13/2011

296 views

Published on

13/2011

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
296
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
26
Actions
Shares
0
Downloads
4
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

13/2011

  1. 1. -1- )930(‫العدد‬‫الر�سمية‬‫اجلريدة‬ ‫قـــــرار‬ 2011/13‫رقم‬ ‫اخلدمة‬‫جودة‬‫متطلبات‬‫وقواعد‬‫�ضوابط‬‫إ�صدار‬�‫ب‬ ‫بتقدميها‬‫له‬‫املرخ�ص‬‫يلتزم‬‫التى‬ ،2002/30‫رقم‬‫ال�سلطانى‬‫باملر�سوم‬‫ال�صادر‬‫االت�صاالت‬‫تنظيم‬‫قانون‬‫إىل‬�‫ا�ستنادا‬ ،2008/144‫رقم‬‫بالقرار‬‫ال�صادرة‬‫االت�صاالت‬‫تنظيم‬‫لقانون‬‫التنفيذية‬‫الالئحة‬‫إىل‬�‫و‬ ،‫1102م‬‫يناير‬30‫فى‬‫ؤرخ‬�‫امل‬2011/12‫رقم‬‫بقرارها‬‫الهيئة‬‫موافقة‬‫إىل‬�‫و‬ .‫العامة‬‫امل�صلحة‬‫تقت�ضيه‬‫ما‬‫على‬‫وبناء‬ ‫تـقـــرر‬ ‫أولـــــى‬‫ل‬‫ا‬‫املــادة‬ ‫ـط‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ب‬‫بال�ضوا‬‫ـا‬‫ـ‬‫ـ‬‫ه‬‫بتقدمي‬‫ـه‬‫ـ‬‫ـ‬‫ل‬‫ـ�ص‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫خ‬‫املر‬‫ـزم‬‫ـ‬‫ـ‬‫ت‬‫يل‬‫التى‬‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬‫اخلد‬‫ـودة‬‫ـ‬‫ج‬‫ـات‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ب‬‫متطل‬‫أن‬�‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ش‬�‫فى‬‫ـل‬‫ـ‬‫م‬‫يع‬ .‫املرفقة‬‫والقواعد‬ ‫الثانيــــة‬‫املــادة‬ ‫الغرامات‬‫ت�سرى‬‫أن‬�‫على‬،‫املرفقة‬‫والقواعد‬‫لل�ضوابط‬‫طبقا‬‫أو�ضاعه‬�‫بتوفيق‬‫له‬‫املرخ�ص‬‫يلتزم‬ .‫القرار‬‫بهذا‬‫العمل‬‫تاريخ‬‫من‬‫�سنة‬‫م�ضى‬‫بعد‬‫املرفق‬)‫(ب‬‫امللحق‬‫فى‬‫عليها‬‫املن�صو�ص‬ ‫الثالـثــــة‬‫املــادة‬ .‫ن�شره‬‫لتاريخ‬‫التاىل‬‫اليوم‬‫من‬‫به‬‫ويعمل‬،‫الر�سمية‬‫اجلريدة‬‫فى‬‫القرار‬‫هذا‬‫ين�شر‬ ‫2341هـ‬‫أول‬‫ل‬‫ا‬‫ربيع‬‫من‬ 7 :‫فى‬‫�صـدر‬ ‫1102م‬‫فربايــــــــر‬‫من‬12:‫املـوافــــق‬ ‫اخل�صيبـــى‬‫نــــا�صر‬‫بن‬‫حممــــــد‬ ‫ـاالت‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ص‬�‫االت‬‫ـم‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫تنظ‬‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ئ‬‫هي‬‫ـ�س‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫رئ‬
  2. 2. -2- )930(‫العدد‬‫الر�سمية‬‫اجلريدة‬ ‫اخلدمة‬‫جودة‬‫متطلبات‬‫وقواعد‬‫�ضوابط‬ ‫بتقدميها‬‫له‬‫املرخ�ص‬‫يلتزم‬‫التى‬ )1(‫املـــادة‬ .‫املرفق‬)‫أ‬�(‫امللحق‬‫فى‬‫عليها‬‫املن�صو�ص‬‫اخلدمة‬‫جودة‬‫متطلبات‬‫بتحقيق‬‫له‬‫املرخ�ص‬‫يلتزم‬ )2(‫املـــادة‬ ‫أداء‬‫ل‬‫ا‬ ‫ؤ�شرات‬�‫م‬ ‫قيا�س‬ ‫آلية‬�‫ب‬ ‫واخلا�صة‬ ‫الهيئة‬ ‫تقررها‬ ‫التى‬ ‫بالقواعد‬ ‫له‬ ‫املرخ�ص‬ ‫يلتزم‬ ‫ال�صادرة‬ ‫للقرارات‬ ‫وفقا‬ ‫اخلدمة‬ ‫جودة‬ ‫�سجالت‬ ‫فى‬ ‫باملعلومات‬ ‫واالحتفاظ‬ ‫اخلدمة‬ ‫جلودة‬ .‫الهيئة‬‫من‬ )3(‫املـــادة‬ ‫اخلدمة‬ ‫جلودة‬ ‫أداء‬‫ل‬‫ا‬ ‫ؤ�شرات‬�‫م‬ ‫عن‬ ‫تقارير‬ ‫بتقدمي‬ ، ‫أ�شهر‬� ‫ثالثة‬ ‫كل‬ ‫له‬ ‫املرخ�ص‬ ‫يلتزم‬ ‫تلك‬ ‫بن�شر‬ ‫يلتزم‬ ‫كما‬ . ‫الهيئة‬ ‫تعدها‬ ‫التى‬ ‫للنماذج‬ ‫وفقا‬ ‫القرار‬ ‫هذا‬ ‫فى‬ ‫عليها‬ ‫املن�صو�ص‬ .‫الهيئة‬‫حتددها‬‫التى‬‫واملواعيد‬‫آلية‬‫ل‬‫با‬‫يوميتني‬‫حمليتني‬‫�صحيفتني‬‫فى‬‫التقارير‬ )4(‫املـــادة‬ ‫ـه‬‫ـ‬‫ت‬‫أنظم‬�‫و‬ ‫�سجالته‬ ‫وتدقيق‬ ‫ـه‬‫ـ‬‫ـ‬‫ل‬ ‫ـ�ص‬‫ـ‬‫خ‬‫املر‬ ‫ـا‬‫ـ‬‫ـ‬‫ه‬‫يقدم‬ ‫التى‬ ‫ـر‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫التقار‬ ‫ـة‬‫ـ‬‫ع‬‫مراج‬ ‫ـئة‬‫ـ‬‫ي‬‫اله‬ ‫ـى‬‫ل‬‫تتو‬ ‫فى‬ ‫عليها‬ ‫املن�صو�ص‬ ‫اخلدمة‬ ‫جودة‬ ‫مبتطلبات‬ ‫ومقارنتها‬ ، ‫تراها‬ ‫التى‬ ‫امل�صادر‬ ‫من‬ ‫وغريها‬ ، ‫اخلدمة‬ ‫جودة‬ ‫مبتطلبات‬ ‫له‬ ‫املرخ�ص‬ ‫وفاء‬ ‫من‬ ‫التحقق‬ ‫بغر�ض‬ ‫وذلك‬ ، ‫املرفق‬ )‫أ‬�( ‫امللحق‬ ‫املقدمة‬‫والتقارير‬‫البيانات‬‫وتدقيق‬‫ملراجعة‬‫خارجى‬‫مدقق‬‫أو‬�‫با�ست�شارى‬‫اال�ستعانة‬‫وللهيئة‬ ‫يت�ضمن‬ ‫املدقق‬ ‫أو‬� ‫اال�ست�شارى‬ ‫مع‬ ‫الهيئة‬ ‫تربمه‬ ‫عقد‬ ‫مبوجب‬ ‫وذلك‬ ، ‫له‬ ‫املرخ�ص‬ ‫من‬ .‫الهيئة‬‫طريق‬‫عن‬‫وي�صرف‬‫له‬‫املرخ�ص‬‫يتحمله‬‫الذى‬‫أجر‬‫ل‬‫ا‬ )5(‫املـــادة‬ ‫أى‬� ‫فى‬ ‫املرفق‬ )‫(ب‬ ‫امللحق‬ ‫فى‬ ‫عليها‬ ‫املن�صو�ص‬ ‫الغرامات‬ ‫له‬ ‫املرخ�ص‬ ‫على‬ ‫الهيئة‬ ‫تفر�ض‬ :‫آتيتني‬‫ل‬‫ا‬‫احلالتني‬‫من‬ .‫إليه‬�‫ترجع‬‫أ�سباب‬‫ل‬‫اخلدمة‬‫جودة‬‫متطلبات‬‫حتقيق‬‫فى‬‫له‬‫املرخ�ص‬‫ف�شل‬‫إذا‬� -‫أ‬� .‫الهيئة‬‫أعدتها‬�‫التى‬‫ؤ�شرات‬�‫امل‬‫قيا�س‬‫آلية‬‫ل‬‫خمالفة‬ ‫تقارير‬‫له‬‫املرخ�ص‬‫قدم‬‫إذا‬�-‫ب‬ )6(‫املـــادة‬ ،‫أوىل‬‫ل‬‫ا‬‫الفئة‬‫من‬‫له‬‫املرخ�ص‬‫إىل‬�‫يرجع‬‫الثانية‬‫الفئة‬‫من‬‫له‬‫املرخ�ص‬‫ف�شل‬‫�سبب‬‫أن‬�‫ثبت‬‫اذا‬ .‫أوىل‬‫ل‬‫ا‬‫الفئة‬‫من‬‫له‬‫املرخ�ص‬‫من‬‫احلالة‬‫هذه‬‫فى‬‫حت�صل‬‫الغرامة‬‫إن‬�‫ف‬
  3. 3. -3- )930(‫العدد‬‫الر�سمية‬‫اجلريدة‬ )‫أ‬�(‫امللــــــحق‬ ‫اخلدمة‬‫جودة‬‫متطلبات‬ )‫الرئي�سية‬‫أداء‬‫ل‬‫ا‬‫ؤ�شرات‬�‫م‬( :‫املتنقل‬‫الهاتف‬‫خلدمات‬‫الرئي�سية‬‫أداء‬‫ل‬‫ا‬‫ؤ�شرات‬�‫م‬-1 ‫الرئي�سية‬‫أداء‬‫ل‬‫ا‬‫ؤ�شرات‬�‫م‬‫امل�ستهدفة‬‫القيمة‬ ‫املكاملات‬‫عدد‬‫إجماىل‬‫ل‬‫الفا�شلة‬‫املكاملات‬‫ن�سبة‬ Percentage of Calls Dropped %0.8‫من‬‫أقل‬� ‫إزدحام‬‫ل‬‫ا‬‫نتيجة‬‫تنفذ‬‫مل‬‫التى‬‫املكاملات‬‫ن�سبة‬ ‫املكاملات‬‫عدد‬‫إجماىل‬‫ل‬‫ال�شبكة‬‫فى‬ Percentage of Calls Blocked due to network congestion %1.1‫من‬‫أقل‬� ‫املكاملات‬‫عدد‬‫إجماىل‬‫ل‬‫املكاملات‬‫ت�سليم‬‫جناح‬‫معدل‬ Handover Success Rate %99 ‫من‬‫أكرث‬� ‫املكاملات‬‫عدد‬‫إجماىل‬‫ل‬‫املكاملات‬‫جناح‬‫معدل‬ Call Success Rate %95‫من‬‫أكرث‬� ‫املكاملات‬‫حتويل‬‫مركز‬‫فى‬‫اخلدمة‬‫توفر‬‫ن�سبة‬ ‫أوقات‬‫ل‬‫ا‬‫جميع‬‫فى‬ Availability %99.9‫من‬‫أكرث‬� ‫الق�صرية‬‫الن�صية‬‫الر�سائل‬‫ت�سليم‬‫أداء‬�‫ن�سبة‬ SMS Delivery ‫عدد‬‫إجماىل‬�‫من‬%90‫ت�سليم‬‫يجب‬ 5‫خالل‬‫الق�صرية‬‫الن�صية‬‫الر�سائل‬ ‫دقيقة‬30‫خالل‬‫منها‬%99‫و‬‫دقائق‬ ‫املتنقل‬‫الهاتف‬‫رقم‬‫بنقل‬‫املتعلقة‬‫امل�شاكل‬ Mobile Number portability problems rate %51 ‫من‬‫أقل‬� ‫أوقات‬‫ل‬‫ا‬‫جميع‬‫فى‬‫املتنقل‬‫الهاتف‬‫بيانات‬‫خدمة‬‫توفر‬ Mobile Data service availability %99‫من‬‫أكرث‬� ‫أوقات‬‫ل‬‫ا‬‫جميع‬‫فى‬‫البينى‬‫الربط‬‫توفر‬ Interconnection Availability %99.5‫من‬‫أكرث‬� ‫ال�صوت‬‫جودة‬ Speech Quality ‫مقيا�س‬‫فى‬‫درجات‬3‫من‬‫أكرث‬� ‫درجات‬5‫من‬‫مكون‬
  4. 4. -4- )930(‫العدد‬‫الر�سمية‬‫اجلريدة‬ )‫أ‬�(‫امللحق‬:‫تابع‬ ‫فاتورة‬‫ألف‬�‫لكل‬‫الفوترة‬‫�شكاوى‬‫عدد‬ beneficiaries billing complaints per 1000 bills 1.5‫من‬‫أقل‬� ‫املنتفعني‬‫عدد‬‫إجماىل‬‫ل‬‫املنتفعني‬‫�شكاوى‬‫ن�سبة‬ complaints to the total number of beneficiaries %1‫من‬‫أقل‬� ‫أيام‬�10‫خالل‬‫حلها‬‫يتم‬‫التى‬‫الفوترة‬‫�شكاوى‬‫ن�سبة‬ ‫الفوترة‬‫�شكاوى‬‫عدد‬‫إجماىل‬�‫إىل‬�‫عمل‬ Percentage of billing complaintsresolved within 10 working days %90‫من‬‫أكرث‬� ‫يوم‬20‫خالل‬‫حلها‬‫يتم‬‫التى‬‫الفوترة‬‫�شكاوى‬‫ن�سبة‬ ‫الفوترة‬‫�شكاوى‬‫عدد‬‫إجماىل‬�‫إىل‬�‫عمل‬ Percentage of billing complaints resolved within 20 working days %96‫من‬‫أكرث‬� %90‫لن�سبة‬‫اال�ستجابة‬‫خاللها‬‫تتم‬‫التى‬‫الزمنية‬‫املدة‬ ‫اخلدمة‬‫عامل‬‫معاونة‬‫خدمات‬‫من‬‫أقل‬‫ل‬‫ا‬‫على‬ Response time to answer 90%foroperator assisted services .‫ثانية‬30 :‫الثابتة‬‫للخدمات‬‫الرئي�سية‬‫أداء‬‫ل‬‫ا‬‫ؤ�شرات‬�‫م‬-2 ‫اخلدمة‬‫مناطق‬‫فى‬‫املحلية‬‫اخلطوط‬‫طلبات‬‫ن�سبة‬ ‫تقدمي‬‫تاريخ‬‫من‬‫عمل‬‫أيام‬�‫ع�شرة‬‫خالل‬‫نفذت‬‫التى‬ ‫الطلبات‬‫عدد‬‫إجماىل‬�‫إىل‬�‫طلبها‬ Percentage of orders for access lines in the Served Areas completed within 10 working days %90‫من‬‫أكرث‬�
  5. 5. -5- )930(‫العدد‬‫الر�سمية‬‫اجلريدة‬ )‫أ‬�(‫امللحق‬:‫تابع‬ ‫اخلدمة‬‫مناطق‬‫فى‬‫املحلية‬‫اخلطوط‬‫طلبات‬‫ن�سبة‬ ‫تقدمي‬‫تاريخ‬‫من‬‫عمل‬‫أيام‬�‫خم�سة‬‫خالل‬‫نفذت‬‫التى‬ ‫الطلبات‬‫عدد‬‫إجماىل‬�‫إىل‬�‫طلبها‬ Percentage of orders for access lines in the Served Areas completed within 5 working days %75‫من‬‫أكرث‬� ‫الواحدة‬‫ال�سنة‬‫فى‬‫خط‬100‫لكل‬‫أعطال‬‫ل‬‫ا‬‫عدد‬ )‫رئي�سى‬‫مق�سم‬‫(لكل‬ )Faults per 100 lines per year( 12‫من‬‫أقل‬� )‫رئي�سى‬‫مق�سم‬‫(لكل‬‫أوقات‬‫ل‬‫ا‬‫جميع‬‫فى‬‫اخلدمة‬‫توفر‬‫ن�سبة‬ Availability %99.99‫من‬‫أكرث‬� ‫أربع‬�‫خالل‬‫إ�صالحها‬� ‫يجب‬‫التى‬‫أعطال‬‫ل‬‫ا‬ ‫ن�سبة‬ ‫�ساعة‬‫ـرين‬‫ش‬�‫وع‬ (Percentageoffaultstobe cleared within 24 hours) %90‫أكرث‬� ‫اثنني‬‫خالل‬‫إ�صالحها‬�‫يجب‬‫التى‬‫أعطال‬‫ل‬‫ا‬ ‫ن�سبة‬ ‫�ساعة‬‫و�سبعني‬ Percentage of faults to be cleared within 72 hours %99.5‫من‬‫أكرث‬� ‫عدد‬‫إجماىل‬�‫إىل‬�‫العاملة‬‫العمومية‬‫الهواتف‬ ‫ن�سبة‬ ‫تركيبها‬‫مت‬‫التى‬‫العمومية‬‫الهواتف‬ Percentage of payphones in working order to the total number of public payphones %96‫من‬ ‫أكرث‬� ‫وامل�سافات‬‫املحلية‬‫املكاملات‬‫من‬‫الفا�شلة‬‫املكاملات‬‫ن�سبة‬ ‫الثابتة‬‫الطويلة‬ Unsuccessful call ratio for local and national fixed calls %1‫من‬‫أقل‬� ‫الثابتة‬‫الدولية‬‫املكاملات‬‫من‬‫الفا�شلة‬‫املكاملات‬‫ن�سبة‬ Unsuccessful call ratio for international fixed calls %2‫من‬‫أقل‬�
  6. 6. -6- )930(‫العدد‬‫الر�سمية‬‫اجلريدة‬ )‫أ‬�(‫امللحق‬:‫تابع‬ ‫أوقات‬‫ل‬‫ا‬‫جميع‬‫فى‬‫البينى‬‫الربط‬‫توفر‬‫ا�ستمرارية‬ Availability of interconnection %99.5 ‫من‬‫أكرث‬� ‫ال�صوت‬‫جودة‬ Speech Quality ‫مقيا�س‬‫فى‬‫درجات‬3‫من‬‫أكرث‬� ‫درجات‬5‫من‬‫مكون‬ ‫الفوترة‬‫جودة‬‫عن‬‫املنتفعني‬‫ر�ضاء‬‫ن�سبة‬ Percentage of satisfied beneficiaries with billing quality %90‫من‬‫أكرث‬� ‫ال�صيانة‬‫عن‬‫الر�ضاء‬‫ن�سبة‬ Percentage of satisfaction with maintainability %85‫من‬‫أكرث‬� ‫للمنتفعني‬‫العام‬‫الر�ضاء‬‫ن�سبة‬ Percentage of overall beneficiaries satisfaction %85‫من‬‫أكرث‬� ‫املقدمة‬‫إ�ضافية‬‫ل‬‫ا‬‫اخلدمات‬‫عن‬‫املنتفعني‬‫ر�ضاء‬‫ن�سبة‬ Percentage of beneficiaries’ satisfaction with supplementary services. %85‫من‬‫أكرث‬� ‫امل�ساعدة‬‫خدمات‬‫عن‬‫املنتفعني‬‫ر�ضاء‬‫ن�سبة‬ Percentage of satisfied beneficiaries with the help services %90‫من‬‫أكرث‬� ‫واعتماديتها‬‫ال�شبكة‬‫أداء‬�‫عن‬‫املنتفعني‬‫ر�ضاء‬‫ن�سبة‬ ‫وتوفرها‬ Percentage of satisfaction with network performance, reliability & availability. %90‫من‬‫أكرث‬� ‫فاتورة‬‫ألف‬�‫لكل‬‫الفوترة‬‫�شكاوى‬‫عدد‬ beneficiaries billing complaints per 1000 bills 1.5‫من‬‫أقل‬�
  7. 7. -7- )930(‫العدد‬‫الر�سمية‬‫اجلريدة‬ )‫أ‬�(‫امللحق‬:‫تابع‬ ‫املنتفعني‬‫عدد‬‫إجماىل‬‫ل‬‫املنتفعني‬‫�شكاوى‬‫ن�سبة‬ beneficiaries complaints to the total number of beneficiaries percentage of %1‫من‬‫أقل‬� ‫أيام‬�10‫خالل‬‫حلها‬‫يتم‬‫التى‬‫الفوترة‬‫�شكاوى‬‫ن�سبة‬ ‫الفوترة‬‫�شكاوى‬‫عدد‬‫إجماىل‬�‫إىل‬�‫عمل‬ Percentage of billing complaints resolved within 10 working days %90‫من‬‫أكرث‬� ‫يوم‬20‫خالل‬‫حلها‬‫يتم‬‫التى‬‫الفوترة‬‫�شكاوى‬‫ن�سبة‬ ‫الفوترة‬‫�شكاوى‬‫عدد‬‫إجماىل‬�‫إىل‬�‫عمل‬ Percentage of billing complaints resolved within 20 working day %96‫من‬‫أكرث‬� %90‫لن�سبة‬‫اال�ستجابة‬‫خاللها‬‫تتم‬‫التى‬‫الزمنية‬‫املدة‬ ‫اخلدمة‬‫عامل‬‫معاونة‬‫خدمات‬‫من‬‫أقل‬‫ل‬‫ا‬‫على‬ Response time to answer 90%for operator assisted services .‫ثانية‬30 :‫العامة‬‫البيانات‬‫خدمة‬-3 ‫ال�سنة‬‫فى‬‫خط‬‫مائة‬‫كل‬‫فى‬‫أعطال‬‫ل‬‫ا‬ Faults per 100 lines per year ‫عطال‬12‫من‬‫أقل‬� ‫�ساعة‬24‫خالل‬‫إ�صالحها‬�‫يجب‬‫التى‬‫أعطال‬‫ل‬‫ا‬‫ن�سبة‬ Percentage of faults to be cleared within 24 hours %90‫من‬‫أكرث‬� ‫اخلدمة‬‫مناطق‬‫فى‬‫املحلية‬‫اخلطوط‬‫طلبات‬‫ن�سبة‬ ‫طلبها‬‫تقدمي‬‫تاريخ‬‫من‬‫عمل‬‫أيام‬�10‫خالل‬‫نفذت‬‫التى‬ Percentage of orders for access lines in the Served Areas completed within 10 working days %90‫من‬‫أكرث‬� ‫اخلدمة‬‫مناطق‬‫فى‬‫املحلية‬‫اخلطوط‬‫طلبات‬‫ن�سبة‬ ‫طلبها‬‫تقدمي‬‫تاريخ‬‫من‬‫أيام‬�5‫خالل‬‫نفذت‬‫التى‬ Percentage of orders for access lines in the Served Areas completed within 5 working days %75‫من‬‫أكرث‬�
  8. 8. -8- )930(‫العدد‬‫الر�سمية‬‫اجلريدة‬ )‫أ‬�(‫امللحق‬:‫تابع‬ ‫إكمالها‬�‫يتم‬‫التى‬‫القائمة‬‫التو�صيالت‬‫إعادة‬�‫ن�سبة‬ ‫طلبها‬‫من‬‫�ساعات‬‫أربع‬�‫خالل‬ Percentage of reconfigurations of established connections completed within 4 hours %90‫من‬‫أكرث‬� ‫اتفاقية‬‫فى‬‫عليه‬‫متفق‬‫هو‬‫ما‬‫عن‬‫التدفق‬‫تغري‬‫ن�سبة‬ ‫اخلدمة‬ Throughput ‫التدفق‬‫من‬%10 ‫ـن‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬‫ـون‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ك‬‫م‬‫ـا�س‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫مق‬‫على‬‫ـني‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ع‬‫املنتف‬‫ـاء‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ض‬�‫ر‬‫ـا�س‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫مق‬ ‫درجات‬5 Bbeneficiaries Satisfaction on a 5 grade scales ‫درجة‬3.5‫من‬‫أف�ضل‬� ‫املنتفعني‬‫عدد‬‫إجماىل‬‫ل‬‫املنتفعني‬‫�شكاوى‬‫ن�سبة‬ beneficiaries complaints to the total number of beneficiaries percentage of %1‫من‬‫أقل‬� ‫ع�شرة‬‫خالل‬‫حلها‬‫يتم‬‫التى‬‫املنتفعني‬‫�شكاوى‬‫ن�سبة‬ ‫ال�شكاوى‬‫عدد‬‫إجماىل‬‫ل‬‫عمل‬‫أيام‬� beneficiaries complaints resolved within 10 working days to the percentage of total number of complaints %90‫من‬‫أكرث‬� ‫العادية‬‫اخلدمة‬‫وت�شمل‬‫إنرتنت‬‫ل‬‫ل‬‫النفاذ‬‫خلدمات‬‫اخلدمة‬‫أداء‬�‫ؤ�شرات‬�‫م‬-4 :‫ؤجرة‬�‫امل‬‫واخلطوط‬)Dial Up (‫الهاتفى‬‫االت�صال‬‫طريق‬‫عن‬ ‫تاريخ‬‫من‬‫اخلدمة‬‫لتفعيل‬‫امل�ستغرقة‬‫الزمنية‬‫املدة‬ ‫الطلب‬‫تقدمي‬ ( Service activation Time ) )Dial Up (‫الهاتفى‬‫االت�صال‬- (leased line(‫ؤجر‬�‫امل‬‫اخلط‬- ‫واحد‬‫عمل‬‫يوم‬‫خالل‬- ‫عمل‬‫أيام‬�7‫من‬‫أقل‬�-
  9. 9. -9- )930(‫العدد‬‫الر�سمية‬‫اجلريدة‬ )‫أ‬�(‫امللحق‬:‫تابع‬ :‫اخلدمة‬‫إىل‬�‫النفاذ‬ %95‫من‬‫ـر‬‫ـ‬‫ـ‬‫ث‬‫أك‬‫ل‬‫ـاذ‬‫ـ‬‫ف‬‫للن‬‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ق‬‫امل�ستغر‬‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫الزمن‬‫ـدة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫مل‬‫ا‬ - ‫أ‬� .‫النفاذ‬‫حماوالت‬ ‫من‬ Time to access for more than 95% of the login attempts .‫إنرتنت‬‫ل‬‫ا‬‫خدمة‬‫موفر‬‫نقطة‬‫إىل‬�‫النفاذ‬‫ن�سبة‬-‫ب‬ )Percentage of accessing the ISP node at( )from first attempts(‫أوىل‬‫ل‬‫ا‬‫املحاولة‬‫من‬- )fromsecondattempts(‫الثانية‬‫املحاولة‬‫من‬- )from third attempts(‫الثالثة‬‫املحاولة‬‫من‬- ‫ثانية‬30 %80‫من‬‫أكرث‬� %90‫من‬‫أكرث‬� %100 ‫إنرتنت‬‫ل‬‫ا‬‫خدمة‬‫موفر‬‫نقطة‬‫توفر‬‫لعدم‬‫الزمنية‬‫املدة‬ ‫واحد‬‫�شهر‬‫خالل‬ ISP node unavailability in one month ‫دقيقة‬30 ‫احلزم‬‫فقدان‬‫ن�سبة‬ Packet loss %1 ‫من‬‫أقل‬� ‫أوقات‬‫ل‬‫ا‬‫جميع‬‫فى‬‫اخلدمة‬‫توفر‬‫ن�سبة‬ Availability %99 ‫من‬‫أكرث‬� ‫حزم‬‫إر�سال‬�‫فى‬‫أخري‬�‫للت‬‫امل�ستغرقة‬‫الزمنية‬‫املدة‬ ( Latency ) ‫املعلومات‬ ( Local ) ‫املحلية‬- ( International ) ‫الدولية‬ - ‫ثانية‬‫ميللى‬200-150- ‫ثانية‬‫ميللى‬250-200- :‫بالفوترة‬‫املتعلق‬‫أداء‬‫ل‬‫ا‬ .‫فاتورة‬‫مائة‬‫لكل‬‫الفوترة‬‫�شكاوى‬‫ن�سبة‬- Billing complaints per 100 bills issued ‫يوم‬ 20 ‫خالل‬ ‫حلها‬ ‫يتم‬ ‫التى‬ ‫الفوترة‬ ‫�شكاوى‬ ‫ن�سبة‬ - .‫الفوترة‬‫عدد‬‫إجماىل‬�‫إىل‬�‫عمل‬ Percentage of billing complaints resolved within 20 working days. ‫مبالغ‬ ‫من‬ %100 ‫إعادة‬‫ل‬ ‫امل�ستغرقة‬ ‫الزمنية‬ ‫املدة‬ - ، ‫اخلدمة‬ ‫إنهاء‬� ‫بعد‬ ‫مقدما‬ ‫املدفوعة‬ ‫املاىل‬ ‫ال�ضمان‬ .‫وجدت‬‫إن‬� Timeforrefundofdepositsafterclosureifapplicable %1‫من‬‫أقل‬�- %96‫من‬‫أكرث‬�- ‫يوما‬30‫من‬‫أقل‬� -
  10. 10. -10- )930(‫العدد‬‫الر�سمية‬‫اجلريدة‬ )‫أ‬�(‫امللحق‬:‫تابع‬ :‫النطاق‬‫عري�ضة‬‫النفاذ‬‫خلدمات‬‫أداء‬‫ل‬‫ا‬‫ؤ�شرات‬�‫م‬-5 ‫اخلدمة‬‫لتفعيل‬‫امل�ستغرقة‬‫الزمنية‬‫الفرتة‬ Service activation Time ‫عمل‬‫أيام‬�7‫من‬‫أقل‬� ‫خالل‬‫وامل�سارات‬‫الو�صالت‬‫نطاق‬‫ا�ستغالل‬‫ن�سبة‬ ‫الذروة‬‫�ساعات‬ Bandwidth Utilization during the busy hours %70‫من‬‫أكرث‬� ‫(تنزيل‬‫العري�ض‬‫النطاق‬‫لتو�صيل‬‫ال�سرعة‬‫ن�سبة‬ ‫املنتفع‬‫إىل‬�‫النفاذ‬‫خدمة‬‫موفر‬‫نقطة‬‫من‬)‫املعلومات‬ ‫اخلدمة‬‫اتفاقية‬‫فى‬‫عليها‬‫املن�صو�ص‬‫لل�سرعة‬ Broadband connection Speed (download)fromISPnodetothe percentage of beneficiaries )wired broadband services( ‫ال�سلكى‬- )wireless broadband services(‫الراديوى‬- ‫املحددة‬‫ال�سرعة‬‫من‬ %100- ‫اخلدمة‬‫اتفاقية‬‫فى‬ ‫املحددة‬‫ال�سرعة‬‫من‬%80- ‫النطاق‬‫خلدمات‬‫بالن�سبة‬ ‫الراديوية‬‫العري�ض‬ ‫ال�شبكة‬‫فى‬‫أخري‬�‫الت‬ Network Latency ‫ثانية‬‫مللى‬100 ‫إنرتنت‬‫ل‬‫ا‬‫خدمة‬‫موفر‬‫نقطة‬‫تكون‬‫التى‬‫الزمنية‬‫املدة‬ ‫واحد‬‫�شهر‬‫خالل‬‫متوفرة‬‫غري‬ ISP node unavailability in a month ‫دقيقة‬30 ‫احلزم‬‫فقدان‬‫ن�سبة‬ Packet loss %1 ‫من‬‫أقل‬� ‫أوقات‬‫ل‬‫ا‬‫جميع‬‫فى‬‫اخلدمة‬‫توفر‬‫ن�سبة‬ Availability %99‫من‬‫اكرث‬
  11. 11. -11- )930(‫العدد‬‫الر�سمية‬‫اجلريدة‬ )‫أ‬�(‫امللحق‬:‫تابع‬ :‫بالفوترة‬‫املتعلق‬‫أداء‬‫ل‬‫ا‬ .‫فاتورة‬‫مائة‬‫لكل‬‫الفوترة‬‫�شكاوى‬‫عدد‬- Number of Billing complaints per 100 bills issued ‫يوم‬ 20 ‫خالل‬ ‫حلها‬ ‫يتم‬ ‫التى‬ ‫الفوترة‬ ‫�شكاوى‬ ‫ن�سبة‬ - .‫ال�شكاوى‬‫عدد‬‫إجماىل‬�‫إىل‬�‫عمل‬ Percentage of billing complaints resolved within 20 working days. ‫ـغ‬‫ل‬‫مبا‬ ‫من‬ %100 ‫إعادة‬‫ل‬ ‫ـرقة‬‫ـ‬‫غ‬‫امل�ست‬ ‫ـة‬‫ـ‬‫ي‬‫الزمن‬ ‫ـدة‬‫ـ‬‫ـ‬‫مل‬‫ا‬ - ، ‫اخلدمة‬ ‫إنهاء‬� ‫بعد‬ ‫مقدما‬ ‫املدفوعة‬ ‫املاىل‬ ‫ال�ضمان‬ .‫وجدت‬‫إن‬� Time for refund of deposits after closure if applicable 1‫من‬‫أقل‬�- %96‫من‬‫أكرث‬�- ‫يوما‬30‫من‬‫أقل‬�- :‫الدولية‬‫ال�صوتية‬‫للخدمات‬‫الرئي�سية‬‫أداء‬‫ل‬‫ا‬‫ؤ�شرات‬�‫م‬-6 ‫املكاملة‬‫إجراء‬�‫بدء‬‫فى‬‫امل�ستغرقة‬‫الزمنية‬‫املدة‬ )‫الرنني‬‫نغمة‬‫�سماع‬‫وحتى‬‫الرقم‬‫تدوير‬‫بعد‬( Call Set Up Time (Post dialing delay to ring tone) ‫ثوانى‬4‫من‬‫أقل‬� ‫الذروة‬‫�ساعات‬‫خالل‬‫للحركة‬‫م�سار‬‫لكل‬‫االزدحام‬‫ن�سبة‬ Congestion level per Traffic ROUTE During busy hours %2‫من‬‫أقل‬� ‫الذروة‬‫�ساعات‬‫خالل‬‫الفا�شلة‬‫الدولية‬‫املكاملات‬‫ن�سبة‬ ‫املكاملات‬‫عدد‬‫إجماىل‬�‫إىل‬�‫للحركة‬ Unsuccessful Call Ratio during busy hour %3‫من‬‫أقل‬� ‫على‬‫ؤثر‬�‫م‬‫عطل‬‫معاجلة‬‫فى‬‫امل�ستغرقة‬‫الزمنية‬‫املدة‬ ‫رئي�سية‬‫حتتية‬‫بنية‬‫و�صلة‬‫فى‬‫احلركة‬ Resolution time of a Backbone Link fault impacting traffic ‫�ساعات‬4‫من‬‫أقل‬� ‫على‬‫ؤثر‬�‫م‬‫عطل‬‫معاجلة‬‫فى‬‫امل�ستغرقة‬‫الزمنية‬‫املدة‬ ‫الدوىل‬‫املنفذ‬‫فى‬‫احلركة‬ Resolution time of International Gateway fault impacting traffic ‫واحدة‬‫�ساعة‬‫من‬‫أقل‬�
  12. 12. -12- )930(‫العدد‬‫الر�سمية‬‫اجلريدة‬ )‫أ‬�(‫امللحق‬:‫تابع‬ ‫الذروة‬‫�ساعات‬‫خالل‬‫املقا�سم‬‫معاجلات‬‫حمولة‬‫ن�سبة‬ ‫للحركة‬ Switch Processor Load during busy hours %85‫من‬‫أقل‬� ‫الدولية‬‫باملقا�سم‬‫ال�صدى‬‫مانعات‬‫ا�ستخدام‬‫ن�سبة‬ ‫ال�صوتية‬‫للمكاملات‬ Percentage of Echo Cancellers Usage at the Central Office %99.9‫من‬‫أكرث‬� ‫ال�صوت‬‫جودة‬ Speech Quality ‫من‬ ‫درجات‬3‫من‬‫ف�ضل‬‫أ‬ ‫درجات‬5‫من‬‫مكون‬‫مقيا�س‬ :‫البحرية‬‫الكوابل‬‫خلدمات‬‫الرئي�سية‬‫أداء‬‫ل‬‫ا‬‫ؤ�شرات‬�‫م‬-7 ‫أوقات‬‫ل‬‫ا‬‫جميع‬‫فى‬‫اخلدمة‬‫توفر‬‫ن�سبة‬ Availability %99.95 ‫اخلدمة‬‫م�ستوى‬‫اتفاقية‬‫ؤ�شرات‬�‫م‬ Parameters according to SLA ‫اخلدمة‬‫م�ستوى‬‫اتفاقية‬‫ح�سب‬ :‫الربية‬‫الكوابل‬‫خلدمة‬‫الرئي�سية‬‫أداء‬‫ل‬‫ا‬‫ؤ�شرات‬�‫م‬-8 ‫أوقات‬‫ل‬‫ا‬‫جميع‬‫فى‬‫اخلدمة‬‫توفر‬‫ن�سبة‬ Availability %99.95 ‫اخلدمة‬‫م�ستوى‬‫اتفاقية‬‫ؤ�شرات‬�‫م‬ Parameters according to SLA ‫اخلدمة‬‫م�ستوى‬‫اتفاقية‬‫ح�سب‬ :‫االت�صال‬‫بطاقات‬‫خلدمات‬‫الرئي�سية‬‫أداء‬‫ل‬‫ا‬‫ؤ�شرات‬�‫م‬-9 ‫املنتفعني‬‫عدد‬‫إجماىل‬‫ل‬‫املنتفعني‬‫�شكاوى‬‫ن�سبة‬ Percentage of beneficiaries complaints to the total number of beneficiaries %1‫من‬‫أقل‬� ‫االت�صال‬‫ببطاقات‬‫اخلا�صة‬‫املنتفعني‬‫�شكاوى‬‫عدد‬ ‫بطاقة‬1000‫لكل‬‫الدولية‬ number of beneficiaries complaints on international calling cards per 1000 cards 1‫من‬‫أقل‬�
  13. 13. -13- )930(‫العدد‬‫الر�سمية‬‫اجلريدة‬ )‫أ‬�(‫امللحق‬:‫تابع‬ :‫الف�ضائية‬‫االت�صاالت‬‫خلدمات‬‫الرئي�سية‬‫أداء‬‫ل‬‫ا‬‫ؤ�شرات‬�‫م‬-10 ‫أوقات‬‫ل‬‫ا‬‫جميع‬‫فى‬‫اخلدمة‬‫توفر‬‫ن�سبة‬ Availability %99.95 ‫اخلدمة‬‫م�ستوى‬‫اتفاقية‬‫ؤ�شرات‬�‫م‬ Parameters according to SLA ‫اخلدمة‬‫م�ستوى‬‫اتفاقية‬‫ح�سب‬ :‫اخلا�صة‬‫االت�صاالت‬‫خلدمات‬‫الرئي�سية‬‫أداء‬‫ل‬‫ا‬‫ؤ�شرات‬�‫م‬-11 ‫املنتفعني‬‫عدد‬‫إجماىل‬‫ل‬‫املنتفعني‬‫�شكاوى‬‫ن�سبة‬ Percentage of beneficiaries to the total number of complaints %1‫من‬‫أقل‬� :)‫والدولية‬‫(املحلية‬‫ؤجرة‬�‫امل‬‫اخلطوط‬‫خلدمة‬‫الرئي�سية‬‫أداء‬‫ل‬‫ا‬‫ؤ�شرات‬�‫م‬-12 ‫أوقات‬‫ل‬‫ا‬‫جميع‬‫فى‬‫اخلدمة‬‫توفر‬‫ن�سبة‬ Availability %99.95 :‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫املحل‬ ‫املواعيد‬ ‫فى‬ ‫للطلبات‬ ‫الربط‬ ‫لتوفري‬ ‫الوفاء‬ ‫ن�سبة‬ - .‫اخلدمة‬‫اتفاقية‬‫فى‬‫املحددة‬ Percentage of fulfillment of Supply Time for Connection as per SLA .‫ال�سنة‬‫فى‬‫ؤجر‬�‫م‬‫خط‬100‫لكل‬‫أعطال‬‫ل‬‫ا‬‫عدد‬- failures per 100 beneficiaries per year ‫املحددة‬‫للمدة‬‫وفقا‬‫إ�صالحها‬�‫يتم‬‫التى‬‫أعطال‬‫ل‬‫ا‬‫ن�سبة‬- .‫اخلدمة‬‫اتفاقية‬‫فى‬ percentage of resolved faults within the time duration specified in SLA %90‫من‬‫أكرث‬�- ‫أعطال‬�10‫من‬‫أقل‬�- %90‫من‬‫أكرث‬�-
  14. 14. -14- )930(‫العدد‬‫الر�سمية‬‫اجلريدة‬ )‫أ‬�(‫امللحق‬:‫تابع‬ :‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫الدول‬ ‫املواعيد‬ ‫فى‬ ‫للطلبات‬ ‫الربط‬ ‫لتوفري‬ ‫الوفاء‬ ‫ن�سبة‬ - .‫اخلدمة‬‫اتفاقية‬‫فى‬‫املحددة‬ Percentage of fulfilment of Supply Time for Connection as per SLA .‫ال�سنة‬‫فى‬‫ؤجر‬�‫م‬‫خط‬100‫لكل‬‫أعطال‬‫ل‬‫ا‬‫عدد‬- failures per 100 beneficiaries per year ‫على‬ ‫ؤثر‬�‫م‬ ‫عطل‬ ‫معاجلة‬ ‫فى‬ ‫امل�ستغرقة‬ ‫الزمنية‬ ‫املدة‬ - .‫رئي�سية‬‫حتتية‬‫بنية‬‫و�صلة‬‫فى‬‫احلركة‬ Resolution time of a Backbone Link fault impacting traffic ‫املحددة‬‫للمدة‬‫وفقا‬‫إ�صالحها‬�‫يتم‬‫التى‬‫أعطال‬‫ل‬‫ا‬‫ن�سبة‬- .‫اخلدمة‬‫اتفاقية‬‫فى‬ percentage of resolved faults within the time duration specified in SLA %90‫من‬‫أكرث‬�- ‫أعطال‬�10‫من‬‫أقل‬�- ‫�ساعات‬4‫من‬‫أقل‬�- %90‫من‬‫أكرث‬�- :‫امل�ضافة‬‫القيمة‬‫خلدمات‬‫الرئي�سية‬‫أداء‬‫ل‬‫ا‬‫ؤ�شرات‬�‫م‬-13 ‫املنتفعني‬‫عدد‬‫إجماىل‬‫ل‬‫املنتفعني‬‫�شكاوى‬‫ن�سبة‬ beneficiaries complaints to the total of beneficiaries percentage of %1‫من‬‫أقل‬� :‫ال�سمعية‬‫الن�صو�ص‬ .‫واحد‬‫يوم‬‫خالل‬‫اخلدمة‬‫إجناز‬�‫ن�سبة‬- Service Fulfilment within one day .‫أ�شهر‬�3‫لكل‬‫منتفع‬100‫لكل‬‫ال�شكاوى‬‫عدد‬- Number of Complaints per 100 beneficiaries per quarter .‫عمل‬‫أيام‬�10‫خالل‬‫حلها‬‫يتم‬‫التى‬‫ال�شكاوى‬ ‫ن�سبة‬- Percentage of Complaint resolved within 10 working days .‫فاتورة‬1000‫لكل‬‫الفوترة‬‫�شكاوى‬‫عدد‬- Number of Billing Complaints per 1000 bills .‫ال�صوت‬‫جودة‬- Speech Quality %95‫من‬‫أكرث‬�- ‫�شكاوى‬5‫من‬‫أقل‬�- %95‫من‬‫اكرث‬- ‫واحدة‬‫�شكوى‬- ‫من‬ ‫درجات‬4‫من‬‫أعلى‬�- ‫درجات‬5‫من‬‫مكون‬‫مقيا�س‬
  15. 15. -15- )930(‫العدد‬‫الر�سمية‬‫اجلريدة‬ )‫أ‬�(‫امللحق‬:‫تابع‬ :‫العالية‬‫القيمة‬‫ذات‬‫اخلدمات‬ ( premium charged services ) . ‫اخلدمة‬‫إجناز‬�‫ن�سبة‬- Percentage of Service Fulfillment .‫أ�شهر‬�3‫لكل‬‫منتفع‬100‫لكل‬‫ال�شكاوى‬‫عدد‬- Number of Complaints per 100 beneficiaries per quarter ‫إىل‬�‫عمل‬‫يومى‬‫خالل‬‫حلها‬‫يتم‬‫التى‬‫ال�شكاوى‬ ‫ن�سبة‬- .‫ال�شكاوى‬‫عدد‬‫إجماىل‬� .‫فاتورة‬1000‫لكل‬‫الفوترة‬‫�شكاوى‬‫عدد‬- Number of Billing complaints per 1000 bills ‫الطلب‬‫على‬‫بناء‬- ‫�شكاوى‬5‫من‬‫أقل‬�- %99‫من‬‫اكرث‬- ‫واحدة‬‫�شكوى‬- ‫الراديوى‬‫النطاق‬‫عري�ض‬‫النفاذ‬‫41-خدمة‬ Wireless broadband access service ‫اخلدمة‬‫اجلودة‬‫متطلبات‬ ‫جميع‬‫فى‬‫الراديوية‬‫ال�شبكة‬‫لتوفر‬‫الزمنية‬‫املدة‬‫ن�سبة‬ ‫أوقات‬‫ل‬‫ا‬ Radio Network Availability %95‫من‬‫أكرث‬� ‫وخدمات‬‫أ�سا�سية‬‫ل‬‫ا‬‫للخدمات‬‫املنتفع‬‫ر�ضاء‬‫تقدير‬ ‫يتم‬‫التى‬‫وغريها‬‫الدولية‬‫واخلدمات‬‫البيانات‬ ‫خالل‬‫من‬‫يتم‬‫أن‬�‫يجب‬،‫الرتخي�ص‬‫مبوجب‬ ‫تقدميها‬ ‫أ�سا�س‬�‫على‬‫حمايد‬ ‫ثالث‬‫طرف‬‫يجريها‬‫م�سوحات‬ ‫الفعلى‬‫التاريخ‬‫من‬‫�شهرا‬‫ع�شر‬‫اثنى‬‫بعد‬‫�سنوى‬‫ربع‬ ‫الرتخي�ص‬‫ل�سريان‬ Customer perception of basic, data, international and all other services provided under the license should be completed through third party surveys every quarter from 12 months after the Effective Date ‫درجة‬3.5‫من‬‫أف�ضل‬�
  16. 16. -16- )930(‫العدد‬‫الر�سمية‬‫اجلريدة‬ )‫أ‬�(‫امللحق‬:‫تابع‬ ‫املنتفعني‬‫عدد‬‫إجماىل‬‫ل‬‫املنتفعني‬‫�شكاوى‬‫ن�سبة‬ Percentage of beneficiaries complaints to the total number of beneficiaries. %1‫من‬‫أقل‬� ‫املتفق‬‫اخلدمة‬‫ملوا�صفات‬‫وفقا‬‫اخلدمة‬‫توفر‬‫ن�سبة‬ ‫اخلدمة‬‫عقد‬‫فى‬‫عليها‬ Service Availability ‫املوا�صفات‬‫من‬%10‫�ضمن‬ ‫احلزم‬‫فقدان‬‫ن�سبة‬ Packet loss %1‫من‬‫أقل‬� ‫احلزم‬‫أخر‬�‫ت‬‫متو�سط‬ Mean packet delay ‫ثانية‬‫مللى‬100‫من‬‫أقل‬� ‫ع�شرة‬‫خالل‬‫حلها‬‫يتم‬‫التى‬‫املنتفعني‬‫�شكاوى‬‫ن�سبة‬ ‫عمل‬‫أيام‬� percentage of beneficiaries complaints resolved within 10 working days %90‫من‬‫أكرث‬� ‫املكاملات‬‫عدد‬‫إجماىل‬‫ل‬‫الفا�شلة‬‫املكاملات‬‫ن�سبة‬ percentage of Calls Dropped %0.8‫من‬‫أقل‬� ‫ال�شبكة‬‫فى‬‫االزدحام‬‫نتيجة‬‫تنفذ‬‫مل‬‫التى‬‫املكاملات‬‫ن�سبة‬ ‫املكاملات‬‫عدد‬‫إجماىل‬‫ل‬ Blocked due to network congestion percentage of Calls %1.1‫من‬‫أقل‬� ‫املكاملات‬‫جناح‬‫ن�سبة‬ Call Success Rate %95‫من‬‫أكرث‬� :‫الق�صرية‬‫الر�سائل‬‫ت�سليم‬‫ن�سبة‬ SMS Delivery within 5 minutes ‫دقائق‬5‫خالل‬-%90‫من‬‫أكرث‬�- within 30 minutes ‫دقيقة‬30‫خالل‬-%99‫من‬‫أكرث‬�- ‫أوقات‬‫ل‬‫ا‬‫جميع‬‫فى‬ ‫البيانات‬‫خدمة‬‫توفر‬‫ن�سبة‬ Data service availability %99‫من‬‫أكرث‬�-
  17. 17. -17- )930(‫العدد‬‫الر�سمية‬‫اجلريدة‬ )‫(ب‬‫امللحق‬ ‫الغـــرامات‬ :)‫الثابتة‬‫اخلطوط‬(‫أ�سا�سية‬‫ل‬‫ا‬‫ال�صوتية‬‫اخلدمات‬-1 ‫الرئي�سية‬‫أداء‬‫ل‬‫ا‬‫ؤ�شرات‬�‫م‬‫أ�شهر‬�‫ثالثة‬‫لكل‬‫الغرامة‬ ‫الواحدة‬‫ال�سنة‬‫فى‬‫خط‬100 ‫لكل‬‫أعطال‬‫ل‬‫ا‬‫عطل‬‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫به‬‫امل�سموح‬‫العدد‬‫على‬‫يزيد‬ 24‫خالل‬‫إ�صالحها‬�‫يتم‬‫التى‬‫أعطال‬‫ل‬‫ا‬‫ن�سبة‬ ‫�ساعة‬ ‫تقل‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬ 72‫خالل‬‫إ�صالحها‬�‫يتم‬‫التى‬‫أعطال‬‫ل‬‫ا‬‫ن�سبة‬ ‫�ساعة‬ ‫تقل‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬ ‫املحلية‬‫املكاملات‬‫من‬‫الفا�شلة‬‫املكاملات‬‫ن�سبة‬ ‫الثابتة‬‫الطويلة‬‫وامل�سافات‬ ‫تزيد‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫على‬ ‫مناطق‬‫فى‬‫النفاذ‬‫خطوط‬‫طلبات‬‫تنفيذ‬ ‫ن�سبة‬ ‫ع�شرة‬ ‫وخالل‬‫عمل‬‫أيام‬�‫خم�سة‬‫خالل‬‫اخلدمة‬ ‫عمل‬‫أيام‬� ‫تقل‬%0.1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬ :‫الفوترة‬‫�شكاوى‬‫ن�سبة‬ ‫عمل‬‫أيام‬�10‫خالل‬‫حلها‬‫يتم‬‫التى‬‫ال�شكاوى‬ ‫عمل‬‫يوم‬20‫خالل‬‫حلها‬‫يتم‬‫التى‬‫ال�شكاوى‬ ‫فاتورة‬‫ألف‬�‫لكل‬‫الفوترة‬‫�شكاوى‬‫عدد‬ ‫املنتفعني‬‫عدد‬‫إجماىل‬‫ل‬‫الفوترة‬‫�شكاوى‬‫ن�سبة‬ ‫تزيد‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫على‬ ‫تزيد‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫على‬ ‫ـورة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ت‬‫فا‬‫لكل‬‫عمانى‬‫ـال‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫ر‬‫آالف‬�‫ـة‬‫ـ‬‫س‬�‫خم‬ 1.5‫على‬‫ـد‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫تز‬ ‫تزيد‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫على‬ ‫الواردة‬‫املكاملات‬‫على‬‫للرد‬‫امل�ستغرق‬‫الزمن‬ ‫االت�صاالت‬‫مركز‬‫خلدمات‬ ‫على‬‫تزيد‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫ألف‬� ‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬ ‫للعمل‬‫ال�صاحلة‬‫العمومية‬‫الهواتف‬‫ن�سبة‬‫تقل‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬ ‫لكل‬‫أوقات‬‫ل‬‫ا‬‫جميع‬‫فى‬‫اخلدمة‬‫توفر‬‫ن�سبة‬ ‫رئي�سى‬‫مق�سم‬ ‫تقل‬%0.1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬
  18. 18. -18- )930(‫العدد‬‫الر�سمية‬‫اجلريدة‬ )‫(ب‬‫امللحق‬:‫تابع‬ ‫أوقات‬‫ل‬‫ا‬‫جميع‬‫فى‬‫البينى‬‫الربط‬‫توفر‬ ‫تقل‬%0.1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬ ‫ال�صوت‬‫جودة‬ ‫تقل‬‫درجة‬‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫ثالثة‬ ‫درجات‬3‫عن‬ ‫الفوترة‬‫جودة‬‫عن‬‫املنتفعني‬‫ر�ضا‬‫ن�سبة‬ ‫تقل‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫ثالثة‬ ‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬ ‫امل�ساعدة‬‫خدمات‬‫عن‬‫املنتفعني‬‫ر�ضا‬‫ن�سبة‬ ‫تقل‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫ثالثة‬ ‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬ ‫ال�شبكة‬‫أداء‬�‫عن‬‫املنتفعني‬‫ر�ضا‬‫ن�سبة‬ ‫وتوفرها‬‫واعتماديتها‬ ‫تقل‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫ثالثة‬ ‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬ :)‫املتنقلة‬‫اخلدمات‬(‫أ�سا�سية‬‫ل‬‫ا‬‫ال�صوتية‬‫اخلدمات‬-2 ‫املكاملات‬‫عدد‬‫إجماىل‬‫ل‬‫الفا�شلة‬‫املكاملات‬‫ن�سبة‬ ‫تزيد‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫على‬ ‫االزدحام‬‫ب�سبب‬‫تنفذ‬‫مل‬‫التى‬‫املكاملات‬‫ن�سبة‬ ‫املكاملات‬‫عدد‬‫إجماىل‬‫ل‬ ‫ال�شبكة‬‫فى‬ ‫تزيد‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫على‬ ‫عدد‬‫إجماىل‬‫ل‬‫املكاملات‬‫ت�سليم‬‫جناح‬‫معدل‬ ‫املكاملات‬ ‫تقل‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬ ‫املكاملات‬‫عدد‬‫إجماىل‬‫ل‬‫املكاملات‬‫جناح‬‫معدل‬ ‫تقل‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬ ‫املكاملات‬‫حتويل‬‫مركز‬‫فى‬‫اخلدمة‬‫توفر‬‫ن�سبة‬ ‫أوقات‬‫ل‬‫ا‬‫جميع‬ ‫تقل‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬ ‫الق�صرية‬‫الن�صية‬‫الر�سائل‬‫ت�سليم‬‫ن�سبة‬ ‫تقل‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬ ‫املتنقل‬‫الهاتف‬‫رقم‬‫بنقل‬‫املتعلقة‬‫امل�شاكل‬ ‫تزيد‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫على‬ ‫جميع‬‫فى‬‫املتنقل‬‫الهاتف‬‫بيانات‬‫خدمة‬‫توفر‬ ‫أوقات‬‫ل‬‫ا‬ ‫تقل‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬ ‫أوقات‬‫ل‬‫ا‬‫جميع‬‫فى‬‫البينى‬‫الربط‬‫توفر‬ ‫تقل‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬
  19. 19. -19- )930(‫العدد‬‫الر�سمية‬‫اجلريدة‬ )‫(ب‬‫امللحق‬:‫تابع‬ ‫ال�صوت‬‫جودة‬‫تقل‬‫درجة‬‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫ثالثة‬ ‫به‬‫امل�سموح‬‫امل�ستوى‬‫عن‬ ‫فاتورة‬‫ألف‬�‫لكل‬‫الفوترة‬‫�شكاوى‬‫فاتورة‬‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫به‬‫امل�سموح‬‫امل�ستوى‬‫على‬‫تزيد‬ 10‫خالل‬‫حلها‬‫يتم‬‫التى‬‫الفوترة‬‫�شكاوى‬‫ن�سبة‬ ‫عمل‬‫أيام‬� ‫تقل‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬ 20‫خالل‬‫حلها‬‫يتم‬‫التى‬‫الفوترة‬‫�شكاوى‬‫ن�سبة‬ ‫عمل‬‫يوم‬ ‫تقل‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬ ‫الواردة‬‫املكاملات‬‫على‬‫للرد‬‫امل�ستغرق‬‫الزمن‬ .‫االت�صاالت‬‫مركز‬‫خلدمات‬ ‫تزيد‬‫ثواين‬10‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫ألف‬� ‫به‬‫امل�سموح‬‫امل�ستوى‬‫على‬ :‫العامة‬‫البيانات‬‫خدمة‬-3 ‫ال�سنة‬‫فى‬‫خط‬‫مائة‬‫كل‬‫فى‬‫أعطال‬‫ل‬‫ا‬‫عطل‬‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫امل�سموح‬‫العدد‬‫على‬‫يزيد‬ ‫خالل‬‫إ�صالحها‬�‫يجب‬‫التى‬‫أعطال‬‫ل‬‫ا‬‫ن�سبة‬ ‫�ساعة‬‫وع�شرين‬‫أربع‬� ‫تقل‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬ ‫مناطق‬‫فى‬‫املحلية‬‫اخلطوط‬‫طلبات‬‫ن�سبة‬ ‫من‬‫عمل‬‫أيام‬�‫ع�شرة‬‫خالل‬‫نفذت‬‫التى‬‫اخلدمة‬ ‫طلبها‬‫تقدمي‬‫تاريخ‬ ‫تقل‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬ ‫مناطق‬‫فى‬‫املحلية‬‫اخلطوط‬‫طلبات‬‫ن�سبة‬ ‫عمل‬‫أيام‬�‫خم�سة‬‫خالل‬‫نفذت‬‫التى‬‫اخلدمة‬ ‫طلبها‬‫تقدمي‬‫تاريخ‬‫من‬ ‫تقل‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬ ‫التى‬‫القائمة‬‫التو�صيالت‬‫إعداد‬�‫إعادة‬�‫ن�سبة‬ ‫طلبها‬‫من‬‫�ساعات‬‫أربع‬�‫خالل‬‫إكمالها‬�‫يتم‬ ‫تقل‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬ ‫فى‬‫عليه‬‫متفق‬‫هو‬‫ما‬‫على‬‫التدفق‬‫تغري‬‫ن�سبة‬ ‫اخلدمة‬‫اتفاقية‬ ‫تقل‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬ ‫من‬‫مكون‬‫مقيا�س‬‫على‬‫املنتفعني‬‫ر�ضا‬‫مقيا�س‬ ‫درجات‬5 ‫عن‬‫يقل‬‫انحراف‬‫لكل‬‫ريال‬‫آالف‬�‫ثالثة‬ ‫به‬‫امل�سموح‬‫امل�ستوى‬ ‫املنتفعني‬‫عدد‬‫إجماىل‬‫ل‬‫املنتفعني‬‫�شكاوى‬‫ن�سبة‬‫يزيد‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫على‬
  20. 20. -20- )930(‫العدد‬‫الر�سمية‬‫اجلريدة‬ )‫(ب‬‫امللحق‬:‫تابع‬ ‫خالل‬‫حلها‬‫يتم‬‫التى‬‫املنتفعني‬‫�شكاوى‬‫ن�سبة‬ ‫ال�شكاوى‬‫عدد‬‫إجماىل‬‫ل‬‫عمل‬‫أيام‬�‫ع�شرة‬ ‫تقل‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬ :‫الدولية‬‫ال�صوتية‬‫اخلدمات‬-4 ‫(بعد‬‫املكاملة‬‫إعداد‬‫ل‬‫امل�ستغرقة‬‫الزمنية‬‫املدة‬ )‫الرنني‬‫نغمة‬‫�سماع‬‫وحتى‬‫أرقام‬‫ل‬‫ا‬‫تدوير‬ ‫أخري‬�‫ت‬‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫واحدة‬‫ثانية‬‫ملدة‬ ‫خالل‬‫للحركة‬‫م�سار‬‫لكل‬‫االزدحام‬‫ن�سبة‬ ‫للحركة‬‫الذروة‬‫�ساعات‬ ‫تزيد‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫على‬ ‫�ساعات‬‫خالل‬‫الفا�شلة‬‫الدولية‬‫املكاملات‬‫ن�سبة‬ ‫للحركة‬‫الذروة‬ ‫تزيد‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫على‬ ‫عطل‬‫معاجلة‬‫فى‬‫امل�ستغرقة‬‫الزمنية‬‫املدة‬ ‫حتتية‬‫بنية‬‫و�صلة‬‫فى‬‫احلركة‬‫على‬‫ؤثر‬�‫م‬ ‫رئي�سية‬ ‫أخري‬�‫ت‬‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫بها‬‫امل�سموح‬‫املدة‬‫عن‬‫واحدة‬‫�ساعة‬‫ملدة‬ ‫عطل‬‫معاجلة‬‫فى‬‫امل�ستغرقة‬‫الزمنية‬‫املدة‬ ‫الدوىل‬‫املنفذ‬‫فى‬‫احلركة‬‫على‬‫ؤثر‬�‫م‬ ‫أخري‬�‫ت‬‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫بها‬‫امل�سموح‬‫املدة‬‫عن‬‫واحدة‬‫�ساعة‬‫ملدة‬ ‫�ساعات‬‫خالل‬‫املقا�سم‬‫معاجلات‬ ‫حمولة‬‫ن�سبة‬ ‫للمقا�سم‬‫الذروة‬ ‫تزيد‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫على‬ ‫ال�صوت‬‫جودة‬ ‫تقل‬‫درجة‬‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫ثالثة‬ ‫درجات‬3‫عن‬ :‫البحرية‬‫الكوابل‬‫خدمات‬-5 ‫أوقات‬‫ل‬‫ا‬‫جميع‬‫فى‬‫اخلدمة‬‫توفر‬‫ن�سبة‬ ‫تقل‬%0.1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬ :‫الربية‬‫الكوابل‬‫خدمــات‬-6 ‫أوقات‬‫ل‬‫ا‬‫جميع‬‫فى‬‫اخلدمة‬‫توفر‬‫ن�سبة‬ ‫تقل‬%0.1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬ :‫االت�صال‬‫بطاقات‬‫خدمات‬-7 ‫املنتفعني‬‫�شكاوى‬‫ن�سبة‬ ‫تزيد‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫على‬
  21. 21. -21- )930(‫العدد‬‫الر�سمية‬‫اجلريدة‬ )‫(ب‬‫امللحق‬:‫تابع‬ ‫االت�صاالت‬‫بطاقات‬‫من‬‫املنتفعني‬‫�شكاوى‬‫ن�سبة‬ ‫بطاقة‬‫ألف‬�‫لكل‬‫الدولية‬ ‫تزيد‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫على‬ :‫الف�ضائية‬‫االت�صاالت‬‫خدمات‬-8 ‫أوقات‬‫ل‬‫ا‬‫جميع‬‫فى‬‫اخلدمة‬‫توفر‬‫ن�سبة‬ ‫تقل‬%0.1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬ :‫اخلا�صة‬‫االت�صاالت‬‫خدمات‬-9 ‫املنتفعني‬‫�شكاوى‬‫ن�سبة‬ ‫تزيد‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫على‬ :)‫املحلية‬(‫ؤجرة‬�‫امل‬‫اخلطوط‬‫خدمات‬-10 ‫أوقات‬‫ل‬‫ا‬‫جميع‬‫فى‬‫اخلدمة‬‫توفر‬‫ن�سبة‬ ‫تقل‬%0.1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬ ‫فى‬‫للطلبات‬‫الربط‬‫لتوفري‬‫الوفاء‬‫ن�سبة‬ ‫اخلدمة‬‫اتفاقية‬‫فى‬‫املحددة‬‫املواعيد‬ ‫تقل‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬ ‫ال�سنة‬‫فى‬‫ؤجر‬�‫م‬‫خط‬‫مائة‬ ‫لكل‬‫أعطال‬‫ل‬‫ا‬‫عدد‬ ‫تزيد‬0.1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫به‬‫امل�سموح‬‫امل�ستوى‬‫على‬ ‫عطل‬‫معاجلة‬‫فى‬‫امل�ستغرقة‬‫الزمنية‬‫املدة‬ ‫حتتية‬‫بنية‬‫و�صلة‬‫فى‬‫احلركة‬‫على‬‫ؤثر‬�‫م‬ ‫�ساعة‬‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫امل�سموح‬‫املدة‬‫على‬‫تزيد‬‫واحدة‬‫أخري‬�‫ت‬ ‫بها‬ :)‫الدولية‬(‫ؤجرة‬�‫امل‬‫اخلطوط‬‫خدمات‬-11 ‫أوقات‬‫ل‬‫ا‬‫جميع‬‫فى‬‫اخلدمة‬‫توفر‬‫ن�سبة‬ %0.1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬ ‫تقل‬ ‫لطلبات‬‫الربط‬‫لتوفري‬‫امل�ستغرق‬‫الوقت‬ ‫اخلطوط‬ ‫تقل‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬ ‫ؤجر‬�‫م‬‫خط‬‫لكل‬‫للمنتفع‬‫أعطال‬‫ل‬‫ا‬‫ن�سبة‬ ‫عطل‬‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫بها‬‫امل�سموح‬‫أعطال‬‫ل‬‫ا‬‫عدد‬‫يتجاوز‬
  22. 22. -22- )930(‫العدد‬‫الر�سمية‬‫اجلريدة‬ )‫(ب‬‫امللحق‬:‫تابع‬ ‫عطل‬‫معاجلة‬‫فى‬‫امل�ستغرقة‬‫الزمنية‬‫املدة‬ ‫حتتية‬‫بنية‬‫و�صلة‬‫فى‬‫احلركة‬‫على‬‫ؤثر‬�‫م‬ ‫رئي�سية‬ ‫أخري‬�‫ت‬‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫املدة‬‫على‬‫تزيد‬‫واحدة‬‫�ساعة‬‫ملدة‬ ‫بها‬‫امل�سموح‬ ‫للمدة‬‫وفقا‬‫إ�صالحها‬�‫يتم‬‫التى‬‫أعطال‬‫ل‬‫ا‬‫ن�سبة‬ ‫اخلدمة‬‫اتفاقية‬‫فى‬‫املحددة‬ ‫تزيد‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫على‬ ‫تنطبق‬ ‫الرئي�سية‬ ‫أداء‬‫ل‬‫ا‬ ‫ؤ�شرات‬�‫م‬ ‫كانت‬ ‫إذا‬� ( ‫امل�ضافة‬ ‫القيمة‬ ‫خدمات‬ -12 :)‫امل�ضافة‬‫القيم‬‫خدمات‬‫على‬ ‫املنتفعني‬‫عدد‬‫إجماىل‬‫ل‬‫املنتفعني‬‫�شكاوى‬‫ن�سبة‬ ‫تزيد‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫على‬ ‫واحد‬‫يوم‬‫خالل‬‫اخلدمة‬‫إجناز‬�‫ن�سبة‬ ‫تقل‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬ ‫ثالثة‬‫لكل‬‫منتفع‬100‫لكل‬‫ال�شكاوى‬‫عدد‬ ‫أ�شهر‬� ‫�شكوى‬‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫ال�شكاوى‬‫من‬‫به‬‫امل�سموح‬‫العدد‬‫تتجاوز‬ ‫أيام‬�10‫خالل‬‫حلها‬‫يتم‬‫التى‬‫ال�شكاوى‬ ‫ن�سبة‬ ‫عمل‬ ‫تزيد‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫على‬ ‫فاتورة‬1000‫لكل‬‫الفوترة‬‫�شكاوى‬‫عدد‬ ‫�شكوى‬‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫تتجاوز‬ ‫ال�صوت‬‫جودة‬ ‫درجة‬‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫ثالثة‬ ‫درجات‬4‫عن‬‫تقل‬ ‫وت�شمل‬)‫إنرتنت‬‫ل‬‫ا‬(‫العاملية‬‫املعلومات‬‫ل�شبكة‬‫النفاذ‬‫خلدمات‬‫أداء‬‫ل‬‫ا‬‫ؤ�شرات‬�‫م‬-13 ‫واخلطوط‬ )Dial Up( ‫الهاتفى‬ ‫االت�صال‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫العادية‬ ‫اخلدمة‬ :‫ؤجرة‬�‫امل‬ ‫من‬‫اخلدمة‬‫لتفعيل‬‫امل�ستغرقة‬‫الزمنية‬‫املدة‬ ‫الطلب‬‫تقدمي‬‫تاريخ‬ ‫اليوم‬‫فى‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫طلب‬‫لكل‬
  23. 23. -23- )930(‫العدد‬‫الر�سمية‬‫اجلريدة‬ )‫(ب‬‫امللحق‬:‫تابع‬ :‫اخلدمة‬‫إىل‬�‫النفاذ‬ ‫من‬ ‫أكرث‬‫ل‬ ‫للنفاذ‬ ‫امل�ستغرقة‬ ‫الزمنية‬ ‫املدة‬ - ‫أ‬� .‫النفاذ‬‫حماوالت‬‫من‬%95 ‫ـر‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ف‬‫مو‬‫ـة‬‫ط‬‫نق‬‫إىل‬�‫ـاذ‬‫ـ‬‫ف‬‫الن‬‫ـة‬‫ـ‬‫ي‬‫احتمال‬‫ـة‬‫ب‬‫ن�س‬-‫ب‬ :‫إنرتنت‬‫ل‬‫ا‬‫خدمة‬ ‫أوىل‬‫ل‬‫ا‬‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ل‬‫املحاو‬‫من‬- ‫الثانية‬‫ـة‬‫ل‬‫املحاو‬‫من‬- ‫الثالثة‬‫املحاولة‬‫من‬- ‫ـل‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ك‬‫ل‬ ‫عمانى‬ ‫ـال‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫ر‬ ‫آالف‬� ‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬�‫خم‬ - ‫أ‬� ‫تزيد‬ ‫واحدة‬ ‫ثانية‬ ‫مدته‬ ‫أخري‬�‫ت‬ .‫بها‬‫امل�سموح‬‫املدة‬‫على‬ ‫ـل‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ك‬‫ل‬‫ـى‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ن‬‫عما‬‫ـال‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫ر‬‫آالف‬�‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬�‫خم‬-‫ب‬ .‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫على‬‫تزيد‬%1 ‫موفر‬‫نقطة‬‫توفر‬‫لعدم‬‫الق�صوى‬‫الزمنية‬‫املدة‬ ‫واحد‬‫�شهر‬‫خالل‬‫إنرتنت‬‫ل‬‫ا‬‫خدمة‬ ‫دقيقة‬‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ .‫بها‬‫امل�سموح‬‫املدة‬‫على‬‫تزيد‬‫واحدة‬ ‫احلزم‬‫فقدان‬‫ن�سبة‬‫تزيد‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫على‬ ‫أوقات‬‫ل‬‫ا‬‫جميع‬‫فى‬‫اخلدمة‬‫توفر‬ %0.1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬‫تقل‬ ‫إر�سال‬�‫فى‬‫أخري‬�‫للت‬‫امل�ستغرقة‬‫الزمنية‬‫املدة‬ ‫املعلومات‬‫حزم‬ ‫ميللى‬ 1 ‫لكل‬ ‫عمانى‬ ‫ريال‬ ‫آالف‬� ‫خم�سة‬ ‫امل�سموح‬ ‫الزمنية‬ ‫املدة‬ ‫على‬ ‫تزيد‬ ‫ثانية‬ .‫بها‬ :‫بالفوترة‬‫املتعلق‬‫أداء‬‫ل‬‫ا‬ ‫فاتورة‬ ‫مائة‬ ‫لكل‬ ‫الفوترة‬ ‫�شكاوى‬ ‫ن�سبة‬ - .‫�صادرة‬ ‫خالل‬‫حلها‬‫يتم‬‫التى‬‫الفوترة‬‫�شكاوى‬‫ن�سبة‬ - .‫عمل‬‫يوم‬20 ‫ـغ‬‫ـ‬‫ل‬‫مبا‬ ‫ـادة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ع‬‫إ‬‫ل‬ ‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ق‬‫امل�ستغر‬ ‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫الزمن‬ ‫ـدة‬‫ـ‬‫ـ‬‫مل‬‫ا‬ - ‫إنهاء‬� ‫بعد‬ ‫مقدما‬ ‫املدفوعة‬ ‫املاىل‬ ‫ال�ضمان‬ .‫وجدت‬‫إن‬�،‫اخلدمة‬ ‫للفاتورة‬ ‫عمانى‬ ‫ريال‬ ‫آالف‬� ‫خم�سة‬ - ‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫على‬‫تزيد‬‫الواحدة‬ .‫بها‬ %1 ‫لكل‬ ‫عمانى‬ ‫ريال‬ ‫آالف‬� ‫خم�سة‬ - .‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫على‬‫تزيد‬ ‫يوم‬ ‫لكل‬ ‫عمانى‬ ‫ريال‬ ‫آالف‬� ‫خم�سة‬ - .‫به‬‫امل�سموح‬‫امل�ستوى‬‫على‬‫يزيد‬
  24. 24. -24- )930(‫العدد‬‫الر�سمية‬‫اجلريدة‬ )‫(ب‬‫امللحق‬:‫تابع‬ :‫النطاق‬‫عري�ضة‬‫النفاذ‬‫خلدمات‬‫اخلدمة‬‫جودة‬‫متطلبات‬-14 ‫اخلدمة‬‫لتفعيل‬‫امل�ستغرقة‬‫الزمنية‬‫الفرتة‬ ‫لكل‬‫اليوم‬‫فى‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫أخر‬�‫يت‬‫طلب‬ ‫وامل�سارات‬‫الو�صالت‬‫نطاق‬‫ا�ستغالل‬‫ن�سبة‬ .‫الذروة‬‫�ساعات‬‫خالل‬ ‫تقل‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬ )‫التنزيل‬(‫العري�ض‬‫النطاق‬‫ات�صال‬‫�سرعة‬ ‫تقل‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬ ‫ال�شبكة‬‫فى‬‫أخري‬�‫الت‬ ‫ثانية‬‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫به‬‫امل�سموح‬‫امل�ستوى‬‫على‬‫تزيد‬‫واحدة‬ ‫خدمة‬‫موفر‬‫نقطة‬‫تكون‬‫التى‬‫الزمنية‬‫املدة‬ .‫واحد‬‫�شهر‬‫خالل‬‫متوفرة‬‫غري‬‫إنرتنت‬‫ل‬‫ا‬ ‫دقيقة‬‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ .‫بها‬‫امل�سموح‬‫املدة‬‫على‬‫تزيد‬‫واحدة‬ ‫احلزم‬‫فقدان‬‫ن�سبة‬ ‫تقل‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬ ‫أوقات‬‫ل‬‫ا‬‫جميع‬‫فى‬‫اخلدمة‬‫توفر‬‫ن�سبة‬ %0.1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬‫تقل‬ :‫بالفوترة‬‫املتعلق‬‫أداء‬‫ل‬‫ا‬ .‫�صادرة‬‫فاتورة‬‫مائة‬‫لكل‬‫الفوترة‬‫�شكاوى‬- ‫خالل‬‫حلها‬‫يتم‬‫التى‬‫الفوترة‬‫�شكاوى‬‫ن�سبة‬- .‫عمل‬‫يوم‬20 ‫ـغ‬‫ـ‬‫ل‬‫مبا‬ ‫ـادة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ع‬‫إ‬‫ل‬ ‫ـة‬‫ـ‬‫ق‬‫امل�ستغر‬ ‫الزمنية‬ ‫املدة‬ - ‫إنهاء‬� ‫بعد‬ ‫مقدما‬ ‫املدفوعة‬ ‫املاىل‬ ‫ال�ضمان‬ .‫وجدت‬‫إن‬�،‫اخلدمة‬ ‫ـل‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ك‬‫ل‬‫ـى‬‫ـ‬‫ـ‬‫ن‬‫ـا‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬‫ع‬‫ـال‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫ر‬‫آالف‬�‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬�‫خم‬- .‫به‬‫امل�سموح‬‫امل�ستوى‬‫على‬‫تزيد‬‫فاتورة‬ %1 ‫لكل‬ ‫عمانى‬ ‫ريال‬ ‫آالف‬� ‫خم�سة‬ - .‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫على‬‫تزيد‬ ‫يوم‬ ‫لكل‬ ‫عمانى‬ ‫ريال‬ ‫آالف‬� ‫خم�سة‬ - .‫بها‬‫امل�سموح‬‫املدة‬‫على‬‫يزيد‬‫واحد‬
  25. 25. -25- )930(‫العدد‬‫الر�سمية‬‫اجلريدة‬ ‫فى‬‫الراديوية‬‫ال�شبكة‬‫لتوفر‬‫الزمنية‬‫املدة‬‫ن�سبة‬ ‫أوقات‬‫ل‬‫ا‬‫جميع‬ Radio Network Availability ‫تقل‬%0.1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬ ‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫أ�سا�س‬‫ل‬‫ا‬ ‫ـات‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬‫للخد‬ ‫ـع‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ف‬‫املنت‬ ‫ـا‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ض‬�‫ر‬ ‫ـر‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫تقد‬ ‫وغريها‬ ‫الدولية‬ ‫واخلدمات‬ ‫البيانات‬ ‫وخدمات‬ ‫يجب‬ ، ‫الرتخي�ص‬ ‫مبوجب‬ ‫تقدميها‬ ‫يتم‬ ‫التى‬ ‫ثالث‬‫طرف‬‫يجريها‬‫م�سوحات‬‫خالل‬‫من‬‫يتم‬‫أن‬� ‫ع�شر‬ ‫اثنى‬ ‫بعد‬ ‫�سنوى‬ ‫ربع‬ ‫أ�سا�س‬� ‫على‬ ‫حمايد‬ ‫الرتخي�ص‬‫ل�سريان‬‫الفعلى‬‫التاريخ‬‫من‬‫�شهرا‬ Customer perception of basic,data, international and all other services provided under the license should be completed through third party surveys every quarter from12 months after the Effective Date ‫درجة‬‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫ثالثة‬ ‫درجات‬3.5‫عن‬‫تقل‬ ‫املنتفعني‬‫عدد‬‫إجماىل‬‫ل‬‫املنتفعني‬‫�شكاوى‬‫ن�سبة‬ percentage of beneficiaries complaints to the total number of beneficiaries %1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ .‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫على‬‫تزيد‬ ‫اخلدمة‬‫ملوا�صفات‬‫وفقا‬‫اخلدمة‬‫توفر‬‫ن�سبة‬ ‫اخلدمة‬‫عقد‬‫فى‬‫عليها‬‫املتفق‬ Service Availability %0.1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ .‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬ ‫تقل‬ ‫احلزم‬‫فقدان‬‫ن�سبة‬ Packet loss %1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ .‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫على‬‫تزيد‬ ‫احلزم‬‫أخر‬�‫ت‬‫متو�سط‬ Mean packet delay ‫ميللى‬1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ .‫بها‬‫امل�سموح‬‫املدة‬‫على‬‫تزيد‬‫ثانية‬ )‫(ب‬‫امللحق‬:‫تابع‬
  26. 26. -26- )930(‫العدد‬‫الر�سمية‬‫اجلريدة‬ ‫خالل‬‫حلها‬‫يتم‬‫التى‬‫املنتفعني‬‫�شكاوى‬‫ن�سبة‬ ‫عمل‬‫أيام‬�‫ع�شرة‬ percentage of beneficiaries complaints resolved within10 working days %90‫من‬‫أكرث‬� ‫املكاملات‬‫عدد‬‫إجماىل‬‫ل‬‫الفا�شلة‬‫املكاملات‬‫ن�سبة‬ percentage ofCalls Dropped ‫تقل‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬ ‫االزدحام‬‫نتيجة‬ ‫تنفذ‬‫مل‬‫التى‬‫املكاملات‬‫ن�سبة‬ ‫املكاملات‬‫عدد‬‫إجماىل‬‫ل‬ ‫ال�شبكة‬‫فى‬ percentage of Calls Blocked due to network congestion ‫تقل‬%1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬ ‫املكاملات‬‫جناح‬‫ن�سبة‬ Call Success Rate %1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬ ‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫على‬‫تزيد‬ :)SMS Delivery( ‫الق�صرية‬‫الر�سائل‬‫ت�سليم‬‫ن�سبة‬ within5 minutes ‫دقائق‬5‫خالل‬-%1 ‫لكل‬ ‫عمانى‬ ‫ريال‬ ‫آالف‬� ‫خم�سة‬ - ‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬‫تقل‬ within30 minutes ‫دقيقة‬30‫خالل‬-%1 ‫لكل‬ ‫عمانى‬ ‫ريال‬ ‫آالف‬� ‫خم�سة‬ - ‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬‫تقل‬ ‫أوقات‬‫ل‬‫ا‬‫جميع‬‫فى‬ ‫البيانات‬‫خدمة‬‫توفر‬‫ن�سبة‬ Data service availability %1‫لكل‬‫عمانى‬‫ريال‬‫آالف‬�‫خم�سة‬- ‫بها‬‫امل�سموح‬‫الن�سبة‬‫عن‬‫تقل‬ )‫(ب‬‫امللحق‬:‫تابع‬

×