1.
Un modello innovativo di governance che
assicuri qualità del servizio di assistenza
agli anziani di un territorio
Il caso della Cooperativa sociale Stella Montis di
Fondo (Tn)
Mariangela Franch - Università di
Trento
Rimini, 26 settembre 2019

2.
Alcuni dati di contesto della Cooperativa
1983 anno di costituzione
ü 2 dipendenti
ü 9 ospiti
ü 220 soci fondatori
ü 9 volontari
1997: Recepimento normativa regionale n. 15/1993 per le cooperative sociali
ü 12 dipendenti
ü 25 ospiti
ü 60 soci
ü 10 volontari

3.
Alcuni dati di contesto della Cooperativa
1998: trasferimento in una nuova struttura convenzionata con APSS
ü25 dipendenti
üPassaggio graduale da 25 a 60 ospiti
ü60 soci
ü10 volontari
0ggi
ü47 dipendenti dei quali 21 soci lavoratori
ü60 ospiti
ü58 soci
ü37 volontari

4.
Livelli di bisogni assistenziali degli ospiti oggi
Scala Barthel e Scala SPMSQ (Short Portable Mental Status Questionnaire)
LIEVE
LIEVE
DETERIORAMENTO COGNITIVO
MODERATO GRAVE
LIVELLODIDIPENDENZA
MODERATOGRAVE
40 OSPITI
6 OSPITI
14 OSPITI

5.
Che cosa intendiamo per
modello innovativo di governance
ü
Un modello multistakeholder a gestione partecipata,
ü
Un modello basato sulla cultura organizzativa proiettata
verso la qualità del servizio e delle relazioni con tutti gli
stakeholder
ü
Un modello che favorisce la crescita di una cultura collettiva
condivisa

6.
Le componenti del modello innovativo di
governance
Cultura
organizzativa
Intelligenza collettiva
Modello
multistakeholder

7.
Il modello multistakeholder e
la gestione partecipata
ü
La legge n. 15 del 1993 ha introdotto per le cooperative sociali
4 tipologie di soci: utenti, lavoratori, volontari, sovventori
e la possibilità di definire una governance coerente con la
composizione della compagine dei soci
ü
L’assemblea della Cooperativa Stella Montis del 19 gennaio 1997 ha
deciso di creare un modello multistakeholder di gestione
rappresentativo dei diversi portatori di interesse
ü
Ciascuna categoria di soci era ed è portatrice di obiettivi specifici che
l’organo di governo deve tradurre in decisioni il più possibile condivise
e bilanciate

8.
Base sociale e composizione del C.d.a
(dati aggiornati 2018)

9.
La qualità del servizio e delle relazioni: la customer
satisfaction di tutti gli stakeholder
ü
In coerenza con il modello di governance, la
definizione della qualità fa riferimento alla
soddisfazione espressa dai diversi portatori di
interesse
ü
Diversi strumenti sono stati utilizzati per valutarla tra i
quali la rilevazione della CS e il monitoraggio nel
tempo attraverso la somministrazione di questionari a
lavoratori (soci e dipendenti non soci) e familiari

10.
Alcuni risultati sulla soddisfazione dello
«stakeholder ospiti e parenti»
Tra le dimensioni considerate più significative rientra la valutazione
•
della qualità del livello di assistenza
•
dell’ambiente di vita e di accoglienza degli ospiti
•
della possibilità di essere ascoltati e di partecipare ai processi
decisionali
•
della capacità di rassicurazione e di empatia da parte degli operatori
•
della qualità dei servizi innovativi offerti

11.
La soddisfazione dei parenti degli ospiti
nel rapporto con il personale
(ultima rilevazione 2018)
La quasi totalità dei familiari è soddisfatto, molto soddisfatto o
soddisfattissimo del rapporto che ha con il personale

12.
La soddisfazione dei parenti degli ospiti
del rapporto con i responsabili della governance
(ultima rilevazione 2018)
Il 95% dei familiari è soddisfatto, molto soddisfatto o soddisfattissimo
della gestione e dell’amministrazione di Stella Montis

13.
La soddisfazione dei parenti degli ospiti
per i servizi fruiti dagli ospiti
(ultima rilevazione 2018)

14.
Il livello complessivo di soddisfazione
dello «stakeholder ospiti-parenti»
(ultima rilevazione 2018)

15.
Alcuni risultati sulla soddisfazione
dello «stakeholder lavoratori»
(ultima rilevazione 2018)
Dimensioni più significative rilevate
•
Riconoscimento delle esigenze della persona
•
Qualità dell’ambiente di lavoro
•
Relazione con i responsabili della governance
•
Relazione con colleghi e ospiti
•
Possibilità di crescita personale e professionale
•
Riconoscimento economico

16.
L’importanza attribuita dalle lavoratrici/lavoratori di
continuare a lavorare in Stella Montis
(ultima rilevazione 2018)

17.
Soddisfazione del personale
rispetto all’organizzazione del lavoro
(ultima rilevazione 2018)
La quasi totalità del personale conosce gli obiettivi da raggiungere, il proprio ruolo ed i propri compiti.
Ciò è molto importante in quanto l’insicurezza rispetto al proprio ruolo professionale, agli obiettivi ed i
propri compiti è uno dei fattori che più determina stress ed ansie legate al lavoro.

18.
Soddisfazione della relazione con la governane
(ultima rilevazione 2018)
Circa 2/3 del personale conosce il modello di governance e ritiene che
“riconosca e valorizzi le persone che lavorano nella casa”.

19.
Soddisfazione complessiva
della relazione del personale con la governance
(ultima rilevazione 2018)

20.
Le dimensioni della soddisfazione del personale
(ultima rilevazione 2016)

21.
Scelte di governance utilizzate per migliorare la
soddisfazione nelle dimensioni «più critiche»
La dimensione possibilità di conciliare…è riconosciuta molto importante
dai dipendenti ed è quella dove esisteva una differenza tra aspettative e
realtà. Interventi della governance
• organizzazione del lavoro ancora più flessibile; per es.
Ø
50% dei lavoratori ha chiesto e ottenuto part time o
aspettativa non retribuita (dato 2018)
Ø
più di 400 richieste di cambio turno giornaliero
assecondate (dato 2018)
Ø
poco meno di 200 richieste della cooperativa ai
lavoratori di cambio turno (rientro per sostituzione,
cambio turno) assecondate (dato 2018)

22.
Scelte di governance utilizzate per migliorare la
soddisfazione nelle dimensioni «più critiche»
La dimensione condizione contrattuale e trattamento economico…è
riconosciuta molto importante dai dipendenti ed è quella dove è
sempre esistita una differenza ampia tra aspettative (rispetto al
contratto pubblico) e realtà.
Interventi della governance: monitoraggio ed azioni di avvicinamento
dello stipendio erogato dalla cooperativa rispetto a quello previsto a
pari ruolo dal contratto pubblico

23.
Scelte di governance utilizzate per migliorare la
soddisfazione nelle dimensioni «più critiche»
La dimensione avere maggiore autonomia nel lavoro… riconosciuta
importante dai dipendenti l’intervento della governance si è
concentrato sul rafforzamento ulteriore della
üformazione continua di lavoratori, volontari ed amministratori
della cooperativa, che in media è stata di 2500 ore/anno negli
ultimi anni
üAttenzione estrema alla relazione come fattore centrale delle
scelte aziendali

24.
Scelte di governance utilizzate per migliorare la
soddisfazione nelle dimensioni «più critiche»
La dimensione … vivere un clima di solidarietà e collaborazione è
riconosciuta molto importante dai dipendenti ed è quella dove esiste la
più ampia differenza tra le aspettative e la realtà.
Interventi della governance: Patto di fiducia con i lavoratori

25.
Il patto di fiducia tra i lavoratori e la governance
ü
Il patto di fiducia è stato sottoscritto nel 2018 da tutto il
personale dipendente; è frutto di un percorso formativo-
partecipato volontario che si è sviluppato in 250 incontri per un
totale di 1500 ore durante il 2018
Il Patto si articola in 6 punti fondamentali
* il benessere dell’anziano prima di tutto (…agire con
responsabilità, capacità di ascolto, sostegno dell’autonomia…)
* la comunicazione è un valore (…esprimere le proprie idee in
modo chiaro, senza giudizio di chi la pensa diversamente,
presidiare il clima interno…)
* mi autogestisco nel rispettare le regole per il mio bene e per

26.
Il patto di fiducia tra i dipendenti e la governance
* la collaborazione è un valore (…consapevolezza che è un «bene
comune», che permette il supporto reciproco, di non avere paura a
chiedere aiuto, …)
* sono libera di usare il mio valore di persona (…comprendere che
la mia libertà e valorizzazione deve crescere accanto a quella degli altri,
riconoscere che è raro trovare un ambiente di lavoro che riconosce la
specificità di ogni lavoratore e la trasforma in risorsa…)
* mi impegno a fare del mio meglio per rispettare il Patto (…
rispettare tutti i punti, comprendere che io stessa sono strumento del
mio lavoro, smettere di cercare un colpevole per eventuali criticità e
ricordare che ho scelto questo lavoro, che il patto può essere una
grande opportunità di cambiamento, riconoscere la forza del
protagonismo individuale che può diventare patrimonio di tutti…)

27.
Il patto di fiducia tra i dipendenti e la governance
* Non sono previste sanzioni da parte della governance,
saranno i lavoratori insieme alla direzione a valutare in itinere i
risultati raggiunti e gli eventuali aggiustamenti da suggerire alla
governance.