Quản Trị Doanh Nghiệp - Cải tiến chất lượngliên tục và dịch vụ khách hàng

1,318 views

Published on

Chapter 14 of Business Resource Management (Business Management) - Continuous Quality Improvement and Client Service

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,318
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
87
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Quản Trị Doanh Nghiệp - Cải tiến chất lượngliên tục và dịch vụ khách hàng

  1. 1. Introductory Management Theory and practice Section Maintain business resources Chƣơng 14Quản lý cải tiến chất lƣợng liên tục và dịch vụ khách hàng
  2. 2. BEFORE WE START
  3. 3. MỤC TIÊU BUỔI HỌC  Xác định khách hàng của mình và biết họ cần gì  Cách xây dựng sản phẩm và dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng  Sử dụng phản hồi của khách hàng và các bằng chứng xác thực khác để giám sát chất lượng sản phẩm/dịch vụ  Thiết lập và lãnh đạo quá trình cải tiến chất lượng liên tục  Dùng các công cụ định tính và định lượng để thu thập và phân tích thông tin
  4. 4. CHƢƠNG TRÌNH  Khách hàng và dịch vụ khách hàng  Thỏa mãn khách hàng  Những công cụ & kỹ thuật phân tích
  5. 5. KHÁCH HÀNG (CUSTOMERS) External Customer • Là người hay tổ chức mua hay sử dụng hàng hóa dịch vụ của công ty bạn Internal Customer • người bên trong tổ chức của bạn được hưởng lợi từ nỗ lực công việc của bạn
  6. 6. THE SERVICE PROFIT CHAINSource: An exhibit from J. L. Heskett, T. O. Jones, W. E. Sasser, Jr., and L. A. Schlesinger, “Putting the Service-Profit Chain to Work,”Harvard Business Review, March-April 1994, p. 166.
  7. 7. KHÁCH HÀNG NÀO CŨNG SINH LỢI?  Không phải khách hàng nào cũng sinh lợi  Chi phí để tìm khách hàng mới gấp 5 lần chi phí giữ 1 khách hàng cũ  Lifetime Customer Value - 4 bước để tăng LCV Taco Bell LCV = 1. $12000++ Giữ cho việc kinh doanh của khách hàng lâu hơn Ford LCV = 2. Bán cho khách hàng nhiều hơn những gì họ $340.000++ đã mua 3. Mở rộng phạm vi sản phẩm/dịch vụ để họ mua 4. Bán họ những món đắt tiền hơn món họ đang mua
  8. 8. ĐỊNH HƢỚNG CỦA DOANH NGHIỆP Product-driven Cost-driven Customer- driven
  9. 9. VÍ DỤ VỀ CUSTOMER-DRIVEN
  10. 10. NHỮNG CON SỐ CẦN CHÚ Ý!!!  Giữ được 5% khách hàng cũ, tương đương 25% đến 80% lợi nhuận  Giữ được 2% khách hàng cũ tương đương hiệu quả cắt giảm chi phí 10%  Công ty có danh tiếng dịch vụ tốt có giá cao hơn 9% so với công ty khác  Công ty tập trung vào dịch vụ khách hàng có doanh số gấp 12 lần công ty không quan tâm dịch vụ khách hàng
  11. 11. XÁC ĐỊNH NHU CẦU KHÁCH HÀNG What do we want?What do our employees, What do our intermediaries, and customers want? other partners want? What can we do?
  12. 12. VÍ DỤ VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG  McDonald miễn phí bữa ăn và tặng quà khi khách hàng của họ xếp hàng đợi hơn 9 phút  Chủ trạm xăng thay lốp xe miễn phí cho khách hàng và từ đó, người khách đó trở thành khách hàng trung thành How much is LCV in this case?
  13. 13. CHƢƠNG TRÌNH  Khách hàng và dịch vụ khách hàng  Thỏa mãn khách hàng  Những công cụ & kỹ thuật phân tích
  14. 14. ĐÁP ỨNG NHU CẦU KHÁCH HÀNG  Bằng cách đảm bảo chất lượng  Quản lý chất lƣợng toàn diện (TQM – Total Quality Management): văn hóa, tư tưởng và phương thức định hướng chất lượng và cải tiến chất lượng liên tục trong doanh nghiệp. TQM giả thuyết rằng chất lượng của sản phẩm và quy trình là trách nhiệm của mọi người có liên quan đến quá trình tạo ra hay sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty.
  15. 15. DEMING’S 14 KEY POINTS1. Create constancy of purpose for improving products and services.2. Adopt the new philosophy.3. Cease dependence on inspection to achieve quality.4. End the practice of awarding business on price alone; instead, minimize total cost by working with a single supplier.5. Improve constantly and forever every process for planning, production and service.6. Institute training on the job.7. Adopt and institute leadership.8. Drive out fear.9. Break down barriers between staff areas.10. Eliminate slogans, exhortations and targets for the workforce.11. Eliminate numerical quotas for the workforce and numerical goals for management.12. Remove barriers that rob people of pride of workmanship, and eliminate the annual rating or merit system.13. Institute a vigorous program of education and self-improvement for everyone.14. Put everybody in the company to work accomplishing the transformation.
  16. 16. QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA CHẤT LƢỢNG Quality Quality Total QualityInspection Control Assurance Management Quality of Quality of Quality of Product/Services Process Company
  17. 17. VD HỆ THỐNG CHẤT LƢỢNG (QUALITY SYSTEM) Process Library Approved Process Standard Software Process Update Tailoring SEPG review Project’s Defined Process ...Project 1 Project 2 Project n Proposed Process Update Process Results Data Validation Process Improvement Process Performance Data Process Database
  18. 18. MOMENT OF TRUTH (MOT) Company (Management) External Internal Marketing Marketing“enabling the “setting thepromise” promise” Moment of TruthEmployees (MOT) Customers Interactive Marketing “delivering the promise” Source: Adapted from Mary Jo Bitner, Christian Gronroos, and Philip Kotler
  19. 19. ĐÁP ỨNG TÂM LÝ NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG  Khiến họ được chào đón  Khiến họ cảm thấy quan trọng  Khiến họ thấu hiểu  Khiến họ thoải mái
  20. 20. XỬ LÝ TỐT MỌI PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG  Chỉ có 4.3% khách hàng không hài lòng phàn nàn. 95.7% còn lại im lặng bỏ đi  Các bước xử lý phàn nàn 1. Lắng nghe khách hàng 2. Cung cấp thông tin tốt 3. Tìm giải quyết vấn đề đúng 4. Đồng ý và hành động
  21. 21. QUẢN LÝ PHÀN NÀN 1. Quản lý cảm xúc của mình 2. Quản lý cảm xúc của khách hàng 3. Quản lý vấn đề mà khách hàng phàn nàn
  22. 22. MỨC ĐỘ CẢM XÚC CỦA KHÁCH HÀNG KHI PHÀN NÀN Angry Extremely frustrated Annoyed Slightly irritated
  23. 23. GIÁM SÁT CHẤT LƢỢNG & ĐO LƢỜNG  Phòng bệnh hơn chữa bệnh  Thiết kế hệ thống để không phát sinh lỗi  Sử dụng kỹ thuật thống kê để giám sát
  24. 24. CÁC BIỂU ĐỒ DÙNG CHO SPC Fish-bonePareto chart Control chart
  25. 25. CẢI TIẾN CHẤT LƢỢNG LIÊN TỤC  Kaizen = Change for Better  Những kỹ thuật để cải tiến chất lượng liên tục:  Vòng tròn chất lượng (quality circle)  Xem xét sau khi sự việc xảy ra  Six Sigma  Tái lập quy trình (process re-engineering)
  26. 26. PLAN-DO-CHECK-ACT (DEMING CIRCLE)Planning Plan Do Implementing Define Collect Data • Measures • Record, validate & • Collection store data • Analysis • Feedback • Review & Revise Identify Scope • Objectives • Issues • Questions Analyse Data • Measures • Analyse Data • Prepare report Evolve Process • Present Report • Evaluate • Review & Revise MeasurementImproving Act Check
  27. 27. CHƢƠNG TRÌNH  Khách hàng và dịch vụ khách hàng  Thỏa mãn khách hàng  Những công cụ & kỹ thuật phân tích
  28. 28. CIRCLING  Phân rã vấn đề phức tạp thành các thành tố nhỏ This is a complex issue
  29. 29. PIE CHART
  30. 30. FLOW CHART
  31. 31. PARETO CHART
  32. 32. RUN CHART (AKA CONTROL CHART)
  33. 33. STRATIFICATION CHART (PHÂN TẦNG)
  34. 34. PHÂN TÍCH CHECKERBOARD
  35. 35. HISTOGRAM
  36. 36. SCATTER DIAGRAM
  37. 37. CONTROL CHART
  38. 38. PROCESS CAPABILITY CHART
  39. 39. MỤC TIÊU BUỔI HỌC  Xác định khách hàng của mình và biết họ cần gì  Cách xây dựng sản phẩm và dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng  Sử dụng phản hồi của khách hàng và các bằng chứng xác thực khác để giám sát chất lượng sản phẩm/dịch vụ  Thiết lập và lãnh đạo quá trình cải tiến chất lượng liên tục  Dùng các công cụ định tính và định lượng để thu thập và phân tích thông tin
  40. 40. THAM KHẢO 1. Management – Theory and Practice của Kris Cole 2. Customer-defined Service Standards - Dr. Ellen Hertzberg
  41. 41. KẾT THÚC CHƢƠNG 14 THANK YOU

×