Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Frukostseminarium 21 mars 2013

1,068 views

Published on

Kundinsiktsdriven lean - så här tar du kundinsikterna vidare internt.
Skulle du vilja jobba mer kunddrivet? Är du osäker på hur du ska implementera kundinsikter i ditt företag? Sofie Ekman och Mats Tornard från Telia berättar hur de motiverar sina medarbetare att jobba kunddrivet.

  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Frukostseminarium 21 mars 2013

  1. 1. Fiber Experience– Kundinsiktsbaserad affärs- ochprocessutveckling för villafiberkunderSofie Ekman & Mats TornardMats Tornard, Head of DeliveryTfn: 072-542 08 09E-post: mats.tornard@teliasonera.comSofie Ekman, Programme ManagerTfn: 076-105 44 66E-post: sofie.ekman@teliasonera.comCommercial DevelopmentBusiness Area Broadband Services
  2. 2. Fiber till villa:Satsningsområde med många inblandade aktörer Fiber – strategiskt viktigt satsningsområde • Försäljningsstart till villor 2010 Omfattande process m många aktörer: • Bygga infrastruktur till ett villaområde • Ansluta fiber till villorna = Access från Telia • Sälja och leverera tjänster (TV, bredband, telefoni) på infrastrukturen = Tjänster från Telia eller andra leverantörer Fiber Experience - Kundinsiktsbaserad affärs- och2 2013-03-21 processutveckling för villafiberkunder
  3. 3. Förbättrad kundupplevelse gick hand i hand med ökad försäljning och effektivt arbetssätt FÖRE EFTER Stort missnöje och mycket klagomål: Tydliga, mätbara förbättringar:Kundupplevelse • Brutna löften och försenade leveranser • Snabb leverans • Bristande information • Telia ”håller handen” • Begränsat inflytande över installationen • Skräddarsydd installation Fibex Join process – from 2 weeks to 2 months Old Join process – 6 months to 18 months • Ineffektivt arbetssätt: ”bruten kedja” • Samarbete i flödetIntern process • Ingen gemensam bild av normalläget • Tydligt normalläge ”1.0” • Bristkostnader • Kontinuerliga förbättringar Fiber Experience - Kundinsiktsbaserad affärs- och 3 2013-03-21 processutveckling för villafiberkunder
  4. 4. Service Design och TeliaSonera Lean – Nycklar för framgång SERVICE DESIGN TELIASONERA LEAN + Kundinsiktsbaserad prioritering Gemensamma principer och och design av kundprocess och coachande ledarskap som guide -interaktioner vid implementering Fiber Experience - Kundinsiktsbaserad affärs- och4 2013-03-21 processutveckling för villafiberkunder
  5. 5. Vilka är vi? Mats Tornard Sofie Ekman Head of Delivery som ”Programme manager” utvecklar på pappret, men eldsjäl affärsprocesser på för kundupplevelse och strategisk nivå, men kundinsiktsbaserat även älskar praktiska arbetssätt i hjärtat förbättringsarbeten Vårt uppdrag: Fiber Experience - Kundinsiktsbaserad affärs- och5 2013-03-21 processutveckling för villafiberkunder
  6. 6. Fiber Experience: Initiativ sprunget ur återkoppling från kunder ”Mediakonverteraren ”Efter att jag lämnat in ”Efter installerades i min beställning blevinstallation fick tvättstugan” det tyst” jag grannens samtal” Krångel vid Förseningar installation ”Jag fick besked om att ”Vad händer installationen skulle bli ”Vid fem tillfällen nu?” försenad efter utlovad fick jag vara hemma leveransdag” från jobbet för att ta emot tekniker” Bristande Information ”Ena handen verkar inte veta ”Svårt att få vad den andra gör” kontakt med rätt person” Fiber Experience - Kundinsiktsbaserad affärs- och 6 2013-03-21 processutveckling för villafiberkunder
  7. 7. Det första steget:Gemensam workshop gav enad bild av kundens upplevelse av att köpa och installera fiber • ”Sense of urgency” - Kundeskaleringar, stora investeringar, strategiskt vikt • En stark sponsor med mandat att involvera samtliga aktörer i flödet - Första gången flera personer träffades! • Stort behov av gemensam bild av nuläget för att kunna mobilisera krafterna - Kundens upplevelse förenade och bidrog till att skifta fokus från stuprör till kundens resa Fiber Experience - Kundinsiktsbaserad affärs- och7 2013-03-21 processutveckling för villafiberkunder
  8. 8. Visualisering av kundresan visade på tydligt behov av att omdesigna processenNuläge (”inifrån och ut”), Februari 2012 • Vi behöver designa om processen helt • Vi har inte tillräckligMålbild (”inifrån och ut”): insikt om kundens beteende och behov • Interna hypoteser och ”sanningar” om kundens behov styrde
  9. 9. Kundinsikt bidrog till att rasera interna”sanningar” och ge riktning åt förbättringsarbetet ”Teliasanning” Kundinsikt ”Kunder köper fiber enbart som De flesta kunder köper accessen en investering i sin villa” pga tjänsterna (stabilare BB, TV i fler rum, fler/andra kanaler etc). Leveranstiden kan vara runt sex ”Vi ska kunna leverera fiber till månader, men installationstiden villor på bara några dagar!” ska vara så kort som möjligt! Fiber Experience - Kundinsiktsbaserad affärs- och9 2013-03-21 processutveckling för villafiberkunder
  10. 10. Stark förankring på ledningsnivå och i hela flödet för att förbättra kundens upplevelse Mål: En kundupplevelse värd att dela med sig av – rekommendera till andra (NPS)Programorganisation:• Styrgrupp med representanter från samtliga Operativ Exekutiv enheter i flödet styrgrupp styrgrupp• Förankring hos högsta ledningen• Tre arbetsströmmar med representanter från alla Program- relevanta enheter ledningFörutsättningar:• Fokus på arbetssätt, ingen IT-utveckling Produkt & Byggprocess E2E Leverans• Service design och TeliaSonera lean som verktyg Erbjudande Fiber Experience - Kundinsiktsbaserad affärs- och 10 2013-03-21 processutveckling för villafiberkunder
  11. 11. Hur gjorde vi? Kundinsikt ”Practice Uppstartsfas ground” Utvärdering Implementering Verksamhets- utveckling2012 2013Jan – Feb Mars – Jul Aug – Okt Okt – Dec Jan-- Fiber Experience - Kundinsiktsbaserad affärs- och 11 2013-03-21 processutveckling för villafiberkunder
  12. 12. KundinsiktService design projekt med Transformator Design Scope: • Attraktivt erbjudande och förbättrad kundupplevelse i processen för villafiberkunder • Telefonintervjuer och kundbesök med tekniker eller dörrförsäljare Stort engagemang från Telia för att säkra buy in och förståelse för resultatet och processen • Två medarbetare deltog i Transformators projektgrupp • Frekventa avstämningar med projektledare och nyckelpersoner • Medlyssning för styrgrupp och deltagare i arbetsströmmar Fiber Experience - Kundinsiktsbaserad affärs- och12 2013-03-21 processutveckling för villafiberkunder
  13. 13. Kundinsikt Leverans från service design projektetKundinsikterBeteendetyperKundresorRekommendationer 1. 2./ prioritering 2. 4. 5. 3. 3. 6. Fiber Experience - Kundinsiktsbaserad affärs- och 13 2013-03-21 processutveckling för villafiberkunder
  14. 14. Verksamhetsutveckling Design och avgränsat test av nytt normallägeKundinsikterNet PromotorScoreTeliaSonera Lean Operativ ExekutivProgramstruktur styrgrupp styrgrupp Program- ledning Produkt & Byggprocess E2E Leverans Erbjudande Fiber Experience - Kundinsiktsbaserad affärs- och 14 2013-03-21 processutveckling för villafiberkunder
  15. 15. Verksamhetsutveckling Vad ska testas i en practice ground?• Skapa en gemensam målbild - Projektdeltagarna alla med ordinarie roller i verksamheten gav snabb förankring och hög trovärdighet• Koppla kundinsikter till målbilden - Involvera projektdeltagarna i kundinsiktsarbetet• Utbilda i önskad arbetsform - Lokala team men även övriga nyckelpersoner i respektive organisationer Fiber Experience - Kundinsiktsbaserad affärs- och15 2013-03-21 processutveckling för villafiberkunder
  16. 16. Practice ground Test av nytt arbetssätt och nya möten med kunden i fem villaområden ”Först när jag såg tavlan tänkte jag: ”När killarna kommer in på morgonen Hur ska jag hinna med det där också. och undrar vilka intag de ska göra den Men nu när jag har tavlan får jag en dan, behöver jag bara peka på tavlan: sån överblick så att jag behöver lägga ’Det har ni där, under måndag.’ Så nu mindre tid på planeringen.” går de fram till tavlan och skriver av dagens adresser på ett papper som de tar med sig ut.” • 5 villaområden av lämplig storlek - Olika utförande och arbetssätt testades i olika pilotområden • Lokala team - Tränade i TeliaSonera Lean och kundinsikter • Visualisering och avvikelsehantering • Gå-och-se Fiber Experience - Kundinsiktsbaserad affärs- och16 2013-03-21 processutveckling för villafiberkunder
  17. 17. Practice Ground Ändringar i leverans- och installationsprocess baserat på förståelse av beteendesegment Leveranstiden kan vara sex månader, men installationstiden ska vara så kort som möjligt ”De blåste fibern, men sedan låg den där i en månad innan de väl installerade den” • Bygg först – sälj sen! Oflexibel leverans – små möjligheter att påverka installationen på den egna fastigheten • Installation av access vid ett tillfälle • Lokala team m säljare och tekniker som samarbetar i resp villaområde • Möte med en tekniker för att planera och anpassa installationen • Tilläggstjänster för att möjliggöra skräddarsydd installation Fiber Experience - Kundinsiktsbaserad affärs- och17 2013-03-21 processutveckling för villafiberkunder
  18. 18. Practice Ground Förändrad säljdialog & –metod baserat på förståelse av kundens beslutsprocess De flera kunderna köper fiber pga tjänsterna, inte accessen, men för många är det oklart vad fiber är och vilka tjänster man kan få • Tydlig närvaro i området – tekniker, säljare, ”mäklarskyltar” Förväntningarna sätts vid säljtillfället och • Möjlighet till installation av access och kunderna vill fatta ett välinformerat beslut tjänster på samma dag • Flera besök av säljare hos kund för att stötta ”De visade massor av beslutsprocess och bygga förtroende tjänsteleverantörer på mötet, men sen visade det • Förbättrad information om leverans, sig att jag bara kunde välja installation, tjänsteutbud etc mellan två av dem” • Möjlighet att boka möte med en tekniker för att anpassa installationen i villan Fiber Experience - Kundinsiktsbaserad affärs- och18 2013-03-21 processutveckling för villafiberkunder
  19. 19. Utvärdering Förbättrad kundupplevelse gick hand i hand med ökad försäljning och effektivt arbetssätt• Kvalitativ och kvantitativ uppföljning av kundupplevelse, flödeseffektivitet och finansiella parametrar• Net Promoter Score Old Join process – 6 months to 18 months• Försäljning• Effektivitet• Medarbetarnöjdhet Fibex Join process – from 2 weeks to 2 months Fiber Experience - Kundinsiktsbaserad affärs- och19 2013-03-21 processutveckling för villafiberkunder
  20. 20. Implementering Idag pågår implementering av ny process och arbetssätt – Normalläge 1.0 • Första version av normalläge etablerat • Utbildningspaket som återanvänds och uppdateras för alla nya fiberutrullningar - Kunskap och arbetssätt sprids till allt flera personer över tid - Enkelt att etablera ny version av normalläge • Förbättringsstrukturen överförd till löpande verksamhet - Dagliga avvikelsemöten - 100 lokala team (tekinker och säljare) Fiber Experience - Kundinsiktsbaserad affärs- och20 2013-03-21 processutveckling för villafiberkunder
  21. 21. TeliaSonera Lean + Service Design = Sant Envishet och uthållighet krävs för att hålla i kundens perspektiv och inta falla tillbaka i ”gamla” mönster ! Att förbättra kundupplevelsen och jobba kunddrivet är en resa – inte ett projekt Lärdomar En nyckel till framgång är att involvera kundmötande medarbetare i förbättringsarbetet – det är de som skapar kundupplevelsen! Fiber Experience - Kundinsiktsbaserad affärs- och21 2013-03-21 processutveckling för villafiberkunder
  22. 22. Tack!Mats Tornard, Head of DeliveryTfn: 072-542 08 09E-post: mats.tornard@teliasonera.comSofie Ekman, Programme ManagerTfn: 076-105 44 66E-post: sofie.ekman@teliasonera.comCommercial DevelopmentBusiness Area Broadband Services

×