Presentación Universidad Fodatur - José Manuel Alcarz - Fodatur 2012

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Presentación de José Manuel Alcaraz para Universidad Fodatur en Fodatur 2012

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Presentación Universidad Fodatur - José Manuel Alcarz - Fodatur 2012

  1. 1. TURISMO, CALIDAD Y GESTIÓN DE RRHH:18-1 CLAVES PRÁCTICAS © 2008 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. 2007
  2. 2. REALIDADES EMERGENTES 2 © 2008 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. 2007
  3. 3. REALIDADES EMERGENTES 3 © 2008 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. 2007
  4. 4. Chapter Chapte 15 rMcGraw-Hill/Irwin © 2006 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. © 2007 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. © 2008The
  5. 5. Case Study Amazon.com Strong sales, no profits Customer-driven to its core Provides great selection, good value, discovery and Each customer’s experience is convenience unique A true online communityDiscussion: Will Amazon.com Survive? 18-5 © 2008 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. 2007
  6. 6. 18-6© 2008 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. 2007
  7. 7. 18-7© 2008 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. 2007
  8. 8. 18-8© 2008 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. 2007
  9. 9. En parejas ¿Qué 5 experienciasde servicio al cliente en el sectorturismo has tenido que fuesendesastrosas (vividas comocliente)?¿Qué 5 experiencias de servicioal cliente has tenido que fuesenexcelentes (vividas comocliente)? © 2008 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. 2007
  10. 10. ¿Qué quiere decir esta gráfica?¿Cuáles son los problemas de lacompañía SEARS? 18-10 © 2008 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. 2007
  11. 11. ¿Cuáles son los problemas de lacompañía SEARS? 18-11 © 2008 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. 2007
  12. 12. © 2008 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. 2007
  13. 13. La Experiencia de Los Clientes usualmente depende de…Confiabilidad (seguridad, exactitud…) © 2008 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. 2007
  14. 14. La Experiencia de Los Clientes usualmente depende de…Capacidad de Respuesta (prontitud en el servicio) © 2008 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. 2007
  15. 15. La Experiencia de Los Clientes usualmente depende de…Confianza y Seguridad © 2008 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. 2007
  16. 16. La Experiencia de Los Clientes usualmente depende de…Empatía (cuidado personal y atención) © 2008 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. 2007
  17. 17. La Experiencia de Los Clientes usualmente depende de…Presentación (apariencia de las instalaciones y delpersonal) © 2008 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. 2007
  18. 18. Los fallos en la CALIDAD… © 2008 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. 2007
  19. 19. No hay identidad compartida © 2008 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. 2007
  20. 20. Inconsistencia en los estándares © 2008 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. 2007
  21. 21. El momento de la entrega © 2008 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. 2007
  22. 22. Deficiencias en la Comunicación © 2008 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. 2007
  23. 23. Incrementando un 5% el _____ seincrementa un 3% ____ y estoredunda en un incremento de un 1,5%los ________ globales de la compañía 18-23 © 2008 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. 2007
  24. 24. Cual es la “inteligencia”de la propuesta de hotelesRitz Carlton“Ladies and GentlemanServing Ladies andGentleman” 18-24 © 2008 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. 2007
  25. 25. Cual es la “inteligencia”de la propuesta de hotelesRitz Carlton“Ladies and GentlemanServing Ladies andGentleman” 18-25 © 2008 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. 2007
  26. 26. TURISMIO CALIDAD Y SERVICIO como18-26 Ventaja Competitiva © 2008 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. 2007
  27. 27. ¿Qué podemos hacer para que losempleados vean que un excelenteservicio al cliente es para beneficio dela empresa…. y para ellos mismos? 18-27 © 2008 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. 2007
  28. 28. Ser Capaz de Ofrecer buen Servicio Me Beneficia a mí como Empleado-a Beneficia al Cliente Beneficia a la Empresa … Me ayuda a mi carrera profesional: si cambio de sector, si pong un negocio 18-28 © 2008 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. 2007
  29. 29. Qué es lo más interesantedel audio “It´s the little things thatcount” 18-29 © 2008 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. 2007
  30. 30. Son las Pequeñas cosas lo quecuenta © 2008 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. 2007
  31. 31. ¿A qué cosas se dedicael departamento deRRHH? © 2008 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. 2007
  32. 32. Concimiento detallado de losclientes (Customer Literacy) © 2008 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. 2007
  33. 33. Pensando y actuando como un Cliente © 2008 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. 2007
  34. 34. Alinear las prácticas de RRHH con la Propuesta de Valor © 2008 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. 2007
  35. 35. ¿QuéCambiaría paraque RRHHestuviesenmejoralineados conla Propuesta deValor de laCompañía? 18-35 © 2008 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. 2007
  36. 36. Implicando a los Clientes Clave en las Prácticas de RRHH © 2008 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. 2007
  37. 37. ¿Qué clientespodrían serinvitados porRRHH paravalorar quéprácticas? 18-37 © 2008 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. 2007
  38. 38. RESUMEN © 2008 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. 2007

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