Apresentação - Gestão do Relacionamento com o Cidadão

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Apresentação sobre Gestão do Relacionamento com o Cidadão durante o SETIP 2007 em Salvador/BA

Palestra ministrada por Karen Lopes - PROCERGS

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Apresentação - Gestão do Relacionamento com o Cidadão

  1. 2. Agenda 1. Algumas reflexões 2. O modelo conceitual 3. Os números 4. O fluxo eletrônico
  2. 3. Algumas reflexões .... 1.
  3. 4. De Silvio Lemos Meira informação. a gente . transformação.
  4. 5. Automatizar, informatizar, transformar, para quê? <ul><li>Automatizar: </li></ul><ul><ul><li>TI substitui o esforço humano </li></ul></ul><ul><li>Informatizar: </li></ul><ul><ul><li>TI amplia o esforço humano </li></ul></ul><ul><li>Transformar: </li></ul><ul><ul><li>TI reestrutura conjuntos de tarefas ou processos </li></ul></ul>De Brooke
  5. 6. “ Os profissionais de serviços precisam ser capazes de transformar serviços intangíveis em benefícios concretos. Para ajudar a ‘ tangibilizar o intangível ’.... 1. Conceito de serviço De Phiplip Kotler, 2006
  6. 7. 1. Conceito de serviço De Phiplip Kotler, 2006 .... A tangebilização do serviço se dá por meio de um conjunto de conceitos sob nome engenharia da experiência do cliente [do cidadão] . depois, devem planejar um conjunto consistente de sinais de contexto e desempenho para sustentar essa experiência ”. As empresas [os governos] devem desenvolver primeiro uma imagem clara de como querem que seja a percepção do cliente [do cidadão] quanto a determinada experiência ;
  7. 8. 1. Reflexões sobre o conceito de serviço Você está criando uma experiência única, com o mesmo contexto para o cidadão? 55,9% do total de pessoas não usam governo eletrônico porque preferem fazer o contato pessoalmente De www.cgi.br
  8. 9. Folha de São Paulo – 20/09/2007
  9. 10. Você já definiu quem é o usuário de serviço público? Qual é o seu perfil ? 1. Reflexões sobre o conceito de serviço
  10. 11. O TUDO FÁCIL Eletrônico
  11. 12. A linha da vida do cidadão
  12. 13. A linha da vida de empresas
  13. 14. 1. Reflexões sobre o conceito de serviço O seu portal de serviços cria um contexto de “ governo único ”?
  14. 15. 1. Reflexões sobre o conceito de serviço De que forma você está envolvendo o cidadão no processo de produção do serviço?
  15. 16. 1. Reflexões sobre o conceito de serviço Qual a experiência que você quer passar com a marca do seu governo? Como você quer que o governo seja percebido pelo cidadão?
  16. 17. O modelo conceitual do Tudo Fácil Eletrônico 2.
  17. 18. <ul><li>Conhecimento não explicitado e não padronizado </li></ul><ul><li>Estrutura organizacional complexa </li></ul><ul><li>Atores distintos </li></ul>Quais os problemas? 2. O modelo conceitual do Tudo Fácil Eletrônico
  18. 19. <ul><li>Governo se apresentando a sociedade como uma unidade </li></ul><ul><li>Priveligiar a conveniência dos cidadãos </li></ul><ul><li>Esforço especial pela simplificação do atendimento </li></ul><ul><li>Conceito de “guichê único” ou “balcão único” </li></ul><ul><li>Melhorar o acesso aos serviços públicos </li></ul>Passar de atendimento para relacionamento O que é “Gestão do Relacionamento com o cidadão” ? 2. O modelo conceitual do Tudo Fácil Eletrônico
  19. 20. O catálogo é o 1º passo !!! Como implementar a “ Gestão do Relacionamento com o cidadão”? 2. O modelo conceitual do Tudo Fácil Eletrônico
  20. 21. O catálogo é a base de todas as ações de atendimento ao cidadão 2. O modelo conceitual do Tudo Fácil Eletrônico Este é o TUDO FÁCIL Eletrônico !
  21. 22. E o futuro? 2. O modelo conceitual do Tudo Fácil Eletrônico 110 milhões de brasileiros possuem celular 50 milhões possuem conta bancária 34 milhões tem acesso a internet
  22. 23. Os números 3.
  23. 24. 3. Os números Evolução do TUDO FÁCIL Eletrônico
  24. 25. 3. Os números Tipos de serviços
  25. 26. 3. Os números Serviços por Perfil
  26. 27. 3. Os números Serviços por área de interesse
  27. 28. 3. Os números Serviços por linha da vida
  28. 29. O fluxo eletrônico 4.
  29. 30. 4. O fluxo eletrônico 2. Aprova a ficha do serviço SEFAZ SSP CORSAN SEPLAG 1. Cadastra a ficha do serviço 3. Publica no TUDO FÁCIL Eletrônico Fluxo de cadastro e publicação da ficha de serviço SARH
  30. 31. Karen Lopes [email_address]
  31. 33. 1. Reflexões sobre o conceito de serviço Quando você passa um serviço para o meio eletrônico, você usa a TIC para transformar o processo?
  32. 34. 1. Reflexões sobre o conceito de serviço Antes de começar o projeto, considere os seguintes fatores: Antropológicos Observe o “comportamento” e as “idéias” do cidadão/usuário. Saiba para quem está projetando
  33. 35. 1. Reflexões sobre o conceito de serviço Ecológicos TIC reestrutura os serviços tradicionais. Incentive o “arquivar” ao invés do “imprimir” Econômicos Perceba que o “custo” é um parâmetro, mas o que interessa é o “valor agregado”.
  34. 36. 1. Reflexões sobre o conceito de serviço Ergônomicos Respeite a natureza humana. Não são os usuários que devem se adequar ao sistema, mas o sistema deve esta adequado aos usuários Filosóficos Estética é fundamental e se traduz em aceitabilidade. A sua ética e profissional e por tanto, tente atender a maioria das necessidade do cidadão.
  35. 37. Geométricos Simplifique ao máximo as telas e as tarefas. Use princípios geométricos. A usabilidade nasce aqui. A tecnologia só é útil se for social e cognitivamente acessível. Mercadológicos Você irá oferecer serviços e informações de alto padrão, portanto, equilibre qualidade, preço e promoção. 1. Reflexões sobre o conceito de serviço
  36. 38. Psicológicos Sua equipe de projeto precisa estar motivada. Os resultados serão um reflexo dessa motivação. Tecnológicos Estude as novas tecnologias, tenha consciência de que tudo na área de TIC evolui muito rapidamente. 1. Reflexões sobre o conceito de serviço
  37. 39. “ Uma administração voltada para o cidadão deve livrar o usuário do confronto com o labirinto de programas e repartições bem como com uma infinidade de formulários, documentos e critérios processuais para desfrutar dos benefícios a que tem direito. O cidadão deseja fugir da burocracia ”. Coutinho, 2000 Revista do Serviço Público 2. O modelo conceitual do Tudo Fácil Eletrônico
  38. 40. Os serviços mais procurados em Agosto de 2007 3. Os números
  39. 41. <ul><li>Modelo de estrutura organizacional complexo </li></ul><ul><li>Negócio e missão distintos </li></ul><ul><li>Conhecimento não explícito </li></ul><ul><li>Atores distintos </li></ul><ul><li>Níveis de percepção distintos sobre atendimento </li></ul><ul><li>Liderança política </li></ul>Por que o Estado existe? O Estado como organização 2. O modelo conceitual do Tudo Fácil Eletrônico

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