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David Martínez | TrendSpain 2015

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David Martínez | TrendSpain 2015

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David Martínez | TrendSpain 2015

  1. 1. Comunidad Orange
  2. 2. La comunicación ágil y personalizada con el cliente, la rápida resolución de dudas y la colaboración mutua entre usuarios/clientes es un elemento esencial para determinar la calidad de la atención del cliente de una compañía TELCO. El entorno digital es el caldo de cultivo ideal para satisfacer estas necesidades cada vez más exigentes de los clientes. Con este objetivo Orange lanzó hace un año la Comunidad Orange (comunidad.orange.es) , una nueva manera de comunicarnos con nuestros clientes y de permitir a los usuarios comunicarse entre ellos en torno a nuestra marca. Cumplido el año, la Comunidad se ha convertido en un lugar de ayuda, recomendación y solución de dudas visitado por más de 500.000 de usuarios mensuales. Gran parte de la actividad de la comunidad se desarrolla exclusivamente en el entorno móvil, ya que presenta una versión “movilizada” que favorece la usabilidad de los usuarios de smartphones.
  3. 3. La Comunidad Orange es un espacio online de relación, conversación y ayuda entre usuarios sobre servicios, productos y terminales Orange. Se encuentra disponible online en http://comunidad.orange.es y a través de otras interfaces (en la actualidad a través de Facebook app) y en su versión móvil. Orange se limita exclusivamente a actuar como prestador del servicio y no controla el uso que de él realicen los usuarios.
  4. 4. El cliente, un actor más de la comunicación 1.- El usuario busca la resolución de una incidencia o duda en Google y obtiene como resultado un artículo de nuestra comunidad.
  5. 5. 2.- Varios usuarios de la comunidad (no oficiales de Orange) proponen soluciones 3.- El usuario agradece la ayuda y pregunta más cuestiones sobre su duda. Vuelve a recibir la ayuda de un usuario marcando que es válida. Su incidencia ha sido solucionada sin la intervención de la compañía. El resto de usuarios podrán consultar la misma solución, que será permanente e indexada por Google. Se mejora la reputación de la marca, el posicionamiento en Google y se evitan costes de call center. Todo el proceso se desarrolla desde el móvil.

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