Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Boostcamp hefboomprojecten: building a user persona

30 views

Published on

Nu alle hefboomprojecten uit de startblokken geschoten zijn, is het tijd voor een extra boost in de vorm van coaching, workshops en netwerken. Door je in te leven in persona bij het onderzoeken van de bezoekerscyclus kan je sterktes en zwaktes detecteren en kansen en prioriteiten formuleren.

Published in: Travel
  • DOWNLOAD FULL BOOKS, INTO AVAILABLE FORMAT ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. PDF EBOOK here { https://tinyurl.com/y6a5rkg5 } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. EPUB Ebook here { https://tinyurl.com/y6a5rkg5 } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. doc Ebook here { https://tinyurl.com/y6a5rkg5 } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. PDF EBOOK here { https://tinyurl.com/y6a5rkg5 } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. EPUB Ebook here { https://tinyurl.com/y6a5rkg5 } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. doc Ebook here { https://tinyurl.com/y6a5rkg5 } ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... .............. Browse by Genre Available eBooks ......................................................................................................................... Art, Biography, Business, Chick Lit, Children's, Christian, Classics, Comics, Contemporary, Cookbooks, Crime, Ebooks, Fantasy, Fiction, Graphic Novels, Historical Fiction, History, Horror, Humor And Comedy, Manga, Memoir, Music, Mystery, Non Fiction, Paranormal, Philosophy, Poetry, Psychology, Religion, Romance, Science, Science Fiction, Self Help, Suspense, Spirituality, Sports, Thriller, Travel, Young Adult,
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • DOWNLOAD FULL eBOOK INTO AVAILABLE FORMAT ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. PDF eBook here { https://tinyurl.com/y3nhqquc } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. EPUB eBook here { https://tinyurl.com/y3nhqquc } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. doc eBook here { https://tinyurl.com/y3nhqquc } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. PDF eBook here { https://tinyurl.com/y3nhqquc } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. EPUB eBook here { https://tinyurl.com/y3nhqquc } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. doc eBook here { https://tinyurl.com/y3nhqquc } ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... .............. Browse by Genre Available eBooks ......................................................................................................................... Art, Biography, Business, Chick Lit, Children's, Christian, Classics, Comics, Contemporary, CookeBOOK Crime, eeBOOK Fantasy, Fiction, Graphic Novels, Historical Fiction, History, Horror, Humor And Comedy, Manga, Memoir, Music, Mystery, Non Fiction, Paranormal, Philosophy, Poetry, Psychology, Religion, Romance, Science, Science Fiction, Self Help, Suspense, Spirituality, Sports, Thriller, Travel, Young Adult,
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Be the first to like this

Boostcamp hefboomprojecten: building a user persona

  1. 1. TOERISMEBOOTCAMP HEFBOOMPROJECTEN 13 juni 2019
  2. 2. Persona’s are research-based archetypal (modeled) representations of: • who users are, • what they are trying to accomplish, • what goals drive their behaviour, • how they think, • how they buy / consume / use, • why they make decisions, • why users decide to buy / consume / use, • where they buy / consume / use. Tony Zambito (2001) PERSONA
  3. 3. GEBRUIK DOOR JE IN TE LEVEN IN PERSONA BIJ HET ONDERZOEKEN VAN DE BEZOEKERSCYCLUS KAN JE STERKTES EN ZWAKTES DETECTEREN EN KANSEN EN PRIORITEITEN FORMULEREN.
  4. 4. PERSONA GEBRUIKEN WAAROM - KLANT - Belangrijkste doelgroepen van je organisatie in kaart brengen - Creëren van een eenduidig beeld van klantgroepen - Gebruikers van binnenuit leren kennen om klantgericht te werken en hen een vlotte en betekenisvolle ervaring te bieden - Proactief in kaart brengen van vragen en noden van je klanten en hun verwachtingen sturen - Inspelen op de vragen en behoeftes die gebruikers hebben tijdens hun “gebruikersreis” - Bepalen waarom klanten jouw organisatie, aanbod of dienstverlening verkiezen en welke kansen je nog laat liggen - Inzicht vergaren in waar en wanneer (potentiële) klanten afhaken - Bepalen waarom gebruikers of klanten terugkomen - … 21 3
  5. 5. PERSONA GEBRUIKEN WAAROM - STRATEGIE - Inzicht verwerven in het gedrag en denkproces van de gebruiker - SWOT-analyse van je aanbod of dienstverlening - Klantgericht oplossingen vinden door o.a. productdifferentiatie of procesaanpassingen - Begrijpen welke drempels of tekorten klanten ervaren - Opties voor diversificatie / uitbreiding / vernieuwing - Inzicht krijgen in de gewenste flow voor je dienstverlening - Basis voor o.a. content-, marketing- en communicatiestrategie - Begrijpen welke info klanten overtuigt - Inzichtelijk krijgen van het (digitale) gedrag van je gebruiker - Input voor het bepalen van je communicatie of uitwerken van campagnes (boodschap, inhoud, tone of voice, kanalen,…) - Content in lijn brengen met de doelen van de personas, gebaseerd op scenario’s die ze doorlopen - … 21 3
  6. 6. PERSONA GEBRUIKEN WAAROM - ORGANISATIE - Een gemeenschappelijke visie van de klant bereiken om nieuwe klantgerichte strategieën en oplossingen te ontwikkelen - Interne miscommunicatie minimaliseren door gemeenschappelijk begrip van wie je klant is - Gedragenheid door de hele organisatie van keuzes gebaseerd op doordacht proces - Betrokkenheid van de hele organisatie bij klantgerichte dienstverlening voor ‘hun’ personas – klanten - … 21 3
  7. 7. STAPPENPLAN
  8. 8. STAP 1 PASSEN PERSONAS IN JE ORGANISATIE ? - In welke mate is jouw organisatie begaan met klanten, bezoekers, gebruikers? - Hoe denkt en communiceert men in jouw organisatie over klanten, bezoekers, gebruikers? - Op welke manier maakt deze informatie deel uit van jullie werking? 43 521
  9. 9. STAP 2 WIE IN DE ORGANISATIE MOET BETROKKEN WORDEN ? - De juiste mensen rond de tafel brengen - Een goede mix van betrokkenen (verschillende afdelingen, expertises,…) - Workload verdelen - Personas verspreiden over de hele organisatie 43 521
  10. 10. STAP 3 WAT WIL JE ERMEE BEREIKEN ? - Onderzoek naar merk, reputatie, gebruikservaring,… - Mogelijkheden tot productdifferentiatie, uitbreiding aanbod,… - Knelpunten, drempels onderzoeken - Specifiek deel van de werking voor het licht houden - Input verzamelen voor communicatie-optimalisatie - De doelstelling bepaalt mee de kenmerken die van belang zijn bij het creëren van je personas - De doelstelling bepaalt mee de scenarios die je de persona laat doorlopen en de touchpoints waarop je gaat inzoomen 43 521
  11. 11. STAP 4 HOE GA JE DIT UITROLLEN ? - Hoeveel tijd en middelen heb je om in persona’s te investeren? - Hoeveel heb je werkelijk geïnvesteerd? - Welk probleem wens je op te lossen? Product of dienst of proces - Is het product/dienst/proces verbeterd? Hoe? - Hoe communiceer je de doelstellingen van persona’s binnen de organisatie? - Is iedereen in de organisatie mee in het verhaal? 43 521
  12. 12. STAP 5 OVER WELKE DATA BRONNEN BESCHIK JE ? - Wat weet je over je bezoekers? Wie heeft deze informatie? - Zowel intern als extern! - Zelf onderzoek doen - Wat wil je (nog meer) weten? - Wie moet je daarvoor bevragen? - Hoe ga je dat doen? - Beroep doen op experten (intern, extern) 43 521
  13. 13. EEN PERSONA CREËREN
  14. 14. - Een goede persona vertelt een menselijk verhaal over gedrag, manier van denken en interacties op weg naar het bereiken van doelen. - Een goede persona toont betekenisvolle patronen over doelen, frustraties, houdingen, keuzes en beslissingen. - Een goede persona is zeer realistisch, bijna ‘tastbaar’ en lijkt wel echt te bestaan. - Vertrek vanuit data en onderzoek - Afhankelijk van de doelstelling - meer of minder karakteristieken / kenmerken - 3 tot 5 persona per project - Scenario’s - Schrijf je persona in de ik-vorm - Denk ook aan minder evidente stakeholders (organisaties met wie je samenwerkt, leveranciers, je personeel,…) voor wie je personas kan opstellen PERSONA CREËREN AANDACHTSPUNTEN 32 41
  15. 15. EEN PERSONA CREËREN
  16. 16. - NAAM: herkenbaar – makkelijk te onthouden – zonder negatieve connotaties – eventueel nickname/titel - FOTO: vertegenwoordiging - herkenbaarheid - ACHTERGROND: verhaal dat relevante elementen linkt – gebaseerd op onderzoek – verwijzing naar vorige gebruikerservaringen van belang voor het contact met jouw dienstverlening Denk ook aan leeftijd, geslacht, beroep, woonplaats, gezinssituatie, inkomen, persoonseigenschappen,… - DOELEN: waarom maakt de persoon gebruik van je dienstverlening Denk ook aan de achterliggende bedoeling - MOTIVATIE: wat zijn de drijfveren van de persona - aanwijzingen voor het verbeteren van gebruiksvriendelijkheid, efficiëntie en tevredenheid - FRUSTRATIES: pijnpunten die je persona doen afhaken Denk ook aan eventueel negatieve ervaringen of klachten PERSONA CREËREN NEED TO KNOW 32 41
  17. 17. - VERWACHTINGEN: gebaseerd op eerdere ervaringen, mond-tot-mond reclame, communicatie,… - UITDAGINGEN: welke drempels ervaart de persona - VAARDIGHEDEN: professionele vaardigheden, technologie-kennis, vaardigheden op vlak van het gebruik van je aanbod of dienstverlening - QUOTE: uitspraak die de persona typeert - BEHOEFTES: op lager niveau dan doelen – praktischer, concreter - EERDERE ERVARINGEN: ervaringen die leidden tot het behalen van doelen - ervaringen van dienstverlening bij ‘concurrenten’ - CONTEXT / OMGEVING: in welke context gebeurt de interactie tussen je persona en jouw aanbod / dienstverlening - SCENARIO / USER STORY: stappen die een persona doorloopt en interacties die je persona heeft met je aanbod / dienstverlening PERSONA CREËREN GOOD TO KNOW 32 41
  18. 18. - PERSOONLIJKHEIDSTYPE - STORYBOARD - TECHNOLOGIE GEBRUIK - SOCIALE MEDIA - ZOEKOPDRACHTEN - STRATEGIE voor INHOUD PERSONA CREËREN NICE TO KNOW 32 41
  19. 19. VALKUILEN
  20. 20. - Personas worden eenmalig opgesteld en daarna niet meer onderhouden - Kenmerken van personas zijn gebaseerd op aannames (i.p.v. onderzoek en data) - Personas worden gevormd op basis van onderzoek enkel bij tevreden / positieve klanten - Personas worden gezien als je ideale klant - Personas worden gevormd als een representatie van een doelgroep die past bij de organisatie - Ontbreken van context bij de personas - Personas worden niet gedragen of (h)erkend in de organisatie 1 VALKUILEN WAT
  21. 21. SJABLONEN
  22. 22. BRONNEN
  23. 23. BRONNEN - ‘The Essential Persona Lifecycle. Your Guide to Building and Using Personas’, Tamara Adlin & John Pruitt - https://uxpressia.com/blog/customer-persona-cheat-cards - https://www.inventis.be/blog/internet-marketing/wat-zijn-personas-en-hoe-kan-je-ze- gebruiken-om-er-voordeel-uit-te-halen/413/ - https://socius.be/denken-vanuit-de-klant-werken-met-personas/ - https://www.frankwatching.com/archive/2014/12/10/zo-maak-je-levensechte-personas-zonder- duur-gebruikersonderzoek/ - https://www.frankwatching.com/archive/2009/04/01/hoe-personas-en-user-stories-bijdragen- aan-een-succesvol-designproces/ - https://soc.kuleuven.be/mintlab/blog/topic/new-hcd-methods/ - https://dekrachtvancontent.nl/contentmarketing/drie-valkuilen-bij-het-werken-met-personas/ - https://kwaliteit.toerismevlaanderen.be/gidsenwerking/toolkit/werken-met-personas - https://kwaliteit.toerismevlaanderen.be/sites/default/files/atoms/files/TEKST%20- %20Checklijst%20kenmerken%20klantgroep.pdf - https://kwaliteit.toerismevlaanderen.be/sites/default/files/atoms/files/SCHEMA%20- Voorbeeld%20persona.pdf - https://kwaliteit.toerismevlaanderen.be/sites/default/files/atoms/files/WERKVORM%20- %20Stakeholder%20mapping.pdf 1

×