Negociación

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Negociación

  1. 1.  GERARD NIERENBER WILLIAM URY DEMING JURAN FEIGENBAUM ISHIKAWA TAGUCHI SHINGO CROSBY PETERS
  2. 2.  IR AL BALCON(  CONSTRUYA UN controle la propia PUENTE DE ORO conducta)  EL OBJETIVO NO ES COMPRENDA A LA PONER AL OTRO DE POSICION DEL OTRO RODILLAS NO RECHACE, REENCUADRE  W.URY
  3. 3.  Es el método más sencillo de evitar una disputa. El éxito de la negociación depende: a) de que el asunto sea negociable, b) de que los negociadores estén dispuestos a conceder, c) de que cada parte negociadora coopere en cierto modo con la otra parte.  (Comité de Justicia del Senado de EEUU)
  4. 4.  NEGOCIACIÓN ES EL ARTE DE CREAR UN ACUERDO SOBRE UN TEMA ESPECÍFICO ENTRE DOS O MÁS PARTES CON DIFERENTES PUNTOS DE VISTA.
  5. 5.  MEDIO BÁSICO PARA LOGRAR LO QUE QUEREMOS DE OTROS COMUNICACIÓN DE DOBLE VIA PARA LLEGAR A UN ACUERDO
  6. 6.  QUIENES TIENEN MÁS PODER (guerra/huelga) QUIEN TIENE LA RAZÓN (juicio) LOGRAR UN ACUERDO ( NEGOCIACIÓN)
  7. 7.  UNA EXIGENCIA UNA AMENAZA UNA OFERTA
  8. 8.  Predisposición de ambas partes para llegar a un acuerdo negociado. Existencia de un posible campo para el intercambio Necesidad de ambas partes de lograr algo del otro (conflicto de interés) Cierto grado de ambigüedad acerca de la forma de resolver la cuestión.
  9. 9. EN EL PASADO, EL “PRODUCTO” ERALA SOLUCIÓN, AHORA EL VENDEDOR DEBE CREAR LA SOLUCIÓN DE UN“MIX” DE PRODUCTOS Y SERVICIOS.
  10. 10.  UTILIZAR TODAS LAS VARIABLES IDENTIFICADAS EN LA PREPARACIÓN INDAGAR EL POSIBLE ÁMBITO DE ACUERDO ARMONIZAR LA RELACIÓN CON LA OTRA PARTE
  11. 11.  NO SE DEBE HACER UNA CONCESIÓN SIN MÁS; SIEMPRE SE DISCUTIRÁ COMO A REGAÑADIENTES, TODA CONCESIÓN SE AGRANDARÁ Y /O SE REDUCIRÁ SEGÚN CONVENGA.
  12. 12. CUANDO NEGOCIAMOS, NO LOHAGAMOS CON UNA MANO ATADA EN LAESPALDAACORDEMOS LAS VARIABLES CONNUESTRO SUPERIOR Y DECIDAMOS LASQUE PODEMOS EMPLEAR.SIGAMOS LAS LÍNEA MAESTRAS PARATENER ÉXITOINTENTEMOS QUE NO NOS PONGANCONTRA LAS CUERDAS O INVENTEMOSLA FORMA DE SALIR DE ALLÍ.
  13. 13. CUANDO AFIRMEN SU POSICIÓN, NO LOSRECHACECUANDO ATAQUEN SUS IDEAS, NO LASDEFIENDACUANDO LO ATAQUEN A USTED, NO LOSATAQUEROMPA EL CÍRCULO VICIOSO NEGÁNDOSEA REACCIONAR
  14. 14. Comprar en aquellos lugares donde los Que usted sea siempre lo mejor que pueda (empleados sean cordiales, cuidadosos en su honesto y ético).aspecto, colaboradores y que se ocupen de Nada impresiona más y mejor a los clientes queellos. hacer un seguimiento inmediato de su problemaLa mayoría de los clientes quiere comprar y darle rápidamente la solución necesaria.“calidad de servicio” y no productos. Que se los considere como “personas y amigos”Que la única función del negocio y de todos que sienten, esperan, sonríen y tienen hábitos.los que lo integran sea servir al cliente. Esta Desean mayor durabilidad en los productos.debería ser la razón principal de su negocio. Ansían mayor calidad al menor precio
  15. 15. NECESIDAD DENTRÁS DE LA NECESIDAD: ECONÓMICO – FINANCIERO IMAGEN PRESTIGIO PERFORMANCE
  16. 16. MÁS CONOCEDORESMÁS ANALÍTICOSMÁS DEMANDANTESPROVEEN MÁS INFORMACION ESTRATÉGICA
  17. 17. LA NECESIDAD DEL CLIENTE DEPENDE DELGRADO DE SATISFACCION ACTUAL DE SUS NECESIDADES
  18. 18.  CONSUMIDORES GUIADOS POR EL PRECIO CONSUMIDORES GUIADOS POR EL VALOR
  19. 19.  PERSIGUEN EL PRECIO BAJO COMO UN VALOR EN SI MISMO NO VALORAN : “MARCA”, “CANALES DE DISTRIBUCIÓN”, “ATRIBUTOS” LES IMPORTA QUE LO QUE GASTAN SEA LO MENOS POSIBLE DISPUESTOS A PROBAR NUEVOS PRODUCTOS Y CANALES
  20. 20.  “LO QUE RECIBO POR LO QUE PAGO” DISPUESTOS A PAGAR UN POCO MÁS PARA RECIBIR “MUCHO MÁS”
  21. 21.  NO EQUIVOCARSE AL DEFINIR EL TIPO DE CONSUMIDOR QUE ENFRENTAN ESTRATEGIAS DE SEGMENTACIÓN ACERTADAS
  22. 22.  A LA HORA DE LAS PROYECCIONES, LOS GERENTES DEBEN SALIR LA CONFIABILIDAD DE LAS FUENTES DE CONSULTA DETERMINA EL ÉXITO DE LAS DECISIONES
  23. 23.  PARA PODER DEFINIR LA ACTIVIDAD DEL AÑO, HAY QUE HACER PRIMERO UNA DESCRIPCIÓN DEL AÑO, UN ESCENARIO: EL OPTIMISTA, EL PESIMISTA Y EL MÁS PROBABLE, PERO EN CUALQUIER CASO HAY QUE TOMAR LA PRIMERA DECISIÓN PARA ESTE AÑO : CÓMO CREEMOS QUE SERÁ EL AMBIENTE EN QUE VIVIREMOS.
  24. 24.  LAS EMPRESAS DEFINEN LOS ESCENARIOS FUTUROS PARTIENDO DE LO QUE SUPONEN SERÁ EL ENTORNO FUTURO. LA CUESTIÓN ES CUÁL ES LA INFORMACIÓN QUE SE USA.
  25. 25.  HACE POCO UN MATUTINO HIZO UN ANÁLISIS DE LAS OPINIONES QUE HABÍAN DADO CONOCIDOS ECONOMISTAS SOBRE LO QUE SERÍA EL AÑO 2011 Y LO COMPARABA CON LO QUE EL AÑO FUE EN REALIDAD...
  26. 26.  LOS CUATRO CONSULTADOS HABÍAN DADO UNA OPINIÓN TOTALMENTE EQUIVOCADA A SUS CLIENTES...
  27. 27.  HAY UNA TENDENCIA A ACEPTAR LO QUE DICEN LOS ESPECIALISTAS, SIN HACER UN ANÁLISIS QUE PERMITA EVALUAR LO QUE UNO HA RECIBIDO COMO CLIENTE
  28. 28.  TODOS ESTAMOS DE ACUERDO EN QUE LA CANTIDAD DE INFORMACIÓN NOS SUPERA, QUE LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN SON IMPRECISOS Y QUE TIENEN UN ENORME PODER EN LA SOCIEDAD
  29. 29.  CONCENTRÉMONOS EN ELIMINAR LA INFORMACIÓN POCO CONFIABLE Ó REPETITIVA, BUSQUEMOS LOS PUNTOS DE IMPRECISIÓN PARA PONER A PRUEBA LA CONSISTENCIA DE LA REALIDAD QUE SE NOS PLANTEA, RESISTÁMONOS A ACEPTAR LA TENDENCIA MAYOR, SIN UNA CRÍTICA OBJETIVA
  30. 30.  NO HAY UNA FÓRMULA PARA ELEGIR, PERO SÍ UNA POSIBILIDAD DE MEJORARLA : PREVENIRSE SOBRE LOS EXCESOS DE INFORMACIÓN, LAS FUENTES IMPRECISAS Y LA TENDENCIA DE LOS MEDIOS.
  31. 31. 1) Con respecto al producto/servicio:Precio competitivoAlto nivel de apoyo técnicoApoyo en usos y aplicacionesEntrega a tiempoInnovadorSe comparte en forma previsibleCompatible con otros productos.
  32. 32. 2) CON RESPECTO AL VENDEDOR: Conocimiento (profesionalismo) Satisfaga necesidades Honestidad/sinceridad Personalidad agradable Ayude a resolver problemas respaldo por su compañía mantener promesas Buena presencia Pueda contarse con el cuando se lo necesite Reconozca debilidades del producto
  33. 33. 3) Con respecto a la compañía: Nombre reconocido ( prestigio) Buena reputación Asociada a productos de calidad Financieramente estable Larga trayectoria Innovadora Adaptada al cambio Confiable
  34. 34.  EL CLIENTE TIENE DERECHO:1. A UN SERVICIO PROFESIONAL, CORTÉS Y RÁPIDO2. A SU ATENCIÓN TOTAL Y ÚNICA CADA VEZ QUE ÉL EXIGE HACER TRATOS CON USTED3. A PRODUCTOS Y SERVICIOS DE ALTA CALIDAD4. A LA SATISFACCION DE SUS DESEOS DE MANERA CONSISTENTE CON EXPECTATIVAS RAZONABLES DE SERVICIO5. A TRATAR CON PERSONAL COMPETENTE, CONOCEDOR Y BIEN CAPACITADO6. A LA ATENCION EN TODOS LOS DETALLES CADA VEZ QUE RECURRE AL SISTEMA DE SERVICIO A LA CLIENTELA7. A LOS BENEFICIOS DE TODOS LOS RECURSOS, TRABAJO EN EQUIPO Y MEDIOS PARA OFRECER UN SERVICIO SUPERIOR A LARGO PLAZO DE SU COMPAÑÍA8. A VÍAS DESPEJADAS PARA LA COMUNICACIÓN DE OPINIONES, QUEJAS O CUMPLIDOS9. A UN PRECIO EQUITATIVO Y RAZONABLE POR SUS PRODUCTOS O SERVICIOS10. A SU APRECIO Y AL DE SU PERSONAL POR LAS TRANSACCIONES DE NEGOCIOS EFECTUADOS EN EL PASADO Y A REALIZAR EN EL FUTURO.
  35. 35. 1. TENGA BIEN CLARAS LA MISIÓN, VISIÓN Y FILOSOFÍA DEL SERVICIO A LA CLIENTELA Y COMUNIQUE ESTAS CONSIDERACIONES A SUS EMPLEADOS, DESPUES ADIÉSTRELOS Y OTORGUELES AUTORIDAD PARA PONER EN PRÁCTICA ESE COMETIDO2. OFREZCA A SUS CLIENTES PRODUCTOS Y SERVICIOS DE ALTA CALIDAD Y ADEMÁS, ATENCIÓN INMEJORABLE3. ESCUCHE BIEN A SUS CLIENTES Y DESPUÉS ACTÚE SEGÚN SUS SUGERENCIAS. HAGA LO MISMO PARA SUS EMPLEADOS4. ATIENDA A SU PROPIA INTUICIÓN AL SERVIR A SUS CLIENTES Y HAGA QUE SUS EMPLEADOS TAMBIÉN PRESTEN ATENCION A SU INTUICIÓN5. TRATE A SUS CLIENTES CON RESPETO, SINCERIDAD, EQUIDAD, HONRADEZ E INTEGRIDAD6. COMUNÍQUESE REGULARMENTE CON SUS CLIENTES INCLUYENDO A SU CLIENTELA ACTUAL, A LA MÁS ANTIGUA Y A LOS CLIENTES DE SUS COMPETIDORES7. AMPLÍE CON CUIDADO SUS OFERTAS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS, ASEGURÁNDOSE DE QUE SIGUE PRESTANDO LA MISMA CALIDAD DE SERVICIOS MIENTRAS CRECE SU EMPRESA Y SUS NEGOCIOS
  36. 36. EL LENGUAJE CREA LA REALIDAD
  37. 37. 
  38. 38. 1- LA TRANSMISION DE UN MENSAJE POR QUIEN LO ENVÍA 2- A UNA O MÁS PERSONAS QUE LO RECIBEN 3- DE MANERA TAL QUE ASEGURE EL RECIBO Y LA COMPRESINON MISMO EN FORMA DESEADA COMUNICANTE MENSAJE Persona que lo ! entendido recibe NOFíjese que quien envía el mensaje lo decide y luego lo comunica a quien lo recibe. Para hacerlo, entendidoel comunicante podría elegir diversos modos de comunicarlo: verbal, escrito, con signos o ?utilizando métodos orales. No obstante, la comunicación no es completa ni efectiva a menosque el comunicante obtenga la contrarreacción, la cual asegura que quien ha recibido elmensaje lo ha entendido exactamente según su intención original.
  39. 39. EL LENGUAJE PUEDE SER VERBAL O NOVERBAL, Y PUEDE EXTERIORIZARSE( COMUNICACIÓN INTERPERSONAL) O NO(DIÁLOGO INTERNO)
  40. 40. “EL SABER EXPRESAR LAS IDEAS CONCLARIDAD ES LA CLAVE QUE PUEDE DEFINIR UN NEGOCIO O LLEVARLO AL FRACASO”
  41. 41. “LA CREDIBILIDAD DEL MENSAJEDEPENDERÁ EN UN 55% DELLENGUAJE VISUAL, UN 38% DELVOCAL Y UN 7% AL VERBAL”
  42. 42.  99% DE LOS PROBLEMAS DEL SER HUMANO SON DE ORIGEN LINGÜISTICO CREACION DE ZONA DE COMODIDAD (paradigmas)
  43. 43. El hombre es incapaz de orientar su vida en un solorumbo. Se diría que cada palabra que pronuncia significa,al unísono, dos cosas por lo menos. Condenado a habitarun suelo metafórico, siempre termina diciendo, con loque dice, otra cosa que lo que se propone; así comosiempre acaba haciendo, con lo que hace, otra cosa,además de lo que pretende. Ello, claro, no impide quevivamos intentando ser coherentes
  44. 44. PARA RELACIONARNOS EFECTIVAMENTE CON LOS OTROS DEBEMOS APRENDER A ESCUCHAR Y ESTO REQUIERE FUERZA EMOCIONAL. ELESCUCHAR REQUIERE TENER CUALIDADES DEL CARÁCTER ALTAMENTEDESARROLLADAS TALES COMO PACIENCIA, ESTAR ABIERTO Y DESEAR COMPRENDER.
  45. 45. Escucha ActivaEmpatía: saber escuchar yentender desde el puntode vista del que habla
  46. 46. TERRABUSI: lanzamiento de nuevos productos CHOCOLATE: no ofrecer prendas que pasaron de moda. Armar buenas liquidaciones. Planificar con tiempo. MUSIMINDO: agresiva política de precios. Promoción permanente en medios gráficos. Envíos a domicilio sin cargo, mayor atención al cliente. Liquidaciones bimestrales por sobrestock. CACHAREL: ajustar la ecuación calidad-precio. Plan de pagos en 12 cuotas con tarjeta y sin intereses. PEPSiCOLA: Lanzamiento de nuevos productos, relanzamiento de marcas y fuerte actividad promocional. CONINDAR (Calvin Klein, Wrangler, Guess y Vanity Fair, entre otras): merchandising, inversiones en tecnología para contar con información de ventas y stocks o line. FRÁVEGA: créditos, venta especializada y servicios post-venta. Mayor surtido. CARO CUORE: reposicionamiento de precios, nuevos productos y exportación. CIRCUS CIRCUS: BONO DE 1 PASO POR CADA 10 PESOS DE COMPRA. DAEWOO: Reducción de precios: videos: -20% televisores: - 10%ARGENCARD: promociones para estimular y consolidar el consumo.SIEMENS: asesoramiento técnico, montaje, ingeniería financiera para grandes proyectos.DISCO: remate de algunos productos durante un corto período del día.
  47. 47.  COSTOS ALTOS  CALIDAD DEFICIENTE DEUDA EXCESIVA  PRODUCTOS MALAS INVERSIONES OBSOLETOS ERRORES  PROBLEMAS CON EL ESTRATEGICOS PERSONAL  FRAUDE
  48. 48. “EN NUESTROS LABORATORIOS,FABRICAMOS LOS PRODUCTOS, ENNUESTROS LOCALES VENDEMOS LABELLEZA” Charles Revlon Presidente de Revlon Esthetic
  49. 49. NO ES LA BÚSQUEDA DE DIFERENCIACIÓN LOQUE GUÍA AL CONSUMIDOR EN LAADQUISICIÓN DE LOS PRDOCUTOS, SINO LANECESIDAD DE UN RECONOCIMIENTO DE SUINDIVIDUALIDAD.
  50. 50. SER SUAVE PARA LAS PERSONAS Y DUROPARA LOS ARGUMENTOS
  51. 51. SEPARE A LAS PERSONAS DEL PROBLEMACONCENTRESE EN LOS INTERESESGENERE VARIAS ALTERNATIVAS DE MUTUOBENEFICIOINSISTA EN QUE EL RESULTADO SE BASEEN CRITERIOS OBJETIVOS.
  52. 52.  NO ACEPTE FÁCILMENTE LOS PUNTOS DE VISTA DE LA OTRA PARTE DEFINA SU “MÍNIMO ACEPTABLE” CONOZCA SU MAAN ( NO SEA DEMASIADO OPTIMISTA/NO VEA LAS ALTERNATIVAS COMO UN TODO) TENGA EN CUENTA EL MAAN DE LA OTRA PARTE
  53. 53.  NO ATAQUE SU POSICIÓN ( BÚSQUE LOS INTERESES QUE LA INSPIRAN) PIDA QUE LO CRITIQUEN Y ASESOREN CONVIERTA UN ATAQUE CONTRA UD. EN UN ATAQUE AL PROBLEMA PREGUNTE/HAGA PAUSAS NO TOME DECISIONES DE INMEDIATO ( ACEPTAR/RECHAZAR)
  54. 54.  PRESENTE TODAS SUS RAZONES ANTES DE HACER UNA PROPUESTA NO DIGA QUE ES LA “UNICA” SOLUCIÓN, SINO “UNA” DE LAS SOLUCIONES JUSTAS HAGA QUE SEA FÁCIL PARA EL OTRO ACEPTAR LA PROPUESTA
  55. 55.  TOLERARLO RESPONDER CON LAS MISMAS ARMAS
  56. 56.  RECONOZCA EL PROBLEMA PONGA EN DUDA LA LEGITIMIDAD Y UTILIDAD DE LA TÁCTICA
  57. 57. • CONCILIE LOS INTERÉSES / NECESIDADES• SEA ESPECÍFICO Y CONCRETO• MIRE HACIA ADELANTE• SEA FLEXIBLE• DEMUESTRE QUE ATACA EL PROBLEMA Y NO A LA PERSONA
  58. 58. • EVITE JUICIOS PREMATUROS• NO BUSQUE UNA SOLA RESPUESTA• SEA DE CRITERIO AMPLIO• EVITE CREER QUE “LA SOLUCIÓN DEL PROBLEMA DE ELLOS ES DE ELLOS”
  59. 59.  SEPARE EL ACTO DE INVENTAR OPCIONES DEL ACTO DE JUZGARLAS AMPLÍE LAS OPCIONES BÚSQUE BENEFICIOS MUTUOS INVENTE MANERAS DE FACILITAR A LOS OTROS SU DECISIÓN.
  60. 60.  SIEMPRE ESTÁN LATENTES SON OPORTUNIDADES NO MILAGROS FACILITAN LA NEGOCIACIÓN.
  61. 61.  Principales:  Atinentes a la relación:  Precio  Equilibrio  Condiciones  Comunicación  Plazos  Confianza  Fechas  Actitud  Cifras  persuasión  obligaciones
  62. 62.  SEPARE A LAS  GENERE UNA PERSONAS DEL VARIEDAD DE PROBLEMA POSIBILIDADES CONCÉNTRESE EN ANTES DE ACTUAR LOS INTERESES, NO EN LAS POSICIONES
  63. 63.  IDENTIFIQUE INTERESES INVENTE OPCIONES DE MUTUO BENEFICIO UTILICE CRITERIOS OBJETIVOS TENGA CONTROL Y MADUREZ
  64. 64. El desarrollo será normalmente gradual:este proceso requiere tiempo, hay que dejar que las cosasvayan madurando, no conviene precipitarse.En todo caso, cada persona tiene su propio ritmo denegociación y hay que tratar de respetarlo: presionar másallá de cierto límite puede ser contraproducente.Hay negociadores que prefieren ir directamente al grano,sin andarse con rodeos. A otros en cambio les gusta unaaproximación más lenta, más gradual.
  65. 65. http://www.youtube.com/watch?v=E7rtJ8ANAzs&feature=relatedhttp://www.youtube.com/watch?v=H1xAbYhAYk8&feature=relatedhttp://www.youtube.com/watch?v=RLlHCu8ujIo&feature=relatedhttp://www.youtube.com/watch?v=S3gc3gKLVn8&feature=relatedhttp://www.youtube.com/watch?v=_4D5TBefdIU&feature=relatedhttp://www.youtube.com/watch?v=tbhfbqMvxQI&feature=relatedhttp://www.youtube.com/watch?v=dp-8Fe9_yMU&feature=relatedhttp://www.youtube.com/watch?v=o_3qiqutyMYhttp://www.youtube.com/watch?v=GPzjgzmzsuI&feature=relatedhttp://www.youtube.com/watch?v=ml7dCN3ocbA&feature=relmfu
  66. 66.  25% CADA CLIENTE PERDIDO COMUNICA SU DESCONTENTO A OTROS 10
  67. 67.  4% DE CLIENTES SE QUEJA POR CADA QUEJA HAY 26 CLIENTES QUE TIENEN PROBLEMAS SIN RESOLVER LA MAYOR PARTE DE LOS QUE SE QUEJAN VUELVE A COMPRARNOS UN NUEVO CLIENTE CUESTA 5 VECES MÁS QUE RETENER UN ANTIGUO
  68. 68.  1% SE MUERE 3% SE MUDA LEJOS 5% BUSCA OTRA OPCIÓN 9% COMPRA A COMPETENCIA 14% ESTÁ DESCONTENTO CON NUESTRO PRODUCTO/SERVICIO 68% ESTÁN DISGUSTADOS POR EL TRATO QUE SE BRINDA
  69. 69.  LOS CLIENTES USAN EL PRECIO COMO EXCUSA, PERO UNO SIEMPRE COMPRA LO QUE REALMENTE LE GUSTA (O LO QUE LE CONVIENE)
  70. 70.  LO NUEVO LO DIFERENTE, LO INNOVADOR, EN SUMA LO NO TRADICIONAL SERÁ MERCADERÍA BIEN COTIZADA EN UN MUNDO QUE AVANZA MÁS VELOZMENTE QUE LOS PLANES… QUIEN ARME SU “ADN PROFESONAL” CON VISIÓN DE FUTURO PODRÁ DARSE EL LUJO DE TRABAJAR EN LO QUE VERDADERAMENTE LE GUSTA. ESTE ES EL VERDADERO DESAFÍO QUE DEBIERA PLANTEARSE TODO AQUEL QUE SE ENCUENTRE EN CARRERA HACIA EL NUEVO SIGLO. EN REALIDAD, SE AVISORA UN MUNDO DONDE LO ÚNICO SEGURO SERÁ LA INCERTIDUMBRE, LO ÚNICO PROBABLE SERÁ LO IMPREVISIBLE. TAL VEZ LO QUE NECESITEMOS ES UN POCO MÁS DE HUMILDAD, UN POCO MENOS DE SOBERBIA, MÁS CURIOSIDAD, MENOS PREPOTENCIA, MÁS OPTIMISMO, MENOS MALA ONDA.

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