国内外成功事例に学ぶソーシャルメディア活用最前線Ver1.3.0

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国内外成功事例に学ぶソーシャルメディア活用最前線Ver1.3.0

  1. 1. Social Media Dynamics! 『国内外の成功事例に学ぶ,ソーシャルメディア活用最前線』 ~ 10 の成功事例が示唆するソーシャルメディア活用の秘訣 ~ Ver 1.2.0 株式会社ループス・コミュニケーションズ 代表 斉藤 徹 © 2005-2009 Looops Communications All rights reserved.
  2. 2. ループス概要 「SNS BUSINESS GUIDE」 Socialmedia Dynamics 会社名: 株式会社ループス・コミュニケーションズ Web2.0で変わる顧客 設立: 2005年7月 ソーシャルメディアを創造する マーケティングのルール 代表者: 斉藤 徹 資本金: 265百万円 事業内容: 企業向けソーシャルウェブ構築 「Web Community」 導入実績: 大手企業を中心に70社強 Webコミュニティで一番 大切なこと。CGMビジネス 成功請負人たちの考え方 mass personal social media media media 「Twitterマーケティング」 消費者との絆が深まる つぶやきのルール 「権威ある専門家」 「個人」 「個人」の集合知 ■ 導入実績 2009/08 ヤマサ醤油 「鮮度の一滴コミュニティ」 (新商品のプランドコミュニティ) 2009/07 セブン&アイ 「プレミアムライフ向上委員会」 (PB商品開発コミュニティ) 2009/04 朝日新聞社 「アスパラクラブ」 (150万人会員の読者向けコミュニティ) 2009/04 日本名門酒会 「日本酒天国」 (日本酒のソーシャルコマース) 2008/10 電通・関西電力 「Teeple」 (Tシャツ販売クラウドソーシング) 2008/10 アトム・リビンテック 「インテリア・ファン」 (家具プロシューマ向けコミュニティ) 2008/09 リンクスタッフ 「e-Doctor」 (手術動画配信SNSコミュニティ) 2008/08 日本総研・国土交通省 「二地域倶楽部」 (デュアルライフ推進SNSコミュニティ) その他 ニッセン(通販ソーシャルコマース),NTT番号情報(iタウンページ地図連動SNS),経済産業省(基礎力ネット), 経済産業省(技術者SNS),日立製作所(日立の樹ブログ),ニチレイ(アセロラ倶楽部) 他 約70社 【2008 アイティーアール社調査】
  3. 3. ソーシャルメディアの広がりは 人類未体験のスピードで
  4. 4. • 月間ユニークビジターは4.0億人,年2.7倍成長 • 毎日訪問するユーザーは 2.0億人 • 平均滞在時間は 1日 55分 • 写真投稿は 1日 1億件 F8 in San Francisco on 4/21
  5. 5. 全世界 110 ヶ国以上 で, Facebook が トップシェアSNS に by Alexa & GoogleTrends 非Facebookの主要国は, 日本,中国,韓国,ロシア,ブラジルのみ
  6. 6. • 月間ユニークビジターは 1.8億人 • モバイル経由の訪問者は 37% • ツイート数は毎日 5,500万 • APIリクエスト数,年15倍の成長 Chirp in San Francisco on 4/14
  7. 7. 訪問者数 (千人) リーチ率 Twitter (米国) 19,327 9.8% Twitter (日本) 9,882 16.3% mixi.jp 9,344 15.4% ネット・レティングス 2010年4月度調査
  8. 8. モバゲータウンは 6 ヶ月で,ベージビュー 2.6 倍 70,000 60,000 ミクシィ グリー モバゲー 50,000 40,000 30,000 20,000 10,000 (百万PV) 0 2009年 10月 2009年 11月 2009年 12月 2010年 1月 2010年 2月 2010年 3月
  9. 9. ソーシャルメディアに 戸は たてられぬ
  10. 10. 貴社が望む望まないにかかわらず, 生活者は絶え間なく噂しています。 そして,そのクチコミを企業が コントロールすることは不可能です。
  11. 11. ツイッター利用者の 33 %はブランドをツイート ブランドに関してツイートした 33% ブランドのリコメンドをした 32% ブランドのリコメンドを求めた 30% 0% 10% 20% 30% 40% 50% by ROI-Research 2010/4
  12. 12. (Negative Rate)
  13. 13. (Positive Rate)
  14. 14. メディアの偏向報道や 厚化粧のブランディングが 通用しない 透明性の時代へ
  15. 15. 93% そして,ソーシャルメディア・ユーザーの は, 企業もソーシャルメディアに参加するべきだと考えています。
  16. 16. フォーチュン100社の 65 %は,ツイッター運用を開始 70.0% 65.0% 60.0% 54.0% 50.0% 50.0% 40.0% 33.0% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0% Twitter Facebook YouTube Blog by Berson-Marsteller 2010/2
  17. 17. 日本企業の 24.5 %も,ツイッター運用を開始 30.0% 26.7% 24.5% 25.0% 20.0% 15.0% 10.1% 10.0% 6.8% 5.0% 3.0% 0.0% Blog Twitter YouTube mixi Facebook by MMD総研 2010/4
  18. 18. 2010年は, 「企業ソーシャルメディア元年」
  19. 19. この予測に参加したのは米国ソーシャルメディア界における強力なインフルエンサー36名。MashableCEOのPete Cashmore氏, Wikipedia創業者のJimmy Wales氏,名著「Secrets of Social Media Marketing」著者である Paul Gillin氏なども参加している。 by Trends Spotting 2009/12
  20. 20. 2009年はソーシャルメディアを学んだ年, 2010年はソーシャルメディアを活用する年だ。 by Trends Spotting 2009/12
  21. 21. 会話マーケティングは,ブランドにとって 成功する戦術として広まるだろう。 一方通行なマーケティングチャネルは 衰退し続けるだろう。 by Trends Spotting 2009/12
  22. 22. Fortune1000クラスの大企業がソーシャル メディアで数多くのミステイクを犯すだろう。 リアルタイムな意見は多くのブランドを心底 恐れさせ,新しい考え方が育つだろう。 by Trends Spotting 2009/12
  23. 23. 我々は透明性の時代に入りつつある。 今までの10年は獲得が重要だった。 これからの10年は保持が重要となるだろう。 by Trends Spotting 2009/12
  24. 24. マーケティング予算は, ソーシャルメディアへ向かう
  25. 25. The Society of Digital Agencies (SoDA) 2010 デジタル・マーケティング 数百人のエグゼクティブ(グローバルブランド.広告代理店,広告系ベンター,サービスプロバイダー,個人プロフェッショナル)へのリサーチ結果
  26. 26. 2010 年,デジタルプロジェクトは増加するか?
  27. 27. 2010 年,デジタルプロジェクトの予算配分は?
  28. 28. 2010 年,メディア投資はどう変化するか?
  29. 29. 71% of companies plan to increase investments in social media by an average of 40% , because a) Low Cost Marketing b) Getting Traction c) We Have to Do IT! social media in the enterprise white paper by Vegnette Software, 2/2009
  30. 30. ソーシャルメディアを 追い風にしている企業 - 販売を促進する -
  31. 31. 1 100 週間で 万回, 2 年間で売上 5 倍に
  32. 32. アウトバウンドで,数百社 の顧客を獲得
  33. 33. 15000人フォロワー記念,4時間限定のタイムセール 6300 クリック, 600人が購入
  34. 34. 平均10 %,多いときで 50 %がツイッター客
  35. 35. ・ネット→お店→ネット→お店と関係深める。相手の顔を大切に ・社長交流で最初からVIP待遇。常連化率が非常に高い ・飲食店はもともとクチコミでひろがる。ツイッター親和性が高い ・ツイートのポイントは「ゲリラ型」 × 「今週」「今日」「来週」「誰でも」 ○ 「今だけ」「一組だけ」「思いついた」「先着/あなた」 ・今は,認知→興味→予約→お礼,すべてツイッターで 今までは,認知,興味は雑誌やDM,予約は電話,お礼は手紙 豚組のツイッター店舗活用,究極の現場ノウハウも公開
  36. 36. ソーシャルメディアを 追い風にしている企業 - ブランド・プロモーション -
  37. 37. テレビ > バナー >Facebook で 400 万人が参加
  38. 38. 1 年で,取扱店舗9 倍増, 売上 24 %増 25 年縮小のウィスキー市場で 9 %増とV字牽引
  39. 39. 3 15 分 億円のスーパーボールCMを撤退 1 350 年間, の社会貢献,20 億円を投下
  40. 40. 2009 2010 スーパーボールCM 社会貢献プログラム 3分(30秒×6回) 525,600分(1年間) 1億人が閲覧 1万件×?人が体験 ?人が記憶 1万件×?人が記憶 15億円の媒体費 20億円の社会投資 テレビ ソーシャルメディア
  41. 41. ソーシャルメディアと 危機管理
  42. 42. ガートナー社の予言 市場調査会社の米Gartnerは,米国時間2008年10月6日,企業はネット利用新世代を 引き寄せ,将来の顧客ニーズを知るためにソーシャル・アプリケーションの提供または利 用が必要になる,との予測を明らかにした。 同社によれば,2010年までに Fortune1000企業の60%以上が何らかのオンライン・ コミュニティに接続する,あるいはオンライン・コミュニティをホスティングするようになる。 企業は,オンライン・コミュニティから得た情報を製品開発,顧客の分類,キャンペーン, 顧客満足度の管理などに利用するわけだ。 一方,2010年までにオンライン・コミュニティを設立した企業の50%以上は顧客と共通 の目的の設定に失敗し,顧客との関係を徐々に悪化させる可能性がある。これを回避 し,ネット利用新世代のニーズを把握して将来の振る舞いを予測するために,マーケティ ング企業は社会科学を応用する他,顧客との対話を促進する環境作りのスキルなどが 必要になる。 出展元) 日経IT-Pro 2008/10/7
  43. 43. ① デンバー空港で離陸に失敗,滑走路をオーバーラン ② 乗客のウィルソン氏がツイート実況や写真投稿 ③ 一気にリツイート,数千人が閲覧し,メディアも報道を開始 ④ 広報はツイッターを無視して会見に臨んだため,立ち往生 ⑤ メディアは公式説明ではなくウィルソン情報を引用して報道 2008/12/20 コンチネンタル航空 「オーバーラン」 事件
  44. 44. 2009/7/14 ① 飛行中にバスケットボール大の機体の穴が発見される ② 緊急着陸と同時に,乗客が一斉にツイートや動画投稿 ③ その報を受けたデイ氏は,直ちに2.9万人にツイート [全飛行機を今夜中に検査する,全乗客に運賃を返金する] ④ 朝ニュースを見る前に事実情報を流した事が功を奏する サウスウェスト航空 「機体損傷」 事件
  45. 45. 炎上と回避のメカニズムを知る ・生活者は,ネット上で絶えず企業やブランドの噂話をしている ・企業がソーシャルメディアを無視すると,炎上は拡大していく ・ソーシャルメディアをうまく活用すると,ピンチを最小限にできる ・マスメディア時代と異なり,緊急時に即断できる能力が求められる ・企業視点の主張や隠蔽する技術は,油に火を注ぐ
  46. 46. 炎上回避,3つのポイント ■ タスクチーム: トラブルの種を早期発見し,即応できるチームを (1) コミュニティ・マネージャーの資質が最も肝要 (2) 関係部門(広報,営業,CS,商品企画)が参加 (3) タスクチームへのコミュニケーション権限委譲 ■ ポリシー: 全社統一方針を策定し,行動基準を明確に (1) 運用チームには 「運用ガイドライン」 (2) 社員・関係者には 「活用ガイドライン」 (3) 利用者には 「コミュニケーション・ガイドライン」 ■ システム: 社内協議,承認,返信,履歴保存,ノウハウ蓄積 (1) 顧客の声 (ポジネガともに) は全員で閲覧 (2) 要返答事項に対して,①社内協議,②承認,③返信 (3) 情報源やディスカッション履歴を保存。ノウハウを蓄積
  47. 47. 誠実な対話姿勢を組織内で徹底する ・ 自らの身元を明かし、透明性を保つ ・ ウソをつかない ・ コミュニケーションを拒否したり、無視したりしない ・ 謙虚な姿勢を崩さない ・ ユーザーをリスペクトし、常に感謝の気持ちを持つ ・ 問題が起きた時は放置せず、迅速に対応する
  48. 48. アイディアを成功するプログラムに 12のチェック・ポイント
  49. 49. アイディアを成功するプログラムに変える12の質問 1. なぜ? 主たる目的は? (ゴール) 2. いつ,何をするのか? (アクション) 3. どのように? (企画/媒体/場所) 4. 誰が? (運用体制) 5. 何について? (製品/サービス等) 6. 誰に対して? (対象とペルソナ) 7. 何をモニタリングするか? (生活者の声の傾聴) 8. どのように集客するか? (フォロワー/集客手段) 9. 対話ポリシーをどうするか? (生活者との対話) 10.効果測定をどうするか? (効果評価指標) 11.トラブル発生防止をどうするか? (リスク管理) 12.炎上等発生時にどうするか? (緊急危機体制)
  50. 50. (参考) Looops4u コンサルティング・フレームワーク ~ Twitter効果測定指標 a.対話エンゲージメント 1. エンゲージメント率 = リプライ数 / フォロワー数 2. インフルエンス率 = ReTweet数 / ツイート数 3. ツイートシェア = 自社ブランドに関するツイート数 / 自社および競合ブランドに関するツイート数 4. 好感度スコア (自社) = 自社ブランドに関するポジティブツイート数 / 自社ブランドに関するツイート数 (競合) = 競合ブランドに関するポジティブツイート数 / 競合ブランドに関するツイート数 b.販売プロモーション 1. プロモーション・ツイート率 = プロモーションツイート数(URLつき販促系ツイート数) / ツイート数 2. クリック率 = URLクリック数 / フォロワー数 3. コンバージョン率 = コンバージョン数 / URLクリック数 (コンバージョン数: 購入数,問合せ数,DL数 等) 4. リピート率 = リピート・コンバージョン数 / 総コンバージョン数 c.顧客サポート 1. ツイッター相談件数 = 特定期間あたりの問い合わせ件数 2. 解決率 = 解決した相談数 / 相談数の合計 3. 平均レスポンス時間 = 返答に要した時間の合計 / 相談数の合計 4. 顧客満足度 = アンケート結果(顧客満足度5段階評価) / アンケート回答数 d. コラボレーション 1. フィードバック件数 = 特定期間あたりの利用者からのフィードバック件数 2. 有効フィードバック率 = 参考になったフィードバック数 / 総フィードバック数 3. 好感フィードバック率 = ポジティブなフィードバック数 / 総フィードバック数 4. リピート率 = リピート・フィードバック数 / 総フィードバック数 e. トータル・スコア ネットプロモータースコア 「会社・商品・サービスを,友人・知人にすすめますか?」 を11段階(0-10)評価 9-10:推奨者 顧客の事前期待を超える価値を企業が提供した場合。自らすすんで 商品を再購入してくれる。80-90%の確率で推奨クチコミもしてくれる 7-8: 中立者 顧客満足を満たす最低限のサービスしか提供できなかった場合。 他により良い商品があればそちらを購入する 1-6: 批判者 顧客の期待を満たす価値を提供したかった場合。再購入を行う確率 は少なく,80-90%の確率でネガティブなクチコミを行う
  51. 51. 多様なソーシャルメディアをいかに活用するか? オウンド・メディア (自社メディア) ウェブサイト コマースサイト ブランド・コミュニティ ベイド・メディア アーンド・メディア (マスメディア) (ソーシャルメディア) テレビ,ラジオ ツイッター,Ustream 新聞,雑誌 YouTube,ニコニコ動画 バナー広告 モバゲー,mixi,GREE リスティング広告 Facebook,アメーバ
  52. 52. プロモーションでは,クチコミの連鎖設計を マスメディア 知る 調べる 買う 使う 語る ブロガーイベント Twitter ユーザーのサイト動線 ユーザーのクチコミ動線 ① イベントで記事化 ・カカクコム ブログ 自社サイト クチコミ・サイト ・はてな ・Yahoo智恵袋 等 自社コミュニティ ② RSSで取込 ② RSSで取込 SNS ④ 連係 ③ SNSアプリで集客 リアルショップ 自社コマース コマースサイト ⑥ デジタル ・楽天 ・Amazon サイネージ 商品を体験する ・Yahoo 等 ⑦ 携帯連動 ⑧ 記事化・広告化 マスメディア クチコミする ⑤ 商品体験が多様なメディアにフィードバック
  53. 53. ブライベート・コミュニティの活用方法 顧客サポート・コミュニティ 商品開発コミュニティ ・ブログ、コメント投稿 ・アイディア募集 ・会員アンケート ・共同で改善・プロトタイプ化 ・新聞サイト作り ・商品レビュー ・リアルイベントとの連動 ・商品開発プロセス公開 ④ 顧客サポート ① 商品開発 「アスパラクラブ」 「プレミアムライフ向上委員会」 朝日新聞社様 セブン&アイ様 生活者が主役 ③ ネット販売 ② ファン醸成 ソーシャル・コマース ファン醸成コミュニティ ・シングル・サインオン ・商品ニュース ・購買者の商品レビュー ・コミュニティでの意見交換 ・商品コミュニティ ・ファン向けアンケート ・各種ランキング ・リアルイベントとの連動 ・リアルイベントとの連動 ・プロモーション・ムービー 「ハピテラ」 「鮮度の一滴 コミュニティ」 ニッセン様 ヤマサ醤油様
  54. 54. Looops Produce メンバーズ 「twitter"本格"スターターパック」 開始 ① twinavi公認アカウント申請代行 ② 現状調査,要望ヒアリング,KPI設定(by Looops4uメソッド) ③ ドキュメント/ルール整備 - 運用チーム用マニュアル - 社員用マニュアル 等の策定 - コミュニケーションガイドライン ④ ポリシー・ルールの社内浸透支援 (勉強会開催など) ⑤ 運用代行 (※オプション) ⑥ プロモーション企画 (※オプション) 料金は50万円~,お気軽にメンバーズにお問合せください。
  55. 55. 本日のまとめ ・ソーシャルメディアが世界中に浸透するのは時間の問題だ ・企業が望む望まないにかかわらず生活者は常に会話している 厚化粧のブランディングが通用しない透明性の時代に ・米国では,マスメディアからデジタルに予算がシフトしはじめた ・それを追い風に成長している企業がある 販売を促進する,ブランドや製品をプロモーションする ・ソーシャルメディアは諸刃の剣,無視したり使い方を間違うと 顧客との関係性を悪化させる ・アイディアを成功プログラムにするには,周到な企画が必要だ
  56. 56. ソーシャルメディアの活用に関する, あらゆるお問い合わせをお待ちしています。 ループス ・貴社の課題にあわせたコンサルティング ・貴社内でのソーシャルメディア勉強会 ・貴社セミナーでの講演 ・ソーシャルメディア企画・構築・運用
  57. 57. Social Media Dynamics ソーシャルメディアを創造する toru_saito コンタクトは,お気軽に。 株式会社ループス・コミュニケーションズ 03-6833-5611 cons@looops.net http://www.looops.net

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