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Power point calidad t1

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Power point calidad t1

  1. 1. CALIDAD EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE ¿QUÉ ES LA CALIDAD? ¿CÓMO SE CONSIGUE LA CALIDAD? ¿QUÉ SE ENTIENDE EXACTAMENTE POR SERVICIO? 1
  2. 2. CALIDAD: ES EL CONJUNTO DE ASPECTOS Y CARACTERÍSTICAS DE UN PRODUCTO Y SERVICIO QUE GUARDAN RELACIÓN CON SU CAPACIDAD PARA SATISFACER LAS NECESIDADES EXPRESADAS O LATENTES DE LOS CONSUMIDORES. SUS PARAMETROS SON: CLIENTELA CLAVE NIVEL DE EXCELENCIA CONFORMIDAD UNA EMPRESA DA CALIDAD CUANDO IGUALA O “SUPERA” LAS EXPECTATIVAS DE LOS CONSUMIDORES. 2
  3. 3. MEDIANTE LA MERCADOTECNIA O MARKETING SE HACE UN ESTUDIO DE LO QUE DEMANDA EL CONSUMIDOR PARA ASÍ DE ESA FORMA OBTENER EL NIVEL DE EXCELENCIA QUE NO ES MÁS QUE SATISFACER LAS NECESIDADES O EXPECTATIVAS DE UN GRUPO QUE HA SIDO SELECCIONADO PREVIAMENTE, AL QUE SE LE LLAMA CLIENTELA CLAVE O PÚBLICO OBJETIVO. LA CONFORMIDAD ES EL TERCER PARÁMETRO DE LA CALIDAD Y CONSISTE EN MANTENER EL NIVEL DE EXCELENCIA EN TODO MOMENTO Y EN TODO LUGAR. EL NIVEL DE EXCELENCIA PUEDE SUFRIR RIESGOS, SI EL SERVICIO SE OFRECE EN VARIOS LUGARES O A TRAVÉS DE INTERMEDIARIOS DIFERENTES. INTENTAR NO TENER DEFECTOS ES LA ÚNICA GARANTÍA DE ÉXITO A LARGO PLAZO. 3
  4. 4. EL SERVICIO ES EL CONJUNTO DE PRESTACIONES QUE EL CLIENTE ESPERA (ADEMÁS DEL PRODUCTO O DEL SERVICIO BÁSICO) COMO CONSECUENCIA DEL PRECIO, LA IMAGEN Y LA REPUTACIÓN DEL MISMO. PARA OFRECER UN BUEN SERVICIO HACE FALTA ALGO MÁS QUE AMABILIDAD Y GENTILEZA. SE TRATA DE UTILIZAR UNOS MÉTODOS ADECUADOS Y NO DE SIMPLE CORTESÍA. ¿PERO POR QUÉ NO OFRECER LAS DOS COSAS? NO DEBEMOS OLVIDAR QUE SIN CLIENTES NO HAY EMPRESA, Y SIN SERVICIO NO HAY CLIENTES. SERVICIO NO ES IGUAL A SERVILISMO 4
  5. 5. GRADO DE DESPREOCUPACIÓN SERVICIO DE UN PRODUCTO VALOR AÑADIDO SERVICIO PRESTACIÓN SERVICIO DE UN SERVICIO EXPERIENCIA VIVIDA 5
  6. 6. EL SERVICIO DE LOS PRODUCTOS EL GRADO DE DESPREOCUPACIÓN Y EL VALOR AÑADIDO, SON LOS DOS FACTORES QUE INTERESAN AL COMPRADOR, ADEMÁS DE LA UTILIDAD Y LAS PRESTACIONES TÉCNICAS DEL PRODUCTO. SIENDO EL GRADO DE DESPREOCUPACIÓN EL VALOR QUE LE DA EL COMPRADOR DE UN PRODUCTO A LO QUE ÉSTE LE VA A COSTAR EN TIEMPO, ESFUERZO Y DINERO, INDEPENDIENTEMENTE DE LO QUE LE CUESTE EL PRODUCTO Y DEL RENDIMIENTO TÉCNICO DE ÉSTE. EL VALOR AÑADIDO, COMO SU PROPIO NOMBRE INDICA, ES UN VALOR QUE EL VENDEDOR CONCEDE AL COMPRADOR POR SU PROPIA VOLUNTAD. OFRECER UN ELEVADO VALOR AÑADIDO, ES LA CLAVE PARA LOGRAR UNA ELEVADA LEALTAD EN LOS CLIENTES. 6
  7. 7. EMPRESAS DE ALTO RENDIMIENTO SON AQUELLAS QUE CONSIGUEN DAR VALOR A SUS CLIENTES. SE CARACTERIZAN POR:  ESTABLECER ESTRATEGIAS PARA LA SATISFACCIÓN DE SUS GRUPOS CLAVES.  MEJORAR PROCESOS BÁSICOS, TALES COMO EL DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS, OBTENCIÓN Y CONSERVACIÓN DE CLIENTES, ASÍ COMO SU TOTAL SATISFACCIÓN.  RECURSOS PARA LLEVAR A CABO TALES PROCESOS BÁSICOS, COMO POR EJEMPLO, MANO DE OBRA, MATERIALES, MAQUINARIA E INFORMACIÓN.  SU ORGANIZACIÓN: POLÍTICA Y CULTURA. ESTRUCTURA, 7
  8. 8. EL SERVICIO DE LOS SERVICIOS SU CARACTERÍSTICA PRINCIPAL ES LA INMATERIALIDAD. SOLO EXISTEN COMO EXPERIENCIAS VIVIDAS. UN CLIENTE BUSCA UNA PRESTACIÓN Y UNA EXPERIENCIA QUE VIVE EN EL MOMENTO EN QUE HACE USO DEL SERVICIO. PRESTACIÓN: ES LO QUE UN CLIENTE OBTIENE DEL SERVICIO DE UN SERVICIO, EJ: AL SUSCRIBIRSE A UN SEGURO, OBTIENE TRANQUILIDAD. IMPORTANTE, ES EN EL SERVICIO DE LOS SERVICIOS, REFORZAR BENEFICIOS QUE EL COMPRADOR BUSCA EN LA PRESTACIÓN. EXPERIENCIA: ES LA SENSACIÓN QUE TIENE EL COMPRADOR DURANTE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO. AL IGUAL QUE EN EL SERVICIO DE LOS PRODUCTOS, ESTE SERVICIO PUEDE ESTAR MÁS O MENOS CENTRADO EN LA PRESTACIÓN O EN LA EXPERIENCIA, PERO SIEMPRE INCLUIRÁ UNA 8 PARTE DE AMBOS.
  9. 9. ESTE TRABAJO HA SIDO REALIZADO POR LAS ALUMNAS DEL TALLER DE EMPLEO ATARJEA DEL MÓDULO DE TURISMO: Mª EVA MÁRQUEZ BEATRIZ MATEOS Mª ROSARIO MARTÍNEZ EVA Mª AMADOR 9
  10. 10. ESTE TRABAJO HA SIDO REALIZADO POR LAS ALUMNAS DEL TALLER DE EMPLEO ATARJEA DEL MÓDULO DE TURISMO: Mª EVA MÁRQUEZ BEATRIZ MATEOS Mª ROSARIO MARTÍNEZ EVA Mª AMADOR 9

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