Heä Thoáng iNET Callcenter
C O R P O R A T I O N
CallCenter laø trung taâm giao tieáp vaø chaêm soùc khaùch
haøng thoâng q...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

iNET Call Center - Tổng đài chăm sóc khách hàng

471 views

Published on

iNET Call center - giải pháp tổng đài tư vấn và chăm sóc khách hàng tự động - IVR - http://inet.vn

Published in: Internet
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
471
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
12
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

iNET Call Center - Tổng đài chăm sóc khách hàng

  1. 1. Heä Thoáng iNET Callcenter C O R P O R A T I O N CallCenter laø trung taâm giao tieáp vaø chaêm soùc khaùch haøng thoâng qua caùc keânh: thoaïi, VoIP, Email, Chat, SMS, CallCenter laø heä thoáng tích hôïp caùc giaûi phaùp tin hoïc vaø Cung caáp caùc dòch vuï gia taêng treân ñieän thoaïi(Value Söû duïng caùc coâng ngheä chuaån quoác teá, coù tính môû, deã naâng caáp, döïa treân hai neàn taûng coâng ngheä cô baûn: IP CallCenter ñang daàn trôû thaønh moät coâng cuï höõu hieäu cuûa doanh nghieäp trong vieäc chaêm soùc khaùch haøng, thuùc ñaåy hoaït ñoäng kinh doanh, naâng cao tính caïnh tranh cuûa doanh nghieäp trong boái caûnh hoäi nhaäp vôùi theá Söû duïng iNET CallCenter ñeå xaây döïng moái quan heä laâu beàn vôùi khaùch haøng ñaõ vaø ñang söû duïng dòch vuï cuûa doanh iNET Callcenter ñöôïc öùng duïng trong nhieàu tröôøng hôïp, nhö: Chaêm soùc, giaûi ñaùp caùc thaéc maéc, vaø caùc yeâu caàu töø Caäp nhaät thoâng tin chính xaùc veà saûn phaåm, dòch vuï cuûa Quaûng baù hình aûnh cuûa doanh nghieäp vôùi khaùch haøng Toång hôïp döõ lieäu khaùch haøng theo töøng giai ñoaïn ñeå Deã daøng lieân laïc giöõa caùc chi nhaùnh, caùc trung taâm Caùc giao thöùc hoã trô:ï SIP – (Session Initiation Protocol) H.323 MGCP – (Media Gateway Control Protocol) SCCP - Skinny Client Control Protocol (Cisco) IAX2 – (Internet Asterisk exchange) Maùy ñieän thoaïi IP Hard Phone: GrandStream GXP2000,GrandStream BT100,MicroNet. Maùy ñieän thoaïi IP SoftPhone: iNet Softphone, X-lite, Zoiper,eyeBeam,SJPhone v.v. Maùy ñieän thoaïi Analog phone Taêng hieäu quaû laøm vieäc nhaân vieân. Taêng doanh thu Giaûm chi phí Naâng cao chaát löôïng Taêng cöôøng thoâng tin cho ngöôøi quaûn lyù Trung taâm dòch vuï khaùch haøng (1080) Truy vaán taøi khoaûn (Telebanking) Baùn haøng vaø caùc dòch vuï veà saûn phaåm Thaêm doø, ñieàu tra vaø nghieân cöùu thò tröôøng Caùc heä thoáng ñaët choã tröôùc Caùc heä thoáng phaân phoái … Giaûi phaùp iNET Callcenter Moâ hình chöùc naêng Call center hoã trôï caùc giao thöùc vaø codes Muïc ñích cuûa iNET Callcenter Lôïi ích cuûa iNET Callcenter Caùc öùng duïng cuûa iNET Callcenter Website,... Added Services) vieãn thoâng (CTI – Computer Telephone Integration) . vaø analog. giôùi. phía khaùch haøng. doanh nghieäp. vaø ñoái taùc. Quaûn lyù cuoäc goïi, tính cöôùc phí cuoäc goïi. hoaïch ñònh ra caùc chieán löôïc phuø hôïp. naèm caùch xa nhau vôùi chi phí thaáp nhaát. nghieäp: Hoã trôï chuaån baùo hieäu: R2 vaø C7 Maùy dieän thoaïi ·Card giao tieáp vôùi toång daøi PSTN ·Maùy tính: PC, Server ·Phaàn meàm: Linux RedHat,Centos,Fecora,Windows ·Phaàn meàm quaûn lyù: iNet CallCenter Phaàn meàm vaø thieát bò Nhaän vaø phaân phoái cuoäc goïi ñeán CRM, WEB, Video EMAIL, SMS, CHAT + IVR, ACD + Queue + Call forwarding + Conferencing Monitoring + Recording+ Listening + Quaûn lyù cuoäc goïi Quaûn lyù ñieän thoaïi vieân IP & Analog Caùc codes hoã trô:ï Video codecs: H.261, H262, H263+ vaø H264 hoã trôï cho caùc dòch vuï video conference. ADPCM G.711 (alaw vaø ulaw) G.723.1 G.726 G.729 GSM iLBC Linear LPC-10 Speex Taïi Haø Noäi: 129 Phan Vaên Tröôøng, Caàu Giaáy, Haø Noäi, Vieät Nam Tel: +84 4 7931188 Fax: +84 4 7930979 Url: wwww.iNET.vn Email: contact@iNET.vn Taïi TP. Hoà Chí Minh: 257 ñöôøng 3/2, Phöôøng 10, Quaän 10, TP.HCM, Viet Nam Tel: +84 8 9273888 Fax: +84 8 9273825 Url: wwww.iNET.vn Email: contact@iNET.vn Heä thoáng traû lôøi töï ñoäng (IVR-Interactive Voice Response) Chöùc naêng IVR cho pheùp töông taùc thoaïi giöõa ngöôøi duøng vaø heä thoáng: Phaùt file aâm thanh cho khaùch haøng Taïo caùc nuùt kòch baûn dòch vuï Caây dòch vuï kòch baûn coù ñoä saâu khoânghaïn cheá Chuyeån höôùng cuoäc goïi ñeán caùc dòch vuï khaùc C O R P O R A T I O N Caùc chöùc naêng chính Taát caû caùc maùy trong nhoùm(group) seõ ñoàng thôøi ñoå chuoâng(ringall). Ñoå chuoâng laàn löôït vaøo caùc maùy trong nhoùm. Sau moät khoaûng thôøi gian (timeout) cuoäc goïi seõ ngaét. Chuyeån ñeán hoäp thö thoaïi. 1 Phaân phoái cuoäc goïi töï ñoäng (ACD-Automated call distribution ) Chöùc naêng phaân phoái cuoäc goïi töï ñoäng ACD seõ phaân phoái töï ñoäng cuoäc goïi cuûa khaùch haøng ñeán caùc Agent trong heä thoáng theo caùc luaät: ·Quay voøng ·Thôøi gian laøm vieäc ·Thôøi gian chôø ·Theo soá ñieän thoaïi ñöôïc öu tieân … 2 Dòch vuï hoäp thö thoaïi (Voicemail) Chöùc naêng Voicemail cho pheùp baïn ñaêng kí hoäp thö thoaïi cho maùy ñieän thoaïi cuûa baïn. Heä thoáng coù theå ghi caùc thoâng ñieäp tin nhaén thoaïi döôùi daïng file aâm thanh (wav,mp3 v.v.). 3 Dòch vuï chuyeån cuoäc goïi (Call Transfer ) Chöùc naêng Call transfer cho pheùp chuyeån cuoäc goïi töø maùy ñang ñaøm thoaïi cuûa baïn sang baát kyø moät maùy ñieän thoaïi naøo trong heä thoáng ñeå tieáp tuïc cuoäc ñaøm thoaïi. 6 Dòch vuï töø choái cuoäc goïi tôùi (Do Not Disturb) Chöùc naêng DND cho pheùp baïn töø choái khoâng nhaän cuoäc goïi tôùi soá maùy cuûa mình.Khi kích hoaït dòch vuï caùc cuoäc goïi tôùi seõ ñöôïc thoâng baùo laø soá maùy hieän khoâng lieân laïc ñöôïc. 7 Dòch vuï nhaän cuoäc goïi töø xa (Call PickUp ) Chöùc naêng Call Pickup cho pheùp baïn duøng maùy cuûa mình nhaän cuoäc goïi töø moät maùy khaùc ñang ñoå chuoâng vôùi ñieàu kieän maùy baïn cuøng nhoùm vôùi maùy ñoå chuoâng. 8 Dòch vuï chuyeån cuoäc goïi coù quaûn lyù (Call Parking) Chöùc naêng Call Parking chuyeån cuoäc goïi coù quaûn lyù. Heä thoáng taïo ra moät soá ñieän thoaïi trung gian, khi chuû goïi vaø bò goïi cuøng quay ñeán soá naøy hoï coù theå ñaøm thoaïi vôùi nhau. 9 Dòch vuï giöõ cuoäc goïi (Call Hold) Chöùc naêng CallHold cho pheùp chuùng ta giöõ cuoäc goïi trong khi ñaøm thoaïi. 4 Dòch vuï cuoäc goïi chôø (Call Waiting) Chöùc naêng CallWaiting cho pheùp baïn nhaän ñoàng thôøi hai hoaëc nhieàu cuoäc goïi ñeán maùy baïn cuøng moät luùc. 5 Dòch vuï chuyeån höôùng cuoäc goïi (Call Forwarding) Chöùc naêng Call Forwarding seõ chuyeån höôùng cuoäc goïi tôùi moät maùy ñieän thoaïi xaùc ñònh tröôùc. 10 Dòch vuï ñoå chuoâng laàn löôït (Follow-Me) Chöùc naêng Follow me cho pheùp chuyeån cuoäc goïi ñeán töø maùy naøy ñeán maùy khaùc theo hình thöùc ñoå chuoâng laàn löôt (hay ñoàng thôøi tôùi caùc maùy trong cuøng nhoùm Followme) 11 Dòch vuï ñaøm thoaïi hoäi nghò (Conferrences) Chöùc naêng Confereences cho pheùp nhieàu ngöôøi (agent) cuøng tham gia ñaøm thoaïi moät luùc. 13 Dòch vuï laáy thoâng tin cuoäc goïi vöøa nhaän (Call Trace) Chöùc naêng Call Trace naøy cho pheùp laáy laïi thoâng tin cuoäc goïi cuoái cuøng( hay vöøa goïi) khi maùy cuûa baïn khoâng coù chöùc naêng hieån thò call ID . 14 Ñònh höôùng cuoäc goïi theo thôøi gian (Time Conditions) Chöùc naêng Time Conditions cho pheùp ñònh höôùng cuoäc goïi trong caùc khoaûng thôøi gian xaùc ñònh. 16 Taïo message thoâng baùo (System Recordings) Chöùc naêng System Recordings naøy cho pheùp ghi caùc file aâm thanh heä thoáng cho caùc dòch vuï nhö IVR,ACD,VoiceMail… Heä thoáng coù theå tích hôïp vôùi caùc dòch vuï khaùc nhö CRM, Email, SMS v.v... 17 Hieån thò soá goïi ñeán (CallerID)15 Dòch vuï chaën cuoäc goïi (Blacklist)18 Nhaïc chôø (Music On Hold)19 Chat YM (Instant Message)20 Fax (Instant Message)21 Hieån thò thoâng tin (Screenpop)22 Caùc dòch vuï khaùc23 Ñoå chuoâng theo nhoùm (RingGroup) Chöùc naêng naøy cho pheùp khi baïn goïi ñeán soá cuûa RingGroup thì: 12 Taïi Haø Noäi: 129 Phan Vaên Tröôøng, Caàu Giaáy, Haø Noäi, Vieät Nam Tel: +84 4 7931188 Fax: +84 4 7930979 Url: wwww.iNET.vn Email: contact@iNET.vn Taïi TP. Hoà Chí Minh: 257 ñöôøng 3/2, Phöôøng 10, Quaän 10, TP.HCM, Viet Nam Tel: +84 8 9273888 Fax: +84 8 9273825 Url: wwww.iNET.vn Email: contact@iNET.vn Phoøng chaêm soùc khaùch haøng Phoøng kinh doanh Agent SIP phone Analog phone IP phone Fax ATAs Agent Agent Agent Giaùm saùt ADSLAsterisk PBX IP phone Soft phone Fax Analog phonePhoøng kyõ thuaät SIP phone Analog phone IP phone Fax ATAs Fax Phoøng hoäi thoaïi (conference room) Soft phone Wireless IP phone Maïng INTERNET FBX Analog phone YM, Voice Mail, CRM Email server Database server Mobile PSTN lineCO/E1 Maïng INTERNET/WAN Phoøng hoäi thoaïi (conference room) Phoøng chaêm soùc khaùch haøng Phoøng kinh doanh Agent SIP phone Analog phone IP phone Fax ATAs Agent Agent Agent Giaùm saùt Asterisk PBX Phoøng kyõ thuaät SIP phone Analog phone IP phone Fax ATAs Phoøng chaêm soùc khaùch haøng Phoøng kinh doanh Agent SIP phone Analog phone IP phone Fax ATAs Agent Agent Agent Phoøng kyõ thuaät SIP phone Analog phone IP phone Fax ATAs YM, Voice Mail, CRM Email server Database server Asterisk PBX Truï sôû Haø Noäi Chi nhaùnh Hoà Chí Minh Fax Analog phone Mobile Fax Analog phone Mobile line CO / E1 line C O / E1 PSTN PSTN Phoøng hoäi thoaïi (conference room) Heä thoáng IVR Phoøng 2 Phoøng 3 Agents Baän Quay trôû laïi nhaùnh 2 Group 1 202@inet.vn 1 2 3 0 Quay trôû laïi nhaùnh 30 202@inet.vn 202@inet.vn Call forwarding 101 103 102 Baän Baän 1 2 Nhaán 101 Nhaán 102 Nhaán 103 Nhaùnh 3 Nhaùnh 1 Nhaùnh 2 Haøng ñôïi Moâhìnhheäthoángcho2ñeåmMoâhìnhcuoäcgoïiMoâhìnhheäthoángcho1ñeåm

×