L'Assicurato è mobile!- Webinar TNS - 11 febbraio2014

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La fedeltà dei clienti è sempre più a rischio. Nuovi canali, nuovi player, tecnologia: sono tutti fattori che amplificano le possibilità di scelta e contribuiscono a rendere più difficile il mantenimento nel tempo della relazione con il cliente. Qual è il tasso di abbandono e quali sono le principali motivazioni? Qual è il ruolo del prezzo? Quanto conta l’Agente o il consulente?
La banca è una possibile alternativa alla compagnia "tradizionale”? A quali condizioni?
Alberto Biraghi, Finance Account Manager illustra alcune evidenze emerse da una ricerca sulle dinamiche che regolano i flussi di clienti in ingresso e in uscita in ambito assicurativo.

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L'Assicurato è mobile!- Webinar TNS - 11 febbraio2014

  1. 1. L'Assicurato è mobile! Evidenze sui flussi migratori in ambito assicurativo Alberto Biraghi – Finance Account Manager Webinar Online - Martedì 11 Febbraio, 2014 ore 15.30-16.30 1 ©TNS
  2. 2. L’indagine Loyalty nel Settore Assicurativo Flussi migratori, fattori di attrattività e retention Consegna dei risultati: 11 ottobre 2013 Fieldwork: 2-15 settembre 2013 Questionario: Campione: 4.000 interviste o Base: Conversion Model o Moduli aggiuntivi: definizione “ad hoc” con gli Acquirenti • • • Integrazione del questionario Segmentazione clienti (es. mono/pluri polizza) Oversampling clienti Output: o Base: mercato e Brand dell’acquirente o Moduli aggiuntivi • • • • Brand del Gruppo Segmentazioni Altri Brand (singoli o aggregati) Integrazioni “ad hoc” Metodologia di rilevazione: LightSpeed, TNS on-line Panel Webinar Online - Martedì 11 Febbraio, 2014 ore 15.30-16.30 2 ©TNS
  3. 3. Dimensionamento del fenomeno Il tasso di abbandono registrato negli ultimi 12 mesi è il seguente: Per i clienti di compagnie Tradizionali: 6% Per i clienti delle compagnie Dirette: 11% Tali tassi possono essere poi incrementati del 50% circa se si considerano anche coloro che hanno diminuito il numero di Compagnie utilizzate senza effettuare una vera sostituzione Webinar Online - Martedì 11 Febbraio, 2014 ore 15.30-16.30 3 ©TNS
  4. 4. Leggera crescita per le uscite dalle “dirette” ma il flusso principale rimane sempre all’interno delle “tradizionali” Compagnia abbandonata Nuova Compagnia 53% Tradizionali 77% 64% Tradizionali 36% Dirette 24% 23% Dirette 11% 12% 2012 = 21% Webinar Online - Martedì 11 Febbraio, 2014 ore 15.30-16.30 4 ©TNS
  5. 5. Come gestire i flussi? Business issue Analizzare la tipologia di clientela delle (maggiori) Compagnie Definire i fattori chiave di successo per incrementare la fidelizzazione e favorire l’acquisizione Stimare il potenziale tasso di abbandono / acquisizione e le principali motivazioni del cambiamento Come gestire le dinamiche che regolano i flussi di clienti in ingresso e in uscita Webinar Online - Martedì 11 Febbraio, 2014 ore 15.30-16.30 5 ©TNS
  6. 6. Come si effettuano le scelte e come influenzare i comportamenti? Power in the mind Qual è la forza dei brand nella “mente” dei clienti? Power in the market Perché le market share dei brand in realtà spesso non coincidono? Webinar Online - Martedì 11 Febbraio, 2014 ore 15.30-16.30 ©TNS 6
  7. 7. ConversionModel: la risposta di TNS Webinar Online - Martedì 11 Febbraio, 2014 ore 15.30-16.30 ©TNS 7
  8. 8. La composizione attuale del business e il potenziale di crescita Compagnie Tradizionali Compagnie Dirette Equity gap: +0.5% Equity gap: -0.5% 0.2% 0.2% 0.8% 1.3% 84.9% 12.6% 0.9% 1.2% 0.1% Revenues da clienti nuovi Incremento da clienti attuali 0.3% Revenues stabili Decremento da clienti attuali Revenues di clienti persi Webinar Online - Martedì 11 Febbraio, 2014 ore 15.30-16.30 8 ©TNS
  9. 9. La composizione attuale del business e il potenziale di crescita Compagnie Tradizionali totale Equity gap: +0.5% 0.2% 1.3% 84.9% 0.9% 0.1% Compagnie Tradizionali “big” Compagnie Tradizionali “altre” Equity gap: -1.0% Equity gap: +1.5% ca. 1.2% 0.1% 0.4% 1.0% 27.1% 54.4% 0.5% 1.2% 0.2% 0.3% Revenues da clienti nuovi Incremento da clienti attuali Revenues stabili Decremento da clienti attuali Revenues di clienti persi Webinar Online - Martedì 11 Febbraio, 2014 ore 15.30-16.30 9 ©TNS
  10. 10. I market factors – opportunità per le Compagnie tradizionali Tradizionali 86.0% +0.5% -0.3 -0.2 -0.2 -0.1 -0.1 +0.2 +0.3 +0.5 Facilmente contattabile attraverso più canali Dirette 14.0% -0.5% Your business +0.4 +0.5 Ha prezzi competitivi Competitor market share Prodotti e servizi acquistabili facilmente Il call center ha orari adatti alle mie esigenze Riconosce e premia la fedeltà degli assicurati Potential movement Webinar Online - Martedì 11 Febbraio, 2014 ore 15.30-16.30 10 ©TNS
  11. 11. I market factors – rischi per le Compagnie tradizionali Tradizionali 86.0% +0.5% -0.5 -0.4 -0.3 -0.3 -0.2 +0.2 +0.2 +0.3 +0.3 Ha un buon servizio di assistenza clienti Dirette 14.0% -0.5% Your business Competitor market share +0.2 Ampia possibilità di personalizzare le polizze Si può abbinare polizza assicurativa-scatola nera Potential movement Webinar Online - Martedì 11 Febbraio, 2014 ore 15.30-16.30 11 ©TNS
  12. 12. Il segmento “motor” Motivi per cui cambierebbe Compagnia • Prodotti cari / costosi PRODOTTI 25% • Prodotti poco personalizzati • Problemi con un sinistro RELAZIONE CON LA COMPAGNIA RELAZIONE CON AGENTE 28% • Mancanza di trasparenza / chiarezza 47% • Promesse disattese in termini di prezzi/aumenti di prezzo • Mancanza di fiducia / scarsa fiducia • Rigidità burocratiche/ lungaggini Webinar Online - Martedì 11 Febbraio, 2014 ore 15.30-16.30 12 ©TNS
  13. 13. Il segmento “motor” Elasticità al prezzo Cambierebbe Compagnia? A quali condizioni? Quanto vorrebbe risparmiare? % di sconto < =10% 11% 9% 70% 39% 11%-20% 19% 21%-30% > 30% 30% 22% Potrei cambiare in presenza di uno sconto Non cambierei solo per il prezzo ma per altri motivi Non cambierei Compagnia Webinar Online - Martedì 11 Febbraio, 2014 ore 15.30-16.30 13 ©TNS
  14. 14. Il segmento “motor” Fedeltà: Agente o Compagnia? 47% 44% 33% 34% 54% Manterrei le polizze in essere, ma valuterei l'offerta per nuove polizze Rimarrei con l’attuale Compagnia 31% 20% Totale 22% 15% Seguirei l’Agente nella nuova Compagnia Tradizionali Dirette Webinar Online - Martedì 11 Febbraio, 2014 ore 15.30-16.30 14 ©TNS
  15. 15. Il segmento “motor” Un nuovo player: la banca Il 73% degli intervistati è a conoscenza del fatto che presso alcune insegne bancarie è possibile stipulare polizze assicurative auto Il 51% valuterebbe la possibilità di utilizzare il canale bancario per l’acquisto o il rinnovo di una nuova polizza auto Webinar Online - Martedì 11 Febbraio, 2014 ore 15.30-16.30 15 ©TNS
  16. 16. Il segmento “motor” Un nuovo player: la banca Aspetti determinanti per stipulare una polizza auto in banca Prezzi competitivi 74% Facilità di contatto (orari/filiali) 31% Servizio di assistenza clienti 31% Personalizzazione delle polizze Ampia gamma di prodotti/servizi Rateizzazione del pagamento 29% 27% Scatola nera Pronto intervento 25% Webinar Online - Martedì 11 Febbraio, 2014 ore 15.30-16.30 16 ©TNS
  17. 17. Fact & figures La mobilità è in aumento, così come le alternative! Pensa che la cambierà nei prossimi 12 mesi? La sua nuova Compagnia sarà … 13% Tradizionale 20% Si Diretta 55% 22% Non so 67% No Altro Non sa 5% 18% Fonte: TNS – Indagine Telefonica effettuata su un campione di 1.000 individui adulti assicurati – maggio 2013 Webinar Online - Martedì 11 Febbraio, 2014 ore 15.30-16.30 17 ©TNS
  18. 18. L’indagine Loyalty nel Settore Assicurativo Flussi migratori, fattori di attrattività e retention Giugno 2014: la seconda edizione Webinar Online - Martedì 11 Febbraio, 2014 ore 15.30-16.30 18 ©TNS
  19. 19. Questions? Webinar Online - Martedì 11 Febbraio, 2014 ore 15.30-16.30 19 ©TNS
  20. 20. Thank you alberto.biraghi@tnsglobal.com stefania.geroli@tnsglobal.com Webinar Online - Martedì 11 Febbraio, 2014 ore 15.30-16.30 20 ©TNS

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