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Il Social network ormai è un fenomeno di massa: 1 internauta su 4fa info-commerce almeno una volta al giorno, l’e-commerce...
In Italia chi interagisce con i social network è connesso conun elevato numero di amici, con ampi spazi per attività dimar...
Per i social networker far parte della community di una marcasignifica soprattutto ricercare dei vantaggi personalieconomi...
Si scrive su web a proposito di Electronics Consumer, per dare oricevere consigli, per ricevere assistenza da parte dei br...
La maggior parte delle conversazioni sui prodotti di elettronica diconsumo ed elettrodomestici avvengono sui forum e sui s...
Siti di recensione, forum, blog e sito dei retailer sono le principalifonti online dove si legge a proposito di prodotti d...
Cambia l’esperienza di acquisto e simoltiplicano le leve di accesso alle marche.Assistiamo a cambiamenti nelle logiche dia...
Cambia il percorso che porta all’acquisto, si moltiplicano i canali ele fonti di informazioni nel processo decisionale.   ...
Tra gli internauti, la ricerca online di informazioni perl’acquisto è la modalità prevalente, soprattutto per telefonicell...
Le recensioni online dei consumatori e il passaparolaoffline sono i principali influenzatori nel percorso di acquisto.Prin...
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Le opinioni di altri consumatori ed esperti online influenza tutte lefasi di avvicinamento all’acquisto. Il personale del ...
Anche se lo shopper si documenta e cerca le informazioni online,la shopping experience gioca un ruolo fondamentale nelproc...
L’analisi degli stili di vita digitali aiuta leaziende a comprendere chi sono i propri clientie come si comportano sul web...
Gli stili digitali sono stati individuati includendo diversedimensioni: comportamenti, attitudini, bisogni e stili di vita...
Lo stile digitale prevalente tra i prospect della categoria è quellodegli InfluencersGli stili di vita digitali tra i prop...
Quali strategie di marketing attivare per agganciare questi clienti ?Le fonti più importanti per gliInfluencers nel proces...
Quali sono le opportunità di crescita per ilsettore ?“Cresce il ruolo dei touchpoint online nella ricerca diinformazioni a...
Quali sono le opportunità di crescita per ilsettore ?“I social media sono ormai un fenomeno di massa e stannodiventando un...
Quali sono le opportunità di crescita per ilsettore ?“Dal momento che gli shopper della categoria cercano leinformazioni s...
Quali sono le opportunità di crescita per ilsettore ?“Nell’odierno processo decisionale le conversazioni in rete(passaparo...
Chi è TNSOffriamo percorsi di crescita   TNS è l’ Istituto leader nel mondo nelle ricerche di mercato ad hoc, vanta una lu...
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Consumer electronics ripensare la filiera_estratto

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Quali sono i touchpoint di comunicazione, on e offline, che lo shopper privilegia nel processo d'acquisto dei prodotti di Consumer electronics? Alcuni risultati dall'indagine TNS Digital LIfe, effettuata su 72000 internauti in 60 paesi nel mondo, per analizzare attitudini e comportamenti in rete.

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Consumer electronics ripensare la filiera_estratto

  1. 1. CONSUMER ELECTRONICS: NUOVI PARADIGMINELLA COMUNICAZIONE E NEL PROCESSODACQUISTOCarolina Gerenzani – Technology Director - TNS Italia Ripensare la filiera: Consumer Electronics, Domestic Appliances e Information Technology alla ricerca di un nuovo paradigma Milano, 27 Marzo 2012 ©TNS 2012 1
  2. 2. Si assiste ad una maggiore centralità delconsumatore e dello shopper, sempre piùdigitale, e ad un cambiamento del paradigmadella comunicazione che non è più da uno amolti ma da molti a molti ed elimina ladistinzione tra chi produce l’informazione e chila ascolta. Consumer Electronics: nuovi paradigmi nella comunicazione e nel processo d’acquisto. Carolina Gerenzani – TNS Italia ©TNS 2012 2
  3. 3. Digital Life ci aiuta a capire i comportamenti dei“consumatori e shopper ” nel mondo digitale L’indagine coinvolge 60 paesi - 72.000 interviste (1.064 in Italia) - Digital Life offre una segmentazione unica per l’analisi dei nuovi “stili di vita digitali” Rappresenta l’universo degli utenti internet abituali, ovvero attivi nell’ultimo mese (per quanto riguarda l’Italia circa 23 milioni di Italiani tra i 16 e i 65 anni*) Le interviste sono state svolte con metodo CAWI (F-to-F, in alcuni paesi con penetrazione bassa di Internet) Consumer Electronics: nuovi paradigmi nella comunicazione e nel processo d’acquisto. Carolina Gerenzani – TNS Italia ©TNS 2012 3
  4. 4. Il Social network ormai è un fenomeno di massa: 1 internauta su 4fa info-commerce almeno una volta al giorno, l’e-commerce si stapiano piano affermando.Attività svolte online nelle ultime 4 settimane- valori % N. Di ore settimanali spese per ciascuna attività 4.8 3.8 2.2 1.5 1.4 1.6 1.7 1.7 3.4 1.7 2.2 Domanda B.1; Frequenza attività online; Base: Totale internauti; Italia n=1064 Consumer Electronics: nuovi paradigmi nella comunicazione e nel processo d’acquisto. Carolina Gerenzani – TNS Italia Digital Life ©TNS 2012 4
  5. 5. In Italia chi interagisce con i social network è connesso conun elevato numero di amici, con ampi spazi per attività dimarketing virale L’83% degli internauti italiani è 206 è il numero medio di amici nei Social network connesso ai social network Il 53% ha interagito nell’ultimo mese con almeno la metà dei propri “amici” o “follower” Il 48% fa parte di almeno una brand community 11 è il numero medio di marche di cui sono fan Domanda: I1; link a brand community; Base: Social Networker ;Italia N=891 Consumer Electronics: nuovi paradigmi nella comunicazione e nel processo d’acquisto. Carolina Gerenzani – TNS Italia Digital Life ©TNS 2012 5
  6. 6. Per i social networker far parte della community di una marcasignifica soprattutto ricercare dei vantaggi personalieconomici e ludiciMotivi per cui si fa parte di una brand community- valori % Per avere vantaggi Per Info Interazione con la marca Per dare e ricevere feedback Per interagire con gli “amici” Altro Domanda: N.13; Motivi di adesione ad una brand community; Base: Social Networker; Italia N=891 Consumer Electronics: nuovi paradigmi nella comunicazione e nel processo d’acquisto. Carolina Gerenzani – TNS Italia Digital Life ©TNS 2012 6
  7. 7. Si scrive su web a proposito di Electronics Consumer, per dare oricevere consigli, per ricevere assistenza da parte dei brand eretailers ma anche per essere premiatiMotivi per cui si scrive online a proposito di prodotti di elettronica diconsumo, piccoli elettrodomestici e prodotti ITC- valori % Domanda: I.8; Motivi per cui si scrivono commenti sul web; Base: Social networker che scrivono sulla categoria ; Italia N=216 Consumer Electronics: nuovi paradigmi nella comunicazione e nel processo d’acquisto. Carolina Gerenzani – TNS Italia Digital Life ©TNS 2012 7
  8. 8. La maggior parte delle conversazioni sui prodotti di elettronica diconsumo ed elettrodomestici avvengono sui forum e sui socialnetworkDove si scrive a proposito dei prodotti di elettronica di consumo / piccolielettrodomestici e prodotti ICT-valori % Domanda: I.7; Dove si scrivono online i commenti sulla categoria; Base: Social networker che scrivono sulla categoria N=216 Consumer Electronics: nuovi paradigmi nella comunicazione e nel processo d’acquisto. Carolina Gerenzani – TNS Italia Digital Life ©TNS 2012 8
  9. 9. Siti di recensione, forum, blog e sito dei retailer sono le principalifonti online dove si legge a proposito di prodotti di elettronica diconsumo, piccoli elettrodomestici e prodotti ICTDove si legge a proposito dei prodotti di elettronica di consumo / piccolielettrodomestici e prodotti ICT-valori % Domanda: I.10; Dove si leggono online i commenti sulla categoria; Base: Social networker che leggono sulla categoria ; Italia N=384 Consumer Electronics: nuovi paradigmi nella comunicazione e nel processo d’acquisto. Carolina Gerenzani – TNS Italia Digital Life ©TNS 2012 9
  10. 10. Cambia l’esperienza di acquisto e simoltiplicano le leve di accesso alle marche.Assistiamo a cambiamenti nelle logiche diacquisto: crescono sempre di più le leve dimarketing online e quelle guidate dalconsumatore. Consumer Electronics: nuovi paradigmi nella comunicazione e nel processo d’acquisto. Carolina Gerenzani – TNS Italia ©TNS 2012 10
  11. 11. Cambia il percorso che porta all’acquisto, si moltiplicano i canali ele fonti di informazioni nel processo decisionale. Consumer Electronics: nuovi paradigmi nella comunicazione e nel processo d’acquisto. Carolina Gerenzani – TNS Italia ©TNS 2012 11
  12. 12. Tra gli internauti, la ricerca online di informazioni perl’acquisto è la modalità prevalente, soprattutto per telefonicellulari e Pc/tablet.Fonti e canali attivati per l’acquisto Utenti online acquirenti della categoria negli ultimi 12 mesi o propensi all’acquisto- valori % Telefoni cellulari PC/Tablet TV Elettrodomestici Solo online Sia online che Solo offline Non ricercato offline Domanda: P1a-P3; Touchpoints utilizzati nel processo di acquisto Base: acquirenti della categoria negli ultimi 12 mesi Consumer Electronics: nuovi paradigmi nella comunicazione e nel processo d’acquisto. Carolina Gerenzani – TNS Italia Digital Life ©TNS 2012 12
  13. 13. Le recensioni online dei consumatori e il passaparolaoffline sono i principali influenzatori nel percorso di acquisto.Principali canali utilizzati nel processo di acquisto di prodotti di elettronicadi consumo - Utenti online acquirenti della categoria negli ultimi 12 mesi o propensi all’acquisto-valori% Hanno utilizzato touchpoint generati dai consumatori 86% Hanno utilizzato touchpoint generati o acquistati dall’azienda/retailer 91% Domanda: P1a-P3; Touchpoints utilizzati nel processo di acquisto Base: acquirenti della categoria negli ultimi 12 mesi; N=312 Consumer Electronics: nuovi paradigmi nella comunicazione e nel processo d’acquisto. Carolina Gerenzani – TNS Italia Digital Life ©TNS 2012 13
  14. 14. Le leve di marketing generate dai consumatori “influenzano” tuttele fasi del processo di acquisto (e riacquisto) dei prodotti dielettronica di consumo.Ruolo dei diversi touchpoint nel processo di acquisto di prodotti e servizidi elettronica di consumo.% di shopper della categoria che ritengono importanti….. Touchpoint generati dai consumatori Ad esempio blog, Social Network, Twitter, Passaparola,.. Per Processo di Conoscenza Scelta del Scelta del Assistenza restare in del prodotto/ prodotto/ luogo dove / post contatto acquisto marca marca acquistare vendita con la marca Touchpoint generati o acquistati dalla marca /retailer Ad esempio ADV tradizionale, sito della marca/retailer, video, attività in store, personale del punto vendita, … Domanda: P1a-P3; Touchpoints utilizzati nel processo di acquisto Base: acquirenti della categoria negli ultimi 12 mesi; N=312 Consumer Electronics: nuovi paradigmi nella comunicazione e nel processo d’acquisto. Carolina Gerenzani – TNS Italia Digital Life ©TNS 2012 14
  15. 15. Le opinioni di altri consumatori ed esperti online influenza tutte lefasi di avvicinamento all’acquisto. Il personale del punto venditagioca un ruolo chiave nella fase di post vendita.Ruolo dei diversi touchpoint nel processo di acquisto di prodotti e servizidi elettronica di consumo.% di shopper della categoria che ritengono importanti….. Opinione di consumatori ed esperti nel web Per Processo di Conoscenza Scelta del Scelta del Assistenza restare in del prodotto/ prodotto/ luogo dove / post contatto acquisto marca marca acquistare vendita con la marca Personale del punto vendita Domanda: P1a-P3; Touchpoints utilizzati nel processo di acquisto Base: acquirenti della categoria negli ultimi 12 mesi; N=312 Consumer Electronics: nuovi paradigmi nella comunicazione e nel processo d’acquisto. Carolina Gerenzani – TNS Italia Digital Life ©TNS 2012 15
  16. 16. Anche se lo shopper si documenta e cerca le informazioni online,la shopping experience gioca un ruolo fondamentale nelprocesso di acquisto Utenti online che hanno ricercato in rete i prodotti e servizi negli ultimi 12 mesi Utenti che hanno acquistato online negli ultimi 12 mesi 83 72 70 65 73 % 22 6 6 8 9 Domanda: I.5-I.6; Prodotti ricercati sul web e intenzione all’acquisto prossimi 12 mesi Base: Totale campione ; Italian N=1064 Consumer Electronics: nuovi paradigmi nella comunicazione e nel processo d’acquisto. Carolina Gerenzani – TNS Italia Digital Life ©TNS 2012 16
  17. 17. L’analisi degli stili di vita digitali aiuta leaziende a comprendere chi sono i propri clientie come si comportano sul web.Consente di mettere a punto strategie mirateper ingaggiare i potenziali clienti nel loropercorso di acquisto. Consumer Electronics: nuovi paradigmi nella comunicazione e nel processo d’acquisto. Carolina Gerenzani – TNS Italia ©TNS 2012 17
  18. 18. Gli stili digitali sono stati individuati includendo diversedimensioni: comportamenti, attitudini, bisogni e stili di vita deiconsumatori. Internet è una commodity. Internet è il fulcro. Ha reso la mia vita più facile. E’ il centro della mia vita Alto Networkers Influencers Coinvolgimento Communicators Knowledge Seekers Basso Alto Aspirers Functionals Basso Internet è funzionale Internet e aspirazionale MI aiuta ad essere efficace/ Mi aiuta a raggiungere i miei obiettivi produttivo Utilizzo Consumer Electronics: nuovi paradigmi nella comunicazione e nel processo d’acquisto. Carolina Gerenzani – TNS Italia Digital Life ©TNS 2012 18
  19. 19. Lo stile digitale prevalente tra i prospect della categoria è quellodegli InfluencersGli stili di vita digitali tra i propensi all’acquisto nei prossimi 12 mesi Utenti online acquirenti della categoria negli ultimi 12 mesi o propensi all’acquisto- valori % Telefoni cellulari PC/Tablet TV Elettrodomestici Functionals Aspirationals Knowledge Communicators Influencers Networkers Seekers Domanda: P1a-P3; Stili digitali Base: acquirenti della categoria negli ultimi 12 mesi; N=320/261/284/246 Consumer Electronics: nuovi paradigmi nella comunicazione e nel processo d’acquisto. Carolina Gerenzani – TNS Italia Digital Life ©TNS 2012 19
  20. 20. Quali strategie di marketing attivare per agganciare questi clienti ?Le fonti più importanti per gliInfluencers nel processo di acquisto Opportunità di crescita per le aziende: Agganciarli sui Social Network offrendo promozioni e concorsi/premi. Nel processo di acquisto danno molta importanza all’opinione di altri consumatori ed esperti. Il personale dei punti vendita gioca un ruolo importante anche nella fase di post-vendita. Scrivono molto a proposito delle marche e ne possono diventare dei forti sostenitori. Hanno una spiccata attitudine a produrre contenuti online, a commentare le informazioni che trovanoScrivono e commentano a proposito sulle pagine di Facebook delle aziende, sui siti dei rivenditori.delle marche 77%Sono “fan” di una marca Molto interessati a mantenere attivo il contatto consu Facebook 55% le marche anche dopo la fase di acquisto (fidelizzazione), cercano informazioni su come utilizzareN° medio di amici nei SN 265 al meglio il prodotto acquistato. Consumer Electronics: nuovi paradigmi nella comunicazione e nel processo d’acquisto. Carolina Gerenzani – TNS Italia Digital Life ©TNS 2012 20
  21. 21. Quali sono le opportunità di crescita per ilsettore ?“Cresce il ruolo dei touchpoint online nella ricerca diinformazioni a proposito dei prodotti di elettronica diconsumo”. Occorre mettere a punto strategie di marketingmulticanale online e offline tra loro coerenti esinergiche con la strategia di brand. Consumer Electronics: nuovi paradigmi nella comunicazione e nel processo d’acquisto. Carolina Gerenzani – TNS Italia ©TNS 2012 21
  22. 22. Quali sono le opportunità di crescita per ilsettore ?“I social media sono ormai un fenomeno di massa e stannodiventando uno dei touchoint per gli acquisti tra i piùrilevanti anche per l’elettronica di consumo.”Occorre individuare le strategie migliori per ingaggiare iclienti sui social network, con attività di marketingvirale che hanno come leve di ingaggio le promozioni e iconcorsi / premi. Consumer Electronics: nuovi paradigmi nella comunicazione e nel processo d’acquisto. Carolina Gerenzani – TNS Italia ©TNS 2012 22
  23. 23. Quali sono le opportunità di crescita per ilsettore ?“Dal momento che gli shopper della categoria cercano leinformazioni sia online che offline ma tendono a spostare ilprocesso decisionale nel punto vendita, diventa importantelo shopping experience.”Le aziende ed i distributori devono ripensare a strategie diShopping Experience coinvolgenti: esperienza delprodotto, organizzazione ed esposizioni dei prodotti nonper super-esperti, indicazioni al personale di vendita perun rapporto vicino come leva per spingere i prodotti eorientare il cliente, comunicazioni in store più chiare, menospecialistiche, più client oriented. Consumer Electronics: nuovi paradigmi nella comunicazione e nel processo d’acquisto. Carolina Gerenzani – TNS Italia ©TNS 2012 23
  24. 24. Quali sono le opportunità di crescita per ilsettore ?“Nell’odierno processo decisionale le conversazioni in rete(passaparola, opinioni su blog e siti..) stanno assumendoun ruolo sempre più decisivo sulle scelte finali; chi legge icommenti è disposto a cambiare la propria opinione nelpercorso di acquisto.”Diventa importante misurare e tracciare il “buzz” suinternet, avere una visione delle conversazioni in internete monitorarne i contenuti. Le aziende devono mettere apunto strategie per ingaggiare i propri “fan” e renderliambasciatori indiretti della marca. Consumer Electronics: nuovi paradigmi nella comunicazione e nel processo d’acquisto. Carolina Gerenzani – TNS Italia. ©TNS 2012 24
  25. 25. Chi è TNSOffriamo percorsi di crescita TNS è l’ Istituto leader nel mondo nelle ricerche di mercato ad hoc, vanta una lunga e rinomata tradizione operativa nel settore, grazie a competenze e strumenti di ricerca unici, specialistici e validati nel mondo. E’ parte del gruppo Kantar/WPP, uno dei maggiori network al mondo, nell’informazione, nella ricerca e nella consulenza strategica. Disponiamo di un network globale senza confronti: siamo presenti in 80 Paesi e leader per struttura e network in Europa, negli Emerging Markets e BRICs Una profonda specializzazione per settori merceologici: siamo l’unico istituto di ricerca organizzato a matrice - ai team dedicati ai settori merceologici, si affiancano aree di expertise metodologiche (Innovation & Product Development, Brand & Communication, Retail & Shopper, Stakeholder Management, Qualitative, Automotive) Fra l’altro, supportiamo i nostri Clienti con analisi sullo Shopper e sul Consumatore, analisi della Customer Experience sul p.v., TI AIUTIAMO A CRESCERE sulla qualità erogata in store/Mystery Shopping, di Customer/Trade Satisfaction La nostra competenza, Abbiamo maturato un profonda esperienza d’ascolto: più di un la nostra esperienza d’analisi, milione di interviste a consumatori e clienti nell’ultimo anno scelta dai principali brand (2011), uno strumento indispensabile e prezioso per conoscere nel mondo, e comprendere i comportamenti degli individui e le loro il nostro framework d’analisi attitudini per offrirti Siamo un’azienda con uffici e strutture a Milano e Roma, con sale chiari percorsi di crescita interne per sessioni di gruppo equipaggiate FocusVision® e web streaming dedicato TNS Italia - 2012 TNS Italia Via Bolama 11/3 Milano C.So Vitt. Emanuele II, 18 – Roma ©TNS 2012 Tel. +39.02.27.07.21 – www.tns-global.it @: carolina.gerenzani@tnsglobal.com
  26. 26. CONSUMER ELECTRONICS: NUOVI PARADIGMI NELLACOMUNICAZIONE E NEL PROCESSO DACQUISTO Grazie dell’attenzione Carolina Gerenzani – Technology Director - TNS Italia Consumer Electronics: nuovi paradigmi nella comunicazione e nel processo d’acquisto. Carolina Gerenzani – TNS Italia ©TNS 2012 26

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