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Les enjeux du e-commerce Créatives-IDF

INOCHI
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Présentation de la formation "Les enjeux du e-commerce" par INOCHI pour le programme Créatives-IDF 2ème partie

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Les enjeux du e-commerce
              e commerce

                  Créatives-IDF
                  C é ti    IDF
            Par Cyril Courtonne
Les étapes de lancement d’une activité e-commerce
                            Développer ses ventes
Distribution multi-sites                              Distribution
                                                      exclusive

                            Appréhender les              Concevoir/créer une
                              contraintes                boutique en ligne
                               juridiques




     Choisir ses sites de
     vente                                Choisir un modèle de distribution



                                          Définir sa stratégie de mise en
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                                          Connaître les principaux acteurs d
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                                          Connaître les potentialités du
                                                        p
                                          secteur
                             Pré requis
E-commerce
Définition
E-commerce
                         Définition
                         Défi iti




     •   E-business différent de e-commerce

     •    Transaction entre vendeurs et un acheteurs en ligne




                        Une acheteur           Plusieurs acheteurs
Un vendeur              EDI, extranet          Site internet de 
                                               commerce électronique
Plusieurs vendeurs
Pl i         d          Centrale d’achat
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E-commerce
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Les enjeux du e-commerce Créatives-IDF

  • 1. Les enjeux du e-commerce e commerce Créatives-IDF C é ti IDF Par Cyril Courtonne
  • 2. Les étapes de lancement d’une activité e-commerce Développer ses ventes Distribution multi-sites Distribution exclusive Appréhender les Concevoir/créer une contraintes boutique en ligne juridiques Choisir ses sites de vente Choisir un modèle de distribution Définir sa stratégie de mise en oeuvre Connaître les principaux acteurs d C ît l i i t du marché Connaître les potentialités du p secteur Pré requis
  • 4. E-commerce Définition Défi iti • E-business différent de e-commerce • Transaction entre vendeurs et un acheteurs en ligne Une acheteur Plusieurs acheteurs Un vendeur EDI, extranet Site internet de  commerce électronique Plusieurs vendeurs Pl i d Centrale d’achat C t l d’ h t Place de marché Pl d hé
  • 8. Potentialités du secteur Les beaux chiffres Les beaux chiffres • Internet représente en France 38,6 millions d’utilisateurs de plus de 11 ans • 70% des français achètent en ligne soit 28 millions de personnes (+3 millions de cyber acheteurs en 2010) c ber achete rs • De 31 milliards d’€uros de chiffre d’affaires (81 900 sites en France, + 17 800 sites en 2010)
  • 10. Potentialités du secteur En creusant… Le commerce électronique représente moins de 5% du total du commerce de détail en France. Ce pourcentage est assez voisin à ceux des pays européens. Aux Etats Unis, Etats-Unis, on estime que le commerce électronique représente 6% du commerce de détail en 2010.
  • 12. Potentialités du secteur En creusant… Plus de chiffres après 2008…
  • 13. Potentialités du secteur yp p Types de produits
  • 14. Potentialités du secteur yp g Typologie des acheteurs
  • 15. Potentialités du secteur yp g Typologie des acheteurs
  • 16. Potentialités du secteur yp g Typologie des acheteurs • Les e-commerçants ne sont pas des juniors ! • Les CSP- et les retraités achètent aussi • Peu de disparités entre la région parisienne et la province • La tranche 16 – 24 ans augmente fortement
  • 17. Pourquoi le client achète en ligne? q g Les 4 motifs d’adoption • La praticité • Le choix • Les économies • L’information
  • 18. Pourquoi le client craint d’acheter en ligne? q g Les 4 freins • La dématérialisation de l’interaction avec le produit • L’absence de confiance dans le paiement en ligne p g • La divulgation des données personnelles en ligne • Le service après vente et le retour produit
  • 19. Sites les plus visités Comparatif 2008, 2009, 2010, 2011 Comparatif 2008 2009 2010 2011
  • 21. Les modèles d’affaire d affaire Dans le e‐commerce • Le modèle transactionnel, basé sur la marge effectuée par la vente de  biens de détails • Le modèle relationnel, basée sur une commission perçue lors de  l’échange de biens de détails
  • 22. Typologie Fondée sur la nature des acteurs • Le commerce CtoC, de particuliers à particuliers Le commerce CtoC de particuliers à particuliers • Le commerce BtoC, d’entreprises à particulier • Le commerce BtoB, d’entreprises à entreprises • Et aussi GtoC et GtoB
  • 23. Typologie Fondée sur le nombre d’acteur Un acheteur Plusieurs acheteurs Un vendeur EDI, extrant Site internet de  commerce électronique Plusieurs vendeurs Centrale d’achat Places de marché
  • 25. Créé par Jeff Bezos en 1995 et basé à Seattle • 200 000 livres disponibles à la vente • CA de 48milliards de dollars en 2011 pour 631 millions de  bénéfices • Business model inhabituel • Services annexes: AWS, Kindle… Services annexes: AWS Kindle • Prévision d’ouverture de boutiques physiques en 2012
  • 26. 276 millions de membres dans le monde en 2008, dont 10  millions en France • Présent dans 39 pays • 113 millions d'articles mis en vente quotidiennement 113 illi d' i l i idi • En France, 15 000 vendeurs tirent officiellement leurs revenus  d'eBay • 11,6 milliards de dollars de CA, 3,2 milliards de dollars de  bénéfices
  • 30. Les places de marché Caractéristiques • Tout le monde peut s’inscrire • Tout se vend, tout s’achète • Les vendeurs sont aussi des acheteurs et inversement L d t id h t ti t • Il est difficile pour un vendeur d’y véhiculer sont identité • La clientèle n’est pas captive • Les Concepts sont diversifiés pour attirer vendeurs et acheteurs
  • 35. + 2500% en 1 an • 1.5 Milliards économisés • 1 à 35 pays • 2 à 35 millions de membres
  • 36. L’achat groupé Caractéristiques • On trouve de tout On trouve de tout • On y va pour le prix • On y va pour le local
  • 37. Les portails de vente multi‐marques Les portails de vente multi marques Du réel au virtuel
  • 39. Les portails de vente multi-marques Caractéristique C té i ti • Enseignes de distribution généralistes • On y trouve des marques de consommation courante • On trouve une sélection de produits qui se vendent le mieux O t él ti d d it i d tl i • On y va pour le service • On y va pour comparer les prix entre enseignes
  • 40. Les portails de vente spécialisés L t il d t é i li é Du virtuel…
  • 44. Les portails de vente spécialisés Caractéristiques C té i ti • Ils n’ont pas encore de magasins réels • On y trouve des marques fortes dans un secteur d’activité précis • On trouve une sélection de produits pointus O t él ti d d it i t • On y va pour le produit • On compare peu les prix
  • 48. Les discounters Caractéristiques • Ils n’ont pas encore de magasins réels • On y trouve des marques discounts • On trouve une sélection de produits bradés O t él ti d d it b dé • On y va pour le prix • On y va pas pour le service
  • 52. Les destockers Caractéristiques C té i ti • Ils n’ont pas encore de magasins réels • On y trouve des marques fortes  • On trouve une sélection de produits de collection passée O t él ti d d it d ll ti é • On y va pour le prix • On y va pour le service
  • 55. Les marques Caractéristiques C té i ti • Ils ont des magasins réels • On y trouve des produits spécifiques en fonction de la stratégie d d i é ifi f i d l é i • On trouve, en général, les dernières nouveautés • On y va pour la marque • On y va pour le produit • On y va pour le service On y va pour le service
  • 60. Les entrepreneurs individuels Caractéristiques C té i ti • Ils ont souvent des magasins réels • On y trouve des produits très spécifiques • On y va pour le produit • On y va pour le service On y va pour le service
  • 66. Les novateurs Caractéristiques • On trouve de tout On trouve de tout • On y va pour la curiosité • On y va pour le fun
  • 72. Les portails B2B Caractéristiques C té i ti • Recherche fournisseur • Il faut un numéro de Siret pour s y inscrire Il faut un numéro de Siret pour s’y inscrire • Commandes en grande quantité • Prix fournisseurs
  • 73. Q Quels produits se vendent? p En ligne • Des produits pas chers • Des marques fortes D f t • Des produits de exclusifs • Des produits esthétiques
  • 77. De la règle des 4P à la manifestation de la marque Les 4P • Product: la notion produit comprenant la gamme, la qualité, la  marque, le conditionnement et le service • Price: la notion de prix incluant le prix, les réductions, les offres  promotionnelles, le conditions de crédit et coût de livraison • Promotion: la notion de communication comprenant la  p publicité et les promotions diverses • Place: La notion de distribution englobant les points de vente,  Place: La notion de distribution englobant les points de vente les circuits de distribution, la logistique marketing en résumé le  territoire de vente
  • 78. Réputation Identité Influence Notoriété Visibilité
  • 79. De la règle des 4P à la chaine de communication Les 6 catégories de manifestation d’une marque Produits Manifestation  Système de  Points de vente  Activités Manifestation  de  signature et réseau de  traditionnel de  de  consommateurs distribution communication comportement Nombre Qui sont‐ils? Logo Situation Publicité Activités  Catégories Enseigne Architecture RP sociales,  Couleurs Que font‐ils? Que font ils? Labels Lumière Evènements écologiques Formes Packaging Décoration Internet Matériaux Vitrine Conduite de la  Style Style de  société et des  Performance vente… employés Durabilité Prix Charte  Disponibilité éthique
  • 81. Initiation de la stratégie Etude du contexte, les menaces • La menace principale est celle de la substitution, devant  la multiplicité des offres, le client est orienté ailleurs • Une activité de vente en ligne comporte un risque et ne  doit pas être lancée si la « fortune » de l’entreprise n’est  p p pas faites dans le réel
  • 82. Initiation de la stratégie Etude du contexte, les opportunités de croissance • Elargir la cible de clients dans le même territoire  géographique • Recruter de nouveaux clients • Elargir la cible à l’international
  • 83. Initiation de la stratégie Etude du contexte, les opportunités de consolidation des relations • Mieux connaître vos clients Mieux connaître vos clients • Personnaliser la relation • Enrichir l’expérience d’achat • Générer du trafic en magasin • Créer un lien à distance avec le magasin g
  • 84. Initiation de la t té i I iti ti d l stratégie Diagnostic des ressources et compétences • Capitaux suffisamment abondants • Base de données catalogue • Base de données clients • Marque puissante et légitime Marque puissante et légitime • Logistique capable de traiter et livrer les commandes
  • 85. Formuler la stratégie Les choix de domaines d activité stratégique Les choix de domaines d’activité stratégique Cibles Produits Services
  • 86. Formuler la stratégie Les choix de domaines d’activité stratégique • Changement de cible B2C à B2B Grands comptes vers TPE/PME Hommes vers femmes Adolescents vers séniors • Même cible mais nouvelle technologie Nouvelles gammes de produits ll d d i Nouveaux services de conception sur mesure • Autre cible et nouvelle technologie
  • 87. Formuler la stratégie F l l t té i Le cas de l’internationalisation • Evaluez le potentiel du pays pour la marque Prise en compte des spécificités locales Prise en compte des spécificités internet Prise en compte des spécificités du commerce • Présence physique dans le pays p y q p y • Concurrence des distributeurs locaux Concurrence des distributeurs locaux
  • 88. Formuler la stratégie Les facteurs clés de succès et avantages  concurrentiels • Proposer une porte feuille produit suffisamment large • Attirer les clients vers le site • Connaitre son client C i li • Développer une offre de services attractifs • Livrer le client en temps et en heure • Prévenir et gérer les conflits avec le réseau de distributeur
  • 89. Déployer sa stratégie Dé l t té i Avantages comparatifs VS avantages compétitifs • L’avantage comparatif se juge par rapport à ses concurrents • L’avantage compétitif se juge par rapport à ses clients Il faut savoir évaluer l’importance de transformer un avantage comparatif en un avantage compétitif
  • 90. Déployer sa stratégie Dé l t té i Les avantages de la vente en ligne • Contact direct avec l’acheteur final • Possibilité de conserver la marge distributeur • Possibilité de choisir son assortiment produits Possibilité de choisir son assortiment produits • Présentation de l’offre dans l’univers de la marque • Proposer des montées en gamme ou offres croisées • Possibilité d’offrir des produits sur mesure P ibilité d’ ff i d d it
  • 91. Déployer sa stratégie Les choix du réseau de distribution • Il existe plusieurs options de distribution sur internet Il existe plusieurs options de distribution sur internet • La boutique exclusive n’est pas la seule option • Il est important de fixer un objectif raisonnable ( 3 à 12% du CA) •C Conserver une cohérence de marque dans le choix de ses options hé d d l h i d ti
  • 92. Choix d’ Ch i d’un modèle de distribution dèl d di t ib ti Le catalogue en ligne • Il s’agit de présenter son assortiment produits sans proposer  l’option d’achat ou une option d’achat par bon de commande/email • Mettre ses produits en scène, teasing Pour qui? • Tout le monde
  • 93. Choix d un modèle de distribution d’un Le catalogue en ligne Avantages Inconvénients • Visibilité sur internet • Concevoir un site pour ne pas  • Pas de gestion de paiement vendre • Pas de gestion logistique liée à  • Exposition à la contre façon la vente en ligne
  • 94. Choix d un modèle de distribution d’un Les places de marché • Il s’agit d’ouvrir un compte professionnel sur une place de marché • Déposer son assortiment produits Pour qui? • Les créateurs indépendants • les marques qui se lancent
  • 95. Choix d un modèle de distribution d’un Le places de marché Avantages Inconvénients • Visibilité sur internet • Pas de diffusion d’identité • Pas de gestion de paiement • Plutôt CtoC • Peu de frais
  • 96. Choix d un modèle de distribution d’un Distribution multi‐sites • Etre référencé chez un spécialiste sur internet • Transmettre son assortiment produits en fonction de la demande Pour qui? • Les marques exclusives • les marques proposant des produits esthétiques
  • 97. Choix d un modèle de distribution d’un Distribution multi‐sites Avantages Inconvénients • Visibilité sur internet • Le distributeur choisit son  • Pas de gestion logistique assortiment produits • Pas de gestion de paiement •Il faut surveiller les agissements des  sites (prix, promotions, solde…) • Peu de frais Peu de frais • Attention aux zones de chalandise
  • 98. Choix d un modèle de distribution d’un Distribution exclusive • Concevoir et créer sa boutique en ligne en propre • Tout gérer Pour qui? • Les marques fortes • les marques qui peuvent investir dans la création et gestion de  l outil l’outil
  • 99. Choix d un modèle de distribution d’un Distribution exclusive Avantages Inconvénients • Visibilité sur internet Visibilité sur internet • Budget • Contrôle de la chaine de  distribution di t ib ti • Gestion
  • 100. Choix d un modèle de distribution d’un Distribution exclusive • Concevoir et créer sa boutique en ligne en propre • Tout gérer Pour qui? • Les marques fortes • les marques qui peuvent investir dans la création et gestion de  l outil l’outil
  • 101. Choix d un modèle de distribution d’un Distribution exclusive Avantages Inconvénients • Visibilité sur internet Visibilité sur internet • Budget • Contrôle de la chaine de  distribution di t ib ti • Gestion
  • 102. Choix d un modèle de distribution d’un Distribution B2B • Concevoir et créer sa boutique en ligne en propre pour ses  distributeurs • Tout gérer Pour qui? • Les marques ayant déjà une forte notoriété • les marques qui ont un gros volume de vente
  • 103. Choix d un modèle de distribution d’un Distribution B2B Avantages Inconvénients • Gain de temps • Investissement • P d’i it ti à l’ h t Pas d’incitation à l’achat
  • 104. Déployer sa stratégie Intégration de l’e‐commerce dans une stratégie de  distribution multi‐canal • Comprendre les problématiques de distribution • La mise en œuvre Politique d’assortiment produits Politique de prix Politique de prix
  • 105. Intégration de l’e-commerce dans une stratégie de g g distribution multi-canal Le comportement des acheteurs • 35% des acheteurs en ligne achètent en magasin • 65% des internautes français ont consulté un site e‐commerce  ses 6 derniers mois • 41% des internautes se sont rendu en magasin en prévision  d’un achat en ligne g • 66% des acheteurs en ligne se sont renseignés au préalable en  magasin
  • 106. Intégration de l’e-commerce dans une stratégie de g g distribution multi-canal Le comportement des acheteurs • Seuls 17,2 % des internautes sont mono‐canal et ils achètent  S l 17 2 % d i l il hè en moyenne 7,1 produits • 42,5 % des internautes sont multi‐canaux et achètent en  moyenne 18,8 produits • 35%  des acheteurs en ligne préfèrent acheter auprès de  marques et distributeurs ayant des magasins physiques
  • 107. Intégration de l’e-commerce dans une stratégie de g g distribution multi-canal Le comportement des acheteurs % de clients visitant le magasin  et finalisant leur achat en ligne Magasin Site internet % des clients ayant reçu le  catalogue et finalisant leur  % de clients visitant le site web et  achat en magasin achat en magasin finalisant leur achat par  p correspondance Catalogue
  • 108. Intégration de l’e-commerce dans une stratégie de distribution di t ib ti multi-canal lti l Le point de vu de l’entreprise • L’entreprise voit en général le potentiel de marge • Le fabricant devient distributeur Mais le client navigue entre les différents canaux M i l li t i t l diffé t • Le canal de vente en ligne vient généralement en soutien des  autres canaux Il faut donc gérer le risque de conflits avec les distributeurs et  mettre en place une politique de distribution multi canal
  • 109. Intégration de l’e-commerce dans une stratégie de distribution di t ib ti multi-canal lti l Définition de la stratégie, organiser ses canaux • Définir la politique d’assortiment • Définir la politique de prix éf
  • 110. Intégration de l’e-commerce dans une stratégie de distribution di t ib ti multi-canal lti l Définition de la politique d’assortiment • Approfondir l’assortiment disponible en magasin A f di l’ i di ibl i Plus de couleurs, tailles…. • Elargir l’assortiment disponible en magasin Plus de références, élargissement du territoire produit • Offrir des produits dont la durée est plus courte que ceux  offerts en magasin Ventes aux enchères, promotions… Ventes aux enchères, promotions…
  • 111. Intégration de l’e-commerce dans une stratégie de distribution di t ib ti multi-canal lti l Définition de la politique d’assortiment • Destocker l D k les produits d i Produits en fin de vie, fin de série • Développer les ventes additionnelles  Proposition d’achat de produits complémentaires • Développer la vente de services Garanties, reprises…
  • 112. Intégration de l’e-commerce dans une stratégie de distribution di t ib ti multi-canal lti l Définition de la politique d’assortiment • L’offre en ligne peut dans certains cas constituer une  sélection de l’offre en magasin Le produit est exclusif Le produit est très esthétique Le produit n’est pas cher
  • 113. Intégration de l’e-commerce dans une stratégie de distribution di t ib ti multi-canal lti l Définition de la politique de prix • Les spécificités des environnements numériques: La sensibilité aux prix La sensibilité aux prix Le degré de participation des consommateurs La dispersion des prix Le degré d’information sur le produit Le degré d’information sur le produit
  • 114. Intégration de l’e-commerce dans une stratégie de distribution di t ib ti multi-canal lti l Définition de la politique de prix • Une marque est plus visible en ligne Une marque est plus visible en ligne • Garder une cohérence avec votre réseau de distribution • Attention au respect des prix conseillés par les portails multi‐marques • Si différenciation des prix, mettre en avant le service Prix avec ou sans livraison Prix au dessus d’un certain nombres de produits Prix exclusifs
  • 115. La mise en oeuvre Conception et réalisation de votre boutique Conception et réalisation de votre boutique
  • 116. La conception Les facteurs de satisfaction client • Les facteurs utilitaires: Facilité d’utilisation de l’interface Richesse des fonctionnalités du site Fluidité des parcours et vitesse d’interaction Offre proposée et informations présentes Degrés de pertinence personnelle des contenus g p p Respect de la vie privée et sécurisation de la transaction
  • 117. La conception Les facteurs de satisfaction client • Les facteurs émotionnels: Les animations et les fonctionnalités ludiques Le degrés de nouveauté et les surprises La qualité esthétique de l’interface Les éléments rassurant l’acheteur
  • 118. La conception p Les critères de mesure de satisfaction • Trafic: Nombres de visiteurs moyen sur une durée déterminée • Taux de transformation: Transformation d’un visiteur en  acheteur • Montant moyen du panier: Montant moyen de la commande  d’un acheteur
  • 119. La conception La présentation L’internaute doit être guidé le plus rapidement possible vers ce qu’il cherche L’i t t d it êt idé l l id t ibl ’il h h L internaute doit voir le produit L’internaute doit voir le produit L’internaute doit trouver le descriptif produit dont il a besoin pour acheter
  • 120. La conception p Le parcours d’achat Visiteur Accès au site Intention d’achat Inscription Envoi d’un e mail d un e-mail de confirmation Accès au catalogue
  • 121. La conception p Le parcours d’achat Visiteur Identification Non Validation de l’identification Oui Client reconnu Accès au site
  • 122. La conception Client reconnu p Le parcours d’achat Accès au catalogue Produit non disponible Choix produit Produit disponible Ajout du produit dans le panier Validation du panier et paiement p Expédition
  • 124. La conception Présenter son catalogue  • Présenter son catalogue produit pour la vente en ligne • Découper votre catalogue en catégories et sous catégories • Représenter votre arborescence comme un arbre Les branches principales sont les catégories Les branches secondaires sont les sous catégories Les branches secondaires sont les sous‐catégories Les feuilles sont les produits 
  • 125. La conception Présenter son catalogue  • Ne créer pas une unique sous catégorie N é i té i (ex: si on ne fait que des robes pour les femmes, ne pas créer  une catégorie femmes/robes) • Pas de produits dans la catégorie mère • Ne créer pas de catégories comprenant un seul produit (ex: Si on a que 1 robe et 10 jupes, créer une catégorie  robes/jupes) /j p ) • Evitez les empilements de sous‐catégories et de rendre le  site trop profond site trop profond (ex: Si on a que 1 robe longue et 2 robes courtes et 2 jupes,  créer une catégorie robes/jupes)
  • 127. La conception Construire ses fiches produits, la rédaction • La règle du CAB, un taxi pour vos ventes Caractéristiques q Listez vos caractéristiques produits et celles de votre principal  concurrent Avantages Décrivez vos avantages par rapport à votre concurrent principal Bénéfices Préparez vos argumentaires en transformant chaque avantage  en bénéfice client bé éfi li t
  • 128. La conception Construire ses fiches produits, la rédaction • Soigner l’orthographe • Rédiger des phrases courtes • Utiliser les différents styles pour la mise en valeur • Rédiger une description courte (pour la liste des références) et une  g p (p ) description détaillée • Utiliser les synonymes (bon pour vos visiteurs, bon pour votre Utiliser les synonymes (bon pour vos visiteurs, bon pour votre  référencement naturel)
  • 129. La conception Construire ses fiches produits, les photos C t i fi h d it l h t • Les petites images ou vignettes servent à attirer l oeil Les petites images ou vignettes servent à attirer l’oeil • Les grandes photos servent à montrer les détails que le texte ne  peut décrire t dé i • Soigner les prises de vue, l’internaute est attiré par le beau
  • 130. La conception La page d’accueil L d’ il • En un clin d œil, les clients veulent savoir: En un clin d’œil les clients veulent savoir: Ce que vous faites A qui ces produits s’adressent En quoi sont‐ils différents et meilleurs qu’ailleurs
  • 131. La conception La page d’accueil L d’ il Zone en‐tête Zone menu horizontal Zone logo Zone  Zone données Edito Zone menu  vertical Zone pied de page Zone copy right
  • 132. La conception Les 5 pages indispensables que l’on oublie L 5 i di bl l’ bli • La page « Qui sommes‐nous? • La page « contact » ou « adresse » • La page « Informations légales » ou « conditions générales de  vente » • La page « News » ou « Promotions » • La page « Témoignages » La page «
  • 133. La conception Les modes de paiement L d d i t •Pour l’internaute Il faut le rassurer, le rassurer et encore le rassurer Il faut lui proposer le plus de solutions possibles •Pour le e‐commerçant Il faut lui simplifier la gestion Il faut le rassurer également Le but étant d’augmenter le taux de transformation et donc le CA
  • 134. La conception p Les modes de paiement
  • 135. La conception Les modes de paiement, les acteurs L d d i t l t • Un interlocuteur unique • Spécialiste de la carte bancaire • Rassure le client Les PSP: Payment Service Provider • Multi moyen de paiment • Multi bancaire • International
  • 137. La conception Les modes de paiement, le 3D secure L d d i t l 3D • Le « 3D secure » sert à renforcer la sécurité des paiements par  carte bancaire sur internet dans le but de: Diminuer les risques de fraudes en particulier des  usurpations d identité usurpations d’identité Offrir aux acheteurs sur internet un processus de paiement  rassurant avec la frappe d’un code secret comme un terminal de avec la frappe d un code secret comme un terminal de  paiement classique •E F En France seuls 11% des paiements sont effectués en mode 3D  l 11% d i t t ff t é d 3D Secure contre 63% en belgiques, 65% aux Allemagne, 92% aux Pays‐ Bas et 95% en Angleterre
  • 138. La conception Les modes de paiement, le coût L d d i t l ût • Frais de dossiers • Abonnement au service • Prélèvement par transaction Ces tarifs varient en fonction de l’activité, volume  de transaction, panier moyen…
  • 140. Les solutions techniques Les pré requis L é i La é ti L création d’ d’une b ti boutique en li ligne est un process nécessitant d’ b d l t é it t d’aborder les points suivants : •Le choix d’un hébergeur : il s’agit de l'espace sécurisé pour les pages, les programmes et les données de votre boutique. •Le choix d’ nom d d h i d’un de domaine et d adresses mails permettant aux i i des d il internautes d’accéder à votre site en vous identifiant simplement sur internet. •Un l i i l graphique pour créer l partie statique d votre site. U logiciel hi é la ti t ti de t it •Un logiciel de base de données pour créer la partie dynamique de votre site (les produits, produits les stocks les frais de port les remises les moyens de paiement le suivi stocks, port, remises, paiement, des commandes… •L intégration •L’intégration des systèmes de paiement sécurisés bancaires bancaires.
  • 141. Les solutions techniques Les SSII L SSII • Les SSII regroupent un ensemble de compétences dans le domaine des  services informatiques i i f i • Mobilisation d’une équipe qui travaille à partir d’un cahier des charges • Chaque projet est unique, spécifique et créé sur mesure.  • la facturation s’établie au temps de travail par profil sollicité • Les budgets à consacrer sont importants Les budgets à consacrer sont importants
  • 142. Les solutions techniques Les agences web L b • Les agences de communication et les agences spécialisées dans les  créations Internet s’adressent aux TPE, PME et éventuellement aux  é i ’ d é ll grandes entreprises. • Ces agences proposent des solutions sur mesure ou des intégrations de  solutions Open‐source (application distribuée librement et adaptable  selon les besoins). ) • Le principe de facturation est le même que celui des SSII. 
  • 143. Les solutions techniques Les solutions « clé en main » L l ti lé i • Solution mutualisée (conçue pour plusieurs boutiques à  la fois et hébergée sur les serveurs de l’entreprise) • vous pouvez créer vous même votre boutique en quelques  étapes et personnaliser le graphisme étapes et personnaliser le graphisme • Tous les commerçants d’une même plateforme disposent Tous les commerçants d une même plateforme disposent  de la même interface d’administration  • Les plateformes fonctionnent généralement par  abonnement mensuel 
  • 145. Le enjeux de l’e-logistique Le chaine logistique
  • 146. Le enjeux de l’e-logistique Les spécificités • La logistique aval s’ajoute à la logistique amont • La zone de chalandise • La satisfaction client L if i li
  • 147. Le enjeux de l’e-logistique Le cahier des charges • é a pa t e a et g: Définir la partie marketing: Les niveaux de service Les options de livraison La zone de chalandise Le niveau de frais de port • Définir la partie flux physique p p y q Nombre de commandes et nombre d’articles/commande Dimension Stock moyen y Fonctionnement avec les fournisseurs • Définir la partie flux d’information p Les outils informatiques utilisés Information à recueillir Interfaçage
  • 148. Approvisionnement des stocks • Problématique des délais de livraison • Gestion de la saisonnalité • Adéquation production/demande Gestion des stocks • Assortiment et stock A i k • Stock en propre ou « Drop Shipping » • Adéquation production/demande Préparation des commandes • Sélection produits é • Packaging • Emballage Transport et livraison • Type de produits • Tarification
  • 149. Transport et livraison Les offres • Les transporteurs express (Chronopost, TNT, DHL…) Les transporteurs express (Chronopost TNT DHL ) • Les opérateurs postaux (la Poste) • Les spécialistes de la livraison au client final (Distryhome, mondial relay…) • Les réseaux de point de retrait • Les coursiers urbains
  • 150. Transport et livraison Problématique des frais de port Côté client Côté back office • Instant stratégique de la décision  • Persuasion d’achat – Frais compétitifs pour ne pas  – Surcoût qui vient alourdir le  dissuader les acheteurs prix d achat prix d’achat – Frein à l’achat • Rentabilité • Source d’incertitude pour les  – Adapter les frais selon: cyberacheteurs • Volume/Poids des produits – M h di di Marchandise disponible? ibl ? • Lieu de livraison Lieu de livraison – Livraison à temps? • Monnaie d’achat – Qualité du transport? Qualité du transport?
  • 151. Transport et livraison Calcul des frais de port • Attendre de connaître les informations sur le client et son panier d’achat d d î l f l l d’ h • N’intégrez pas les frais de port au prix des produits • Considérer les commandes moyennes de l’année pour établir un tableau  de frais – Calculer le volume/euro moyen – Calculer le poids/euro moyen • Construire un tableau de frais de port par paliers en fonction des tarifs  de votre transporteur
  • 152. Transport et livraison Calcul des frais de port • Proposer plusieurs services de port – Lent mais économique – Rapide mais onéreux • Respecter ses engagements « The secret of success is delivering on expectation » • Récompenser les clients fidèles « If you don’t take care of your customer somebody else will! » • Etre à l’écoute de ses clients et proposer des solutions en cas de problème – Ne jamais négliger un mécontentement – Prendre le soin de répondre à sa demande et offrir une compensation Prendre le soin de répondre à sa demande et offrir une compensation Gardez en tête qu il est plus coûteux de gagner un nouveau client que d en garder un! Gardez en tête qu’il est plus coûteux de gagner un nouveau client que d’en garder un!
  • 153. Transport et livraison La logistique des retours produit • Logistique retour et contraintes légales • Logistique retour et SAV g q
  • 155. Optimiser ses canaux d’acquisition Caractéristiques C té i ti Présence dans le Les relations presse monde physique Relations publiques en ligne E mailing E-mailing (Blogs, (Blogs réseaux sociaux) La publicité en ligne L affiliation L’affiliation Le référencement Les comparateurs
  • 156. Les offres promotionnelles Différents objectifs • Vendre plus régulièrement à vos clients actuels • Inciter des prospects à acheter • Contacter vos clients pour qu’ils vous en adressent de nouveaux • Destocker des produits à rotation lente, des invendus p , Objectif: Acheter plus, acheter d’autres produits, effectuer un premier achat… Pas de promotions pour le simple plaisir
  • 157. Les offres promotionnelles Différents objectifs • Réduction d’un prix d’un ou plusieurs produits • Proposer un avantage en fonction du panier moyen d’achat • Cibler une partie des visiteurs en passant par la remise de coupon • Ventes flash avec coupons brulables p
  • 158. Les offres promotionnelles Différents objectifs • Définir le type de promotions Définir le type de promotions • Définir les objectifs • Définir les cibles • Analyser les périodes propices à votre activité Analyser les périodes propices à votre activité • Définir une période courte de promotion