KÊNH TVTC  NGHIÊNG CHƯƠNG TRÌNH  ĐÀO TẠO AGENT NĂM 2011
TỔNG QUAN VỀ  CHƯƠNG TRÌNH  ĐÀO TẠO
Welcom to nghieng C&T Chanel <ul><li>Chúc mừng ứng viên đã vượt qua vòng PV sơ tuyển và bắt đầu hành trình trở thành Agent...
Chia sẻ: bạn mong chờ điều gì vào khóa đào tạo này? <ul><li>HĐ1: 10p </li></ul><ul><li>Phát những mảnh giấy nhỏ cho AG yêu...
Khái quát ND chương trình Giai đoạn I Giai đoạn II PCNN+ kỹ năng GT Giao lưu trao đổi KN Hướng dẫn công việc free 3 buổi, ...
Phương pháp dạy – học Tự học – thực hành có sự hướng dẫn giám sát 10% Trao đổi – tọa đàm 40% Thực hành & XL ca 30% Làm việ...
Mục tiêu chương trình đào tạo <ul><li>AG hiểu về công việc, nắm bắt được những KNTH thiết yếu trong GT hàng ngày, vận dụng...
Yêu cầu sau khóa học <ul><li>Về Kiến thức </li></ul><ul><li>Về kỹ năng </li></ul><ul><li>Về thái độ </li></ul>
YCSKH: về kiến thức <ul><li>Hiểu biết căn bản về tổng đài và các công việc ở tổng đài </li></ul><ul><li>Hệ thống được tri ...
YCSKH: về kỹ năng <ul><li>AG thực hành thuần thục các thao tác cơ bản trên máy ĐT </li></ul><ul><li>AG vận dụng được các K...
YCSKH: về thái độ <ul><li>Thân thiện  khi giao tiếp với mọi người. Lắng nghe và thấu hiểu trước khi nói </li></ul><ul><li>...
Nội quy lớp học <ul><li>Có mặt ở lớp trước giờ học 5p </li></ul><ul><li>Tắt ĐTDĐ trước khi vào giờ học </li></ul><ul><li>P...
KHÁI QUÁT VỀ  TỔ CHỨC  VÀ CÔNG VIỆC
Kênh tư vấn trò chuyện Nghiêng <ul><li>Tên viết tắt : Nghieng C&T chanel </li></ul><ul><li>Lĩnh vực hoạt động: Tư vấn tổng...
Làm việc tại Nghiêng các bạn sẽ đảm nhiệm vị trí  Agent – ĐTV  người tư vấn trò chuyện chia sẻ trực tiếp với KH <ul><li>Là...
Tầm quan trọng của Agent <ul><li>Hàng ngũ phía trước, GL trực tiếp với KH. </li></ul><ul><li>Cầu nối giúp KH hiểu sứ mệnh ...
Lịch sử nghề ĐTV <ul><li>1970 – USA – Eu & W </li></ul><ul><li>3 thập kỷ gần đây phát triển mạnh ở Asia, 2 nước dẫn đầu CN...
Sự khác biệt 24/24 Có giới hạn Có giới hạn Thời gian làm việc Mọi đối tượng KH KH có vướng mắc về tâm lý KH có thắc mắc về...
Cơ hội khi là AG tư vấn trò chuyện <ul><li>Phát triển khả năng giao tiếp và tăng tính linh hoạt trong ứng xử </li></ul><ul...
Là Agent VTC bạn cần có những  phẩm chất  và những  kỹ năng  gì? KN thông đạt Hài hước KN nâng đỡ, KK Nhạy cảm tinh tế KN ...
Để trở thành agent được yêu mến bạn cần có giọng nói chuẩn,truyền cảm, ẩn chứa niềm vui và sức sống, nắm vững các kỹ năng ...
HƯỚNG DẪN  CÔNG VIỆC
Nhiệm vụ của Agent <ul><li>Đàm thoại </li></ul><ul><li>Chăm sóc khách hàng  cá nhân </li></ul><ul><li>Chat nick hỗ trợ </l...
Đàm thoại:   là nhiệm vụ hàng đầu. Luôn phải ưu tiên thực hiện khi có mặt ở tổng đài <ul><li>Chăm sóc KH cá nhân:  </li></...
Chat nick hỗ trợ: - Theo lịch phân công của Admin - Hướng dẫn KH sử dụng DV - Giải đáp thắc mắc cho KH <ul><li>Post bài & ...
Viết BC tuần. Tháng <ul><li>2BC/ Tháng: BC giữa tháng (13 - 15). BC cuối tháng (28 -31) </li></ul><ul><li>ND báo cáo: </li...
8. Lập danh sách khách hàng <ul><li>Họ - tên </li></ul><ul><li>Tuổi (ngày sinh) </li></ul><ul><li>Công việc </li></ul><ul>...
Ghi chép nhật ký CV  vào sổ nhật ký Agent: Tóm tắt ca, cách sử xử, khó khăn, mong muốn… <ul><li>Tham dự các sinh hoạt chun...
Thao tác máy <ul><li>Máy được luân chuyển theo nguyên tắc vòng tròn. Có chuông đổ về máy mình trực cần nghe ngay từ hồi ch...
Câu mở đầu:  Dạ, Tư vấn trò chuyện Nghiêng - xin nghe! <ul><li>Cách xưng hô: Anh/ Chị </li></ul><ul><li>Cách xưng hô khác ...
Phân đoạn chính <ul><li>Lắng nghe tâm sự của KH </li></ul><ul><li>Nếu KH im lặng thì sử dụng những câu gợi mở để KH nói về...
Câu kết thúc Bất kể khi nào anh/ chị cần trợ giúp đều có thể gọi đến TVTC Nghiêng 24.24 - ở đây luôn có người sẵn sàng tư ...
THẢO LUẬN NHÓM Có thể cho tôi gặp agent   ….? Có thể gặp mặt agent ko? Có thể xin sdt cá nhân ko? TH2: Địa chỉ tổng đài ở ...
NGUYÊN TẮC  LÀM VIỆC &  P.CHẤT ĐẠO ĐỨC  TRONG CÔNG VIỆC
Tại sao chúng ta cần có nguyên tắc & đạo đức trong công việc? <ul><li>Bảo vệ vị thế của KH và tổ chức </li></ul><ul><li>Ph...
TL về các NT làm việc tại TĐ <ul><li>NT về sử dụng điện thoại </li></ul><ul><li>NT về việc giữ gìn trật tự </li></ul><ul><...
NT1: Vv sử dụng điện thoại <ul><li>Không để ĐTDD gần máy tổng đài. </li></ul><ul><li>Tắt chuông khi vào ca trực. </li></ul...
NT2: Vv giữ gìn trật tự khi ở TĐ <ul><li>Không gây ồn khi các agent khác ĐT </li></ul><ul><li>Không tụ tập, bàn tán hay nó...
NT3: Vv đảm bảo tính trách nhiệm <ul><li>Đi làm đúng giờ, đủ ca. </li></ul><ul><li>Ngồi đúng vị trí  máy được phân, sắp xế...
NT4: MQH với đồng nghiệp  và cấp trên <ul><li>Tôn trọng cấp trên và các đồng nghiệp  </li></ul><ul><li>Làm việc theo sự ch...
Xử lý tình huống <ul><li>1agent vừa đến tổng đài, cô ấy đến bàn làm việc của AG khác và chia sẻ về 1 câu chuyện dở khóc dở...
Gợi ý:   - Nếu bạn là Agent có câu chuyện/ lắng nghe/ tham dự bạn sẽ làm j?  Bạn cảm thấy thế nào nếu bạn là sếp? - Nếu bạ...
TL về NT đàm thoại với KH ( PC nghề nghiệp ) <ul><li>NT chấp nhận KH </li></ul><ul><li>NT tôn trọng KH </li></ul><ul><li>N...
NT1: chấp nhận KH <ul><li>Chấp nhận KH như những giá trị họ vốn có. Chấp nhận sự khác biệt về quan điểm </li></ul><ul><li>...
NT2:Vv tôn trọng khách hàng <ul><li>Nhiệt tình tôn trọng KH chính là chấp nhận KH </li></ul><ul><li>Tôn trọng đặc điểm con...
NT3: Giữ bí mật <ul><li>Giữ bí mật những thông tin mà KH cung cấp như tt cá nhân, nội dung cần được TV </li></ul><ul><li>T...
NT4: Về tính trung thực <ul><li>Trung thực với KH  </li></ul><ul><li>Trung thực với bản thân mình: không nói cái mình chưa...
NT5: Về MQH với khách hàng <ul><li>Là MQH mang tính nghề nghiệp. </li></ul><ul><li>Nghiêm cấm có QH yêu đương, QH tình dục...
Xử lý tình huống <ul><li>Một agent A đang trò chuyện với 1 agent B về 1 khách hàng của tổng đài. Đúng lúc đó có điện thoại...
Gợi ý: - Nếu bạn là Agent A bạn sẽ nói gì với khách hàng? - Nếu bạn là Agent B bạn sẽ ứng xử như thế nào? - Nếu bạn là khá...
KỸ NĂNG GIAO TIẾP
Các yếu tố ảnh hưởng  đến hiệu quả GT <ul><li>Thái độ, tình cảm, kiến thức, kinh nghiệm, mối quan hệ của các chủ thể </li>...
Khái niệm giao tiếp <ul><li>Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người với người, qua đó con người trao đổi thông tin, cảm...
Kênh giao tiếp <ul><li>Giao tiếp qua điện thoại -> Sử dụng 2 yếu tố chính: Giọng nói và ngôn từ </li></ul><ul><li>Giao tiế...
Thông điệp <ul><li>Sự nghi nhớ thông điệp </li></ul><ul><li>Ngôn ngữ: 7% </li></ul><ul><li>Giọng nói: 38% </li></ul><ul><l...
Làm gì để có giọng nói chuẩn  và truyền cảm? <ul><li>Tư thế ngồi : tự nhiên, thả lỏng cơ thể, thẳng lưng </li></ul><ul><li...
Những yếu tố gây nhiễu trong GT qua điện thoại <ul><li>Khách quan: </li></ul><ul><li>Tiếng ồn </li></ul><ul><li>Sóng </li>...
Theo bạn có những lý do nào dẫn đến giao tiếp kém hiệu quả? <ul><li>Đưa ra thông điệp sai, thông điệp gửi không đúng đối t...
Nguyên tắc giao tiếp hiệu quả <ul><li>Biết lắng nghe & nghe nhiều hơn nói </li></ul><ul><li>Biết thông cảm </li></ul><ul><...
MỘT NGƯỜI NÓI HAY  KHÔNG BẰNG  MỘT NGƯỜI NGHE GIỎI <ul><li>Nói là GIEO </li></ul><ul><li>Nghe là GẶT </li></ul>
Kỹ năng lắng nghe trong GT Các cấp độ của nghe Chú ý - Hiểu - - Hồi đáp  - Ghi nhớ S ó ng  â m M à ng nh ĩ N ã o Ngh ĩ a N...
Tìm hiểu trong phần KN tham vấn Có sự chuẩn bị chủ động. Hoặc khi mong chờ tiếp nhận thông tin. Khi lắng nghe thì dừng nói...
Vai trò lắng nghe trong giao tiếp <ul><li>Lắng nghe chiếm 45% trong giao tiếp </li></ul><ul><li>Trong tư vấn cần dành 80% ...
Điều gì cản trở bạn khi lắng nghe?  ( nguyên nhân lắng nghe không hiệu quả) <ul><li>Sao nhãng, phân tán chú ý, không tập t...
Làm gì để lắng nghe hiệu quả? KỸ NĂNG LẮNG NGHE HIỆU QUẢ Tập trung  vào người nói Chú ý cách ứng xử Phản hồi điều bạn nghe...
Tập trung  vào người nói Thể hiện cho người nói biết sự chú ý của bạn (xuất phát từ mong muốn được lắng nghe) Ngồi ở một t...
Khuyến khích người nói Dùng các câu hỏi mở Tập trung lắng nghe <ul><li>Duy trì tiếp xúc bằng mắt </li></ul><ul><li>Sử dụng...
Phản hồi trong lắng nghe <ul><li>Tóm lược lại để biết chắc thông tin mình nghe được là chính xác </li></ul><ul><li>Làm rõ ...
Chú ý cách ứng xử của người ĐT <ul><li>Sự thống nhất trong cách nói </li></ul><ul><li>Những thông điệp đằng sau lời nói </...
Chu trình lắng nghe Tập trung Tham dự Hiểu Ghi nhớ Hồi đáp Phát triển Mong muốn thấu hiểu
Tập Trung <ul><li>Làm 1 việc duy nhất tại 1 thời điểm </li></ul><ul><li>Tôn trọng người nói </li></ul><ul><li>Khuyến khích...
Tham dự <ul><li>Chăm chú vào người nói </li></ul><ul><li>Dùng phản hồi bằng những âm mũi họng và những từ có nghĩa đồng tì...
Hiểu   <ul><li>Lặp lại thông điệp người nói </li></ul><ul><li>Trình bày lại nội dung của người nói theo cách hiểu của mình...
Ghi nhớ <ul><li>Chọn lọc thông điệp chính mà người nói muốn truyền tải </li></ul><ul><li>Ghi chép những thông tin cần thiế...
Hồi đáp <ul><li>Cung cấp thông tin cho người đối thoại </li></ul><ul><li>Giải đáp thắc mắc giúp người đối thoại hiểu hơn v...
Phát triển <ul><li>Giao tiếp là 1 quá trình, đến hồi đáp sẽ chấm dứt chu trình giao tiếp.  </li></ul><ul><li>Sự phát triển...
Lắng nghe là hùng biện nhất Vương Nhĩ Nhãn Nhất Tâm
KN đặt câu hỏi trong giao tiếp
Kỹ năng nói hiệu quả <ul><li>Lắng nghe trước khi nói (KN lắng nghe) </li></ul><ul><li>Sắp xếp ý và lựa chọn ngôn từ trước ...
Hãy học cách lắng nghe chăm chú, cách đặt ? hợp lý, cách trả lời thông minh, và im lặng khi cần thiết….
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Www.nghieng tv. đt level 1 tổng quan - hướng dẫn công việc - kỹ năng giao tiếp

1,670 views

Published on

tài liệu đào tạo level1 kênh tư vấn trò chuyện nghiêng

Published in: Education, Sports
  • Be the first to comment

Www.nghieng tv. đt level 1 tổng quan - hướng dẫn công việc - kỹ năng giao tiếp

  1. 1. KÊNH TVTC NGHIÊNG CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO AGENT NĂM 2011
  2. 2. TỔNG QUAN VỀ CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO
  3. 3. Welcom to nghieng C&T Chanel <ul><li>Chúc mừng ứng viên đã vượt qua vòng PV sơ tuyển và bắt đầu hành trình trở thành Agent của kênh TVTC nghiêng </li></ul><ul><li>Các bạn là những ứng viên đầu tiên của kênh TVTC, trong số các bạn sẽ có những người vượt qua test và trở thành nhân viên tiên phong trong đội ngũ của nghieng.vn </li></ul><ul><li>Tôi mong các bạn có thể tận dụng quãng thời gian này, tích cực học hỏi để có đủ những phẩm chất – kỹ năng cần thiết để trở thành AG </li></ul>
  4. 4. Chia sẻ: bạn mong chờ điều gì vào khóa đào tạo này? <ul><li>HĐ1: 10p </li></ul><ul><li>Phát những mảnh giấy nhỏ cho AG yêu cầu AG viết đôi điều về bản thân và những điều mong chờ của mình vào khóa đào tạo: </li></ul><ul><li>Tên, tuổi, sđt, đc nhà </li></ul><ul><li>Hiện nay là…. </li></ul><ul><li>Ước mơ lớn nhất ? </li></ul><ul><li>Châm ngôn sống </li></ul><ul><li>Điều mong chờ khi gia nhập NGHIÊNG và khóa đào tạo AG </li></ul>
  5. 5. Khái quát ND chương trình Giai đoạn I Giai đoạn II PCNN+ kỹ năng GT Giao lưu trao đổi KN Hướng dẫn công việc free 3 buổi, 150p/buổi Đào tạo liên tục Tình dục SKSS Tình yêu đôi lứa Hôn nhân gia đình Tư vấn và kỹ năng tư vấn cơ bản 5 buổi, 150p/buổi Mong muốn trở thành CV tư vấn Đặt cọc 300k
  6. 6. Phương pháp dạy – học Tự học – thực hành có sự hướng dẫn giám sát 10% Trao đổi – tọa đàm 40% Thực hành & XL ca 30% Làm việc nhóm 20% Thuyết giảng Thời lượng SD Phương pháp
  7. 7. Mục tiêu chương trình đào tạo <ul><li>AG hiểu về công việc, nắm bắt được những KNTH thiết yếu trong GT hàng ngày, vận dụng được KN trong TV_TC </li></ul><ul><li>Tạo môi trường rèn luyện, trải nghiệm những KN chuẩn trong quá trình làm việc và những tình huống thường gặp trong TV_TC </li></ul><ul><li>lựa chọn AG xuất sắc đảm nhiệm vị trí SUP </li></ul>
  8. 8. Yêu cầu sau khóa học <ul><li>Về Kiến thức </li></ul><ul><li>Về kỹ năng </li></ul><ul><li>Về thái độ </li></ul>
  9. 9. YCSKH: về kiến thức <ul><li>Hiểu biết căn bản về tổng đài và các công việc ở tổng đài </li></ul><ul><li>Hệ thống được tri thức về các KN trong giao tiếp và trong TVTC căn bản </li></ul><ul><li>Nắm được các tình huống cơ bản trong TV_TC hàng ngày, đặc biệt lưu ý các tình huống trong tình yêu – hôn nhân gia đình và tình dục SKSS </li></ul>
  10. 10. YCSKH: về kỹ năng <ul><li>AG thực hành thuần thục các thao tác cơ bản trên máy ĐT </li></ul><ul><li>AG vận dụng được các KN căn bản trong quá trình TV_TC_CS </li></ul><ul><li>AG xử lý được các ca căn bản thường gặp và có cách ứng phó linh hoạt trong mọi tình huống </li></ul><ul><li>AG hình thành thói quen tự rèn luyện bản thân trong CV và trong CS hàng ngày </li></ul>
  11. 11. YCSKH: về thái độ <ul><li>Thân thiện khi giao tiếp với mọi người. Lắng nghe và thấu hiểu trước khi nói </li></ul><ul><li>AG nên nhiệt tình & cởi mở khi trao đổi các vấn đề, kể cả những vấn đề nhạy cảm </li></ul><ul><li>AG biểu lộ sự chấp nhận KH và các tình huống KH đưa ra, không áp đặt định kiến của mình lên quan điểm của KH </li></ul><ul><li>AG phải luôn trung thực trong mọi tình thế và luôn tin tưởng KH </li></ul><ul><li>Ý thức về phạm vi giới hạn công việc </li></ul>
  12. 12. Nội quy lớp học <ul><li>Có mặt ở lớp trước giờ học 5p </li></ul><ul><li>Tắt ĐTDĐ trước khi vào giờ học </li></ul><ul><li>Phát huy tinh thần chủ động tích cực trong tất cả các buổi học </li></ul><ul><li>AG đến lớp muộn sau 5p sẽ bị phạt. Đi muộn quá 2 lần bị ngừng học </li></ul><ul><li>AG có lý do không thể đến lớp trong một buổi học cần báo trước và sắp xếp học bù trong lớp gần nhất. </li></ul>
  13. 13. KHÁI QUÁT VỀ TỔ CHỨC VÀ CÔNG VIỆC
  14. 14. Kênh tư vấn trò chuyện Nghiêng <ul><li>Tên viết tắt : Nghieng C&T chanel </li></ul><ul><li>Lĩnh vực hoạt động: Tư vấn tổng đài </li></ul><ul><li>Sứ mệnh: Đồng hành cùng bạn hướng đến cuộc sống cân bằng hơn! </li></ul><ul><li>Slogan: Chia sẻ cảm xúc – Kết nối trái tim </li></ul><ul><li>Tầm nhìn đến năm 2020: trở thành tổng đài tư vấn trò chuyện có lưu lượng lớn nhất VN. Mở rộng hoạt động trong lĩnh vực tư vấn đào tạo giúp 30 tr dân có cuộc sống cân bằng hơn! </li></ul>
  15. 15. Làm việc tại Nghiêng các bạn sẽ đảm nhiệm vị trí Agent – ĐTV người tư vấn trò chuyện chia sẻ trực tiếp với KH <ul><li>Là người tiếp nhận các cuộc gọi, đàm thoại với khách hàng. Qua đó trò chuyện – chia sẻ - tư vấn - cung cấp thông tin - giải đáp thắc mắc về các vấn đề mà khách hàng cần </li></ul>
  16. 16. Tầm quan trọng của Agent <ul><li>Hàng ngũ phía trước, GL trực tiếp với KH. </li></ul><ul><li>Cầu nối giúp KH hiểu sứ mệnh của Nghiêng và củng cố hình ảnh của Nghiêng trong mắt KH </li></ul><ul><li>Mang doanh số về duy trì mọi hoạt động và tái đầu tư. </li></ul><ul><li>=> Chính các bạn chứ không phải ai khác là những người quan trọng nhất.Tôi mong rằng các bạn luôn ý thức rõ về vai trò của mình để hoàn thành sứ mệnh – tầm nhìn của Nghiêng </li></ul>
  17. 17. Lịch sử nghề ĐTV <ul><li>1970 – USA – Eu & W </li></ul><ul><li>3 thập kỷ gần đây phát triển mạnh ở Asia, 2 nước dẫn đầu CN callcenter và nghề ĐTV là Ấn Độ và Philippine </li></ul><ul><li>Tại VN được chú trọng phát triển trong thập niên gần đây. Ban đầu là tổng đài tự động CSKH cho các cty viễn thông. </li></ul><ul><li>Tổng đài đầu tiên về tư vấn tâm lý xã hội chuyên nghiệp xuất hiện năm 1997 </li></ul>
  18. 18. Sự khác biệt 24/24 Có giới hạn Có giới hạn Thời gian làm việc Mọi đối tượng KH KH có vướng mắc về tâm lý KH có thắc mắc về SP,DV cty cung cấp Đối tượng Rộng mở Chuyên biệt Chuyên biệt Phạm vi AG tư vấn trò chuyện AG tư vấn tâm lý AG chăm sóc KH ND so sánh
  19. 19. Cơ hội khi là AG tư vấn trò chuyện <ul><li>Phát triển khả năng giao tiếp và tăng tính linh hoạt trong ứng xử </li></ul><ul><li>Cv ổn định, ko vất vả, nguy hiểm </li></ul><ul><li>Mở rộng QH với mọi thành phần XH </li></ul><ul><li>Vui vẻ và sự hài lòng (cn+kn) </li></ul><ul><li>Trở thành chuyên viên tư vấn pro </li></ul>
  20. 20. Là Agent VTC bạn cần có những phẩm chất và những kỹ năng gì? KN thông đạt Hài hước KN nâng đỡ, KK Nhạy cảm tinh tế KN XL tình huống, gqvđ Linh hoạt, nhạy bén KN phản hồi, KN đặt ? Kiên nhẫn, chăm chỉ KN thấu cảm Nhiệt tình, lạc quan KN lắng nghe Trung thực, chân thành Kỹ năng Phẩm chất
  21. 21. Để trở thành agent được yêu mến bạn cần có giọng nói chuẩn,truyền cảm, ẩn chứa niềm vui và sức sống, nắm vững các kỹ năng nghề nghiệp cũng như thái độ phù hợp trong từng hoàn cảnh cụ thể
  22. 22. HƯỚNG DẪN CÔNG VIỆC
  23. 23. Nhiệm vụ của Agent <ul><li>Đàm thoại </li></ul><ul><li>Chăm sóc khách hàng cá nhân </li></ul><ul><li>Chat nick hỗ trợ </li></ul><ul><li>Post bài/ clip quảng bá hình ảnh bản thân và tổng đài tại các 4rum và mạng XH </li></ul><ul><li>Viết BC tuần. Tháng </li></ul><ul><li>Lập danh sách khách hàng </li></ul><ul><li>Ghi chép nhật ký công việc </li></ul><ul><li>Tham dự sinh hoạt chung </li></ul>
  24. 24. Đàm thoại: là nhiệm vụ hàng đầu. Luôn phải ưu tiên thực hiện khi có mặt ở tổng đài <ul><li>Chăm sóc KH cá nhân: </li></ul><ul><li>Sử dụng SĐT do công ty cung cấp để gửi tin nhắn và ĐT cho KH. </li></ul><ul><li>Thời gian CSKH: khi vào ca trực. Khi rảnh. Dịp đặc biệt. Khi KH yêu cầu. </li></ul>
  25. 25. Chat nick hỗ trợ: - Theo lịch phân công của Admin - Hướng dẫn KH sử dụng DV - Giải đáp thắc mắc cho KH <ul><li>Post bài & Clip quảng bá: </li></ul><ul><li>Liệt kê các web hay sử dụng </li></ul><ul><li>Nhận danh sách web từ admin </li></ul><ul><li>Tạo user ở các web </li></ul><ul><li>Viết bài dưới dạng chia sẻ CV. Cảm nhận CV. Quảng bá hình ảnh -> Duyệt -> Post </li></ul><ul><li>Làm quen, kết bạn ở các mạng XH và giới thiệu DV với mọi người </li></ul>
  26. 26. Viết BC tuần. Tháng <ul><li>2BC/ Tháng: BC giữa tháng (13 - 15). BC cuối tháng (28 -31) </li></ul><ul><li>ND báo cáo: </li></ul><ul><li>Số phút thoại – số ca trực( ĐK và thực tế) </li></ul><ul><li>Khó khăn trong công việc </li></ul><ul><li>Link post bài quảng bá DV </li></ul><ul><li>Kế hoạch làm việc tuần tới </li></ul><ul><li>Ý tưởng. Đề xuất. Kiến nghị </li></ul><ul><li>Đính kèm file danh sách khách hàng + tình huống trong tuần/ tháng </li></ul>
  27. 27. 8. Lập danh sách khách hàng <ul><li>Họ - tên </li></ul><ul><li>Tuổi (ngày sinh) </li></ul><ul><li>Công việc </li></ul><ul><li>Nơi sinh sống </li></ul><ul><li>Sở thích </li></ul><ul><li>Số điện thoại liên hệ </li></ul><ul><li>Số lần sử dụng DV trong tuần/ tháng </li></ul>
  28. 28. Ghi chép nhật ký CV vào sổ nhật ký Agent: Tóm tắt ca, cách sử xử, khó khăn, mong muốn… <ul><li>Tham dự các sinh hoạt chung: </li></ul><ul><li>Họp: họp toàn thể - họp chuyên môn </li></ul><ul><li>Offline </li></ul>
  29. 29. Thao tác máy <ul><li>Máy được luân chuyển theo nguyên tắc vòng tròn. Có chuông đổ về máy mình trực cần nghe ngay từ hồi chuông đầu tiên </li></ul><ul><li>Một số thao tác cần lưu ý: </li></ul><ul><li>+ Nhận máy: * 8 </li></ul><ul><li>+ Chuyển máy: bấm số máy AG đó ngồi </li></ul><ul><li>+ Kiểm tra máy: bấm số máy cần KT </li></ul>
  30. 30. Câu mở đầu: Dạ, Tư vấn trò chuyện Nghiêng - xin nghe! <ul><li>Cách xưng hô: Anh/ Chị </li></ul><ul><li>Cách xưng hô khác khi nhận ra sự khác biệt hoặc được yêu cầu </li></ul>
  31. 31. Phân đoạn chính <ul><li>Lắng nghe tâm sự của KH </li></ul><ul><li>Nếu KH im lặng thì sử dụng những câu gợi mở để KH nói về vấn đề của mình </li></ul><ul><li>Giải tỏa cảm xúc cho KH. Cho KH biết là bạn đã lắng nghe&thấu hiểu điều KH nói bằng những câu PH, ? </li></ul><ul><li>Giúp KH tiếp cận với hệ thống những giải pháp có thể xảy ra </li></ul><ul><li>Phân tích các giải pháp và giúp KH lựa chọn GP phù hợp </li></ul>
  32. 32. Câu kết thúc Bất kể khi nào anh/ chị cần trợ giúp đều có thể gọi đến TVTC Nghiêng 24.24 - ở đây luôn có người sẵn sàng tư vấn – chia sẻ với anh/ chị . Bên cạnh tư vấn N còn có dịch vụ tham vấn trực tiếp Cảm ơn anh/ chị đã chọn TVTC Nghiêng là nơi trò chuyện, em sẽ rất vui khi được gặp anh/ chị vào ca trực tiếp theo lúc…(10h30) tối thứ 4. Chúc anh chị 1 ngày vui vẻ và nhiều may mắn Khi tư vấn Khi trò chuyện
  33. 33. THẢO LUẬN NHÓM Có thể cho tôi gặp agent ….? Có thể gặp mặt agent ko? Có thể xin sdt cá nhân ko? TH2: Địa chỉ tổng đài ở đâu, có thể đến chơi ko? TH1: Đây là sđt chương trình gì? sử dụng ntn? Nói về vấn đề gì?
  34. 34. NGUYÊN TẮC LÀM VIỆC & P.CHẤT ĐẠO ĐỨC TRONG CÔNG VIỆC
  35. 35. Tại sao chúng ta cần có nguyên tắc & đạo đức trong công việc? <ul><li>Bảo vệ vị thế của KH và tổ chức </li></ul><ul><li>Phân biệt CV này với các CV khác, đảm bảo CV diễn ra đúng quy trình </li></ul><ul><li>Xây dựng và duy trì niềm tin của khách hàng với agent & dịch vụ. Duy trì tính chính thức và những hành vi được kiểm soát ở agent </li></ul><ul><li>Tạo ra một môi trường pháp lý để có thể quyết định những vấn đề nhạy cảm </li></ul>
  36. 36. TL về các NT làm việc tại TĐ <ul><li>NT về sử dụng điện thoại </li></ul><ul><li>NT về việc giữ gìn trật tự </li></ul><ul><li>NT về việc đảm bảo tính trách nhiệm trong cv </li></ul><ul><li>NT về mối quan hệ với đồng nghiệp và cấp trên </li></ul>
  37. 37. NT1: Vv sử dụng điện thoại <ul><li>Không để ĐTDD gần máy tổng đài. </li></ul><ul><li>Tắt chuông khi vào ca trực. </li></ul><ul><li>Không dùng ĐTDD hoặc điện thoại tổng đài để trêu đùa các agent khác. </li></ul><ul><li>Vệ sinh sạch sẽ điện thoại tổng đài. </li></ul><ul><li>Không xoắn dây điện thoại </li></ul><ul><li>Nói nhỏ - nhẹ đủ để người đối thoại nghe. </li></ul>
  38. 38. NT2: Vv giữ gìn trật tự khi ở TĐ <ul><li>Không gây ồn khi các agent khác ĐT </li></ul><ul><li>Không tụ tập, bàn tán hay nói chuyện lớn tiếng trong ca trực </li></ul><ul><li>Không bàn luận về các AG và đồng nghiệp khác, nếu có bất đồng hoặc không hài lòng nên trao đổi thẳng thắn với nhau </li></ul><ul><li>Không bàn luận về KH với Agent khác </li></ul>
  39. 39. NT3: Vv đảm bảo tính trách nhiệm <ul><li>Đi làm đúng giờ, đủ ca. </li></ul><ul><li>Ngồi đúng vị trí máy được phân, sắp xếp chỗ ngồi gọn gàng, sạch sẽ, giữ vệ sinh chung nơi công sở. </li></ul><ul><li>Nhấc máy khi có tiếng chuông đầu tiên </li></ul><ul><li>Nhiệt tình, cởi mở khi trò chuyện với KH . </li></ul><ul><li>Thực hiện những công việc theo bảng nhiệm vụ của agent đã được quy định. </li></ul>
  40. 40. NT4: MQH với đồng nghiệp và cấp trên <ul><li>Tôn trọng cấp trên và các đồng nghiệp </li></ul><ul><li>Làm việc theo sự chỉ dẫn của các cấp QL </li></ul><ul><li>Tham khảo ý kiến của cấp trên và đồng nghiệp khi cần trợ giúp. </li></ul><ul><li>Mọi kiến nghị trao đổi trực tiếp với người có thẩm quyền, không bàn tán xôn xao. </li></ul><ul><li>Không mang mối quan hệ cá nhân vào CV </li></ul>
  41. 41. Xử lý tình huống <ul><li>1agent vừa đến tổng đài, cô ấy đến bàn làm việc của AG khác và chia sẻ về 1 câu chuyện dở khóc dở cười mà cô ấy vừa gặp. Đúng lúc đó tổng đài cũng không bận rộn gì, một vài agent khác cũng đến bàn của bạn để nghe hóng câu chuyện của cô đồng nghiệp. Câu chuyện đang hồi rôm rả, xếp mở cửa bước vào. Bạn sẽ xử lý tình huống này như thế nào? </li></ul>
  42. 42. Gợi ý: - Nếu bạn là Agent có câu chuyện/ lắng nghe/ tham dự bạn sẽ làm j? Bạn cảm thấy thế nào nếu bạn là sếp? - Nếu bạn là trưởng ca bạn sẽ xử lý như thế nào?
  43. 43. TL về NT đàm thoại với KH ( PC nghề nghiệp ) <ul><li>NT chấp nhận KH </li></ul><ul><li>NT tôn trọng KH </li></ul><ul><li>NT giữ bí mật </li></ul><ul><li>NT tính trung thực </li></ul><ul><li>NT mối quan hệ với KH </li></ul>
  44. 44. NT1: chấp nhận KH <ul><li>Chấp nhận KH như những giá trị họ vốn có. Chấp nhận sự khác biệt về quan điểm </li></ul><ul><li>Phân biệt chấp nhận với ủng hộ </li></ul><ul><li>Lợi ích của sự chấp nhận </li></ul><ul><li>+ KH cảm thấy an toàn -> yên tâm chia sẻ những vấn đề riêng tư </li></ul><ul><li>+ KH cảm thấy mình có giá trị và được tôn trọng </li></ul>
  45. 45. NT2:Vv tôn trọng khách hàng <ul><li>Nhiệt tình tôn trọng KH chính là chấp nhận KH </li></ul><ul><li>Tôn trọng đặc điểm con người và những giá trị người ấy vốn có ( có thể những đặc điểm và những giá trị ấy khác biệt với AG) </li></ul><ul><li>Tôn trọng quyền tự chủ - tự quyết của KH </li></ul><ul><li>“ KH là chuyên gia giỏi nhất về vấn đề của họ, vì vậy quá trình tham vấn phải đặt sự tin tưởng hoàn toàn vào KH. Chấp nhận toàn bộ con người KH để KH tự tìm ra đường đi. Tự quyết định vấn đề của chính mình” </li></ul><ul><li>- C. Roger - </li></ul>
  46. 46. NT3: Giữ bí mật <ul><li>Giữ bí mật những thông tin mà KH cung cấp như tt cá nhân, nội dung cần được TV </li></ul><ul><li>Trong trường hợp cần tham khảo ý kiến đồng nghiệp, người giám sát phải hỏi ý kiến KH </li></ul><ul><li>Thông tin của KH cung cấp chỉ được tiết lộ trong trường hợp: </li></ul><ul><li>Khách hàng cho phép </li></ul><ul><li>Khách hàng có nguy cơ gây tổn hại tới bản thân hoặc người khác </li></ul><ul><li>Tòa án yêu cầu tiết lộ thông tin. </li></ul>
  47. 47. NT4: Về tính trung thực <ul><li>Trung thực với KH </li></ul><ul><li>Trung thực với bản thân mình: không nói cái mình chưa biết hoặc không rõ. </li></ul><ul><li>Trong trường hợp agent không sẵn sàng để làm việc cần dừng lại hoặc chuyển cho người khác để tránh tổn hại đến KH </li></ul><ul><li>Trong mọi trường hợp không được phép nói dối hoặc chiều lòng KH mà trở thành nói sai lệch TT, đặc biệt là về TT bản thân,quan điểm suy nghĩ </li></ul>
  48. 48. NT5: Về MQH với khách hàng <ul><li>Là MQH mang tính nghề nghiệp. </li></ul><ul><li>Nghiêm cấm có QH yêu đương, QH tình dục với KH trong thời gian làm việc và trong vòng 2 năm sau khi kết thúc MQH tư vấn. Nếu nảy sinh MQH tình cảm lập tức phải dừng MQH tư vấn hoặc chuyển cho người khác. </li></ul><ul><li>Agent không được lợi dụng vị trí của mình để áp đặt hay ép buộc KH trong bất cứ vấn đề gì. </li></ul><ul><li>Agent không được lợi dụng tiền bạc của KH như việc nhận quà hay kéo dài thời gian tư vấn. </li></ul>
  49. 49. Xử lý tình huống <ul><li>Một agent A đang trò chuyện với 1 agent B về 1 khách hàng của tổng đài. Đúng lúc đó có điện thoại, agent B nghe máy – là khách hàng mà 2agent vừa trò chuyện với nhau. Agent B nói với khách hàng: em vừa nghe chị A nói….em thấy ngạc nhiên quá. </li></ul><ul><li>Một lát sau khách hàng đó gọi lại yêu cầu gặp agent A để trò chuyện. Nếu bạn là agent A, bạn sẽ giải thích với khách hàng như thế nào? </li></ul>
  50. 50. Gợi ý: - Nếu bạn là Agent A bạn sẽ nói gì với khách hàng? - Nếu bạn là Agent B bạn sẽ ứng xử như thế nào? - Nếu bạn là khách hàng bạn sẽ cảm thấy thế nào?
  51. 51. KỸ NĂNG GIAO TIẾP
  52. 52. Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả GT <ul><li>Thái độ, tình cảm, kiến thức, kinh nghiệm, mối quan hệ của các chủ thể </li></ul><ul><li>Kênh giao tiếp </li></ul><ul><li>Văn hóa tổ chức </li></ul><ul><li>Bầu không khí tâm lý </li></ul><ul><li>Từ ngữ được sử dụng </li></ul><ul><li>Các yếu tố gây nhiễu: Sóng, tiếng ồn </li></ul>
  53. 53. Khái niệm giao tiếp <ul><li>Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người với người, qua đó con người trao đổi thông tin, cảm xúc và tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua lại lẫn nhau. </li></ul>Người gửi Thông điệp Kênh GT Người nhận Nhiễu TT Phản hồi
  54. 54. Kênh giao tiếp <ul><li>Giao tiếp qua điện thoại -> Sử dụng 2 yếu tố chính: Giọng nói và ngôn từ </li></ul><ul><li>Giao tiếp qua website: Clips + Hình ảnh </li></ul><ul><li>Giao tiếp trực tiếp: offline làm từ thiện hoặc dạ tiệc </li></ul><ul><li>=> KH có thể biết về diện mạo của Ag nhưng ko biết tư thế, cử chỉ, hành vi, nét mặt, ánh mắt của bạn trực tiếp mà chỉ có thể cảm nhận được bạn qua giọng nói, điệu cười, ngôn từ bạn sử dụng -> cần chú ý đặc biệt đến giọng nói và ngôn từ cũng như chuẩn bị tốt cho quay clips& chụp hình để thể hiện cá tính của mình </li></ul>
  55. 55. Thông điệp <ul><li>Sự nghi nhớ thông điệp </li></ul><ul><li>Ngôn ngữ: 7% </li></ul><ul><li>Giọng nói: 38% </li></ul><ul><li>Hình ảnh: 55% </li></ul><ul><li>Khả năng thu nhận thông tin </li></ul><ul><li>Nhìn : 75% </li></ul><ul><li>Nghe: 12% </li></ul><ul><li>Chạm: 6% </li></ul><ul><li>Ngửi: 4% </li></ul><ul><li>Nếm: 3% </li></ul>
  56. 56. Làm gì để có giọng nói chuẩn và truyền cảm? <ul><li>Tư thế ngồi : tự nhiên, thả lỏng cơ thể, thẳng lưng </li></ul><ul><li>Cười khi thoại: Giữ nét tươi vui và thái độ niềm nở khi nói </li></ul><ul><li>Nên giữ giọng trầm . </li></ul><ul><li>Âm lượng tốc độ nói vừa phải. </li></ul><ul><li>Câu nói cần có điểm dừng, điểm nhấn . </li></ul><ul><li>Thể hiện cá tính trong khi trò chuyện </li></ul>
  57. 57. Những yếu tố gây nhiễu trong GT qua điện thoại <ul><li>Khách quan: </li></ul><ul><li>Tiếng ồn </li></ul><ul><li>Sóng </li></ul><ul><li>Chủ quan: </li></ul><ul><li>Bản thân có vướng mắc </li></ul><ul><li>Sự phân tán tư tưởng </li></ul>
  58. 58. Theo bạn có những lý do nào dẫn đến giao tiếp kém hiệu quả? <ul><li>Đưa ra thông điệp sai, thông điệp gửi không đúng đối tượng, không đúng lúc. Hoặc không có thông điệp nào được đưa ra </li></ul><ul><li>Quá tải TT </li></ul><ul><li>Sử dụng PP giao tiếp không đúng </li></ul><ul><li>Sự khác biệt trong nhận thức và thái độ </li></ul><ul><li>“ giao tiếp kém hiệu quả dẫn đến mất lòng tin, tạo hình ảnh xấu, lãng phí thời gian tiền bạc” </li></ul>
  59. 59. Nguyên tắc giao tiếp hiệu quả <ul><li>Biết lắng nghe & nghe nhiều hơn nói </li></ul><ul><li>Biết thông cảm </li></ul><ul><li>Biết chấp nhận </li></ul><ul><li>Không áp đặt quan điểm </li></ul><ul><li>Nguyên tắc ABC: </li></ul><ul><li>Accuracy : chính xác. </li></ul><ul><li>Brevity : ngắn gọn </li></ul><ul><li>Clarify : rõ ràng, sáng sủa </li></ul>
  60. 60. MỘT NGƯỜI NÓI HAY KHÔNG BẰNG MỘT NGƯỜI NGHE GIỎI <ul><li>Nói là GIEO </li></ul><ul><li>Nghe là GẶT </li></ul>
  61. 61. Kỹ năng lắng nghe trong GT Các cấp độ của nghe Chú ý - Hiểu - - Hồi đáp - Ghi nhớ S ó ng â m M à ng nh ĩ N ã o Ngh ĩ a Nghe L ắ ng nghe
  62. 62. Tìm hiểu trong phần KN tham vấn Có sự chuẩn bị chủ động. Hoặc khi mong chờ tiếp nhận thông tin. Khi lắng nghe thì dừng nói, dừng suy nghĩ để nghe và có sự nghi nhớ cũng như hồi đáp Sóng âm thanh dội vào cơ quan thính giác một cách tự nhiên. Vd: tiếng ồn, Lắng nghe tích cực Lắng nghe Nghe
  63. 63. Vai trò lắng nghe trong giao tiếp <ul><li>Lắng nghe chiếm 45% trong giao tiếp </li></ul><ul><li>Trong tư vấn cần dành 80% thời gian để lắng nghe KH nói </li></ul><ul><li>Thu thập được thông tin để hiểu và giải quyết vấn đề. </li></ul><ul><li>Biểu hiện của sự tôn trọng và chấp nhận </li></ul>
  64. 64. Điều gì cản trở bạn khi lắng nghe? ( nguyên nhân lắng nghe không hiệu quả) <ul><li>Sao nhãng, phân tán chú ý, không tập trung nghe, nghe 1 phần, nghe phục kích </li></ul><ul><li>Cảm nhận tiêu cực về đề tài, mức độ quan tâm đến vấn đề thấp </li></ul><ul><li>Cảm nhận tiêu cực về người nói </li></ul><ul><li>Bản thân đang có những vướng mắc </li></ul><ul><li>Sự khác biệt về mức độ truyền và nhận tin </li></ul><ul><li>Nhiễu tâm lý, vật lý, môi trường </li></ul><ul><li>Võ đoán, ngộ nhận </li></ul>
  65. 65. Làm gì để lắng nghe hiệu quả? KỸ NĂNG LẮNG NGHE HIỆU QUẢ Tập trung vào người nói Chú ý cách ứng xử Phản hồi điều bạn nghe được Khuyến khích người nói
  66. 66. Tập trung vào người nói Thể hiện cho người nói biết sự chú ý của bạn (xuất phát từ mong muốn được lắng nghe) Ngồi ở một tư thế thoải mái và tập trung hoàn toàn vào người nói <ul><li>Duy trì tiếp xúc bằng mắt </li></ul><ul><li>Sử dụng ngôn ngữ hành vi </li></ul><ul><li>xích lại gần người nói bằng cách </li></ul><ul><li>hơi ngả người về phía đó </li></ul>
  67. 67. Khuyến khích người nói Dùng các câu hỏi mở Tập trung lắng nghe <ul><li>Duy trì tiếp xúc bằng mắt </li></ul><ul><li>Sử dụng ngôn ngữ hành vi </li></ul><ul><li>xích lại gần người nói bằng cách </li></ul><ul><li>hơi ngả người về phía đó </li></ul><ul><li>Sử dụng phản hồi: </li></ul><ul><li>Vâng, ah, oh, thế à </li></ul><ul><li>Tôi hiểu điều anh chị nói là.../ Điều anh chị nói có ý là… </li></ul>
  68. 68. Phản hồi trong lắng nghe <ul><li>Tóm lược lại để biết chắc thông tin mình nghe được là chính xác </li></ul><ul><li>Làm rõ những thông tin còn mơ hồ </li></ul><ul><li>Khai thác thêm thông tin cần thiết </li></ul><ul><li>Giúp người nói tiếp cận với nhiều quan điểm khác nhau </li></ul><ul><li>Soi sáng những cảm xúc của người nói </li></ul>
  69. 69. Chú ý cách ứng xử của người ĐT <ul><li>Sự thống nhất trong cách nói </li></ul><ul><li>Những thông điệp đằng sau lời nói </li></ul><ul><li>Những thay đổi trong cách ứng xử </li></ul>
  70. 70. Chu trình lắng nghe Tập trung Tham dự Hiểu Ghi nhớ Hồi đáp Phát triển Mong muốn thấu hiểu
  71. 71. Tập Trung <ul><li>Làm 1 việc duy nhất tại 1 thời điểm </li></ul><ul><li>Tôn trọng người nói </li></ul><ul><li>Khuyến khích người nói cởi mở hơn </li></ul><ul><li>Nghe chính xác thông điệp người nói muốn truyền tải </li></ul><ul><li>Hiểu người đối thoại muốn nói gì </li></ul>
  72. 72. Tham dự <ul><li>Chăm chú vào người nói </li></ul><ul><li>Dùng phản hồi bằng những âm mũi họng và những từ có nghĩa đồng tình ( ah, uh, oh, vâng, dạ, thế ạ, …) </li></ul>
  73. 73. Hiểu <ul><li>Lặp lại thông điệp người nói </li></ul><ul><li>Trình bày lại nội dung của người nói theo cách hiểu của mình </li></ul><ul><li>Đặt các câu hỏi để xác nhận như: </li></ul><ul><li>Có phải ý của anh/ chị là…..? </li></ul><ul><li>Theo như tôi hiểu thì anh chị muốn nói….? </li></ul><ul><li>Tôi hiểu như thế này có đúng không…? </li></ul>
  74. 74. Ghi nhớ <ul><li>Chọn lọc thông điệp chính mà người nói muốn truyền tải </li></ul><ul><li>Ghi chép những thông tin cần thiết trong cuộc trò chuyện </li></ul>
  75. 75. Hồi đáp <ul><li>Cung cấp thông tin cho người đối thoại </li></ul><ul><li>Giải đáp thắc mắc giúp người đối thoại hiểu hơn vấn đề </li></ul><ul><li>Người đối thoại thấy được lắng nghe và được hiểu, được khích lệ để tiếp tục nói và có trách nhiệm hơn với lời nói </li></ul>
  76. 76. Phát triển <ul><li>Giao tiếp là 1 quá trình, đến hồi đáp sẽ chấm dứt chu trình giao tiếp. </li></ul><ul><li>Sự phát triển sẽ giúp giao tiếp bước sang chu trình mới </li></ul><ul><li>Vd: khi tư vấn trò chuyện, khách hàng được tư vấn rồi chưa muốn dừng cuộc trò chuyện lại sẽ chuyển sang hỏi thông tin và tìm hiểu về người tư vấn </li></ul>
  77. 77. Lắng nghe là hùng biện nhất Vương Nhĩ Nhãn Nhất Tâm
  78. 78. KN đặt câu hỏi trong giao tiếp
  79. 79. Kỹ năng nói hiệu quả <ul><li>Lắng nghe trước khi nói (KN lắng nghe) </li></ul><ul><li>Sắp xếp ý và lựa chọn ngôn từ trước khi nói </li></ul><ul><li>Sử dụng ngữ điệu phù hợp với tình huống tạo được sự chú ý và ấn tượng với người nghe </li></ul><ul><li>Nói rõ ràng, ngắn gọn, đủ nghe </li></ul><ul><li>Sử dụng từ ngữ phổ thông, quen thuộc, dễ hiểu hoặc ngôn ngữ của người GT </li></ul><ul><li>Sử dụng yếu tố phản hồi (KN phản hồi) </li></ul>
  80. 80. Hãy học cách lắng nghe chăm chú, cách đặt ? hợp lý, cách trả lời thông minh, và im lặng khi cần thiết….

×