PACE CMO - Part 8 - Relationship Marketing & CRM Tool

1,208 views

Published on

PACE Institute CMO Training Program - EQVN Training - Part 8 - Relationship Marketing & CRM Tool - Training Materials

Published in: Education
0 Comments
3 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,208
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
9
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
3
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

PACE CMO - Part 8 - Relationship Marketing & CRM Tool

  1. 1. Chương trình đào tạo GIÁM ĐỐC MARKETING Chuyên đề: TIẾP THỊ SỐ VÀTRUYỀN THÔNG XÃ HỘI(Digital Marketing & Social Media)
  2. 2. Phần 7:Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
  3. 3. Mục tiêu buổi học  Hiểu Quan hệ khách hàng trong quy trình kinh doanh  Hệ thống CRM – Customer Relationship Management – Các chức năng chính – Những hệ thống CRM3
  4. 4. Quan hệ khách hàng Company (Management) Internal External Marketing Marketing “enabling the “setting the promise” promise” Moment of TruthEmployees Interactive Marketing (MOT) Customers “delivering the promise” Source: Adapted from Mary Jo Bitner, Christian Gronroos, and Philip Kotler
  5. 5. Chuỗi giá trị dịch vụSource: An exhibit from J. L. Heskett, T. O. Jones, W. E. Sasser, Jr., and L. A. Schlesinger, “Putting the Service-Profit Chain to Work,”Harvard Business Review, March-April 1994, p. 166.
  6. 6. Phải quan hệ tốt với khách hàng!
  7. 7. Những con số đáng chú ý• Giữ được 5% khách hàng cũ, tương đương 25% đến 80% lợi nhuận• Giữ được 2% khách hàng cũ tương đương hiệu quả cắt giảm chi phí 10%• Công ty có danh tiếng dịch vụ tốt có giá cao hơn 9% so với công ty khác• Công ty tập trung vào dịch vụ khách hàng có doanh số gấp 12 lần công ty không quan tâm dịch vụ khách hàng
  8. 8. Quy trình bán hàng
  9. 9. Xây dựng mối quan hệ
  10. 10. Tiếp thị bằng quan hệ
  11. 11. Khách hàng muốn điều gì?
  12. 12. Các yếu tố quan trọng của DM
  13. 13. CRM là gì?
  14. 14. Quản lý QHKH với phần mềm CRM
  15. 15. Các thành phần của CRM
  16. 16. Ví dụ CRM
  17. 17. Thống kê nguồn khách hàng
  18. 18. Đánh giá cơ hội bán hàng
  19. 19. Internet Marketing vs. CRM
  20. 20. Các giải pháp CRM
  21. 21. Phần mềm nguồn mở
  22. 22. SugarCRM
  23. 23. vTiger
  24. 24. Điện toán đám mây & SAAS
  25. 25. Triển khai CRM1. Xây dựng các quy trình kinh doanh có tham khảo mô hình CRM2. Tập huấn nhân viên kinh doanh theo quy trình3. Lựa chọn giải pháp phần mềm phù hợp4. Triển khai phần mềm5. Điều chỉnh, phát triển…
  26. 26. Tổng kết buổi học  Hiểu Quan hệ khách hàng trong quy trình kinh doanh  Hệ thống CRM – Customer Relationship Management – Các chức năng chính – Những hệ thống CRM26

×