Normas IRAM de Calidad para Informantes de Turismo

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Normas IRAM 4720- Normas de Calidad para Informantes de Turismo / -Disertantes: Diego Marino, María Fernanda Montoya, Julieta Morón. / -Miembros de IRAM ARGENTINA- Conferencia dictada en marco del Primer Encuentro Provincial de Informantes Turísticos de Córdoba.

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Normas IRAM de Calidad para Informantes de Turismo

  1. 1. Norma IRAM 42720 Informante Turístico Requisitos de Competencia
  2. 2. -Contenido- <ul><li>IRAM HOY </li></ul><ul><li>La normalización técnica y su aplicación a los servicios turísticos </li></ul><ul><li>Los datos de partida </li></ul><ul><li>Conceptos y definiciones </li></ul><ul><li>La norma IRAM 42720 </li></ul><ul><li>Hacia la certificación de las competencias laborales del IT </li></ul>
  3. 3. <ul><li>-IRAM Hoy- </li></ul>
  4. 4. ¿Qué es IRAM? <ul><li>E s una asociación civil sin fines de lucro, constituida en 1935. </li></ul><ul><li>Es una ONG de utilidad pública. </li></ul><ul><li>Fue reconocido como el ORGANISMO NACIONAL DE NORMALIZACIÓN por el Decreto No. 1474/ 94 </li></ul><ul><li>Representa a Argentina ante organismos regionales e internacionales de normalización. </li></ul>
  5. 5. -Contenido- <ul><li>IRAM Hoy </li></ul><ul><li>LA NORMALIZACIÓN TÉCNICA Y SU APLICACIÓN A LOS SERVICIOS TURÍSTICOS </li></ul><ul><li>Los datos de partida </li></ul><ul><li>Conceptos y definiciones </li></ul><ul><li>La norma IRAM 42720 </li></ul><ul><li>Hacia la certificación de las competencias laborales del IT </li></ul>
  6. 6. <ul><li>La normalización técnica y su aplicación a los servicios turísticos. </li></ul>
  7. 7. -Conceptos Clave- <ul><li>U na NORMA es u n DOCUMENTO establecido por CONSENSO y aprobado por un ORGANISMO RECONOCIDO que establece, para usos comunes y repetitivos, REGLAS, CRITERIOS O CARACTERÍSTICAS para las actividades o sus resultados, procurando la obtención de un nivel óptimo de ORDENAMIENTO en un contexto determinado. </li></ul>
  8. 8. <ul><li>Sistemas </li></ul><ul><li>Productos/ Procesos/ Servicios </li></ul><ul><li>COMPETENCIAS LABORALES </li></ul><ul><li>Terminología </li></ul>- Los aspectos abordables de las NT-
  9. 9. -Contenido- <ul><li>IRAM Hoy </li></ul><ul><li>La normalización técnica y su aplicación a los servicios turísticos </li></ul><ul><li>LOS DATOS DE PARTIDA </li></ul><ul><li>Conceptos y definiciones </li></ul><ul><li>La norma IRAM 42720 </li></ul><ul><li>Hacia la certificación de las competencias laborales del IT </li></ul>
  10. 10. <ul><li>Los Datos de Partida </li></ul><ul><li>¿Dónde estamos? </li></ul>
  11. 11. Complejidad y sofisticación de los productos turísticos Aumento de la competencia Modificación en los hábitos de distribución y consumo turísticos TURISTAS cada vez más informados, exigentes y libres a la hora de elegir Globalización de los mercados ESTABLECIMIENTO DE RELACIONES DURADERAS CON LOS CLIENTES Posicionamiento en redes de destinos y empresas Evolución de los modelos organizacionales TURISTAS con niveles de expectativas más elevados Evolución del concepto de CALIDAD
  12. 12. -Los Datos de Partida- Fuente: OMT 2008
  13. 13. -Los Datos de Partida- <ul><li>Turistas internacionales por condición de receptivo o emisivo </li></ul><ul><li>Aeropuerto Internacional de Ezeiza </li></ul><ul><li>Primer trimestre de 2001 en adelante. </li></ul>Período Turismo receptivo Turismo emisivo Saldo A ño 2001 931.026 1.493.911 -562.885 Año 2004 1.508.868 1.005.232 503.636 Año 2005 1.786.712 1.124.360 662.352 Nota: en 2002 y 2003 no se relevó la Encuesta de Turismo Internacional. Fuente: INDEC, Encuesta de Turismo Internacional.
  14. 14. -Los Datos de Partida- <ul><li>EN ARGENTINA </li></ul><ul><li>EL TURISMO ES LA CUARTA INDUSTRIA EXPORTADORA </li></ul><ul><li>Aproximadamente 4.188.000 arribos generaron un total de 3.873 millones de dólares en 2006 </li></ul>Fuente: CAT 2007
  15. 15. -Contenido- <ul><li>IRAM Hoy </li></ul><ul><li>La normalización técnica y su aplicación a los servicios turísticos </li></ul><ul><li>Los datos de partida </li></ul><ul><li>CONCEPTOS Y DEFINICIONES </li></ul><ul><li>La norma IRAM 42720 </li></ul><ul><li>Hacia la certificación de las competencias laborales del IT </li></ul>
  16. 16. <ul><li>Conceptos y Definiciones </li></ul>
  17. 17. CALIDAD
  18. 18. CALIDAD
  19. 19. -Conceptos y Definiciones- <ul><li>CALIDAD </li></ul><ul><li>Grado en el que un conjunto de características </li></ul><ul><li>inherentes cumple con los requisitos. </li></ul><ul><li>Características FÍSICAS, SENSORIALES, DE TIEMPO, COMPORTAMENTALES, ERGONOMÉTRICAS, FUNCIONALES. </li></ul>ISO 9000:2000
  20. 20. Conceptos y definiciones <ul><li>REQUISITO </li></ul><ul><li>Necesidad o expectativa, generalmente implícita u obligatoria </li></ul><ul><li>Nota 1: Generalmente implícita significa que es habitual o una práctica común para la organización, sus clientes y otras partes interesadas. </li></ul>ISO 9000:2000
  21. 21. -Conceptos y Definiciones- <ul><li>CLIENTE: Organización o persona que recibe un producto (IRAM-ISO 9000) </li></ul><ul><li>Para los servicios turísticos SON CLIENTES: </li></ul><ul><li>Personas que se alojan en un hotel </li></ul><ul><li>Personas que son transportadas </li></ul><ul><li>Personas que reciben información turística en un centro de informes </li></ul><ul><li>Una agencia que contrata servicios de alojamiento </li></ul>
  22. 22. <ul><li>COMPETENCIA: aptitud demostrada para aplicar conocimientos y habilidades ( ISO 9000 Sistema de Gestión de la Calidad, Fundamentos y Vocabulario) . </li></ul>-Conceptos y Definiciones-
  23. 23. <ul><li>COMPETENCIA LABORAL: capacidad efectiva para llevar exitosamente una actividad laboral plenamente identificada . </li></ul><ul><li>Las competencias abarcan los conocimientos (saberes), atributos personales (saber ser) y las habilidades (saber hacer). </li></ul>Conceptos y Definiciones
  24. 24. La Cadena de Satisfacción del Turista Información Intermediación y Transporte Alojamiento Atractivos y Servicios de ocio Servicios de apoyo Bancos/ Servicios de salud/ Seguridad/ Comunicaciones/ Otros (Adaptado de De Bruyn, 2005) Informarse Reservar, llegar a destino y regresar Alojarse en destino Disfrutar el destino <ul><li>Internet </li></ul><ul><li>Call centers </li></ul><ul><li>OFICINAS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA </li></ul><ul><li>Otros </li></ul><ul><li>Tour operadores y agentes de viajes </li></ul><ul><li>Compañías de transporte </li></ul><ul><li>Rentadoras de autos </li></ul><ul><li>Otros </li></ul><ul><li>HOTELES </li></ul><ul><li>Apartamentos </li></ul><ul><li>Lodges/ cabañas </li></ul><ul><li>Campamentos </li></ul><ul><li>Resorts </li></ul><ul><li>Cruceros </li></ul><ul><li>Otros </li></ul><ul><li>Atractivos naturales y culturales </li></ul><ul><li>Parques temáticos </li></ul><ul><li>Eventos </li></ul><ul><li>Servicios de comida y bebida </li></ul><ul><li>Ocio nocturno </li></ul><ul><li>Otros </li></ul>
  25. 25. -Contenido- <ul><li>IRAM Hoy </li></ul><ul><li>La normalización técnica y su aplicación a los servicios turísticos </li></ul><ul><li>Los datos de partida </li></ul><ul><li>Conceptos y definiciones </li></ul><ul><li>LA NORMA IRAM 42720 </li></ul><ul><li>Hacia la certificación de las competencias laborales del IT </li></ul>
  26. 26. <ul><li>La Norma IRAM 42720 </li></ul><ul><li>Informante turístico – Requisitos de competencia </li></ul>
  27. 27. - IRAM 42720 – Estructura- <ul><li>1 Objeto y campo de aplicación </li></ul><ul><li>2 Documentos normativos para consulta </li></ul><ul><li>3 Definiciones </li></ul><ul><li>4 Requisitos </li></ul><ul><li>4.1 Requisitos básicos </li></ul><ul><li>4.2 Requisitos de educación </li></ul><ul><li>4.3 Atributos personales </li></ul><ul><li>4.4 Habilidades </li></ul><ul><li>4.5 Experiencia laboral previa </li></ul><ul><li>5 Medición y acciones de mejora </li></ul>
  28. 28. -IRAM 42720 - <ul><li>1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN </li></ul>
  29. 29. IRAM 42720 <ul><li>1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN </li></ul><ul><li>1.1 GENERALIDADES </li></ul><ul><li>Esta norma establece los requisitos de competencia laboral del informante turístico cuando la organización de la cual depende aspira a: </li></ul><ul><li>DEMOSTRAR su capacidad para proporcionar servicios que satisfagan los requisitos DEL CLIENTE Y LOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS APLICABLES ; </li></ul>
  30. 30. IRAM 42720 <ul><li>AUMENTAR la satisfacción del cliente y de otros grupos de interés a través del eficaz cumplimiento de sus requisitos de competencia; y </li></ul><ul><li>CONTAR con un marco de referencia para la optimización de la prestación de sus servicios. </li></ul>
  31. 31. IRAM 42720 <ul><li>1.2 Aplicación </li></ul><ul><li>Todos los requisitos de este documento son genéricos y se pretende que sean aplicables A TODAS LAS PERSONAS QUE DESARROLLEN ACTIVIDADES EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA. </li></ul>
  32. 32. -IRAM 42720- <ul><li>2 DOCUMENTOS NORMATIVOS PARA CONSULTA . </li></ul>
  33. 33. -IRAM 42720- <ul><li>4.1 Requisitos básicos </li></ul>
  34. 34. IRAM 42720 <ul><li>La organización DEBE </li></ul><ul><li>ASEGURARSE de que el informante turístico posee la edad mínima exigida por la legislación nacional y mantener los registros apropiados; </li></ul><ul><li>DETERMINAR Y DOCUMENTAR el nivel educacional necesario del informante turístico y asegurarse de su cumplimiento; </li></ul><ul><li>DETERMINAR los conocimientos necesarios para el manejo de las herramientas disponibles para el uso de la información y dar evidencia de su cumplimiento; </li></ul>
  35. 35. - IRAM 42720- <ul><li>La organización DEBE </li></ul><ul><li>ASEGURARSE de que el informante turístico ha obtenido un certificado de reincidencia, cuando ello sea una exigencia propia de la organización contratante, y mantener los registros apropiados. </li></ul>
  36. 36. -IRAM 42720- <ul><li>Lo que no se mide no se puede controlar, </li></ul><ul><li>lo que no se controla no se puede gestionar. </li></ul><ul><li>La medición y el seguimiento puede proveer información estratégica a la organización para la mejora de su desempeño. </li></ul>
  37. 37. <ul><li>Hacia la Certificación de las Competencias Laborales del IT </li></ul>
  38. 38. CERTIFICACIÓN La ISO define CERTIFICACIÓN como &quot;atestación por TERCERA PARTE relativa a productos, procesos, sistemas o PERSONAS &quot;, entendiéndose por atestación la actividad que se basa en la decisión tomada luego de la revisión y consiste en autorizar y emitir una declaración de que se ha demostrado que se cumplen los REQUISITOS ESPECIFICADOS . Esta declaración puede ser un certificado o una marca de conformidad. -IRAM 42720-
  39. 39. Para que la certificación se realice en forma IMPARCIAL debe ser realizada por una tercera parte, es decir un ORGANISMO INDEPENDIENTE. -IRAM 42720-
  40. 40. IRAM ORGANIZACIÓN Intercambio de información Completa Formulario Emite el PRESUPUESTO Confirma la contratación Analiza (Audita) documentación ¿Sistema conforme? Informa al Comité de Certificación Si Verifica el cierre de NC IRAM otorga CERTIFICADO No Realiza correcciones Audita al informante ¿Sistema conforme? Realiza correcciones No Si
  41. 42. - Norma IRAM 42720 Informante Turístico- -Requisitos de Competencia- -Anexo-
  42. 43. ¿Qué es IRAM? <ul><li>Es el único representante de Argentina ante la ISO </li></ul><ul><li>(ISO/ TC 228 Turismo y servicios relacionados) </li></ul><ul><li>Es miembro de la Comisión Panamericana de Normas Técnicas ( COPANT) </li></ul><ul><li>( COPANT/ CT 149 Servicios turísticos) </li></ul><ul><li>Es miembro de la Asociación MERCOSUR de Normalización (AMN) </li></ul><ul><li>( AMN/ CSM 23 Turismo ) </li></ul>
  43. 44. -Vínculos con Otras Organizaciones-
  44. 45. ¿Dónde?
  45. 46. ¿Qué hace IRAM? <ul><li>NORMALIZACIÓN </li></ul><ul><li>CAPACITACIÓN </li></ul><ul><li>DOCUMENTACIÓN </li></ul><ul><li>CERTIFICACIÓN </li></ul>
  46. 47. -Las marcas distintivas de las NT- <ul><li>CARÁCTER PÚBLICO </li></ul><ul><li>CARÁCTER VOLUNTARIO </li></ul><ul><li>CONSENSUADAS </li></ul><ul><li>ORIENTADAS AL MERCADO </li></ul>
  47. 48. -Los Datos de Partida- <ul><li>-EN ARGENTINA- </li></ul><ul><li>EL TURISMO ES LA CUARTA INDUSTRIA EXPORTADORA </li></ul><ul><li>Aproximadamente 4.188.000 arribos generaron un total de 3.873 millones de dólares en 2006 </li></ul>Fuente: CAT 2007
  48. 49. <ul><li> Mientras la calificación se centra en la persona que puede llegar a ocupar uno o más puestos, LA COMPETENCIA SE CIRCUNSCRIBE EXCLUSIVAMENTE AL PUESTO y se define en función de los resultados que ha de alcanzar una persona a partir de cada tarea concreta. </li></ul>- Conceptos y Definiciones-
  49. 50. - IRAM 42720- <ul><li>IRAM 30400:2004 Guía para la interpretación de la norma ISO 9001:2000 en servicios turísticos </li></ul><ul><li>IRAM-ISO 9000:2000 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario. </li></ul>
  50. 51. -IRAM 42720- <ul><li>Lo que no se mide no se puede controlar, </li></ul><ul><li>lo que no se controla no se puede gestionar. </li></ul><ul><li>La medición y el seguimiento puede proveer información estratégica a la organización para la mejora de su desempeño. </li></ul>
  51. 52. -IRAM 42720- Desde la perspectiva de la organización y desde la perspectiva del CLIENTE H V A P
  52. 53. <ul><li>¡MUCHAS GRACIAS ! </li></ul><ul><li>-IRAM Mediterráneo- </li></ul><ul><li>[email_address] </li></ul><ul><li>mmontoya@iram.org.ar </li></ul><ul><li>www.iram.org.ar </li></ul>
  53. 54. <ul><li>¡MUCHAS GRACIAS ! </li></ul><ul><li>IRAM Mediterráneo </li></ul><ul><li>[email_address] </li></ul><ul><li>[email_address] </li></ul><ul><li>mmontoya@iram.org.ar </li></ul><ul><li>www.iram.org.ar </li></ul>

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