Service Design - Kundnära tjänsteutveckling för offentlig sektor

1,567 views

Published on

Presentation av Daniel Ewerman, Transformator Design, vid konferensen Kundnära tjänsteutveckling för offentlig sektor (Ability Partner)

Published in: Design
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,567
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
5
Actions
Shares
0
Downloads
27
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Service Design - Kundnära tjänsteutveckling för offentlig sektor

  1. 1. Så får nu nöjdare, fler, trognareoch lönsammare medborgare/kunder genom kundinsiktsdrivenutveckling  PERNILLA DAHLMAN & DANIEL EWERMAN
  2. 2. 1. Presentation om Service Design2. Workshop  
  3. 3. Kunder & medborgare  
  4. 4. ServiceDesign
  5. 5. ”Det är ett elände attjobba utifrån och in”  
  6. 6. Kundinsiktsdriventjänsteutvecklingsmetod
  7. 7. ” We know everythingabout our customers butwe cant develop new andmore attractive offers onthe knowledge”
  8. 8. 1998
  9. 9. TRANSFORMATOR GÖR 2 SAKER:Kundsäkrar tjänster& tjänstestrategier
  10. 10. KUNDINSIKT TJÄNSTENS KONKRETISERING
  11. 11. Kundinsiktsmetoder &utvecklingsmetoder isamma processleder tillkundsäkrade tjänster
  12. 12. VÄRLDEN
  13. 13. SVERIGE
  14. 14. Semistrukturerade kundinteraktionerDRIVKRAFTER – BEHOV – FÖRVÄNTNINGAR – BETEENDE - KUNSKAP
  15. 15. Varför, varför,varför, varföroch varför?  
  16. 16. 1.  Beteende/behovs-baserad kundsegmentering2.  Customer Journey Mapping
  17. 17. RAKT-PÅ-SAKRÅDVILLSTROSAREN
  18. 18. Strunta i hur det äreller hur det var– Det enda intressantaär hur det skullekunna vara
  19. 19. Disk för protokoll- genomgång STATION NYA BILPROVNINGEN Butik / caféSammanhållen färgsättning& bilprovningsidentitet Blå kundsäkra ytor Övergångsställe Tydlig entré Zonmarkering Blå kundytor
  20. 20. NYA BILPROVNINGEN
  21. 21. 27 maj 2011
  22. 22. SERVICE DESIGN TO AVOID DEVELOPMENT PROJECTS THAT MISS THE TARGET VISION STRATEGY BUSINESS PLAN DEVELOPMENT PROJECT A DEVELOPMENT PROJECT B DEVELOPMENT PROJECT C
  23. 23. SERVICE DESIGN TO AVOID DEVELOPMENT PROJECTS THAT MISS THE TARGET VISION STRATEGY BUSINESS PLAN DEVELOPMENT PROJECT A DEVELOPMENT PROJECT B DEVELOPMENT PROJECT C
  24. 24. SERVICE DESIGN TO AVOID DEVELOPMENT PROJECTS THAT MISS THE TARGET VISION STRATEGY CUSTOMER NEEDS BUSINESS PLAN THE DEFINED PROJECT CUSTOMER NEEDS DEVELOPMENT PROJECT A THE DEFINED PROJECT DEVELOPMENT PROJECT B DEVELOPMENT PROJECT C
  25. 25. KUNDSÄKRAD VISION & STRATEGI VISION AUDIT AV BEFINTLIG STRATEGI Avstämning mot kundinsikter Uppdatera kundsegmentering Idégenerera Formulera kundsäkrad strategiKUNDINSIKTER KunditereraBred bild av kundbehov
  26. 26. KUNDSÄKRAD VISION & STRATEGI VISION AUDIT AV BEFINTLIG STRATEGI Avstämning mot kundinsikter Kunditeration Uppdatera kundsegmentering Idégenerering Idégenerera Formulera version 2 Formulera kundsäkrad strategiKUNDINSIKTER KunditereraBred bild av kundbehov
  27. 27. KUNDSÄKRAD VISION & STRATEGI VISION AUDIT AV BEFINTLIG STRATEGI Avstämning mot kundinsikter Kunditeration Kunditeration Uppdatera kundsegmentering Idégenerering Idégenerering Idégenerera Formulera version 2 Formulera version 3 Formulera kundsäkrad strategiKUNDINSIKTER KunditereraBred bild av kundbehov
  28. 28. KUNDSÄKRINGVISION STRATEGI Avveckla Bibehålla Potential UtvecklaKUNDSÄKRAD VISION KUNDSÄKRAD STRATEGI
  29. 29. SATSA PÅ RÄTT UTVECKLINGSPROJEKT KUNDSÄKRAD VISION, STRATEGI & AFFÄRSPLANVALUE PROPOSITIONS MED VARUMÄRKET X, Y, ZTILL BETEENDE- & BEHOVS-SEGMENTENI KANALERNA (OCH VID TIDPUNKTEN X, Y, Z)
  30. 30. WorkshopNU SKALL VI JOBBA TILLSAMMANS
  31. 31. Agenda1 SKAPA KUNDRESOR •  HITTA KUNDENS NEGATIVA & POSITIVA UPPLEVELSER •  FÖRBÄTTRINGSOMRÅDEN •  PRESENTATION & DISKUSSION2.  JOBBA SÅ HÄR HOS ER? FUNKAR DET?3.  FORTSÄTTNING HEMMA HOS ER
  32. 32. Välj det största, viktigaste,vanligaste ärendet? 
  33. 33. Lista kundens &medborgarens händelseroch mötespunkter med er iärendet – skriv på post-it’s 
  34. 34. Bind samman händelserna.Vilken resa gör kunden?Vad gör kunden/medborgaren före, underoch efter?
  35. 35. Var är är kunden missnöjdoch nöjd idag?
  36. 36. Förbättringar för kundendär kunden är missnöjdVad kan ni komma på?Kritisera inte!Tänk kvantitet inte kvalitet
  37. 37. Förbättringar för kundendär kunden är missnöjdKritisera och välj detgenomförbara
  38. 38. Presentation&Diskussion
  39. 39. Agenda1 SKAPA KUNDRESOR •  HITTA KUNDENS NEGATIVA & POSITIVA UPPLEVELSER •  FÖRBÄTTRINGSOMRÅDEN •  PRESENTATION & DISKUSSION2.  JOBBA SÅ HÄR HOS ER? FUNKAR DET?3.  FORTSÄTTNING HEMMA HOS ER
  40. 40. Jobba så här hos er?Funkar det?
  41. 41. Fortsättning hemma hos er
  42. 42. Tack!
  43. 43. Tack!
  44. 44. Tack!
  45. 45. Tack!
  46. 46. Skapa kundresa1  VÄLJ DET STÖRSTA, VIKTIGASTE, VANLIGASTE ÄRENDET? 2  LISTA KUNDENS/MEDBORGARENS HÄNDELSER OCH MÖTESPUNKTER MED ER I ÄRENDET3  BIND SAMMAN HÄNDELSERNA. VILKEN RESA GÖR KUNDEN? VAD GÖR KUNDEN/MEDBORGAREN FÖRE, UNDER OCH EFTER?4  TPSRITA KUNDRESAN – SÄTTA IHOP PUNKTERNAVAR5  VAR ÄR ÄR KUNDEN NÖJD MISSNÖJD6  FÖRBÄTTRINGAR FÖR KUNDEN DÄR KUNDEN ÄR MISSNÖJD
  47. 47. Agenda1  14.20 - SKAPA KUNDRESOR 1  14.20 VÄLJA OMRÅDEN •  HITTA KUNDENS NEGATIVA & POSITIVA UPPLEVELSER •  FÖRBÄTTRINGSOMRÅDEN •  PRESENTATION & DISKUSSION2.  16.00 JOBBA SÅ HÄR HOS ER? FUNKAR DET?3.  16.25 FORTSÄTTNING HEMMA HOS ER4.  16.35

×