มาตรฐานการบริการ ปัจจัยความสำเร็จของธุรกิจร้านอาหารไทย ชุมพร สุขประสงค์ผล
การบริการ ( Service )  คือ อะไร ? <ul><li>มีความหมาย  2  ระดับ </li></ul><ul><li>1. ระดับพฤติกรรม ( Behavioral Approach ) ...
<ul><li>S=Smiling and Sympathy  ( ยิ้มแย้มและเอาใจเขาใส่ใจเรา เห็นอก </li></ul><ul><li>เห็นใจต่อความลำบากยุ่งงยากของลูกค้า...
 
Service mind
ลักษณะของการบริการ <ul><li>ให้ความสะดวก </li></ul><ul><li>ไม่สามารถที่จะจับต้องได้ทั้งประสาททั้ง  5  ได้แก่ ตา หู จมูก ลิ้...
หลักการให้บริการ <ul><li>การบริการที่ตอบสนองความต้องการของบุคลากรส่วนใหญ่ให้ได้ประโยชน์สูงสุด </li></ul><ul><li>ความสม่ำเส...
3  องค์ประกอบของการบริการ <ul><li>เจ้าหน้าที่ของกิจการ </li></ul><ul><li>ผู้รับบริการ </li></ul><ul><li>สภาพการติดต่อ ผลสะ...
ยินดีต้อนรับ ( You’re welcome )
ความสำคัญของการบริการ <ul><li>1. ความสำคัญต่อ ผู้รับบริการ </li></ul><ul><li>1.1  ตอบสนองความต้องการของลูกค้าทั้งทางด้านร่...
ความสำคัญของการบริการ <ul><li>2.  ความสำคัญต่อผู้ให้บริการ </li></ul><ul><li>2.1  ผู้ประกอบการหรือผู้บริหารการบริการ การที...
 
หลัก 3  ประการของการบริการที่ดี <ul><li>นโยบายการให้บริการที่ดี  ปรัชญาในการให้บริการ ความมุ่งมั่นที่จะสร้างความพอใจ การให...
ยินดีต้อนรับ ( You’re welcome )
 
จากใจ
Vote
บรรยากาศ
 
สุขลักษณะส่วนบุคคล <ul><li>พฤติกรรมส่วนบุคคล </li></ul><ul><li>การแต่งกายและเครื่องแต่งกาย </li></ul><ul><li>การใช้ห้องน้ำ...
พัฒนาบุคลิกภาพ
ผม
 
หนวด เครา
 
เล็บ และมือ
รักแร้
 
คุณภาพบริการและความพึงพอใจของลูกค้า <ul><li>1. การมุ่งเน้นที่ลูกค้า </li></ul><ul><li>1.1  กำหนดวิธีการที่เหมาะสมสำหรับประ...
การควบคุมกระบวนการให้บริการ <ul><li>ความเพียงพอของบุคลากรในด้านจำนวน และทักษะความสามารถ </li></ul><ul><li>ความพร้อมด้านระบ...
การสื่อสารกับลูกค้าและข้อมูลสะท้อนกลับ <ul><li>วิธีการให้ข้อมูลสะดวกและเหมาะสมกับลูกค้า </li></ul><ul><li>ข้อร้องเรียนจากล...
สิ่งอำนวยความสะดวกสำหรับลูกค้า <ul><li>ทรัพย์สินลูกค้า </li></ul><ul><li>มีการปฎิบัติอย่างระมัดระวังต่อทรัพย์สินต่างๆของลู...
เปรียบเทียบทฤษฎีความต้องการของมนุษย์ของ Maslow   และทฤษฎีการจูงใจของ Herzberg <ul><li>5  ความต้องการระดับสูง </li></ul><ul...
การเปลี่ยนความคิดเห็น <ul><li>การใส่ใจ ( Attention ) </li></ul><ul><li>การเข้าใจ ( Comprehensive )  ได้รับข้อมูลที่ถูกต้อง...
การวัดความคิดเห็น <ul><li>การสังเกต จากพฤติกรรมที่แสดงออกในด้านต่างๆ </li></ul><ul><li>การสัมภาษณ์  </li></ul><ul><li>การส...
ปัจจัยที่ส่งผลให้เกิดความพึงพอใจในการปฎิบัติงาน <ul><li>ค่าตอบแทนที่พึงได้รับตามสถานภาพของผู้ปฎิบัติงาน </li></ul><ul><li>...
การนำแหล่งทรัพยากรภายนอก <ul><li>เพื่อพัฒนาสมรรถนะหลัก ( Core Competencies ) ของพนักงานและองค์กร </li></ul><ul><li>เพื่อเพ...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

มาตรฐานการบริการปัจจับสู่ความสำเร็จของธุรกิจร้านอาหารไทPresentย

6,202 views

Published on

Published in: Spiritual, Education
1 Comment
3 Likes
Statistics
Notes
No Downloads
Views
Total views
6,202
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
14
Actions
Shares
0
Downloads
119
Comments
1
Likes
3
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

มาตรฐานการบริการปัจจับสู่ความสำเร็จของธุรกิจร้านอาหารไทPresentย

  1. 1. มาตรฐานการบริการ ปัจจัยความสำเร็จของธุรกิจร้านอาหารไทย ชุมพร สุขประสงค์ผล
  2. 2. การบริการ ( Service ) คือ อะไร ? <ul><li>มีความหมาย 2 ระดับ </li></ul><ul><li>1. ระดับพฤติกรรม ( Behavioral Approach ) คือ กระบวนการในการลงมือกระทำในเรื่องหนึ่งเรื่องใด ( Motion Activity ) โดยมุ่งตอบสนองความต้องของผู้ใช้บริการ </li></ul><ul><li>2. ระดับสถาบัน ( Institutional Approach ) คือ การมุ่งพิจารณาการบริการถึงการบริการในฐานะที่เป็นเรื่องของการประกอบธุรกิจบริการ ( Service Industry ) มีการจัดแบ่งหมวดหมู่ของการบริการออกตามประเภท </li></ul>
  3. 3. <ul><li>S=Smiling and Sympathy ( ยิ้มแย้มและเอาใจเขาใส่ใจเรา เห็นอก </li></ul><ul><li>เห็นใจต่อความลำบากยุ่งงยากของลูกค้า ) </li></ul><ul><li>E=Early Response ( ตอบสนองต่อความประสงค์จากลูกค้า อย่าง </li></ul><ul><li>รวดเร็วทันใจ โดยไม่ทันได้เอ่ยปากเรียกหา ) </li></ul><ul><li>R=Respectful ( แสดงออกถึงความนับถือให้เกียรติลูกค้า ) </li></ul><ul><li>V=Voluntariness manner ( ลักษณะการให้บริการเป็นแบบสมัคร </li></ul><ul><li>ใจและเต็มใจทำ มิใช่ทำแบบเสียมิได้ </li></ul><ul><li>I=Image Enhancing ( แสดงออกซึ่งการรักษาภาพพจน์ของผู้ </li></ul><ul><li>ให้บริการ และเสริมภาพพจน์ขององค์การด้วย ) </li></ul><ul><li>C=Courtesy ( กิริยาอาการอ่อนโยน สุภาพและมีมารยาทดี อ่อนน้อม </li></ul><ul><li>ถ่อมตน ) </li></ul><ul><li>E=Enthusiasm ( มีความกระฉับกระเฉง และกระตือรือร้นขณะ </li></ul><ul><li>บริการ จะให้บริการมากกว่าที่คาดหวังเสมอ ) </li></ul>
  4. 5. Service mind
  5. 6. ลักษณะของการบริการ <ul><li>ให้ความสะดวก </li></ul><ul><li>ไม่สามารถที่จะจับต้องได้ทั้งประสาททั้ง 5 ได้แก่ ตา หู จมูก ลิ้น สัมผัส เหมือนสินค้า และไม่มีการเปลี่ยนแปลงในตัวสินค้า </li></ul><ul><li>ใช้แรงงานเป็นหลัก </li></ul><ul><li>ผลผลิตออกมาในรูปแบบความพึงพอใจ ประทับใจ ตรงกันข้ามกับความไม่พอใจ </li></ul><ul><li>บริโภคไม่ได้ </li></ul>
  6. 7. หลักการให้บริการ <ul><li>การบริการที่ตอบสนองความต้องการของบุคลากรส่วนใหญ่ให้ได้ประโยชน์สูงสุด </li></ul><ul><li>ความสม่ำเสมอ การให้บริการต้องดำเนินไปอย่างต่อเนื่อง </li></ul><ul><li>ความเสมอภาค บริการที่จัดนั้น จะต้องให้แก่ผู้มาใช้บริการทุกคนอย่างเสมอภาคและเท่าเทียมกัน </li></ul><ul><li>ความประหยัด ค่าใช้จ่ายที่ต้องใช้ไปในการบริการจะต้องไม่มากจนเกินกว่าผลที่จะได้รับ </li></ul><ul><li>ความสะดวก ลักษณะปฎิบัติได้ง่าย สบาย สิ้นเปลืองทรัพยากรน้อย </li></ul>
  7. 8. 3 องค์ประกอบของการบริการ <ul><li>เจ้าหน้าที่ของกิจการ </li></ul><ul><li>ผู้รับบริการ </li></ul><ul><li>สภาพการติดต่อ ผลสะท้อนออกมาในรูปของความพึงพอใจ การประทับใจ </li></ul>
  8. 9. ยินดีต้อนรับ ( You’re welcome )
  9. 10. ความสำคัญของการบริการ <ul><li>1. ความสำคัญต่อ ผู้รับบริการ </li></ul><ul><li>1.1 ตอบสนองความต้องการของลูกค้าทั้งทางด้านร่างกาย อารมณ์ สติปัญญา จิตใจ ศึกษาเปรียบเทียบมาตรฐานคุณภาพการบริการที่ตรงกับอัตภาพของแต่ละบุคคล </li></ul><ul><li>1.2 เสริมสร้างคุณภาพชีวิต การที่ผู้ได้รับบริการได้รับบริการที่ตรงกับความต้องการรู้สึกสะดวกสบายนำมาความประทับใจ และมีความสุข </li></ul>
  10. 11. ความสำคัญของการบริการ <ul><li>2. ความสำคัญต่อผู้ให้บริการ </li></ul><ul><li>2.1 ผู้ประกอบการหรือผู้บริหารการบริการ การที่ผู้ประกอบการปรับ </li></ul><ul><li>กลยุทธ์ เพื่อเพิ่มผลกำไรระยะยาวให้กับธุรกิจ ช่วยสร้างภาพลักษณ์ที่ดีของธุรกิจ รักษาลูกค้าเดิมเพิ่มลูกค้าใหม่ รักษาพนักงานให้เติบโต </li></ul><ul><li>2.2 ผู้ปฎิบัติงานบริการที่อุตสาหกรรมท่องเที่ยวมีความสำคัญที่ทำรายได้ให้ประเทศ พนักงานแต่ละคนที่จะฝึกฝนและพัฒนาตนเอง </li></ul>
  11. 13. หลัก 3 ประการของการบริการที่ดี <ul><li>นโยบายการให้บริการที่ดี ปรัชญาในการให้บริการ ความมุ่งมั่นที่จะสร้างความพอใจ การให้เกียรติลูกค้า การให้ความสำคัญในเรื่องของการตกแต่งสถานที่ ความสะดวกในการใช้ห้องน้ำ บรรยากาศในการต้อนรับลูกค้า แยกส่วนของพนักงานในสถานที่ทำธุระส่วนตัว </li></ul><ul><li>ระบบการบริการที่ดี การต้อนรับ เจตคติการให้บริการ การรักษาความสะอาด การให้ข้อมูล การอธิบาย การตอบคำถาม </li></ul><ul><li>คนให้บริการที่ดี การคัดเลือกบุคลากรที่มีคุณสมบัติ และคุณลักษณะที่ดีเหมาะสมกับงาน มีหลักสูตรฝึกอบรม การอบรม การให้บริการ </li></ul>
  12. 14. ยินดีต้อนรับ ( You’re welcome )
  13. 16. จากใจ
  14. 17. Vote
  15. 18. บรรยากาศ
  16. 20. สุขลักษณะส่วนบุคคล <ul><li>พฤติกรรมส่วนบุคคล </li></ul><ul><li>การแต่งกายและเครื่องแต่งกาย </li></ul><ul><li>การใช้ห้องน้ำ ห้องส้วม </li></ul><ul><li>ข้อปฎิบัติเมื่อพนักงานเจ็บป่วย </li></ul><ul><li>มีการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ </li></ul><ul><li>มีระบบและกลไกเฝ้าระวังตรวจสอบการทำงานของพนักงาน </li></ul>
  17. 21. พัฒนาบุคลิกภาพ
  18. 22. ผม
  19. 24. หนวด เครา
  20. 26. เล็บ และมือ
  21. 27. รักแร้
  22. 29. คุณภาพบริการและความพึงพอใจของลูกค้า <ul><li>1. การมุ่งเน้นที่ลูกค้า </li></ul><ul><li>1.1 กำหนดวิธีการที่เหมาะสมสำหรับประเมินและตัดสินความต้องการของลูกค้า </li></ul><ul><li>1.2 จัดทำเป็นข้อกำหนดผลิตภัณฑ์และบริการ </li></ul><ul><li>1.3 มีวิธีการสื่อสารกับลูกค้าอย่างเหมาะสม </li></ul><ul><li>1.4 รวบรวมข้อมูล ข้อเสนอแนะ และข้อร้องเรียนต่างๆของลูกค้า เพื่อนำมาปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง </li></ul>
  23. 30. การควบคุมกระบวนการให้บริการ <ul><li>ความเพียงพอของบุคลากรในด้านจำนวน และทักษะความสามารถ </li></ul><ul><li>ความพร้อมด้านระบบสนับสนุนการปฎิบัติการ เครื่องมือ และอุปกรณ์ </li></ul><ul><li>ความเหมาะสมในด้านสภาพแวดล้อมการให้บริการ </li></ul><ul><li>กลไก และวิธีการทวนสอบผลการปฎิบัติงาน </li></ul>
  24. 31. การสื่อสารกับลูกค้าและข้อมูลสะท้อนกลับ <ul><li>วิธีการให้ข้อมูลสะดวกและเหมาะสมกับลูกค้า </li></ul><ul><li>ข้อร้องเรียนจากลูกค้าที่จะต้องนำไปสู่การรับรู้ของพนักงาน </li></ul><ul><li>การนำข้อมูลไปวิเคราะห์เพื่อการปรับปรุงคุณภาพ </li></ul><ul><li>การปฎิบัติแก้ไขต่างๆได้มีการสื่อสารไปยังลูกค้าผู้ร้องเรียน </li></ul>
  25. 32. สิ่งอำนวยความสะดวกสำหรับลูกค้า <ul><li>ทรัพย์สินลูกค้า </li></ul><ul><li>มีการปฎิบัติอย่างระมัดระวังต่อทรัพย์สินต่างๆของลูกค้าขณะอยู่ระหว่างใช้บริการร้านอาหาร </li></ul><ul><li>มีวิธีปฎิบัติที่เหมาะสมกรณีเกิดการสูญหาย หรือ เสียหาย </li></ul>
  26. 33. เปรียบเทียบทฤษฎีความต้องการของมนุษย์ของ Maslow และทฤษฎีการจูงใจของ Herzberg <ul><li>5 ความต้องการระดับสูง </li></ul><ul><li>1. ความต้องการที่จะประสบความจริงตัวเอง </li></ul><ul><li>2. ความต้องการเกียรติยศชื่อเสียง </li></ul><ul><li>ความต้องการพื้นฐาน </li></ul><ul><li>3. ความต้องการทางสังคม </li></ul><ul><li>4. ความมั่นคงปลอดภัย </li></ul><ul><li>5. ด้านกายภาพ </li></ul><ul><li>14 ปัจจัยจูงใจ </li></ul><ul><li>1) ผลสัมฤทธิในการปฎิบัติงาน 2) การยอมรับนับถือ 3) ลักษณะของงานที่ปฎิบัติ 4) ความรับผิดชอบ 5) ความก้าวหน้าในฐานะและตำแหน่ง </li></ul><ul><li>6. เงินเดือนและสวัสดิการ 7. โอกาสที่ก้าวหน้า 8. ความสัมพันธ์ในหน่วยงาน 9. ตำแหน่งหน้าที่ 10. นโยบายและการบริหาร 11. สภาพการทำงาน 12 ความเป็นส่วนตัว 13. ความมั่นคงในงาน 14. วิธีการปกครองของผู้บังคับบัญชา </li></ul>
  27. 34. การเปลี่ยนความคิดเห็น <ul><li>การใส่ใจ ( Attention ) </li></ul><ul><li>การเข้าใจ ( Comprehensive ) ได้รับข้อมูลที่ถูกต้อง </li></ul><ul><li>การยอมรับ ( Yielding ) การมีสิ่งใหม่ที่เกิดขึ้นมีการเปลี่ยนแปลง </li></ul><ul><li>ความจำ ( Retention ) การเก็บข้อมูล ความรู้ ความเข้าใจ </li></ul><ul><li>การกระทำ ( Action ) เป็นการแสดงพฤติกรรมออกมาให้ปรากฎต่อสาธารณชน </li></ul>
  28. 35. การวัดความคิดเห็น <ul><li>การสังเกต จากพฤติกรรมที่แสดงออกในด้านต่างๆ </li></ul><ul><li>การสัมภาษณ์ </li></ul><ul><li>การสนทนา </li></ul><ul><li>ศึกษาจากข้อมูลที่บันทึก </li></ul><ul><li>การสอบถาม </li></ul>
  29. 36. ปัจจัยที่ส่งผลให้เกิดความพึงพอใจในการปฎิบัติงาน <ul><li>ค่าตอบแทนที่พึงได้รับตามสถานภาพของผู้ปฎิบัติงาน </li></ul><ul><li>การได้รับการมอบหมายงานที่ตนเองถนัดและชอบ </li></ul><ul><li>การมีสัมพันธ์อันดีในหมู่เพื่อนร่วมงานด้วยกัน </li></ul><ul><li>กี่มีส่วนร่วมในการวางแผน การปฎิบัติงาน และร่วมรับรู้ถึงสภาพขององค์กร </li></ul><ul><li>การมีผู้บังคับบัญชาที่ปกครองบัญชาด้วยความยุติธรรมมีมนุษย์สัมพันธ์อันดีกับผู้ใต้บังคับบัญชา </li></ul>
  30. 37. การนำแหล่งทรัพยากรภายนอก <ul><li>เพื่อพัฒนาสมรรถนะหลัก ( Core Competencies ) ของพนักงานและองค์กร </li></ul><ul><li>เพื่อเพิ่มความคุ้มทุน ( Cost Effectiveness ) ของการใช้ทรัพยากรต่างๆขององค์กรให้มั่นใจว่าผลตอบแทนหรือประโยชน์ที่ได้รับสูงกว่าต้นทุนที่ลงไป ได้เปรียบคู่แข่งขัน </li></ul><ul><li>เพื่อใช้ประโยชน์อย่างเต็มที่จากนวัตกรรมและเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว </li></ul><ul><li>ลดภาระในการบริหารงานทำให้องค์กรยืดหยุ่นได้ </li></ul>

×