Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Prioritera rätt kanaler och aktiviteter utifrån kundresan


Leverera kundupplevelser!
#TDFrukost
© Transformator Design 2014
Tillsammans med våra
uppdragsgivare gör vi
Sverige bättre genom att
utveckla tjänster som
kund...
© Transformator Design 2014
Kunddriven affärs- och
verksamhetutveckling
med ett design
förhållningssätt
© Transformator Design 2014
B2B, B2C, B2B2C &
offentlig sektor
© Transformator Design 2014
Varför är det här viktigt
© Transformator Design 2014
När allt annat är lika,
är det kundupplevelsen
som gör skillnad
7
© Transformator Design 2014
Kunden kan
avsätta oss alla
8
© Transformator Design 2014
En bra kund-
upplevelse ökar
lönsamheten och
en dålig ger ökade
kostnader
9
© Transformator Design 2014
”Det skulle ju bli
billigare men det
blev dyrare”
© Transformator Design 2014
Kundupplevelseledande
organisationer...
STÄLLER UT LÖFTEN
TILL KUNDERNA SOM
ÄR RELEVANTA,
INTR...
Vad är egentligen problemet
© Transformator Design 2014
”Det är ett elände att
jobba utifrån och in”
13
© Transformator Design 2014
”Problemen på
kontoren orsakades
av utskicket”
14
© Transformator Design 2014
Man räknar hur många
kunder som tänker som
oss och lyssnar inte
© Transformator Design 2014
© Transformator Design 2014
Man vågar inte göra fel
© Transformator Design 2014
Kunder lever ett liv
och är inte i kanaler
© Transformator Design 2014
För mycket fokus på det
vi är dåliga på
© Transformator Design 2014
Vanligt processarbete =
inifrån och in
Hur man levererar en
fantastisk kundupplevelse!
© Transformator Design 2014
PROCESSEN FÖR KUNDCENTRERING
INT
ERAKTIONER
IDÉGENERER
ING
TRIGGERMAT
ERIAL
INSIKTER
TRANSFORM...
© Transformator Design 2014
Systematiserat
sunt förnuft
Kunditerativ
utvecklingsprocess
© Transformator Design 2014
INFORMATIONS-
INSAMLING
INFORMATIONS-
INSAMLING
ANALYSANALYS BESLUTBESLUT GENOMFÖRANDEGENOMFÖR...
© Transformator Design 2014
SAMUTVECKLING
MED KUND OCH
MEDARBETARE
© Transformator Design 2014
© Transformator Design 2014
29
© Transformator Design 2014
Transformator Service Model
© Transformator Design 2014
Modellen knyter ihop
kundresans alla delar
och möjliggör en
systematisk förbättring
av kundupp...
© Transformator Design 2014
VARFÖR MÅSTE
JAG VÄNTA
SÅ LÄNGE?
KUNDEN
ON STAGE
BACKSTAGE
© Transformator Design 2014
TRANSFORMATOR SERVICE CANVAS
Strategisk nivå/affären
TRANSFORMATOR SERVICE MAP
Utförandenivå/i...
© Transformator Design 2014
Transformator
Service Canvas
© Transformator Design 2014
© Transformator Design 2014
Transformator Service Canvas
© Transformator Design 2014
Transformator
Service map
© Transformator Design 2014
PROCESS
KUND OCH KANAL
KUNDINSIKT
KONKURRENS UR
KUNDENS PERSPEKTIV
KUNDRESA
MÄTNING, INTÄKT & ...
© Transformator Design 2014
Exempel i Transformator
Service Map olika delar
© Transformator Design 2014
Att göra:
Fyll i omvärld
Mer citat
© Transformator Design 2014
Exempel på kundresor
© Transformator Design 2014
Exempel på kundresor
© Transformator Design 2014
Exempel på kundresor
Nivå 2
© Transformator Design 2014
Exempel på kundresor
Nivå 3
© Transformator Design 2014
Exempel på kundresor
Nivå 3
© Transformator Design 2014
Exempel på kundresor
Nivå 4
© Transformator Design 2014
Att göra:
Fyll i omvärld
Mer citat
© Transformator Design 2014
© Transformator Design 2014
© Transformator Design 2014
Att göra:
Fyll i omvärld
Mer citat
© Transformator Design 2014
NULÄGE
NYLÄGE
Exempel på kundupplevelse
© Transformator Design 2014
Att göra:
Fyll i omvärld
Mer citat
© Transformator Design 2014
Exempel på koncept
© Transformator Design 2014
Exempel på koncept
© Transformator Design 2014
Exempel på koncept
© Transformator Design 2014
Exempel på koncept
© Transformator Design 2014
Exempel på koncept
© Transformator Design 2014
Exempel på koncept
© Transformator Design 2014
Exempel på koncept
© Transformator Design 2014
Exempel på koncept
© Transformator Design 2014
© Transformator Design 2014
Exempel på backstage
© Transformator Design 2014
Exempel på backstage
© Transformator Design 2014
Exempel på backstage
© Transformator Design 2014
Exempel på backstage
© Transformator Design 2014
Exempel på backstage
Transformator Service Map och
det vanliga arbetssättet
© Transformator Design 2014
IT
Transformator Service Map
© Transformator Design 2014
© Transformator Design 2014
© Transformator Design 2014
Resultaten av
samarbeten med oss
© Transformator Design 2014
Var 6:e akutbesök kunde
undvikas. Ett tolksamtal
kostar 300 kr och ett
akutbesök kostar 3000 k...
© Transformator Design 2014
81 i NKI 2012 - ”all time high”
75 i SKI 2012
2012 Bäst i Sverige i Service Score
Från 20% til...
Från 11,2% till 15,3% marknadsandel
© Transformator Design 2014
Dubblerad försäljning
Ökad NPS med 21 punkter
Eliminerade bomkörningar
från tidigare 15-30% ti...
© Transformator Design 2014
Rationaliserade bort
administration vilket ledde till
besparingar på 30 Mkr.
Från 2,8 till 3,0...
© Transformator Design 2014
81
Kurser i kunddriven
Service Design
Hjälp oss att bli bättre
SITE transformatordesign.se 
 TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign
Tack!
Säg till om ni vill ...
SITE transformatordesign.se 
 TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign
Tack!
Säg till om ni vill ...
SITE transformatordesign.se 
 TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign
Tack!
Säg till om ni vill ...
Frukostseminarium 8 maj 2014: Leverera rätt kundupplevelse!
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Frukostseminarium 8 maj 2014: Leverera rätt kundupplevelse!

924 views

Published on

Presentation från frukostseminarium den 8 maj 2014 med Daniel Ewerman.

Presentationen handlar om hur du kan skapa rätt kundupplevelse och prioritera rätt kanaler och aktiviteter utifrån kundresan.

Published in: Design
  • Be the first to comment

Frukostseminarium 8 maj 2014: Leverera rätt kundupplevelse!

  1. 1. Prioritera rätt kanaler och aktiviteter utifrån kundresan Leverera kundupplevelser! #TDFrukost
  2. 2. © Transformator Design 2014 Tillsammans med våra uppdragsgivare gör vi Sverige bättre genom att utveckla tjänster som kunderna väljer, älskar och rekommenderar.
  3. 3. © Transformator Design 2014 Kunddriven affärs- och verksamhetutveckling med ett design förhållningssätt
  4. 4. © Transformator Design 2014 B2B, B2C, B2B2C & offentlig sektor
  5. 5. © Transformator Design 2014
  6. 6. Varför är det här viktigt
  7. 7. © Transformator Design 2014 När allt annat är lika, är det kundupplevelsen som gör skillnad 7
  8. 8. © Transformator Design 2014 Kunden kan avsätta oss alla 8
  9. 9. © Transformator Design 2014 En bra kund- upplevelse ökar lönsamheten och en dålig ger ökade kostnader 9
  10. 10. © Transformator Design 2014 ”Det skulle ju bli billigare men det blev dyrare”
  11. 11. © Transformator Design 2014 Kundupplevelseledande organisationer... STÄLLER UT LÖFTEN TILL KUNDERNA SOM ÄR RELEVANTA, INTRESSANTA & KONKURRENSKRAFTIGA HÅLLER DE LÖFTEN SOM KUNDERNA HAR UPPFATTAT HÅLLER INTE UPPFATTADE LÖFTEN Förtroende Relation Good profits Besvikelse Irritation Bad profits + TRYCKER UT REKLAM SOM INTE UPPLEVS SOM RELEVANT ELLER TROVÄRDIG
  12. 12. Vad är egentligen problemet
  13. 13. © Transformator Design 2014 ”Det är ett elände att jobba utifrån och in” 13
  14. 14. © Transformator Design 2014 ”Problemen på kontoren orsakades av utskicket” 14
  15. 15. © Transformator Design 2014 Man räknar hur många kunder som tänker som oss och lyssnar inte
  16. 16. © Transformator Design 2014
  17. 17. © Transformator Design 2014 Man vågar inte göra fel
  18. 18. © Transformator Design 2014 Kunder lever ett liv och är inte i kanaler
  19. 19. © Transformator Design 2014 För mycket fokus på det vi är dåliga på
  20. 20. © Transformator Design 2014 Vanligt processarbete = inifrån och in
  21. 21. Hur man levererar en fantastisk kundupplevelse!
  22. 22. © Transformator Design 2014 PROCESSEN FÖR KUNDCENTRERING INT ERAKTIONER IDÉGENERER ING TRIGGERMAT ERIAL INSIKTER TRANSFORMATOR DESIGN SERVICE MODEL
  23. 23. © Transformator Design 2014 Systematiserat sunt förnuft
  24. 24. Kunditerativ utvecklingsprocess
  25. 25. © Transformator Design 2014 INFORMATIONS- INSAMLING INFORMATIONS- INSAMLING ANALYSANALYS BESLUTBESLUT GENOMFÖRANDEGENOMFÖRANDE
  26. 26. © Transformator Design 2014 SAMUTVECKLING MED KUND OCH MEDARBETARE
  27. 27. © Transformator Design 2014
  28. 28. © Transformator Design 2014
  29. 29. 29
  30. 30. © Transformator Design 2014
  31. 31. Transformator Service Model
  32. 32. © Transformator Design 2014 Modellen knyter ihop kundresans alla delar och möjliggör en systematisk förbättring av kundupplevelsen
  33. 33. © Transformator Design 2014 VARFÖR MÅSTE JAG VÄNTA SÅ LÄNGE? KUNDEN ON STAGE BACKSTAGE
  34. 34. © Transformator Design 2014 TRANSFORMATOR SERVICE CANVAS Strategisk nivå/affären TRANSFORMATOR SERVICE MAP Utförandenivå/implementering 1 MINUT TID
  35. 35. © Transformator Design 2014 Transformator Service Canvas
  36. 36. © Transformator Design 2014
  37. 37. © Transformator Design 2014 Transformator Service Canvas
  38. 38. © Transformator Design 2014 Transformator Service map
  39. 39. © Transformator Design 2014 PROCESS KUND OCH KANAL KUNDINSIKT KONKURRENS UR KUNDENS PERSPEKTIV KUNDRESA MÄTNING, INTÄKT & KOSTNAD KUNDUPPLEVELSE TJÄNSTEKONCEPT MEDARBETARINSIKT MEDARBETARUPPLEVELSE Transformator Service Map Implementering
  40. 40. © Transformator Design 2014
  41. 41. Exempel i Transformator Service Map olika delar
  42. 42. © Transformator Design 2014 Att göra: Fyll i omvärld Mer citat
  43. 43. © Transformator Design 2014 Exempel på kundresor
  44. 44. © Transformator Design 2014 Exempel på kundresor
  45. 45. © Transformator Design 2014 Exempel på kundresor Nivå 2
  46. 46. © Transformator Design 2014 Exempel på kundresor Nivå 3
  47. 47. © Transformator Design 2014 Exempel på kundresor Nivå 3
  48. 48. © Transformator Design 2014 Exempel på kundresor Nivå 4
  49. 49. © Transformator Design 2014 Att göra: Fyll i omvärld Mer citat
  50. 50. © Transformator Design 2014
  51. 51. © Transformator Design 2014
  52. 52. © Transformator Design 2014 Att göra: Fyll i omvärld Mer citat
  53. 53. © Transformator Design 2014 NULÄGE NYLÄGE Exempel på kundupplevelse
  54. 54. © Transformator Design 2014 Att göra: Fyll i omvärld Mer citat
  55. 55. © Transformator Design 2014 Exempel på koncept
  56. 56. © Transformator Design 2014 Exempel på koncept
  57. 57. © Transformator Design 2014 Exempel på koncept
  58. 58. © Transformator Design 2014 Exempel på koncept
  59. 59. © Transformator Design 2014 Exempel på koncept
  60. 60. © Transformator Design 2014 Exempel på koncept
  61. 61. © Transformator Design 2014 Exempel på koncept
  62. 62. © Transformator Design 2014 Exempel på koncept
  63. 63. © Transformator Design 2014
  64. 64. © Transformator Design 2014 Exempel på backstage
  65. 65. © Transformator Design 2014 Exempel på backstage
  66. 66. © Transformator Design 2014 Exempel på backstage
  67. 67. © Transformator Design 2014 Exempel på backstage
  68. 68. © Transformator Design 2014 Exempel på backstage
  69. 69. Transformator Service Map och det vanliga arbetssättet
  70. 70. © Transformator Design 2014 IT Transformator Service Map
  71. 71. © Transformator Design 2014
  72. 72. © Transformator Design 2014
  73. 73. © Transformator Design 2014
  74. 74. Resultaten av samarbeten med oss
  75. 75. © Transformator Design 2014 Var 6:e akutbesök kunde undvikas. Ett tolksamtal kostar 300 kr och ett akutbesök kostar 3000 kr. Talobixinta daryeelka caafimaadka oo Af Soomaali ah 0771–117791 Adeeggan, waxa la tijaabinayaa laga bilaabo 3 oktoobar 2012 ilaa 28 feebarwari 2013. Markaa ka dib ayaa go´aan laga gaarayaa haddii uu adeeggani sii jirayo. Ku soo dhawoow in aad wacdo! Hadda waxad telefoon ahaan ku heli kartaa talobixin caafimaad. Af Soomaali. Oktober2012 Tolknummer_folder120914_slutkorr.indd 1 2012-09-19 17:33
  76. 76. © Transformator Design 2014 81 i NKI 2012 - ”all time high” 75 i SKI 2012 2012 Bäst i Sverige i Service Score Från 20% till 75% servicegrad
  77. 77. Från 11,2% till 15,3% marknadsandel
  78. 78. © Transformator Design 2014 Dubblerad försäljning Ökad NPS med 21 punkter Eliminerade bomkörningar från tidigare 15-30% till o% Från 6 - 12 månaders till 2 veckor – 2 månaders installationstid
  79. 79. © Transformator Design 2014 Rationaliserade bort administration vilket ledde till besparingar på 30 Mkr. Från 2,8 till 3,08 i förtroende 51 till 59 i NKI
  80. 80. © Transformator Design 2014 81 Kurser i kunddriven Service Design
  81. 81. Hjälp oss att bli bättre
  82. 82. SITE transformatordesign.se TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign Tack! Säg till om ni vill att vi presenterar detta hos er och ställ gärna frågor till oss på Transformator 83
  83. 83. SITE transformatordesign.se TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign Tack! Säg till om ni vill att vi presenterar detta hos er och ställ gärna frågor till oss på Transformator 84
  84. 84. SITE transformatordesign.se TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign Tack! Säg till om ni vill att vi presenterar detta hos er och ställ gärna frågor till oss på Transformator 85

×