAN LOS CLIENTES DE NOSOTROS </li></ul><ul><li>Confianza. </li></ul><ul><li>Profesionalismo. </li></ul><ul><li>Facilidades de servicio. </li></ul><ul><li>Privacidad. </li></ul><ul><li>Cortesía y amabilidad. </li></ul><ul><li>Credibilidad. </li></ul><ul><li>Tiempo de respuesta. </li></ul><ul><li>Información clara y oportuna. </li></ul><ul><li>Sentirse cómodos, como en casa. </li></ul>
  26. 26. TIPOS DE SERVICIOS <ul><li>Servicio Pésimo </li></ul><ul><li>Servicio Malo </li></ul><ul><li>Servicio Normal </li></ul>Servicio Excepcional El servicio no existe es desastroso El servicio no cumple con las expectativas del cliente El servicio cumple apenas con las expectativas del cliente Existe una cultura y servicio de calidad
  27. 27. FRASES PROHIBIDAS No podemos hacer eso Tiene que... Un segundo o un momento “ No” al inicio de una frase
  28. 28. FRASES SUSTITUTAS Frase prohibida Frase sustituta No lo se... Lo voy a investigar.... No podemos hacer eso... Le ofrezco esta ……alternativa.... Tiene que... Le sugiero o usted necesita... Un segundo o un momentito... Podría esperar por favor.... No al inicio de una frase... Ofrecer una alternativa
  29. 29. REGLAS PARA ATENDER CLIENTES INSATISFECHOS Tipos de conductas: Agresiva Pasiva Asertiva
  30. 30. PASOS PARA ATENDER A CLIENTES INSATISFECHOS Escuchar Dar Seguimiento Resolver Disculparse
  31. 31. ÚLTIMAS RECOMENDACIONES PARA TRATAR AL CLIENTE Dar trato Cordial Responda sus Reclamos y pedidos inmediatamente Visite ó Llame por teléfono Atienda Las necesidades del cliente Nunca pierda un cliente, por tanto préstele mucha atención MUCHAS GRACIAS.

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