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企業ツイッター活用事例集(プレゼン資料)

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企業ツイッター活用事例集(プレゼン資料)

  1. 1. © 2005-2009 Looops Communications All rights reserved. Social Media Dynamics! 『国内外の成功事例に学ぶ,ビジネス・ツイッター活用最前線』 ~ 国内18事例,海外28事例 ~ http://twitter.com/toru_saito/twitter-best-practice Ver 1.1.0 株式会社ループス・コミュニケーションズ 代表 斉藤 徹
  2. 2. © 2005-2009 Looops Communications All rights reserved. 企業ツイッター活用の目的 1.広報系 ~ 対話エンゲージメント 2.営業系 ~ 販促プロモーション 3.CS系 ~ 顧客サポート 4.企画開発系 ~ コラボレーション
  3. 3. © 2005-2009 Looops Communications All rights reserved. 企業ツイッター活用ステップ 1.傾聴 ~ モニタリング 2.対話 ~ コミュニケーション 3.探索 ~ アクティブ 4.統合化 ~ インテグレーション
  4. 4. © 2005-2009 Looops Communications All rights reserved. 企業ツイッター活用事例 (赤字はB2B) 対話エンゲージメント 販促プロモーション 顧客サポート コラボレーション (主に広報PR部門) (主に営業・販促部門) (主にCS部門) (企画開発その他) 傾聴 - カトキチ,NHK,アフラック, 無印良品,フジヤカメラ, ポーケンジャパン, 豚組,DELL,WineLibrary, ダスキン,H&R Block, Pepsi,MyStarbacksIdea, 対話 Etsy,NY knicks, CoffeeGroundz, OnlineHandyman Seesmic,IBM SutterHealth,WholeFoods NakedPizza,RedCross TastiD-lite,TeusnerWine, ComcastCares,JetBlue, 探索 ネイバー,Rubbermaid RedMonk CrowdSPRING SouthWest,VirginAmerica 東急ハンズ,HOME'S, ソフトバンク,Current, 統合化 ヤフーショッピング,ツイ割, Q&Aなう,ループス EC studio,StockTwits Zappos マピオン,BestBuy すべての事例は,http://twitter.com/toru_saito/twitter-best-practice にリスト化
  5. 5. © 2005-2009 Looops Communications All rights reserved. 対話エンゲージメント事例 (赤字はB2B) 対話エンゲージメント 販促プロモーション 顧客サポート コラボレーション (主に広報PR部門) (主にマーケティング部門) (主にCS部門) (多様な部門) 傾聴 カトキチ,NHK,アフラック, 無印良品,フジヤカメラ, ヤフー,ポーケンジャパン, 豚組,DELL,WineLibrary, ダスキン,H&R Block, Pepsi,MyStarbacksIdea, 対話 Etsy,NY knicks CoffeeGroundz, OnlineHandyman Seesmic,IBM SutterHealth,WholeFoods NakedPizza,RedCross TastiD-lite,TeusnerWine, ComcastCares,JetBlue, 探索 ネイバー,Rubbermaid RedMonk CrowdSPRING SouthWest,VirginAmerica 東急ハンズ,ホームズ, ソフトバンク,Current, 統合化 ヤフーショッピング,ツイ割, Q&Aなう,ループス StockTwits Zappos BestBuy すべての事例は,http://twitter.com/toru_saito/twitter-best-practice にリスト化
  6. 6. 元祖軟式。「おそれいりだこし」など,おやじギャグで人気
  7. 7. 人間味あふれる軟式ツイートで,ファンを醸成
  8. 8. キャラクターを前面に出すキャラ・ツイートで,ファンを醸成
  9. 9. デジタル名刺ガジェット促進のため,オフ会(Meetup)を支援
  10. 10. ハンドメイド個人売買サイト。独創的な良品を発見,再投稿
  11. 11. 訪問者はDELLの1/3にもかかわらず,Twitter流入量は8倍
  12. 12. 米国メジャーバスケットボールチーム(NBA),NY Knicks
  13. 13. ツイッター・ユーザーを取り込む特別企画。特典込みで40ドル
  14. 14. 試合前に開催されるパネルディスカッション。登壇者はツイッターの共同創業者ジャック・ドーシー氏をはじめ、 スポーツマーケティング会社やソーシャルメディアマーケティング会社幹部、ニックスの幹部、アルファブロガーで ソーシャルメディアの可能性やスポーツビジネス界への応用などについて議論を行った。 イベント参加者のみならず,ネットユーザーからもリアルタイムで質問を受けつけ,Ustream中継された。 ①パネルディスカッション参加権 → 試合前からツイート沸騰
  15. 15. ②ウォームアップ見学や,試合後に選手と会話する特権つき
  16. 16. 新病院建設前に地元住民と徹底交流。反対がほぼ皆無に
  17. 17. 店舗連動のキャンペーンで,1年で100万人フォロワー獲得
  18. 18. 週一度,お店・時間・秘密の言葉をツイート。先着5名に$25ギフト券 毎日,最も面白いホールフーズに関する1ツイートを選び$25ギフト券 5ワードで食物に関する哲学をツイート。優秀賞10名に$50ギフト券 100万人目のフォロワーに,いっぱいのキノア(穀物)と$50ギフト券
  19. 19. 自社関連コメントへのレスで有名な金子さん。1人で18時間!
  20. 20. キッチン用品,生活雑貨ファンのユーザーと交流
  21. 21. プロの整理専門家リストをつくり,コミュニティのハブに
  22. 22. 決算発表会を,Ustream と Twitter でリアルタイム配信
  23. 23. 孫社長プレゼンが絶賛を浴びる。ブランディング大成功
  24. 24. 新興ケーブルテレビ局が,大統領討論会で視聴者参加の試み
  25. 25. 社員が自由にツイート。自由な社風と透明性をブランディング
  26. 26. © 2005-2009 Looops Communications All rights reserved. 販促プロモーション事例 (赤字はB2B) 対話エンゲージメント 販促プロモーション 顧客サポート コラボレーション (主に広報PR部門) (主にマーケティング部門) (主にCS部門) (多様な部門) 傾聴 NHK,カトキチ,アフラック, 無印良品,フジヤカメラ, ヤフーショッピング, 豚組,DELL,WineLibrary, ダスキン,H&R Block, Pepsi,MyStarbacksIdea, 対話 ポーケンジャパン,Etsy, CoffeeGroundz, OnlineHandyman Seesmic,IBM SutterHealth,WholeFoods NakedPizza,RedCross TastiD-lite,TeusnerWine, ComcastCares,JetBlue, 探索 ネイバー,Rubbermaid RedMonk CrowdSPRING SouthWest,VirginAmerica 東急ハンズ,ホームズ, ソフトバンク,Current, 統合化 ヤフー,ツイ割,マピオン, Q&Aなう,ループス StockTwits Zappos BestBuy すべての事例は,http://twitter.com/toru_saito/twitter-best-practice にリスト化
  27. 27. フォロワー限定4時間タイムセール実施。600人購入(CVR 4%)
  28. 28. Timeline
  29. 29. 名物 「中古誘引ビィーム)))」 クリックで,入荷中古品情報へ
  30. 30. 六本木の豚肉料理店。ツイッター活用する飲食店の代表格
  31. 31. 社長がキャラとして率先し,αブロガーオフ会も開催
  32. 32. ・来店の10%がツイッター経由。予約無しでツイッターユーザが一番多かった日は110名のうち46名 ・店舗アカウント@butagumiは表玄関。社長アカウント@hitoshiは勝手口という位置づけ ・表玄関は,お店の案内,キャンペーン,公式情報,一般予約窓口 ・勝手口は.趣味/冗談雑談,調査/アンケート,裏情報,VIP予約 ・社長アカウントはお店と関係ないことをツイート。アンケート活用(社内でブレストするより早い)。予約も受付 ・フォローしたいと思ってもらう。豚組の場合は社長がキャラ。裏表なく一日40ツイートで自分をさらしている ・オンとオフの会話の連続性が一番大切。関係はツイッターで完結しない。会った時どうするを常に考えておく ・ネット→お店→ネット→お店と関係性を強めていく。相手の「顔」を大切にする ・VIP→来店→常連。ツイッターにより「来店で関係が始まる」から「来店で関係が完成する」へ ・ツイッターはクチコミ増幅装置。RTから二次,三次のつながりへ,波状効果が高い ・会話を見ている人の巻き込み効果も。飲食店はもともとクチコミで広がるものなのでツイッター親和性が高い ・今までは,認知はメディア(テレビ/雑誌,チラシ,DM,クチコミ)で。来店は「電話・接客」で,推薦は「手紙」で ・今はツイッターだけ。認知→興味→欲望(豚組なう、リプライ、RT)→来店→推薦(お礼)。全てができる ・リーチではなく繋がり。広く浅くのマスメディアは対極で,ツイッターは「狭く深く刺さるメディア」 ・× 「今週」「今日」「来週」「誰でも」(常設型/能動型プロモーション) ・○ 「今だけ」「一組だけ」「思いついた」「先着/あなた」(臨時型/ゲリラ型プロモーション) (出所: NETAFULL 「豚組」が培ったツイッターの飲食店向けノウハウを@hitoshiが惜しげもなく公開してた!) ツイッター店舗活用,究極の現場ノウハウも公開
  33. 33. アウトレット商品を限定割引,3年で6億円売上 (運営1名)
  34. 34. ツイート注文,ドライブスルー受取りが話題。オフ会の場に
  35. 35. ダイレクトメール: $15,000 → 200 広告看板: $7,500 → 300 人の新規顧客 Twitter: $0 → 1,800 ワイン紹介動画とツイートで,実店舗のエクスペリアンスを
  36. 36. 商圏5km,売上の69% ,新規顧客の85% がTwitter経由
  37. 37. ハイチ地震で携帯SMS寄付を呼びかけ。約20万件のツイート
  38. 38. 自社ツイート者をフォローし,DMで交流。クーポンも多用
  39. 39. ワイン情報発信,ワイン愛好家に接触,嗜好をフィードバック
  40. 40. 「ロゴをつくらなくちゃ」に即時反応,能動的に営業アプローチ
  41. 41. 自動返信内容は,商品情報,価格,在庫店舗の所在地とURL
  42. 42. 住みたい部屋の条件を送ると,自動的にお奨めを返すBOT
  43. 43. 期間限定キャンペーン。1日1人「おねだりキング」に商品贈呈
  44. 44. 「●●なう」か位置情報つきツイートで,クーポン情報がレス
  45. 45. 無償で店舗情報を登録できるツイッター割引店舗のポータル
  46. 46. ベストバイ社員2100名が,顧客からの質問に個別返答
  47. 47. 質問状況をまとめて確認できるQ&Aサイトも構築
  48. 48. © 2005-2009 Looops Communications All rights reserved. 顧客サポート事例 (赤字はB2B) 対話エンゲージメント 販促プロモーション 顧客サポート コラボレーション (主に広報PR部門) (主にマーケティング部門) (主にCS部門) (多様な部門) 傾聴 NHK,カトキチ,アフラック, 無印良品,フジヤカメラ, ヤフーショッピング, 豚組,DELL,WineLibrary, ダスキン,H&R Block, Pepsi,MyStarbacksIdea, 対話 ポーケンジャパン,Etsy, CoffeeGroundz, OnlineHandyman Seesmic,IBM SutterHealth,WholeFoods NakedPizza,RedCross TastiD-lite,TeusnerWine, ComcastCares,JetBlue, 探索 ネイバー,Rubbermaid RedMonk CrowdSPRING SouthWest,VirginAmerica 東急ハンズ,ホームズ, ソフトバンク,Current, 統合化 ヤフーショッピング,ツイ割, Q&Aなう,ループス StockTwits Zappos BestBuy すべての事例は,http://twitter.com/toru_saito/twitter-best-practice にリスト化
  49. 49. 年末おそうじ相談室を,電話(478件)&ツイッター(54件)で
  50. 50. 納税申告代理サービス会社。DMで個別にノウハウ無償提供
  51. 51. オンラインよろず修理屋,修繕テクをツイートで指導
  52. 52. トラブルを能動的に検索し,ユーザーにコンタクト
  53. 53. トラブルを能動的に検索し,ユーザーにコンタクト
  54. 54. 離陸前の不満ツイート顧客に,着陸時には無料フライト券を
  55. 55. 機内番組の不満ツイートに,4分間で改善計画をメールで返信
  56. 56. 寄せられた質問を,QAなうアカウント・フォロワーが返答
  57. 57. 社員やパートナーのセルフ・ブランディング (ツイート集約)
  58. 58. ツイート情報がストックされ,いつでも誰でも検索できる
  59. 59. © 2005-2009 Looops Communications All rights reserved. コラボレーション事例 (赤字はB2B) 対話エンゲージメント 販促プロモーション 顧客サポート コラボレーション (主に広報PR部門) (主にマーケティング部門) (主にCS部門) (多様な部門) 傾聴 NHK,カトキチ,アフラック, 無印良品,フジヤカメラ, ヤフーショッピング, 豚組,DELL,WineLibrary, ダスキン,H&R Block, Pepsi,MyStarbacksIdea, 対話 ポーケンジャパン,Etsy, CoffeeGroundz, OnlineHandyman Seesmic,IBM SutterHealth,WholeFoods NakedPizza,RedCross TastiD-lite,TeusnerWine, ComcastCares,JetBlue, 探索 ネイバー,Rubbermaid RedMonk CrowdSPRING SouthWest,VirginAmerica 東急ハンズ,ホームズ, ソフトバンク,Current, 統合化 ヤフーショッピング,ツイ割, Q&Aなう,ループス EC-Studio,StockTwits Zappos BestBuy すべての事例は,http://twitter.com/toru_saito/twitter-best-practice にリスト化
  60. 60. フォロワー顧客に対して,積極的にアンケートを実施
  61. 61. フォロワー顧客のアイディアを,商品サービス改善に
  62. 62. ツイート募集で数千人のαテスター参加。貴重なフィードバック
  63. 63. 世界数千人の社員が自由に社内外交流。英知の共有効果
  64. 64. チームは世界に分散する4人。個人名でツイッターをフル活用
  65. 65. ツイッターとiPhoneを33名全社員に導入
  66. 66. 投資実績で優秀なトレーダーが発掘。フォロワーが増える
  67. 67. @toru_saito/twitter-best-practice をフォローすれば,常に更新している ツイッター国内外の最新成功事例を チェックできます。
  68. 68. © 2005-2009 Looops Communications All rights reserved. ループスのサービス体系 描く 創る 育てる □ サービス戦略 □ コミュニティ・ □ 効果測定 アドバイス □ 市場動向調査 マネージャー教育 □ 会話分析 □ サービス設計 □ PDCAフォロー □ 顧客セミナー レクチャー □ 社内セミナー □ サイト設計 □ サイト開発 □ サイト保守 インテグレーション □ サーバー設計 □ サーバー構築 □ サーバー運用 □ ポリシー立案 □ ポリシー制作 □ 浸透支援 ポリシー コミュニティ □ 事務局代行 □ 投稿監視 マネージメント □ 活性化施策 □ Twitter運用 成果報酬型 □ コマース運用 アウトソーシング (ネット/リアル)
  69. 69. © 2005-2009 Looops Communications All rights reserved. ループス概要 「SNS BUSINESS GUIDE」 Socialmedia Dynamics 会社名: 設立: 株式会社ループス・コミュニケーションズ 2005年7月 Web2.0で変わる顧客 ソーシャルメディアを創造する マーケティングのルール 代表者: 斉藤 徹 資本金: 265百万円 事業内容: 企業向けソーシャルウェブ構築 「Web Community」 導入実績: 大手企業を中心に70社強 Webコミュニティで一番 大切なこと。CGMビジネス 成功請負人たちの考え方 mass personal social media media media 「Twitterマーケティング」 消費者との絆が深まる つぶやきのルール 「権威ある専門家」 「個人」 「個人」の集合知 ■ 導入実績 2009/08 ヤマサ醤油 「鮮度の一滴コミュニティ」 (新商品のプランドコミュニティ) 2009/07 セブン&アイ 「プレミアムライフ向上委員会」 (PB商品開発コミュニティ) 2009/04 朝日新聞社 「アスパラクラブ」 (150万人会員の読者向けコミュニティ) 2009/04 日本名門酒会 「日本酒天国」 (日本酒のソーシャルコマース) 2008/10 電通・関西電力 「Teeple」 (Tシャツ販売クラウドソーシング) 2008/10 アトム・リビンテック 「インテリア・ファン」 (家具プロシューマ向けコミュニティ) 2008/09 リンクスタッフ 「e-Doctor」 (手術動画配信SNSコミュニティ) 2008/08 日本総研・国土交通省 「二地域倶楽部」 (デュアルライフ推進SNSコミュニティ) その他 ニッセン(通販ソーシャルコマース),NTT番号情報(iタウンページ地図連動SNS),経済産業省(基礎力ネット), 経済産業省(技術者SNS),日立製作所(日立の樹ブログ),ニチレイ(アセロラ倶楽部) 他 約70社 【2008 アイティーアール社調査】
  70. 70. © 2005-2009 Looops Communications All rights reserved. ソーシャルメディアの活用に関する, あらゆるお問い合わせをお待ちしております。 ループス ■ ループスからのお知らせ 当社ループスは,国内トップクラスのソーシャルメディア導入実績を持つスペシャリスト・チームです。 このたび,企業のソーシャルメディア活用を支援する応援団として,原則無償(フォロワー1000人超アカウント等は 有償)のビジネス・ツイッター相談サービス 「Looops4u」 を開始いたします。 サービス開始予定は4月21日。当社マンパワーに限りがあるため,初回は限定20社様(応募多数の場合は抽選), 当社体制が整い次第,順次拡大予定です。ツイッター・アカウント @looops4u (http://twitter.com/looops4u) を フォローいただくとご案内DMが自動配信されます。サービス内容の詳細や申込み手続きはそちらをご参照ください。 また不明な点があれば,どうぞお気軽に当社までお問合せください。 株式会社ループス・コミュニケーションズ 03-6683-5611 / looops4u@looops.net
  71. 71. © 2005-2009 Looops Communications All rights reserved. Social Media Dynamics ソーシャルメディアを創造する toru_saito コンタクトは,お気軽に。 株式会社ループス・コミュニケーションズ 03-6833-5611 cons@looops.net http://www.looops.net

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