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20110216テクマトリックス講演資料(配布版)

ソーシャルCRMとはどういうものかを、既存のCRMととの比較をしながら、理解していく資料になっています。

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20110216テクマトリックス講演資料(配布版)

  1. 1. ソーシャルメディアで変わるCRMの未来 (配布物版) 2011年2月16日 (株)ホットリンク 内山幸樹 Facebook: http://www.facebook.com/HottoWorld/ Twitter: http://www.twitter.com/ucchy Blog : http://blog.livedoor.jp/koki_uchiyama/
  2. 2. ホットリンクの口コミ事業【クチコミ分析ツール・技術提供】【クチコミデータ提供】
  3. 3. 本日のテーマ CRM + Social
  4. 4. 本日のテーマ CRM + Social Social = CRM
  5. 5. 「ソーシャルCRM」はいつから出てきた言葉? 2010年5月くらいから検索され始め たようだ。
  6. 6. 「ソーシャルCRM」はいつから出てきた言葉? 情報の数自体も、まだ まだ少ないです。
  7. 7. 実は私は、2000年の時から、Social CRMの概念を提唱していました Social CRM VS CRN当時は、CRNと言ってました= Customer Relationship Networking= 顧客同士の関係をネットワーク化しろ
  8. 8. 私が2000年当時提唱していたCRN の概念 CRM CRN ※Social CRM の概念と同じです
  9. 9. CRMとSocial CRMの定義CRM = 企業が顧客と長期的・良好な 関係を築く手法・戦略概念Social = ソーシャルメディアのプラッ CRM トフォーム上で生活者との関係性 を育む戦略的概念(※) ※ネイキッド・コミュニケーションズ エグゼクティブ・クリエイティブ・ ストラテジスト 渡辺英輝による定義。非常に素晴らしい定義の仕方なので、 そのまま利用させていただきます。
  10. 10. 比較でみる従来のCRMとSocial CRMの違い CRM Social CRM 対象データ 社内の顧客DB 社外のSocial DB 対象顧客 購買顧客・見込み顧 潜在顧客含む 客 応対方法 告知 告知 対話(苦情対応) 対話顧客に対する見方 財産 資産 応対 一対一 一対多 多対多 クローズド オープン 担当部署 一担当部署 全部署一気通貫
  11. 11. 比較でみる従来のCRMとSocial CRMの違い CRM Social CRM 対象データ 社内の顧客DB 社外のSocial DB 対象顧客 購買顧客・見込み顧 潜在顧客含む 客 応対方法 告知 告知 対話(苦情対応) 対話顧客に対する見方 財産 資産 応対 一対一 一対多 多対多 クローズド オープン 担当部署 一担当部署 全部署一気通貫
  12. 12. Social DB とは現実世界の生活の情報はネット上に射影されているネット世界 射影リアル世界 顧客DB 顧客DB 顧客DB 顧客DB A社 B社 C社 自社 Copyright © 2000 – Hottolink 12 Inc. All rights reserved
  13. 13. Social DB とはSocial上の情報を全て自社の潜在顧客情報DBと見なす 自社の潜在顧客DBネット世界 射影リアル世界 顧客DB 顧客DB 顧客DB 顧客DB A社 B社 C社 自社 Copyright © 2000 – Hottolink 13 Inc. All rights reserved
  14. 14. 実際にSocial DBの情報量を 体験してみよう!
  15. 15. Social DBの情報量と分析例 私の例  年末、風邪で寝込み、あまりの寒気に、長袖と長 ズボンのヒートテックを購入。  3日間、熱にうなされながら、ベッドの中でずっ とヒートテックを着たまま寒気に耐えて療法した ところ、腕・足・股にもうれつな痒みが発生。  かゆいところを見てみると・・・・・
  16. 16. Social DBの情報量と分析例 腕 足 股は・・・・、お見せできません。。。。(笑)
  17. 17. Social DBの情報量と分析例 Twtiter検索してみると、 同じような症状の人が たくさんいるようだ。。。
  18. 18. Social DBの情報量と分析例 問:私は先の症状と苦情をユニクロのコールセンターに電 話するでしょうか? 答:「コールセンター」に電話をかけたり、「ブログ」に 書いたりはしませんが、「ツイッター」や「Facebook」 ではつぶやくかもしれません情報の充実度 ホーム ページ ブログ コールセンター への電話 SNS ミニブログ 情報発信の 大変さ
  19. 19. 実際に Social DB使って検索・分析してみましょう
  20. 20. Social DBの情報量と分析例 ヒートテック全体の口コミと 「痒み」を伴う口コミの両方を 検索してみる
  21. 21. Social DBの情報量と分析例 ヒートテック 痒み系 冬になるに従いどんどん 増えているようだ。
  22. 22. Social DBの情報量と分析例 意外に、ほっといては、 ヤバい?というような書 き込みがチラホラ。
  23. 23. Social DBの情報量と分析例 ユーザの生の声、利用シーン、 利用の仕方など、様々な情報 がつかめます。
  24. 24. Social DBの情報量と分析例 60歳以上や、20歳未満の人に、 「痒み」の書き込みが多いようだ ヒートテック単体 ヒートテック 痒み系 ヒートテック単体 ヒートテック痒み系
  25. 25. Social DBの情報量と分析例 ヒートテック単体 ヒートテック 痒み系 九州沖縄、中部地方で多いようだ ヒートテック単体 ヒートテック痒み系
  26. 26. Social DBの情報量と分析例 同じ時期では、去年の倍の数、書きこま れているようだ
  27. 27. このように、・コールセンターに電話をかけに来ない大勢のユーザの・生の声・利用シーン・その他の背景情報等、大量の情報がSocial DBから得られるのです
  28. 28. 従来のCRMとSocial CRMの違い CRM Social CRM 対象データ 社内の顧客DB 社外のSocial DB 対象顧客 購買顧客 潜在顧客含む 見込み顧客 応対方法 告知 告知 対話(苦情対応) 対話顧客に対する見方 財産 資産 応対 一対一 一対多 多対多 クローズド オープン 担当部署 一担当部署 全部署一気通貫
  29. 29. CRM = Customer Relationship Management と、いうからには
  30. 30. Customer= 顧客ってだれ? 「顧客」を定義しないと いけません。
  31. 31. 従来のCRMの対象 Royal顧客 購入顧客 問合せ顧客/ 名刺獲得顧客 ニーズ顕在顧客 潜在顧客 一般顧客「顧客」をセグメントし、ターゲットにした顧客をワンステップ上の顧客に育てますが、これまでCRMの対象は、自社内のDBに情報蓄積されている顧客のみが対象
  32. 32. Social CRMの対象 従来のCRMの対象 Royal顧客 購入顧客 問合せ顧客/ 名刺獲得顧客 ニーズ顕在顧客 潜在顧客 一般顧客Social CRMでは、これまでリーチ出来ていなかった顧客層にもリーチが可能になります。
  33. 33. 実際にソーシャルプラットフォーム上で 潜在顧客、ニーズ顕在顧客に アクセスできるか 見てみましょう!
  34. 34. 風邪薬メーカの場合 Royal顧客 購入顧客 問合せ顧客 ニーズ顕在顧客 潜在顧客 一般顧客
  35. 35. 風邪薬メーカの場合 潜在顧客 ニーズ顕在顧客Google のリアルタイム検索(Twitter検索)だけでも、簡単に抽出可能。分析するなら、商用のSocial DBを。
  36. 36.  このように、 従来のCRMではアクセス不可能だった 顧客層でも、 Social CRMでは、アクセス可能になる のです (その顧客層に、アクションを取るかど うかは別の話)
  37. 37. 従来のCRMとSocial CRMの違い CRM Social CRM 対象データ 社内の顧客DB 社外のSocial DB 対象顧客 購買顧客・見込み顧 潜在顧客含む 客 応対方法 告知 告知 対話(苦情対応) 対話顧客に対する見方 財産 資産 応対 一対一 一対多 多対多 クローズド オープン 担当部署 一担当部署 全部署一気通貫
  38. 38. JetBlue Airways(米国の格安航空会社)の事例  背景  Twitterチームが、自社に関する全てのTweetを常時監視  6名の社員が選抜、横断的にタスクチーム  目的は、困っている顧客を探し出し、ヘルプする事  発生事象  あるTwitterユーザ:「空港のカウンターに担当者がいない」  Twitterチーム:即、空港に連絡。担当者を向かわせる  Twitterチーム:「10分後に担当者が向かいます」  あるTwitterユーザ:そのサービスの良さに感激にし、Twitterにつ ぶやく  その他のTwitterユーザ:そのやりとりを見て、JetBlue Airwaysに 感嘆の声が広がる従来のCRMでは、苦情はクローズに対応。コールセンターは、電話が来ないほうがよい。Social CRMでは、対応をオープンにすることにより、他の顧客にも影響を与えることができる。対話を積極的に行うことで、顧客をRoyal顧客化させることが可能。 Copyright © 2000 – Hottolink Inc. All rights reserved 38
  39. 39. JetBlue Airways(米国の格安航空会社)の事例JetBlueのTwitterチームが Royal顧客成し得た、顧客との関係性の変化 購入顧客 問合せ顧客/ 名刺獲得顧客 ニーズ顕在顧客 潜在顧客 一般顧客
  40. 40. beBit社(日本のユーザビリティコンサル会社)の事例 事象  Twitterによるユーザビリティク イズの企画  WEBのユーザビリティに関する クイズを出し、フォロワーに回答 してもらい、最後に回答と解析を 行いながら、ユーザの回答にコメ ントをしていった。  既存フォロワーに対して、beBit 社のユーザビリティに関する造詣 の凄さを、クイズを通して理解さ せた。  「ユーザビリティコンサル」とい う言葉を知らない一般ユーザが、 既存フォロワーを通じて参加し、 ユーザビリティの奥深さを知り、 同時にbeBit社のクオリティの高 さを知った。
  41. 41. beBit社(日本のユーザビリティコンサル会社)の事例beBit社のTwitterクイズ企 Royal顧客画により、変化した顧客との関係性 購入顧客の変化 問合せ顧客/ 名刺獲得顧客 ニーズ顕在顧客 潜在顧客 一般顧客
  42. 42. 一度ネット上にのった 資産としての口コミ 口コミは、残り続け、 様々な場面で自発的に 機能します。* AISASモデル ※最近SIPSモデルも発 表されましたが。。 Share(意見の共有) Attention (注意) レビューの投稿&閲覧 注意の喚起 ソーシャルメディア (ネット口コミ) Action (行動) I nterest (興味・関心)※AISAS®は株式会社電通の登録商標です Search (検索・比較)
  43. 43. 「口コミ」そのもので はなく、口コミしてく資産としての顧客 れた「顧客」も、ファ ン化することで、様々 な場面で機能します。引用元http://www.slideshare.net/tokuriki/conversational-marketing-by-tokurikiamn?from=ss_embed
  44. 44. 資産の生み出す効果 検索エンジンの上位にクチコミが表示される=広告資産  認知効果を生む  誘導効果を生む 価格.com等に良い評判が書き込まれる=広告資産  購買効果を生む 価格.com等に悪い評判が書き込まれる=広告資産(負債)  購買効果にマイナスの影響 SEO効果が高まる=リンク資産  誘導効果を生む クチコミをHP上に集約する=広告資産  購買効果を生む ファンになってもらう=顧客資産  認知効果を生む  誘導効果を生む  購買効果を生む
  45. 45. 資産という考え方 リソースを投下による リソース投下によって 直接的効果に期待 後々に効果を生む ⇒ 費用とみなす 資産を創ることを期待 ⇒ 資産とみなす効果 効果 リソース投下 リソース投下 リソース投下 リソース投下
  46. 46. 従来のCRMとSocial CRMの違い CRM Social CRM 対象データ 社内の顧客DB 社外のSocial DB 対象顧客 購買顧客・見込み顧 潜在顧客含む 客 応対方法 告知 告知 対話(苦情対応) 対話顧客に対する見方 財産 資産 応対 一対一 一対多 多対多 クローズド オープン 担当部署 一担当部署 全部署一気通貫
  47. 47. ソーシャルの到来によるCRM部門の位置づけ 自社の潜在顧客DB CRM部門カスタマー 製品開発 広告宣伝 広報・IR 経営企画 サポートCRM部門は、Social DB を管理し、生活者と対話することで、社内のあらゆる部門にたいする影響力を保持することになるでしょう。今こそ、みなさんが、会社を牛耳ることでができるチャンスです(笑)
  48. 48. ここまでのまとめソーシャルCRMは ソーシャルネットワーク上の 生活者の声に耳を傾け (オープンに)対話しながら 価値を生み出す関係(資産)を育む
  49. 49. まずは、何からはじめればよいのか? ソーシャルデータベースとつながる道具を手 に入れましょう!! CRMに王道は有りません。まずは、顧客の 生の声をながめ、ソーシャルデータを肌で理 解してください。 この先は、企業様毎に戦略が異なるはずなの で、個別にご相談ください。 Copyright © 2000 – Hottolink 49 Inc. All rights reserved
  50. 50. ご清聴ありがとうございました。 お問い合わせは以下へ http://www.hottolink.co.jp/ Copyright © 2000 – Hottolink 50 Inc. All rights reserved

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