GESTIÓN DE VENTACRM – Optimización Total<br />
Reto Leder<br />reto.leder@solutionshotel.com<br />facebook.com/solutionshotel<br />solutionshotel.com<br />twitter.com/re...
Reto Leder<br />Director Ejecutivo	The Solutions Hotel S.A. – El Salvador<br />Director Mercadeo	César Ritz Colleges Switz...
Sobrenosotros<br />Cursos de Gestión y Operaciones<br />Simulaciones de Negocio<br />Auditoría de Higiene Alimenticia<br /...
Business Partners<br />M&M Quality Management - Panamá<br />Small WorldLabs – Austin TX, EE.UU.<br />The Orange Simulation...
Un mundonuevo – conectadodiferentemente<br />
Situación Actual<br />Expectativas de clientes aumentan<br />Emails dejados sin contestar durante días<br />Respuestas inm...
¿porqué CRM?<br />Satisfacción no tiene valor, lealtad no tiene precio<br />Creación y consolidación de relaciones con cli...
Objetivos del Curso<br />Comprender el significativo de CRM<br />Comprender los principios básicos de mercadeo x relacione...
Objetivos del Curso<br />Desarrollar una política para emails entrantes<br />Desarrollar una estrategia de control<br />Co...
Diferencia entre Ventas y Mercadeo<br />¿Cómo defines tus Ventas y Mercadeo?<br />¿Cómo se cumple tu definición en tu empr...
DEFINICIÓN DE CRM<br />
El Significativo de CRM y eCRM<br />CustomerRelationship Management<br />ElectronicCustomerRelationship Management<br />19...
Definición de CRM (Wikipedia)<br />Gestión de Relaciones con Clientes (CRM)esunaestrategiaparagestionarlasinteracciones de...
Definición de CRM (Wikipedia)<br />CRM consiste de tres fases:<br /><ul><li>Adquisición
Construir relación
Mantener</li></ul>CRM se usa para:<br /><ul><li>Automatización de fuerza de venta
Mercadeo
Análisis
Servicio al cliente</li></li></ul><li>PrincipalesPlataformas<br />Salesforce.com<br />Microsoft Dynamics<br />Oracle<br />...
DEFINICIONES & PRINCIPIOS DE CONCEPTOS<br />
Mercadeopor Base de Datos<br />De Mercadeo por teléfono a mercadeo por email<br />Guía telefónica obsoleta – Páginas Amari...
Mercadeopor Base de Datos<br />Necesidad de ordenar datos por segmento de mercado<br />Necesidad de actualizar datos perma...
MercadeoporRelaciones con Clientes<br />Necesidad de entender mejor al cliente<br />Necesidad de optimizar recursos x volu...
MediosSociales y CRM<br />De clientes a fans<br />De mercado a comunidad<br />¿Quién define la percepción de marca?<br />F...
La Importancia de Perfiles de Clientes<br />Categorización de clientes por filtros demográficos<br />Likes y Dislikes (Fac...
Política de Emails Entrantes<br />Reglas “Out of Office”<br />Gestión de Contactos – parámetros de calificación<br />Gesti...
ESTRATEGIAS<br />
Estrategia de Control<br />Incompatibilidad de sistemas<br />Exceso de información<br />Problemas de confianza de servidor...
Limpieza de Base de Datos<br />Duplicación de datos<br />Errores de ortografía<br />Segmentación incompleta o incorrecta<b...
Estrategia de CRM<br />Líder de proyecto<br />Objetivos – ¿qué queremos lograr?<br />Compromiso emocional del staff (Buy-I...
MARKETING AUTOMATION<br />
Objetivo Principal<br />La fusión de CRM y Automatización de Mercadeo permite incrementar el retorno de inversión de la or...
Beneficios<br />Conversión<br />Automatización<br />Alimentación<br />Prioridades<br />Consolidación<br />Análisis y prueb...
EMAIL MARKETING<br />
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CRM-management

  1. 1. GESTIÓN DE VENTACRM – Optimización Total<br />
  2. 2. Reto Leder<br />reto.leder@solutionshotel.com<br />facebook.com/solutionshotel<br />solutionshotel.com<br />twitter.com/retoleder<br />
  3. 3. Reto Leder<br />Director Ejecutivo The Solutions Hotel S.A. – El Salvador<br />Director Mercadeo César Ritz Colleges Switzerland<br />Hotel Manager Seabourn Cruise Line / Cunard<br />Resident Manager Hotel Piscis, Las Leñas, Argentina<br />Quality Controller Gate Gourmet Argentina<br />
  4. 4. Sobrenosotros<br />Cursos de Gestión y Operaciones<br />Simulaciones de Negocio<br />Auditoría de Higiene Alimenticia<br />Dirección de Proyectos<br />Capacitación y Coaching a Medida<br />Social Media Training<br />
  5. 5. Business Partners<br />M&M Quality Management - Panamá<br />Small WorldLabs – Austin TX, EE.UU.<br />The Orange SimulationCompany – Oxfordshire RR.UU.<br />Centro de Examen ServSafe<br />Asociación Nacional de Restaurantes EE.UU.<br />
  6. 6. Un mundonuevo – conectadodiferentemente<br />
  7. 7. Situación Actual<br />Expectativas de clientes aumentan<br />Emails dejados sin contestar durante días<br />Respuestas inmediatas esperadas, pero no cumplidas<br />Venta se pierde por falta de atención<br />Redes Sociales cambian comportamiento de consumidores<br />Conseguir direcciones email cada vez más difícil<br />
  8. 8. ¿porqué CRM?<br />Satisfacción no tiene valor, lealtad no tiene precio<br />Creación y consolidación de relaciones con clientes<br />Percepciones formadas en redes sociales<br />Generación de Leads (oportunidades de venta)<br />Mercadeo automatizado<br />
  9. 9.
  10. 10. Objetivos del Curso<br />Comprender el significativo de CRM<br />Comprender los principios básicos de mercadeo x relaciones<br />Comprender los principios de mercadeo x base de datos<br />Comprender la relación entre medios sociales y CRM<br />Conocer el acercamiento a la creación de perfiles de clientes<br />
  11. 11. Objetivos del Curso<br />Desarrollar una política para emails entrantes<br />Desarrollar una estrategia de control<br />Conocer el proceso de limpieza de base de datos<br />Desarrollo de una estrategia CRM<br />Automatización de Fuerza de Venta (Salesforce)<br />Principales tácticas para una campaña de email marketing<br />
  12. 12. Diferencia entre Ventas y Mercadeo<br />¿Cómo defines tus Ventas y Mercadeo?<br />¿Cómo se cumple tu definición en tu empresa?<br />¿Cómo se maneja Ventas en tu empresa?<br />¿Cómo se maneja Mercadeo en tu empresa?<br />¿Qué sistema de gestión de venta se usa?<br />
  13. 13. DEFINICIÓN DE CRM<br />
  14. 14. El Significativo de CRM y eCRM<br />CustomerRelationship Management<br />ElectronicCustomerRelationship Management<br />1980´s: Mercadeo por Base de Datos - recibir<br />1990’s: Introducción de CRM – recibir y dar<br />2000’s: SalesforceAutomation – optimizar recursos<br />
  15. 15. Definición de CRM (Wikipedia)<br />Gestión de Relaciones con Clientes (CRM)esunaestrategiaparagestionarlasinteracciones de unaempresa con susclientes y prospectos. <br />Requiere el uso de tecnologíaparaorganizar, automatizar y sincronizarprocesos de negocio, principalmenteactividades de venta, perotambiénmercadeo, servicio al cliente y soportetécnico. <br />Los objetivosprincipales son: 1) encontrar, atraer, ganarnuevosclientes, 2) retenerclientesexistentes, 3) reciclarclientesperdidos, 4) reducir el costo de mercadeo y servicio al cliente.<br />
  16. 16. Definición de CRM (Wikipedia)<br />CRM consiste de tres fases:<br /><ul><li>Adquisición
  17. 17. Construir relación
  18. 18. Mantener</li></ul>CRM se usa para:<br /><ul><li>Automatización de fuerza de venta
  19. 19. Mercadeo
  20. 20. Análisis
  21. 21. Servicio al cliente</li></li></ul><li>PrincipalesPlataformas<br />Salesforce.com<br />Microsoft Dynamics<br />Oracle<br />SAP<br />SugarCRM<br />WorkEtc.<br />
  22. 22. DEFINICIONES & PRINCIPIOS DE CONCEPTOS<br />
  23. 23. Mercadeopor Base de Datos<br />De Mercadeo por teléfono a mercadeo por email<br />Guía telefónica obsoleta – Páginas Amarillas qué???<br />Necesidad de conseguir email no publicado<br />Temas de privacidad<br />Spam – Junk - Basura<br />
  24. 24. Mercadeopor Base de Datos<br />Necesidad de ordenar datos por segmento de mercado<br />Necesidad de actualizar datos permanentemente<br />Necesidad de invertir dinero en oportunidades de venta calificadas<br />Necesidad de inteligencia de mercado acertada<br />
  25. 25. MercadeoporRelaciones con Clientes<br />Necesidad de entender mejor al cliente<br />Necesidad de optimizar recursos x volumen de datos<br />Crear una opinión de marca positiva<br />Generar clientes leales<br />Planificación a mediano-largo plazo<br />
  26. 26. MediosSociales y CRM<br />De clientes a fans<br />De mercado a comunidad<br />¿Quién define la percepción de marca?<br />Facebook – Twitter – LinkedIn – YouTube<br />Presencia en plataformas de terceros =<br />Acceso a datos limitado (Facebook, Twitter)<br />
  27. 27. La Importancia de Perfiles de Clientes<br />Categorización de clientes por filtros demográficos<br />Likes y Dislikes (Facebook)<br />¿A quién le queremos vender?<br />EJERCICIO<br />Rango edad – gustos – ingresos – estado civil – etc. <br />
  28. 28. Política de Emails Entrantes<br />Reglas “Out of Office”<br />Gestión de Contactos – parámetros de calificación<br />Gestión de “Leads” – Oportunidades de Venta<br />Primera respuesta<br />Segunda respuesta<br />Definición de prioridad de seguimiento<br />
  29. 29. ESTRATEGIAS<br />
  30. 30. Estrategia de Control<br />Incompatibilidad de sistemas<br />Exceso de información<br />Problemas de confianza de servidor<br />Falta de limpieza de base de datos<br />Falta de conocimiento de regulaciones y leyes<br />
  31. 31. Limpieza de Base de Datos<br />Duplicación de datos<br />Errores de ortografía<br />Segmentación incompleta o incorrecta<br />Datos obsoletos<br />Frecuencia de limpieza<br />
  32. 32. Estrategia de CRM<br />Líder de proyecto<br />Objetivos – ¿qué queremos lograr?<br />Compromiso emocional del staff (Buy-In)<br />Auditoría de recursos existentes<br />Definición de recursos necesarios<br />Asignación de tareas - Capacitación<br />
  33. 33. MARKETING AUTOMATION<br />
  34. 34. Objetivo Principal<br />La fusión de CRM y Automatización de Mercadeo permite incrementar el retorno de inversión de la organización de Ventas y Mercadeo, incrementar el número de ventas cerradas, pronosticar mejor ingresos y hacer ambos equipos – Ventas y Mercadeo – más exitosos. <br />
  35. 35. Beneficios<br />Conversión<br />Automatización<br />Alimentación<br />Prioridades<br />Consolidación<br />Análisis y prueba<br />
  36. 36. EMAIL MARKETING<br />
  37. 37. Tácticas de Email Marketing<br />Listas de Email segmentadas y limpias<br />Enfoque en mercadeo por permiso<br />Mantener frecuencia<br />Uso de imágenes …. o no<br />Email de Bienvenida<br />Transparencia de ¿quién? Viene el Email<br />
  38. 38. Líneas de “Asunto” que tientan<br />Otra vez … Relevancia<br />Límite de 50 a 60 caracteres máximo<br />Evitar palabras “Junk”<br />Evitar todo escrito en letras mayúsculas<br />Identificación del beneficio principal<br />EJERCICIO<br />
  39. 39. Contenido que vende<br />Primeras tres líneas son las más importantes<br />Volumen de texto<br />Personalización<br />Contexto<br />Más beneficios<br />Ah si … Relevancia<br />
  40. 40. Muchas Gracias<br />www.solutionshotel.com<br />facebook.com/solutionshotel<br />twitter.com/solutionshotel<br />

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