IT: Profesionales con Valor Agregado
       Un enfoque de negocios
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Gestión del Conocimiento o
              Knowledge Management (KM)
     La gestión del conocimiento consiste en optimizar...
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     Se busca transferir el conocimiento y la
      ex...
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 El proceso tiene los siguientes objetivos:
  Identifi...
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 Formas de implementar KM:
     Documentar todos los p...
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 Formas de implementar el KM:
     Abrir espacio en la...
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  o Enterprise Resource Planning (ERP)
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       A:    1.000
       B:    10.000
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Planificación de Recursos Empresariales
  o Enterprise Resource Planning (ERP)
Cuántos potenciales clientes quedan?
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B.  18...
Diferentes Módulos de un ERP
          II                                           Employee Portal

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Planificación de Recursos Empresariales
  o Enterprise Resource Planning (ERP)
      Arquitectura Pura de Internet
   Sin ...
Dirección de Relaciones con el Cliente
  Custumer Relationship Management (CRM)


           Está cambiando el
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… ya no son fuente de ventaja
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 LAS ORGANIZACIONES NECESITAN

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KM, CRM, ERP

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Que es Administración del Conocimiento?
Sirven los ERP?
Cómo utilizar CRM exitosamente y a un bajisimo costo?

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KM, CRM, ERP

  1. 1. IT: Profesionales con Valor Agregado Un enfoque de negocios Dr. Alberto Zimerman - alberto@zimerman.net
  2. 2. IT: Profesionales con Valor Agregado Hoy: Gestión del conocimiento y Administración de las Relaciones con los Clientes. Orientación al usuario .  Knowledge Management (KM)  Enterprise Resource Planning (ERP)  Customer Relationship Management (CRM) alberto@zimerman.net Dr. Alberto Zimerman 2
  3. 3. Gestión del Conocimiento o Knowledge Management (KM)  La gestión del conocimiento consiste en optimizar la utilización de este recurso, el conocimiento  Un verdadero campo interdisciplinario en cuyo núcleo se articulan un gran número de saberes tanto formales como informales procedentes de los mas diversos campos.  Economía - Ciencias de la Administración- Sistemas de Información - Sociología del Conocimiento - Sistemas Biológicos, Teoría de la Complejidad étc alberto@zimerman.net Dr. Alberto Zimerman 3
  4. 4. Gestión del Conocimiento o Knowledge Management (KM)  Se busca transferir el conocimiento y la experiencia existente entre los miembros, de modo que pueda ser utilizado como un recurso disponible para otros en la organización.  Usualmente el proceso implica técnicas para capturar, organizar, almacenar el conocimiento de los trabajadores, para transformarlo en un activo intelectual que preste beneficios y se pueda compartir. alberto@zimerman.net Dr. Alberto Zimerman 4
  5. 5. Gestión del Conocimiento o Knowledge Management (KM) El proceso tiene los siguientes objetivos:  Identificar, recoger y organizar el conocimiento existente.  Facilitar la creación de nuevo conocimiento.  Apuntalar la innovación a través de la reutilización y apoyo de la habilidad de la gente a través de organizaciones para lograr un mejor desempeño en la empresa. alberto@zimerman.net Dr. Alberto Zimerman 5
  6. 6. Gestión del Conocimiento o Knowledge Management (KM) Formas de implementar KM:  Documentar todos los procesos y conocimiento existente en la organización.  Utilizar repositorio de documentos (Ej: Sharepoint, Google Docs, Dropbox, etc.). Backup periódicos.  Evitar que una misma persona reúna todo el conocimiento sobre un proceso y técnica: Compartirlo, abrirlo, documentarlo.  Realizar jornadas: brownbacks, ateneos, capacitaciones, KT (Knowledge Transfer).  Incorporar a los objetivos anuales de los empleados el documentar y registrar su conocimiento.  Generar una cultura orientada a registrar y documentar el conocimiento. alberto@zimerman.net Dr. Alberto Zimerman 6
  7. 7. Gestión del Conocimiento o Knowledge Management (KM) Formas de implementar el KM:  Abrir espacio en las reuniones para debatir: ¿Qué aprendimos esta semana? Aumentar nuestro Know-How.  Generar conocimiento:  Compartir libros.  Compartir artículos relacionados con nuestro trabajo.  Invitar a leer a los profesionales de la industria.  Ofrecer invitaciones a capacitaciones externas.  Alentar a los empleados a participar de encuentros profesionales.  Cuando empleado va a dejar el puesto comenzar la transición con tiempo suficiente de todos los temas que trabajó previamente. alberto@zimerman.net Dr. Alberto Zimerman 7
  8. 8. Planificación de Recursos Empresariales o Enterprise Resource Planning (ERP) ¿Cuáles de los siguientes Pregunta 1 términos son sinónimos de ERP (Enterprise Resource Planning? A: Automatización B: Optimización C: Planeamiento D: Integración E: Todos los anteriores alberto@zimerman.net Dr. Alberto Zimerman 8
  9. 9. Planificación de Recursos Empresariales o Enterprise Resource Planning (ERP) Todos estos términos se utilizan para describir a las aplicaciones de software ERP que incluyen normalmente • Funcionalidades administrativas, • de Abastecimiento, • Manufactura • y comerciales, entre otras alberto@zimerman.net Dr. Alberto Zimerman 9
  10. 10. Planificación de Recursos Empresariales o Enterprise Resource Planning (ERP) DEFINICIÓN DE VALORES CLAVES (CHARTFIELDS) Account Departm ent Product Project Affiliate Curr Code Stat Code 6 10 6 15 5 3 3 alberto@zimerman.net Dr. Alberto Zimerman 10
  11. 11. Planificación de Recursos Empresariales o Enterprise Resource Planning (ERP) Cuántos Proveedores de Pregunta 2 ERP existen en la actualidad en el mundo? A: 1.000 B: 10.000 C: 100.000 D: 500.000 E: 1.000.000 alberto@zimerman.net Dr. Alberto Zimerman 11
  12. 12. Planificación de Recursos Empresariales o Enterprise Resource Planning (ERP) A: 1.000 B: 10.000 Respuesta: D C: 100.000 D: 500.000 E: 1.000.000 Se calcula que para fines del año 2009, existían unos 500.000 proveedores de ERPs. alberto@zimerman.net Dr. Alberto Zimerman 12
  13. 13. Planificación de Recursos Empresariales o Enterprise Resource Planning (ERP) Cuántos potenciales clientes quedan? Pregunta 3 A: 1 B: 18 C: 1.000.000 D: Depende de nuevos desarrollos para pymes E: Se anuncia después del acuerdo con los acreedores de los bonos argentinos en el exterior. alberto@zimerman.net Dr. Alberto Zimerman 13
  14. 14. Planificación de Recursos Empresariales o Enterprise Resource Planning (ERP) A. 1 Respuesta: D B. 18 C. 1.000.000 D. Depende de nuevos desarrollos para pymes E. Se anuncia después del acuerdo con los acreedores de los bonos argentinos en el exterior. Un ERP clásico estandariza procesos y hoy las empresas se deben diferenciar más y más. Hace falta mucho más que un ERP para competir. alberto@zimerman.net Dr. Alberto Zimerman 14
  15. 15. Diferentes Módulos de un ERP II Employee Portal Customer Interaction Center Field Support Sales Force Order Mgmnt/ Help Desk Service Automation Configurator eProcurement Planning Demand Planning eStore Inventory Planning Enterprise Planning Production Planning Spare Parts Planning Order Distribution Fulfillment eService Inventory Order Promising Cost Management Cost Management Purchasing Billing Manufacturing Bills/Routing Engineering Production Management Payables Quality Receivables General Ledger Enterprise Performance Management (Supply Chain Workbench + CRM Workbench) alberto@zimerman.net Dr. Alberto Zimerman 15
  16. 16. Planificación de Recursos Empresariales o Enterprise Resource Planning (ERP) Arquitectura Pura de Internet Sin código  Puro HTML en el cliente  Soporte nativo wireless Enterprise  Navegación  Búsqueda Global Portal  Roles/Seguridad  Personalización Integración  Soporte XML solvente Abierta  Abierto, flexible, escalable alberto@zimerman.net Dr. Alberto Zimerman 16
  17. 17. Dirección de Relaciones con el Cliente Custumer Relationship Management (CRM)  Está cambiando el comportamiento del consumidor  La importancia de la tecnología está creciendo alberto@zimerman.net Dr. Alberto Zimerman 17
  18. 18. Dirección de Relaciones con el Cliente Custumer Relationship Management (CRM) Los productos son El producto similares o fácilmente imitables El precio La guerra de precios conduce a márgenes cada vez mas bajos. Las empresas tienen La calidad estándares similares en calidad y optimización de procesos alberto@zimerman.net Dr. Alberto Zimerman 18
  19. 19. Dirección de Relaciones con el Cliente Custumer Relationship Management (CRM) … ya no son fuente de ventaja competitiva. ¿Dónde esta la diferencia?, ¿Cuál es la ventaja competitiva?, ¿Dónde competir?
  20. 20. Dirección de Relaciones con el Cliente Custumer Relationship Management (CRM) El CLIENTE alberto@zimerman.net Dr. Alberto Zimerman 20
  21. 21. Dirección de Relaciones con el Cliente Custumer Relationship Management (CRM) Competencia se intensifica CONSECUENCIAS DEL Competencia Nuevos actores CONTEXTO DE MERCADO en aumento Ej: Telefónicas Cable Consolidación Industrias Avance de la de la industria Tecnología •Revolución en Internet Cliente más Los Clientes poseen más sofisticado información que antes...... Captura de nuevos El valor del Cliente Desgaste Clientes Alta rotación de Lenta ejecución no es aprovechado operacional poco efectiva Clientes al máximo del servicio innecesario alberto@zimerman.net Dr. Alberto Zimerman 21
  22. 22. Dirección de Relaciones con el Cliente Custumer Relationship Management (CRM) Captura de nuevos Alta Valor del Cliente Lenta ejecución Ineficiencia Clientes rotación de no aprovechado del Servicio operacional poco efectiva Clientes Prospecto Negocio Consumidor Distributor Retailer Web Mail/Email Call Center Fax Agent Servicio Información necesaria del Cliente Valor Satisfacción Ofertas a Medida Mejores Pract. Aumentar Acelerar Mejorar Reducir Time- Aumentar ingreso por su adquisición su lealtad to-Market Márgenes Cliente alberto@zimerman.net Dr. Alberto Zimerman 22
  23. 23. Dirección de Relaciones con el Cliente Custumer Relationship Management (CRM) LAS ORGANIZACIONES NECESITAN  Una estrategia de negocio empresarial,  diseñada para optimizar la rentabilidad, los ingresos  La satisfacción del cliente mediante la organización alrededor de los segmentos de clientes,  propiciando comportamientos de satisfacción al cliente,  Vinculando los procesos desde los clientes hasta los proveedores alberto@zimerman.net Dr. Alberto Zimerman 23
  24. 24. Dirección de Relaciones con el Cliente Custumer Relationship Management (CRM) ESTE APORTE DE LA TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN SE NOMINA alberto@zimerman.net Dr. Alberto Zimerman 24
  25. 25. Dirección de Relaciones con el Cliente Custumer Relationship Management (CRM) ¿Qué es CRM? CRM (Customer Relationship Management) Dirección de Relaciones con los Clientes alberto@zimerman.net Dr. Alberto Zimerman
  26. 26. Nuevo Enfoque de Marketing DE Características de marketing A  “Hablarle” al cliente Escuchar, sugerir, escuchar nuevamente  Guardar toda la Aprender lo que es información que relevante para sus pueda respecto a sus clientes clientes  Orientado a Orientado al capital transacciones de los clientes  Marketing de Marketing de interrupción permiso alberto@zimerman.net Dr. Alberto Zimerman 26

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