MER VERDI I ALLE KONTAKTPUNKTERFrokostseminar 18. April 2013
Torbjørn Sitre – Creative DirectorAlexander Rustad – Manager/ Planning & Insights@Al3x4nd3rR
DIGITAL FOREDLINGProdukt/tjeneste
DIGITAL FOREDLINGDaglig-vareMobil/AppBonuskortFerskvarediskKvitteringMobilWebKundeavis
DIGITAL FOREDLINGFlyreiseMobil/AppBonuskortOnlinebookingRestaurantWi-fiReise-håndbokLeiebil-booking
DIGITAL FOREDLINGSkoDingsTrenings-loggUtfordringerKonkurranserNettstedHelseAppTrenings-programVenner
OG VERDIØKENDE TILTAK, KUNDEREISEPERSONAS
PERSONAS, KUNDEREISE OG VERDIØKENDE TILTAKUnderFørEtterInnsiktHøyereRealiserbarhetNytteLavereLavere1.11.31.410.75.3 7.55.4...
PERSONAS, KUNDEREISE OG VERDIØKENDE TILTAKKunsten å holde brukeren i fokus
HVORDAN HOLDE BRUKEREN I FOKUS NÅR....man utvikler noe som erutformet med tanke på å nå«alle»?
HVORDAN HOLDE BRUKEREN I FOKUS NÅR.... design- ogutviklingsutfordringer er merkomplekse enn noen gang?
HVORDAN HOLDE BRUKEREN I FOKUS NÅR.... vi har en tendens til å meneat alle har samme atferd somoss selv?
HVORDAN HOLDE BRUKEREN I FOKUS NÅR.... mennesker kan ha heltforskjellig oppfatning av denhelt samme opplevelsen?
HVORDAN HOLDE BRUKEREN I FOKUS NÅR....vi internt ikke nødvendigvis delerinformasjon så godt på tvers avsiloer?
ENTER PERSONAS!Kilder: Forrester & Creuna
PERSONAS ER…Personas er arketyper basert påvåre egne, validerte kunder ogbrukere (med andre ord, dataog kunnskap om bruker...
PERSONAS ER ET VERKTØY SOM GJØR AT VI FÅR FELLES FOKUS OGFELLES PERSPEKTIV PÅ BRUKERNE VÅRE
MED ET SPESIELT FOKUS PÅ BRUKERNES MÅL OG INTENSJONER
HVA GIR DET OSS?StrategiStrukturStorytelling
HVORDAN HOLDE BRUKEREN I FOKUS OG SIKRE VERDI?DiscoverBrukerinnsikt - hva vet du og hva vet du ikke?DefinePersonasutvikl...
HVORDAN HOLDE BRUKEREN I FOKUS OG SIKRE VERDI?DiscoverBrukerinnsikt - hva vet du og hva vet du ikke?DefinePersonasutvikl...
FÅ TAK I INFORMASJON – NO PROBLEMOThe Mail, desember2012
Erfaring
Problemet er som regelikke tilgangen til data
SANNSYNLIGVIS HAR DU TILGANG TIL NOEN AV DATAENE ALLEREDE
HVA KAN DATAENE FORTELLER DEG?PsykografiDemografiKjøpsdataDigital atferdBransjeTittelresponsrater
KONTURENE BEGYNNER Å SYNTES
MENNESKELIG ATFERD ER KOMPLEKS
Hva dataene (sannsynligvis)ikke kan fortelle deg..
TO VEIER TIL «WHY»Research-drevetAntagelsesdrevetDISCOVERDEFINEDIRECT
*ANTAGELSESBASERT• Interne ressursers oppfatning av kundesegmentene• brainstorming-sesjoner med nevnte ressurser for å avd...
DISCOVERDEFINEDIRECTJEG LØY…Research-drevetAntagelses-drevet
«Insights about your customers orusers were never discoveredsitting on your fucking couch» -Will EvansKilde:Will Evans: Cu...
HVORDAN HOLDE BRUKEREN I FOKUS OG SIKRE VERDI?DiscoverBrukerinnsikt - hva vet du og hva vet du ikke?DefinePersonasutvikl...
HVORDAN HOLDE BRUKEREN I FOKUS OG SIKRE VERDI?DiscoverBrukerinnsikt - hva vet du og hva vet du ikke?DefinePersonasutvikl...
UTFORDRING: BLÅS LIV I DATAENE=«Forretningsbrukeren»Forretningsdirektør-Eirik43 år, og vil helst kjøre en BMW Z4.Kjører i ...
UTFORDRING: BLÅS LIV I DATAENE UTEN BULLSHITGENERATOR=«Forretningsbrukeren»Forretningsdirektør-Eirik43 år, og vil helst kj...
BULLSHIT HJELPER OSS IKKE TIL Å: Fokusere på – og designe for – spesifikke brukergrupper, og dermed øke sjansenfor at vi ...
VI MÅ FYLLE KONTURENE VÅRE MED BRUKANDES INNSIKTTransformerMotivasjonDrivereEmosjonerBehovAtferdBrukermål ogintensjonerTid...
VI MÅ FYLLE KONTURENE VÅRE MED BRUKANDESINNSIKTDypereBrukerinnsikt+ =WINSegmentprofil
EKTE BRUKERE/KUNDER MEDEKTE UTFORDRINGER OGBEHOV
WILL EVANS CUSTOMER INSIGHT BULLSHIT GRAPHBrukereInnsiktDet mest slående med dennegrafen er at null brukere girnull innsik...
STARTI DET SMÅ
SPØR DE SOM BRUKER NETTSTEDET DITT
SPØR DE SOM BRUKER NETTSTEDET DITTIdentifiser hensiktenderesIdentifiser painpointsBygg ut profileneTilbydere: Qualaroo, Fo...
BYGG UT EIRIK TIL EN MER BRUKBAR PERSONAFinn oppgaven de haddeFinn ut om de greie å gjennomføre, og hvis ikke, hvorforSend...
HVA KREVER DET?Skrive noen korte spørsmål500 kroner i lisensutgifterLegge inn en kode på nettstedet
BYGG UT MED REELLE DATA DERE SITTER PÅ I DAG+Digitaleatferdsdata:- Søkeord, innhold, kilder, konverteringer etc
BYGG UT MED SEKUNDÆRDATA+& sekundærresearch
BRUK SOSIALE NETTVERK FOR Å VALIDERE SEGMENTENE
BRUK SØKEDATA FOR Å AVDEKKE BEHOVSTILSTANDER OGVOLUM
BRUK SØKEDATA FOR Å AVDEKKE BEHOVSTILSTANDER OGVOLUMBilde: Michael King - Personas for SEO in 2012 (PubCon)
BILDET BEGYNNER Å BLI KOMPLETTKundedata + brukerdata + atferdsdata +validering
HVIS DU FREMDELES IKKE VET DET DU IKKE VISSTE, KAN DET VÆREFORNUFTIG Å GRAVE DYPERE
METODER FOR DYPERE GRAVINGBrukerintervjuer, fokusgrupper, lab- og feltstudier, observasjon og dagbok.Dypere innsikt i bruk...
ENKLERE PERSONAS TIL EN SPESIFIKK OPPGAVE
ENKLERE PERSONAS TIL EN SPESIFIKK OPPGAVEPERSONA APERSONA CPERSONA BPERSONA D
ENKLERE PERSONAS TIL EN SPESIFIKK OPPGAVEKundeavossJaNeiModenhet i bruk av teknologi HøyLavPERSONA APERSONA CPERSONA BPERS...
PERSONABakgrunnshistore:- Hvem er vedkommende? Hvilken livssituasjon er vedkommende i?- Hvilke kanaler bruker vedkommende ...
4 TING DU MÅ SJEKKE NÅR DU FØLER DU ER FERDIG MEDPERSONAEN DIN!Evalueringskriterier: Hvorfor er det viktig?Høres personaen...
PERSONAS, KUNDEREISE OG VERDIØKENDE TILTAKHvordan kan vi få oversikt over kontaktpunktene, så vi kan komme i gang med åøke...
”Kundereise”– hva er detegentlig?
KUNDEREISE – VERKTØY FOR VERDIØKNINGCustomer LifecycleCustomer Journey MappingCustomer Experience Blueprint
CUSTOMERLIFECYCLEUnderFørEtterBruker-behovVårebehovMuligheter
CUSTOMERLIFECYCLEUnderFørEtterBygge relasjoner medbrukeren over tid for åskape lojalitet ogrekonverteringSkap oppmerksomhe...
CUSTOMERLIFECYCLEUnderFørEtterBygge relasjoner medbrukeren over tid for åskape lojalitet ogrekonverteringSkap oppmerksomhe...
CUSTOMER JOURNEY MAPPING– I EN IDEELL VERDEN
CUSTOMER JOURNEY MAPPING– EN FAKTISK KUNDEREISE
CUSTOMER JOURNEY MAPPING– EN FAKTISK KUNDEREISE
CUSTOMER JOURNEY MAPPING– EN FAKTISK KUNDEREISE
CUSTOMER JOURNEY MAPPING– EN FAKTISK KUNDEREISE!
CUSTOMER EXPERIENCE BLUEPRINT– HVORDAN ORGANISASJONEN VÅR INVOLVERESOnstageOffstageSupportCRMContentCRM + ecom + comm.Serv...
PERSONAS, KUNDEREISE OG VERDIØKENDE TILTAKHvordan kommer vi i gang med å øke verdien, og velger de viktigste tiltakeneførst?
HVA SOM SKAL TILUnderFørEtterSøker på innhold vi hartilgjengelig og finner oss isøkemotorresultatene –følger linkKikkergje...
HVA SOM SKAL TILREALISERBARHETKompleksitet i løsningerTilgjengelighet til infrastruktur og andreteknologiske rammerForvent...
HVA SOM SKAL TILHøyereRealiserbarhetNytteLavereHøyereLavere1.11.31.410.7 7.55.44.74.8 5.24.2.14.53.14.14.42 4.31.5 4.2.28....
DA ER DET BARE Å SETTE IGANG!
DIGITAL FOREDLING ER ET KONTINUERLIG ARBEIDPlanleggingUtformingEvalueringUtvikling
DIGITAL FOREDLING ER ET KONTINUERLIG ARBEIDPlanleggingUtformingEvalueringBrukerbehovMuligheter Våre behovUtvikling
DIGITAL FOREDLING ER ET KONTINUERLIG ARBEIDPlanleggingUtformingUtviklingEvalueringBrukerbehovMuligheter Våre behov
DIGITAL FOREDLING ER ET KONTINUERLIG ARBEIDPlanleggingUtformingUtviklingEvalueringTeam/personansvarlig forbruker-opplevelsen
PERSONAS, KUNDEREISE OG VERDIØKENDE TILTAKUnderFørEtterInnsiktHøyereRealiserbarhetNytteLavereLavere1.11.31.410.75.3 7.55.4...
Mer verdi i alle kontaktpunkter -  en praktisk tilnærming - frokostseminar creuna
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Mer verdi i alle kontaktpunkter - en praktisk tilnærming - frokostseminar creuna

442 views

Published on

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
442
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Mange organisasjonererflinketilåskapegodeidéer, men ikkefulltsåflinketilåvelgefokusområder.
  • Mange organisasjonererflinketilåskapegodeidéer, men ikkefulltsåflinketilåvelgefokusområder.
  • Mange organisasjonererflinketilåskapegodeidéer, men ikkefulltsåflinketilåvelgefokusområder.
  • Men ALLE, «FLEST MULIG» finnes ikke
  • Si noe om
  • Men ALLE, «FLEST MULIG» finnes ikke
  • Men ALLE, «FLEST MULIG» finnes ikke
  • Men ALLE, «FLEST MULIG» finnes ikke
  • Regardless of how talented the individuals may be, they will struggle to act in concert unless they share a common vision of their target customer and his goals, attitudes, and behaviors. Because personas simplify the findings from observations and interviews of real customers into vivid narratives that describe people, they are ideal tools to establish a consensus view, and they feed naturally into the decision-making processes of design and strategy teamsPersonas vilkunneskapeinteresseogempati mot kunderinterntiorganisasjonen data i sine reneste form aldrivilkunnegreie å gjøre
  • Under halvparten av de bedriftene som har disse dataene bruker de til å øke innsikt i kundenes motivasjon og atferd(Forrester 2013)
  • For eksempel segmentert på:Demografi, psykografiog/ellerkjøpsatferd (RFM), historiskresponsetc – hardere mot all formodningikkenoe data, såsnakk med personer somharjevnligkundekontaktKonturer!
  • Kundeservice, salg, kundefront –allehar tanker omhva slags personas vi trenger.
  • Mange organisasjonererflinketilåskapegodeidéer, men ikkefulltsåflinketilåvelgefokusområder.
  • Vi leteretter
  • Vi leteretter
  • Vi leteretter
  • Vi leteretter
  • Vi leteretter
  • Vi leteretter
  • Vi leteretter
  • Vi leteretter
  • Vi leteretter
  • Vi leteretter
  • Mange organisasjonererflinketilåskapegodeidéer, men ikkefulltsåflinketilåvelgefokusområder.
  • Mange organisasjonererflinketilåskapegodeidéer, men ikkefulltsåflinketilåvelgefokusområder.
  • Mer verdi i alle kontaktpunkter - en praktisk tilnærming - frokostseminar creuna

    1. 1. MER VERDI I ALLE KONTAKTPUNKTERFrokostseminar 18. April 2013
    2. 2. Torbjørn Sitre – Creative DirectorAlexander Rustad – Manager/ Planning & Insights@Al3x4nd3rR
    3. 3. DIGITAL FOREDLINGProdukt/tjeneste
    4. 4. DIGITAL FOREDLINGDaglig-vareMobil/AppBonuskortFerskvarediskKvitteringMobilWebKundeavis
    5. 5. DIGITAL FOREDLINGFlyreiseMobil/AppBonuskortOnlinebookingRestaurantWi-fiReise-håndbokLeiebil-booking
    6. 6. DIGITAL FOREDLINGSkoDingsTrenings-loggUtfordringerKonkurranserNettstedHelseAppTrenings-programVenner
    7. 7. OG VERDIØKENDE TILTAK, KUNDEREISEPERSONAS
    8. 8. PERSONAS, KUNDEREISE OG VERDIØKENDE TILTAKUnderFørEtterInnsiktHøyereRealiserbarhetNytteLavereLavere1.11.31.410.75.3 7.55.44.74.8 5.24.2.14.53.14.14.42 4.31.5 4.2.28.24.107.27.47.36.36.26.14.67.1.28.11.31.47.54.85.24.2.121.58.24.107.47.36.36.21.31.47.54.85.24.2.121.58.24.107.47.36.36.21.31.47.54.85.24.2.121.58.24.107.47.36.36.2
    9. 9. PERSONAS, KUNDEREISE OG VERDIØKENDE TILTAKKunsten å holde brukeren i fokus
    10. 10. HVORDAN HOLDE BRUKEREN I FOKUS NÅR....man utvikler noe som erutformet med tanke på å nå«alle»?
    11. 11. HVORDAN HOLDE BRUKEREN I FOKUS NÅR.... design- ogutviklingsutfordringer er merkomplekse enn noen gang?
    12. 12. HVORDAN HOLDE BRUKEREN I FOKUS NÅR.... vi har en tendens til å meneat alle har samme atferd somoss selv?
    13. 13. HVORDAN HOLDE BRUKEREN I FOKUS NÅR.... mennesker kan ha heltforskjellig oppfatning av denhelt samme opplevelsen?
    14. 14. HVORDAN HOLDE BRUKEREN I FOKUS NÅR....vi internt ikke nødvendigvis delerinformasjon så godt på tvers avsiloer?
    15. 15. ENTER PERSONAS!Kilder: Forrester & Creuna
    16. 16. PERSONAS ER…Personas er arketyper basert påvåre egne, validerte kunder ogbrukere (med andre ord, dataog kunnskap om brukerne)
    17. 17. PERSONAS ER ET VERKTØY SOM GJØR AT VI FÅR FELLES FOKUS OGFELLES PERSPEKTIV PÅ BRUKERNE VÅRE
    18. 18. MED ET SPESIELT FOKUS PÅ BRUKERNES MÅL OG INTENSJONER
    19. 19. HVA GIR DET OSS?StrategiStrukturStorytelling
    20. 20. HVORDAN HOLDE BRUKEREN I FOKUS OG SIKRE VERDI?DiscoverBrukerinnsikt - hva vet du og hva vet du ikke?DefinePersonasutvikling
    21. 21. HVORDAN HOLDE BRUKEREN I FOKUS OG SIKRE VERDI?DiscoverBrukerinnsikt - hva vet du og hva vet du ikke?DefinePersonasutvikling
    22. 22. FÅ TAK I INFORMASJON – NO PROBLEMOThe Mail, desember2012
    23. 23. Erfaring
    24. 24. Problemet er som regelikke tilgangen til data
    25. 25. SANNSYNLIGVIS HAR DU TILGANG TIL NOEN AV DATAENE ALLEREDE
    26. 26. HVA KAN DATAENE FORTELLER DEG?PsykografiDemografiKjøpsdataDigital atferdBransjeTittelresponsrater
    27. 27. KONTURENE BEGYNNER Å SYNTES
    28. 28. MENNESKELIG ATFERD ER KOMPLEKS
    29. 29. Hva dataene (sannsynligvis)ikke kan fortelle deg..
    30. 30. TO VEIER TIL «WHY»Research-drevetAntagelsesdrevetDISCOVERDEFINEDIRECT
    31. 31. *ANTAGELSESBASERT• Interne ressursers oppfatning av kundesegmentene• brainstorming-sesjoner med nevnte ressurser for å avdekkehva de tror om kundenes mål, holdninger og atferd• Brukes best til å vise frem gapet dere garantert har i synetpå kundene• For å få buy-in fra stakeholdere til å gjennomføre enresearch-drevet prosess 
    32. 32. DISCOVERDEFINEDIRECTJEG LØY…Research-drevetAntagelses-drevet
    33. 33. «Insights about your customers orusers were never discoveredsitting on your fucking couch» -Will EvansKilde:Will Evans: Customer Research & Persona Development
    34. 34. HVORDAN HOLDE BRUKEREN I FOKUS OG SIKRE VERDI?DiscoverBrukerinnsikt - hva vet du og hva vet du ikke?DefinePersonasutvikling – blås liv i dataene
    35. 35. HVORDAN HOLDE BRUKEREN I FOKUS OG SIKRE VERDI?DiscoverBrukerinnsikt - hva vet du og hva vet du ikke?DefinePersonasutvikling – blås liv i dataene
    36. 36. UTFORDRING: BLÅS LIV I DATAENE=«Forretningsbrukeren»Forretningsdirektør-Eirik43 år, og vil helst kjøre en BMW Z4.Kjører i dag en liten Reva (Elbil).Eirik drikker mye kaffe ommorgenen, før han følger sine 3barn til skolen. Han jobber sent avog til, før han drar hjem til familienpå Slemdal og helst spiserøkologisk mat. I helgene stikkerhan på hytta.Eirik liker å få epost, klikke påstore, skinnende knapper, nyegadgets og snakke høyt og myeSegmentprofil
    37. 37. UTFORDRING: BLÅS LIV I DATAENE UTEN BULLSHITGENERATOR=«Forretningsbrukeren»Forretningsdirektør-Eirik43 år, og vil helst kjøre en BMW Z4.Kjører i dag en liten Reva (Elbil).Eirik drikker mye kaffe ommorgenen, før han følger sine 3barn til skolen. Han jobber sent avog til, før han drar hjem til familienpå Slemdal og helst spiserøkologisk mat. I helgene stikkerhan på hytta.Eirik liker å få epost, klikke påstore, skinnende knapper, nyegadgets og snakke høyt og myeSegmentprofil
    38. 38. BULLSHIT HJELPER OSS IKKE TIL Å: Fokusere på – og designe for – spesifikke brukergrupper, og dermed øke sjansenfor at vi gir de en god brukeropplevelse. Få verdi av de kundedataene og den innsikten vi allerede sitter på – massenyttige data kokt ned til en falsk persona
    39. 39. VI MÅ FYLLE KONTURENE VÅRE MED BRUKANDES INNSIKTTransformerMotivasjonDrivereEmosjonerBehovAtferdBrukermål ogintensjonerTidlige hypoteser om brukerne.. Basert påantagelser eller eksisterende data
    40. 40. VI MÅ FYLLE KONTURENE VÅRE MED BRUKANDESINNSIKTDypereBrukerinnsikt+ =WINSegmentprofil
    41. 41. EKTE BRUKERE/KUNDER MEDEKTE UTFORDRINGER OGBEHOV
    42. 42. WILL EVANS CUSTOMER INSIGHT BULLSHIT GRAPHBrukereInnsiktDet mest slående med dennegrafen er at null brukere girnull innsiktMangeMyeKilde:Will Evans: Customer Research & Persona Development
    43. 43. STARTI DET SMÅ
    44. 44. SPØR DE SOM BRUKER NETTSTEDET DITT
    45. 45. SPØR DE SOM BRUKER NETTSTEDET DITTIdentifiser hensiktenderesIdentifiser painpointsBygg ut profileneTilbydere: Qualaroo, ForeSee, iPerceptions, Userreport.comSørg for at ett avspørsmålenekorresponderer med detman har avdekket isegmentprofilene
    46. 46. BYGG UT EIRIK TIL EN MER BRUKBAR PERSONAFinn oppgaven de haddeFinn ut om de greie å gjennomføre, og hvis ikke, hvorforSend data tilbake til segmentprofilene
    47. 47. HVA KREVER DET?Skrive noen korte spørsmål500 kroner i lisensutgifterLegge inn en kode på nettstedet
    48. 48. BYGG UT MED REELLE DATA DERE SITTER PÅ I DAG+Digitaleatferdsdata:- Søkeord, innhold, kilder, konverteringer etc
    49. 49. BYGG UT MED SEKUNDÆRDATA+& sekundærresearch
    50. 50. BRUK SOSIALE NETTVERK FOR Å VALIDERE SEGMENTENE
    51. 51. BRUK SØKEDATA FOR Å AVDEKKE BEHOVSTILSTANDER OGVOLUM
    52. 52. BRUK SØKEDATA FOR Å AVDEKKE BEHOVSTILSTANDER OGVOLUMBilde: Michael King - Personas for SEO in 2012 (PubCon)
    53. 53. BILDET BEGYNNER Å BLI KOMPLETTKundedata + brukerdata + atferdsdata +validering
    54. 54. HVIS DU FREMDELES IKKE VET DET DU IKKE VISSTE, KAN DET VÆREFORNUFTIG Å GRAVE DYPERE
    55. 55. METODER FOR DYPERE GRAVINGBrukerintervjuer, fokusgrupper, lab- og feltstudier, observasjon og dagbok.Dypere innsikt i brukernes motivasjon, mål og behov
    56. 56. ENKLERE PERSONAS TIL EN SPESIFIKK OPPGAVE
    57. 57. ENKLERE PERSONAS TIL EN SPESIFIKK OPPGAVEPERSONA APERSONA CPERSONA BPERSONA D
    58. 58. ENKLERE PERSONAS TIL EN SPESIFIKK OPPGAVEKundeavossJaNeiModenhet i bruk av teknologi HøyLavPERSONA APERSONA CPERSONA BPERSONA D
    59. 59. PERSONABakgrunnshistore:- Hvem er vedkommende? Hvilken livssituasjon er vedkommende i?- Hvilke kanaler bruker vedkommende i dag og i fremtiden?- Hvilken teknisk kompetanse (ferdigheter) har vedkommende?Motivasjon:- Hva er det som motiverer vedkommende?- Hva er trenger vedkommende?- Hva bekymrer vedkommende?Frustrasjoner:- Hva er det som frustrerer/irriterer vedkommende?- Hva hindrer vedkommende fra å benytte tjenesten?Deres ideelle opplevelse:- Hva vil være vedkommendes ideelle tjeneste?- Hva skal den inneholde, hvordan ønsker de å bli kontaktet, etc.?- I hvilke kanaler ønsker de å bli kontaktet?Navn:Alder:Jobbtittel:Relasjon til oss:Positivt/Negativt?Sterk/ingen relasjon?Viktighet for oss:Høy/Lav?
    60. 60. 4 TING DU MÅ SJEKKE NÅR DU FØLER DU ER FERDIG MEDPERSONAEN DIN!Evalueringskriterier: Hvorfor er det viktig?Høres personaen ut som en ekte person? Personaen skal minne oss på at vi jobbermed ekte brukere, ikke klisjeer ellerstereotyperEr personaens historie overbevisende? Engasjerende historiefortelling er lettere åforholde seg til enn en haug med dataDekker personaen nøkkelattributter og mestrelevante brukermål?Hjelper oss å hele tiden ha fokus påbrukernes viktigste målsetningerMuliggjør personaen design- ogutviklingsbeslutninger?Personaene spiller rollen som sluttbrukeren,så de må hjelpe oss å designe og utvikleriktige ting
    61. 61. PERSONAS, KUNDEREISE OG VERDIØKENDE TILTAKHvordan kan vi få oversikt over kontaktpunktene, så vi kan komme i gang med åøke verdien?
    62. 62. ”Kundereise”– hva er detegentlig?
    63. 63. KUNDEREISE – VERKTØY FOR VERDIØKNINGCustomer LifecycleCustomer Journey MappingCustomer Experience Blueprint
    64. 64. CUSTOMERLIFECYCLEUnderFørEtterBruker-behovVårebehovMuligheter
    65. 65. CUSTOMERLIFECYCLEUnderFørEtterBygge relasjoner medbrukeren over tid for åskape lojalitet ogrekonverteringSkap oppmerksomhet ogrelevant trafikk til tjenestengjennom push- og pull-mekanismerOppnå konvertering ihht.ønskede mål (foreksempel trafikk til butikk,registrering eller annet)Engasjer brukeren til åforbli på nettsidengjennom attraktivt ogrelevant innholdBruker-behovVårebehovMuligheter
    66. 66. CUSTOMERLIFECYCLEUnderFørEtterBygge relasjoner medbrukeren over tid for åskape lojalitet ogrekonverteringSkap oppmerksomhet ogrelevant trafikk til tjenestengjennom push- og pull-mekanismerOppnå konvertering ihht.ønskede mål (foreksempel trafikk tilbutikk, registrering ellerannet)Engasjer brukeren til åforbli på nettsidengjennom attraktivt ogrelevant innholdBruker-behovVårebehovMuligheter
    67. 67. CUSTOMER JOURNEY MAPPING– I EN IDEELL VERDEN
    68. 68. CUSTOMER JOURNEY MAPPING– EN FAKTISK KUNDEREISE
    69. 69. CUSTOMER JOURNEY MAPPING– EN FAKTISK KUNDEREISE
    70. 70. CUSTOMER JOURNEY MAPPING– EN FAKTISK KUNDEREISE
    71. 71. CUSTOMER JOURNEY MAPPING– EN FAKTISK KUNDEREISE!
    72. 72. CUSTOMER EXPERIENCE BLUEPRINT– HVORDAN ORGANISASJONEN VÅR INVOLVERESOnstageOffstageSupportCRMContentCRM + ecom + comm.ServiceProduct +processTreningLegal +product + …MeglerIT + product +comm.Concept +serviceLegal +product + …Megler100101100101
    73. 73. PERSONAS, KUNDEREISE OG VERDIØKENDE TILTAKHvordan kommer vi i gang med å øke verdien, og velger de viktigste tiltakeneførst?
    74. 74. HVA SOM SKAL TILUnderFørEtterSøker på innhold vi hartilgjengelig og finner oss isøkemotorresultatene –følger linkKikkergjennomkundeavisFinner etinteressant produktBlir oppmerksom på etannet relevant produktLeggerutvalgteprodukter tilen huskelisteVelger en interessantkategoriFinner butikken somselger interessanteprodukter på et kartMottar varsling om etprodukt som svarer tillagret søkKari bruker entjeneste påmornettstedet ogser relevantplassert link til vårtjenesteGir tilbakemelding til leverandørpå produkt og opplevelseDeler tilbudetmed andre viasosiale medierVurdere ulikevarianter avproduktetOppdaterer sinpersonlige profilmed nye interesse-områderPå mobil: Kikkergjennom en”kundeavis”Lager brukerprofil medFacebook-integrasjonMottarprisvarslingpå epostLeser reklame ogsøker i søkemotor pået spesifikt produktderfraFinner letttilbake tilannetprodukt”Liker” produktet viaFacebook-knappSer på oversikt overukens mest settetilbudSer på liste over”Ukens bestetilbud”Søker etterlokale tilbudpå mobilenSøker innad i enkundeavisFår varsling om attilbud i huskelistesnart er overLeser reklame og går direkte tiloss for å utforskeMottar epost / smsmed link tilnyankommettilbudsavis – følgerden
    75. 75. HVA SOM SKAL TILREALISERBARHETKompleksitet i løsningerTilgjengelighet til infrastruktur og andreteknologiske rammerForventet kostnadForventet tid nødvendig forimplementeringModenhet i organisasjonenSammenfall med strategiske føringer ogoverordnede prioriteringerAntall aktører involvertAvhengigheter til andre initiativKjøpsutløsendeLøser kjerneutfordringerMer digital dialog, kommunisert i denkanalen kunden ønskerDriver samtykkeRelevant, økt utnyttelse av lojalitetsprogramRiktig tid og kontekst, hendelsesbasertØkt frekvensØkt kundeinvolveringNYTTE/VERDI
    76. 76. HVA SOM SKAL TILHøyereRealiserbarhetNytteLavereHøyereLavere1.11.31.410.7 7.55.44.74.8 5.24.2.14.53.14.14.42 4.31.5 4.2.28.24.107.27.47.36.36.26.17.1.28.14.6 5.3
    77. 77. DA ER DET BARE Å SETTE IGANG!
    78. 78. DIGITAL FOREDLING ER ET KONTINUERLIG ARBEIDPlanleggingUtformingEvalueringUtvikling
    79. 79. DIGITAL FOREDLING ER ET KONTINUERLIG ARBEIDPlanleggingUtformingEvalueringBrukerbehovMuligheter Våre behovUtvikling
    80. 80. DIGITAL FOREDLING ER ET KONTINUERLIG ARBEIDPlanleggingUtformingUtviklingEvalueringBrukerbehovMuligheter Våre behov
    81. 81. DIGITAL FOREDLING ER ET KONTINUERLIG ARBEIDPlanleggingUtformingUtviklingEvalueringTeam/personansvarlig forbruker-opplevelsen
    82. 82. PERSONAS, KUNDEREISE OG VERDIØKENDE TILTAKUnderFørEtterInnsiktHøyereRealiserbarhetNytteLavereLavere1.11.31.410.75.3 7.55.44.74.8 5.24.2.14.53.14.14.42 4.31.5 4.2.28.24.107.27.47.36.36.26.14.67.1.28.11.31.47.54.85.24.2.121.58.24.107.47.36.36.21.31.47.54.85.24.2.121.58.24.107.47.36.36.21.31.47.54.85.24.2.121.58.24.107.47.36.36.2

    ×