[电话行销教练].刘景斓.扫描版

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编辑推荐电话行销教练 如果你要我推荐一种训练的方法,为销售人员获得成功起到一种基础性的作用,我会首先推崇培养电话行销能力资迅时代的今天,我们都应该培养这种能力,它真的能帮助你倍增利润、提高工作效率并能扩大您的人脉。
---2001年全国十大畅销书-《最自己想做的人》作者李践。

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[电话行销教练].刘景斓.扫描版

  1. 1. [ 电话行销教练 ]————————————————————————————————————封面———————————————————————————————————— ~1~
  2. 2. [ 电话行销教练 ]———————————————————————————————————— 感谢 爱书网 www.ilovebook.cn 提供图书模板————————————————————————————————————~2~
  3. 3. [ 电话行销教练 ]———————————————————————————————————— 前 言 努力的人不一定会成功,但成功的人都很努力,主要是因为他们还拥有着一套行之有效的方法及策略。 《电话行销 教练》不能教你别的,但它一定能教你一套行之有效的打好电话的方法及策略。 畅销书《性格的力量》作者 性格分析成功学专家 杨滨 你的未来取决于现在在做什么。现在开始投资你的头脑,我想这比什么都重要。 中华企管网 CE0 成天 只要有 l%的可能,就要付出 100%的努力。景———————————————————————————————————— ~3~
  4. 4. [ 电话行销教练 ]————————————————————————————————————斓这三年间一直保持着跟我电话联系,虽然直至现在我还没来得及去参加景斓的电话行销课程,但我一直在想某一天我会给他一个“惊喜” 。 安利日用品公司中国‚双钻石’ ’营业代表 周帆扬 电话不只是传达语言或信息,重点在传达心声。景斓老师做到了, 《电话行销教练》会告诉你如何更有效的传达心声。 重庆人生导航文化公司董事长 蒋受林 即使拥有许多技巧和方法,如果不动手做就毫无用处。 《电话行销教练》会告诉你如何建立强有力的信念,在你读过之后,它一定能倍增你的行动力! 北京企业管理研究所所长 金满山 刘景斓老师电话中每一句话传递的真诚与信心是我为什么选择他的电话行销课程的原因,我相信这也是行销最高的秘诀。————————————————————————————————————~4~
  5. 5. [ 电话行销教练 ]———————————————————————————————————— 山西太原‚名黛美容‛董事长 芦理 尽管我无法看到他的面容,我在电话已感觉到刘景斓老师真诚的关注,以致于你无法抗拒他的每一句话所传递的信息。 石家庄德源文化公司 马永生 景斓老师在电话中的激情有一种无与伦比的魅力,我深受感染,我竟然在短短的二十天内于东莞推广了一场六、七百人的电话行销专题演讲会,这不能不说是一个小小的奇迹! 东莞沃特管理顾问有限公司负责人 长兴企业集团 CEO 周中山 我找不出任何一个理由来拒绝景斓打给我的每一通电话,因为我在每次通话中都深深感受到,景斓之所以要打电 话给我,是因为他想帮助我。 大连东方轩辕企业管理顾问公司总经理 张闯———————————————————————————————————— ~5~
  6. 6. [ 电话行销教练 ]———————————————————————————————————— 一流的电话需要一流的敏锐度。在我听过景斓老师的一次演讲之后,我特意安排了公司的数十位同事前去参加了景斓老师开设的公开课程,因为我觉得景斓在电话中的敏锐度没的说。 北京道昂文化公司董事长 《卓越领导力》作者 翟鸿柒 声音是电话中建立第一印象的惟一通道。景斓在电话中的声音非常有亲和力,至今我都无法抹灭景斓带给我的第一印象。 北京北大纪元广告有限公司 于琳 我感谢景斓老师坚持不懈地给我打来电话,我才获得了几次极好的成长机会。我建议你们首先要来学习的就是,景斓老师打电话的这种坚持不懈的精神。 北京国壮食品有限公司 李国壮 这两年以来我一直带领我的团队来参加“人间————————————————————————————————————~6~
  7. 7. [ 电话行销教练 ]————————————————————————————————————远景”主办的各类课程,我是景斓老师的电话行销忠实受益者。 新华人寿保险股份有限公司总监 金爱丽———————————————————————————————————— ~7~
  8. 8. [ 电话行销教练 ]———————————————————————————————————— 前 言 在今年的博鳌论坛朱镕基总理宣告了这么一个事实: 中国的电话已经达到 3 亿门, 凡是与电讯、电信相关的行业正在以前所未有的速度迅猛发展。电话作为传递讯息最迅速的交通工具已被广泛应用到各行各业。当电话成为商业沟通日常的联络工具时,如何使用好这个工具,同时不断提高效率,势必将成为未来商业发展趋势的一种焦点需求。 早在 20 世纪 70 年代,电话就已经被广泛应用在欧美一些经济发达的国家,并且已经成为商业社会中必须掌握的一门技巧和专业知识。英国甚至把一切远距离销售都称之为电话行销。在电信事业迅猛发展的今天,城市商业化程度越来越高,电话也将在政府、机关、公司、企业越来越受重视,高品————————————————————————————————————~8~
  9. 9. [ 电话行销教练 ]————————————————————————————————————质的电话沟通将成为衡量个人能力的重要指标。在今天,能否高效接听外界电话、 有效传递企业信息、过滤检测信息类型将是评定前台秘书工作能力的关键因素;有销售,公司才有生存,预约顾客,远程成交,电话行销毫无疑问将成为企业核心竞争力的一部分。假如一个人一天打 l0 通电话,一年就是3650 通,l0 年就是 36500 通,30 年就意味着他要打 ll 万通之多的电话。 如果一个人终生要重复一件事达 ll 万次之多, 您觉得是否有必要做一些改善和提高呢? 如何打好电话找对人?如何打陌拜电话?如何邀约客户?如何快速记录?如何突破秘书关?如何建立亲和力?如何聆听?如何问对方问题?关于电话的沟通、说服、成交,本书将作详细阐述。在总结欧美国家先进的电话技巧以及世界顶尖销售大师的行销经验的基础上,又吸取了本土化的培训风格以及互动式沟通方式, 电话行销课程以良好的培训效果,目前为止己被引入到天津、乌鲁木齐、昆明、太原、东莞、石家庄、大连等地,并在业界获得了公认和———————————————————————————————————— ~9~
  10. 10. [ 电话行销教练 ]————————————————————————————————————好评, 《电话行销教练》的付梓出版也将帮助更多的人掌握电话行销这门必备的技巧。 由此可见,新的世纪,我们将更得益于电话通讯,新的电话行销也将应运而生。快捷方便准确有效地使用电话,是掌握速度取胜的一项强有力的技术。5 年多的培训实践以及 8 万多通电话的经验技巧使电话行销课程日益完善,而后期相继推出电话行销的相关书籍,整套 VCD(7 张)即将面世,电话行销将成为中国营销史上新的拓展空间,营销界的一次有价值的创新,必将提升企业的核心竞争力和生产力。 任何一本书都没有办法把它本身的技巧立刻转化成个人的生产力,每一位在行业出类拔萃的人都有一个与其他人不一样的地方:他们能有效阅读书籍,并通过动手实践转化成自己的能力。所以阅读本书不仅要用眼睛去读.而且要结合自己的工作环境、思考模式、自身现况动手作业。思考是阅读本书真正的收益.本书内容设计 讲求知行合一,读过之后思考的火花会大过内容的启发。相信一个行销————————————————————————————————————~ 10 ~
  11. 11. [ 电话行销教练 ]————————————————————————————————————高手与电话行销工作者都愿意做一个负责任的读者,并且知道学习是为自己,当然也就会把这些题认真做完。阅读本书惟一的收获在于:你认真地读过,并且仔细做过每一道题。然后在你的工作环境中实践.你会发现你的生活会跟以往完全不同。当然你也有可能看完之后就忘记了,那可能是你浪费时间去做一件最不值得做的事情,所以在你没有想好是否要成为一个电话行销高手之前,思考一下你要不要浪费时间。 我真诚希望这些知识能够帮助每一位读者战略性地开拓成功的职业生涯,建立特别的个人 竞争优势——成为终生的学习者,不断学习,不断改进,与科技及资讯的发展同步。 同时,欢王印探访我们的网站: http://www.grez365.tom, 或是拨打我们的咨询电话:010—62319362(3),与我们交换看法、交流心得,我相信能透过这个机会更进一步提升电话行销课程的品质。———————————————————————————————————— ~ 11 ~
  12. 12. [ 电话行销教练 ]———————————————————————————————————— 我们每年一度的‚学习型中国——世纪成功论坛‛同时将为你建立无可比拟的竞争优势。 刘景斓 2002.4.5————————————————————————————————————~ 12 ~
  13. 13. [ 电话行销教练 ]———————————————————————————————————— 目 录 前 言 第一章 超速电话行销的 11 个信念及 其运用 第二章 接打电话的 26 个技巧 第三章 有效接听电话的 24 个准则 第四章 有效拨打电话的 27 个策略 第五章 建立信赖感的基础——完善声 音、用心聆听———————————————————————————————————— ~ 13 ~
  14. 14. [ 电话行销教练 ]———————————————————————————————————— 第六章 电话行销,从决策者下手 第七章 拒绝不等于未来 第八章 电话行销十大步骤 第九章 世界顶级推销大师“成交”的 现身说法 后 记————————————————————————————————————~ 14 ~
  15. 15. [ 电话行销教练 ]———————————————————————————————————————————————————————————————————————— ~ 15 ~
  16. 16. [ 电话行销教练 ]———————————————————————————————————— 很多人问我为什么这么喜欢用电话与别人沟通或者联系业务,我的回答很简单:信念使然。 当然我还可以列出许多其他的因素,如良好心态、熟练的技巧、悦耳的声音等等。不错,这都是我电话打得不错的因素之一,凭我数年以来打过 8万多通电话的成 曲功经验,我姥终认为,纯对悄电信是蔼妥娟,呙夼还妥衣 用绝对不会推销失败的信心。所有的真实、所有的事物都根源于信心,————————————————————————————————————~ 16 ~
  17. 17. [ 电话行销教练 ]————————————————————————————————————根源于我们所坚定相信的信念,然而这样的信念通常是基于很少的了解及很薄弱的证据。我们认为地球总是会转动,太阳总是会发光发热,花儿总是会盛开。信念会产生勇气,也会帮助我们战胜困难并出色完成工作。 当我们对人类行为研究得越多,就越发现信念影响我们的非凡力量。在许多方面,这股力量的作用与我们所认为的情况背道而驰,尤其是在生理状况方面,信念(也就是内心反映)会控制事实。不久之前,有一宗对精神分裂症的研究,一位具有双重性格的女性,她血液中血糖完全正常,但她相信自己患有糖尿病,结果她的生理状况就真的显示出糖尿病的症状。 在类似的实验中,有许多人在催眠状况下碰触一块冰块,然后告诉他们是一块烧红的金属,结果在碰触部位就冒出水泡。美国著名医师韦尔曾做过一次研究,结果显示服药者的效果是和他对药效的信念成正比。他发现能让注射维他命(兴奋剂)的人平静,注射巴比安盐(镇定剂)的人兴奋。 ‚药的神奇———————————————————————————————————— ~ 17 ~
  18. 18. [ 电话行销教练 ]————————————————————————————————————之处在使用者的心理,而不是药物本身。 ‛他下结论道。 以上的例子说明了一个事实,那就是影响结果的是信念。信念不断地把讯息传 送给脑子和神经系统,造成期望的结果。所以,如果你相信会成功,信念就会鼓舞你达成;如果你相信会失败,信念也会让你经历失败。 美国积极思想之父诺曼〃皮尔博士就说过:世界上有一个最具力量的词,它就是‚信念‛。它的力量可以动摇山河,它包括对己的信念,对他人的信念,对此时此刻及未来的信念。如果你缺乏信念,谁会对你有信心呢?难怪乎信教的人那么执著,是因为他们自始至终都相信上帝和佛陀的存在;哥白尼相信地球围着太阳转,即使为此服刑.也不能使他改变。塑造一个人靠的是信念,改变一个人最重要的还是信念。信念真的可以改变人的一生。 诺曼.皮尔博士也不只一次对他的学员 讲过 :要成功.你首先必须相信自己会成功。我的电话为————————————————————————————————————~ 18 ~
  19. 19. [ 电话行销教练 ]————————————————————————————————————什么会打得这么好,不是别的,而是我相信自己本来就可以打好电话。 打好电话的信念你也有,问题是你目前的信念不太正面.不太积极。你的信念里面包含了太多的自我设限。一棵树从根坏了,它肯定活不长。要想治好它,必须把腐烂的根去掉。而要提高你的电话销售技巧,也必须从树立你的积极正面的电话行销信念入手。 下面,我就要给大家讲述 11 个正确、积极的,也我五年来始终奉行不渝的信念。———————————————————————————————————— ~ 19 ~
  20. 20. [ 电话行销教练 ]————————————————————————————————————1、你所接听戒拨出的每通电话都是最重要的 你所接听或拨出的每通电话都是最重要的。你有没有这样的信念?你相信不相信这一点? 我们普通人大多认为,我拨打的电话中,只有少数是重要的,其他都是一般的,不那么重要。 这样的认识对不对呢?没有错。从每个电话本身对你的重要程度来说,你可以分成重要的和不重要的。这没有问题。 问题是,有些电话,你怎么才能知道它是重要的或是不重要的呢?有时候, 你心里把它当成不重要的了,可是,它是重要的,你岂不是丧失了一个大好的机会? 我就亲身经历了这样一件事。 有一天晚上,ll 点多了,我接到一个电话。 这个时候,我已经工作一天了,又困又累。一般的人在这个时候,心情都会有些烦躁,我也是一————————————————————————————————————~ 20 ~
  21. 21. [ 电话行销教练 ]————————————————————————————————————样。我心里想着,赶快结束工作,马上休息。 这个电话就是在这个时候打来的。 打电话来的是一位女士,现在我还记得她姓于,因为这件事给我留下的印象太深刻了。 我当时问她,这么晚了打电话有什么事,不能等到明天吗? 她说,不行,因为她看了我们在报纸上发的广告,特别感动,所以不能等到明天。 接着:她不等我说什么,马上给我念了一段我们刊登在报纸上的广告词: 你是否了解这一辈子你 “将成为什么样的人,你这一生的方向该往哪里去,你一生的生命目的是什么?” 这是我在报 纸上刊登出来的广告词。听到这段广告词。我的神经像触电了一样,我一下子来了精神。我仔细地耐心地听她讲述自己的感受,讲述自己的经历。 这一讲,就讲述了一个多小时。我努力地克制着自己的困倦和劳累,尽力热情地与她相呼应,并认真回答她提出的每一个问题。从她的声音中,我———————————————————————————————————— ~ 21 ~
  22. 22. [ 电话行销教练 ]————————————————————————————————————感觉到,她对我的回答非常满意。 放下电话,我看一下表,已经凌晨 1 点多了。 突然,我好懊悔。 我忘记和她“成交”了。我曾看过一本书, 《成交凌驾一切》。谈了那么多,都是为了“成交”这个目的,我却给忘了。 好不容易接到这么一个重要的电话,而且谈得很好,她也很富有, 她一定会帮助我介绍很多学员。可是我却把最重要的“成交”动作给忘记了。 我有些懊悔。我竟然还忘记了询问她的电话号码,连补偿的可能性都没有了。 可是,幸运的事情发生了。 第二天中午快下班的时候,我又接到一个电话。这个电话正是她打来的。 她又一次打电话来,我高兴极了。 我心想,这次可不要错过机会了,一定要和她谈“成交”的事。我正要抓紧机会和她谈时,她说,她要带一个朋友到公司来。 好哇,有门了,那就到公司再谈吧。到嘴边的————————————————————————————————————~ 22 ~
  23. 23. [ 电话行销教练 ]————————————————————————————————————话,我又收住了。 她来了。根本不用我谈什么了,她和她的朋友都报名参加了我们的培训课程。 就是这位在半夜 11 点多打电话给我的于女士,在以后的日子里, 先后介绍了 79 位学员报名参加了我们组织的培训课程。 她不仅自己获得了个人的成长,而且帮助 79个人获得了个人的成长,并且帮助了这个行业的成长。 这是我怎么也想像不到的。 我无法想像她能给我介绍这么多学员,我无法想像一个普通的她能起这么大的作用。 这件事对我触动很大。我感受很深。我的下一个于女士在哪里呢? 我人生中的下一个于女士在哪里呢? 各位朋友,你们的于女士又在哪里呢?你们人生中的于女士在哪里呢?我告诉你,我们的于女士到处都有,我们人生中的于女士到处都有。问题是当我们生命中的于女士出现的时候,你准备好了吗?———————————————————————————————————— ~ 23 ~
  24. 24. [ 电话行销教练 ]———————————————————————————————————— 你能否确定哪个打给你电话的人是于女士呢?是早晨打电话的那个人、中午打电话的那个人,或者晚上打电话的那个人? 你确定不了。你无法知道哪一个电话对你是最重要的。 假如你不知道哪一个电话对你是最重要的,难道你不相信,每一个电话都是最重要的吗? 只有相信每一个电话都是最重要的,你才不会错过生命中的每一通电话,每一个贵人。 如果你相信每一个电话 都是最重要的,你才做好了出征之前最重要的心理准备。 那么,到现在为止,你有没有这样的信念?你相信不相信这一点? 你可能会说,我邀请朋友喝早茶的电话不重要; 我打电话给麦当劳订午餐的电话不重要; 我邀请朋友晚上看电影的电话不重要; 晚上临睡觉前,我想起一位朋友,拿起电话问他晚安的电话不重要,等等,你可以举出一大堆不重要的电话来。 那么,这些电话重不重要呢?————————————————————————————————————~ 24 ~
  25. 25. [ 电话行销教练 ]———————————————————————————————————— 你邀请朋友喝早茶,你的声音要不要亲切自然?要不要诚恳热情?要不要让你的朋友听了你的邀请,不管他应邀还是不应邀,都会在心理上产生一种很好的感觉?要不要这样?如果要这样,你能不重视这个电话吗?能不好好地组织你的语言吗?你能说这个电话不重要吗? 打电话给麦当劳订餐的电话也是一样。如果你没有很好地打这个电话,态度不好,语气生硬,以为你给人家带来了生意,就可以颐指气使,即使人家不在乎这些,仍然很好地为你服务,但是人家对你的公司可留下了不良的印象,在这个讲形象、讲公关的年代,你一个电话就破坏了公司的形象,你的心里难道会一点儿都无动于衷吗?那么,你说,这个电话重要不重要? 研究成功者身上的特质,我们会发现,他们有一个最大的特点是敬业。他们身上都有一种极强的敬业精神,而且他们的敬业精神在人生的方方面面都表现出来,打电话也不例外。 他们只要拿起电话听筒,无论通话的对方是谁,———————————————————————————————————— ~ 25 ~
  26. 26. [ 电话行销教练 ]————————————————————————————————————是谁都无关紧要,他们一定会认真对待,绝不会随随便便,敷衍了事。 其实,在打电话上最能看出一个人的品质。一个人的内心世界, 在打电话时可以表露得明明白白。无论平时你怎样掩饰,观察你打 10 个电话的表现,你的内心世界就被人家看得清清楚楚了。 那些内心世界丰富、对人对社会充满爱意、思想积极向上、内心充满阳光的人,他的电话一定是温和的、诚恳的、热诚的,每句话都会在对方的心里激起温暖的涟漪。 相反,那些心胸 狭窄、对人对社会充满抱怨情绪、见谁都不顺眼、心头长满野草、心中一片沙漠的人,他的电话一定是任何人听了都会感到不舒服的。他的存在,使这个世界变得不美好。 你愿意做哪样一种人呢? 你愿不愿意由于自己的存在,让这个世界更加美好呢?那么,你打出的每一通电话,要不要给人送去温馨呢? 那么,你要不要重视你打出或接听的每一通电话 呢?那么,你说,你所接听或拨出的每一通电话————————————————————————————————————~ 26 ~
  27. 27. [ 电话行销教练 ]————————————————————————————————————是不是 都最重要呢? 总之,我们抱着“你所接听或拨出的每通电话都是最重要的’ ’这样一个信念,这是一个人敬业精神的需 要。你要敬业,就要认真对待你的每一通电话。 你的良好形象,会在你的每一通电话中悄悄地无声地确立起来。 你的人格,会在你那沁人心脾、有着极强透析力的话语中逐渐形成。 你的事业和你的人脉,会在你的每一通热忱的电话中拓展开来。 在写作中流行一句话, “文如其人” 。其实, “话也如其人” “声也如其人”啊。你 、的人格魅力会在你的每一通电话当中展现出来。你 连续打十次电话给同一个陌生人,你会牢牢地吸引他(她),引起他(她)和你交朋友的欲望。这会不会对你的人生成长、事业成功更有利呢? 不仅如此,我们抱着“你所接听或拨出的每通电话都是最重要的’’这样一个信念,还因为“顾客是上帝”的雹信条。———————————————————————————————————— ~ 27 ~
  28. 28. [ 电话行销教练 ]———————————————————————————————————— 营业员、服务员、推销员都懂得这个道理,顾客是“上帝”。给顾客打电话,就是给上帝打电话。这个观念已经深入到他们的思想深处,深入到他们的潜意识中了。 一般来说,除了没有经过训练的新手以外,他们都能够认真对待他们接听或拨出的每一通电话。 可是,我们大多数人并不在这个行业中啊,既不是营业员,也不是服务员、推销员,顾客是不是“上帝”与我们有什么关系呢? 这样想并不能与事实相吻合。 从广义上说,我们每一个人都在推销自己。只要你在社会上存在,只要你在人群中工作和生活,你就有一个推销自己的任务。 而且,你的人生是否美好,是否能实现自己的目标,和你推销自己的程度密切相关。 你要推销自己,你所接触的对象,你所接触的每一个人,就都是你的上帝了。你给他们打电话,就都要像给上帝打电话一样。 这样,你的生命之旅才能扬起顺利的风帆。————————————————————————————————————~ 28 ~
  29. 29. [ 电话行销教练 ]———————————————————————————————————— 你已经理解了接打每通电话的重要性,我要提醒你们的就是,不要把接打电话就仅仅当成接打电话而已,你务必根据你的工作需要随时做好接打电话物品上的准备,你想到了吗? 假设现在你的客户需求你立刻报出一个工程预算价格,如果你的手头有一个计算机,那就方便多了,而且让客户觉得你够专业。 身为一位电话行销员,更要学会控制每次接打电话的时间,这牵涉到工作效率,电话行销成本等等问题 ,你很 有必要 准备 一个计 算通话 时间 的工具„„ 下面是我建议各位在接打电话时需要做一些物品上的准备,这一定能帮助你做到更有效率的接打每一通电话: 1.准备三种笔:①电话记录笔。②红、蓝两色的笔,方便做重要记录。③削好的铅笔。 2.便笺纸(便于贴,能提醒自己;便于转接电话,一般用铅笔写)。 3.橡皮擦或涂改液。———————————————————————————————————— ~ 29 ~
  30. 30. [ 电话行销教练 ]———————————————————————————————————— 4.计算器。 5.闹钟或秒表。 6.电话专用记录表格(后面章节会详细提到 ) 。————————————————————————————————————~ 30 ~
  31. 31. [ 电话行销教练 ]————————————————————————————————————2 你所接听戒拔出的每通电话对方,都是你生命中的贵人戒你将成为他生命中的贵人 什么样的人是你的贵人? 我在前面讲了于女士的例子,她就是我生命中的贵人。 能改变你命运的人,能给你带来财富,能改变你的人脉关系的人就是你的贵人。 . 猕猴桃的价值已经被世界公认。可是我们的猕猴桃曾经一度烂在大山里。 为什么?因为猕猴桃没有遇到“贵人”,徒有价值也只能烂掉。 多少有才华的人因为没有遇到贵人而像猕猴桃一样“烂在大山里”了。 贵人对改变一个人的命运太重要了。 大家都知道新浪网的王志东,他原来只是北京大学无线电系读完大学三年级的学生,到中关村一家小公司卖电脑,有时忙里偷闲写一些软件汉化的程序。———————————————————————————————————— ~ 31 ~
  32. 32. [ 电话行销教练 ]———————————————————————————————————— 一个用户的需求改变了他的命运。这个用户买了北大方正排版系统,又买了四通 4s 排版系统,但是两个排版软件对硬件配置要求不一样,不能装到同一台机器上用。商家告诉他要买两台电脑才行。用户不情愿买两台电脑。正在这个时候,这个用户找王志东, 问他能不能解决这个问题?王志东答应试试看。 这一试,就试成功了。一个月后,王志东把两个软件系统装到了一台电脑上。 这个用户很兴奋,跑到方正说: “你们说不能做的事,我找人完成了。”方正的人不信,这个客户就把机器搬去给他们演示。方正的人看了演示,一定要追问到底是谁做的,客户就把王志东供了出来。从此,因有突出贡献并在 2002 年获得 500 万元大奖的王选,这样一位重要人物,当时记住了王志东这个名字。由此,王志东进人了北大方正,还进入了王选的研究所。 王志东的命运发生了改变。 王志东不会想到这个客户就是他的贵人吧?————————————————————————————————————~ 32 ~
  33. 33. [ 电话行销教练 ]———————————————————————————————————— 假如这个客户打电话给王志东后,如果他不予重视;假如这个客户找到王志东,王志东不予理睬;假如这个客户提出要求,王志东予以拒绝,而这是很可能的,多一事不如少一事,管那么多闲事干什么呢?如果是这样的话, 他就会还像原来那样在小公司里卖电脑。 可是,王志东认真处理了这个客户的问题,虽然他不知道这个人将成为自己的贵人,他仍然予以高度重视,并且认真对待,才使这个给他带来麻烦的人成为他的贵人,也改变了他的命运。 各位朋友,假如你知道一个人是你的贵人,你会不会认真对待他?毫无疑问,谁都会这么做的。 关键是,你不知道时, 你会怎么做?你不知道打电话来的人是你的贵人,你会怎么做?这是最重要的。 王志东后来创办新浪网也是一样,因 为 1998年 10 月他在美国遇到了台湾 IT 界的知名人士姜丰年。两人一见如故,共同商讨创建全球最大的中文网站——新浪网的事宜,才有了后来的新浪网,才有了后来王志东的发展。———————————————————————————————————— ~ 33 ~
  34. 34. [ 电话行销教练 ]———————————————————————————————————— 假如王志东没有遇到姜丰年这个人,假如王志东与姜丰年没有这次见面,新浪网会不会有呢? 姜丰年成为王志东的贵人。 一个人在一生中可能会遇到许多贵人。由于他们的出现,使一个人的命运发生了改变。 获得三千米女子长跑奥林匹克运动会冠军的王军霞,她的贵人是谁?是不是马俊仁?如果没有马俊仁,王军霞能不能成功? 大家 都 知道 轰动 中 国和 世 界文 坛的 长 篇小 说《尘埃落定》的作者阿来 。他经过十年的酝酿,写成了这部小说。 他怎么也没有想到, 小说写成以后,他跑了三十多家出版社, 也找不到肯为他出版的人。他灰心了,觉得没有希望了。他把书稿扔到一边,不再想这件事情。 有一天,他接到一位朋友的电话。这位朋友告诉他,人民文学出版社的编辑到了他所在城市的宾馆,让他把书稿给编辑送去。 阿来一点兴趣也提不起来。他说,那么多出版社都不肯接受他的书稿,像人民文学出版社这样一————————————————————————————————————~ 34 ~
  35. 35. [ 电话行销教练 ]————————————————————————————————————个又大又有权威的出版社,根本就是不可能的事,一点希望也没有。他说,算了,我不去。 他的朋友说,反正你失败了那么多次,就算再失败一次,又能怎么样呢?万一有可能性,你不是失去了机会吗?给他们送去,你什么也不损失,还是去碰碰运气吧。放过机会,你会后悔;努力过而没有成功,你就不会后悔。还是去吧! 他听从了朋友苦口婆心的劝告,把书稿给住在宾馆的编辑送去了。 没有想到,编辑居然同意出版了! 更没想到,出版后竟然轰动文坛了! 更更没想到,小说获得了中国文坛的最高奖项——茅盾文学奖! 更更更没想到,小说先后用 l4 种文字出’版,他一下子成了千万富翁! 各位朋友,一个电话带来了这样巨大的成果,我们要怎样估量他这位朋友打来的这个电话的意义呢? 各位朋友,你的贵人在哪里?———————————————————————————————————— ~ 35 ~
  36. 36. [ 电话行销教练 ]———————————————————————————————————— 有一点是非常清楚的。当贵人出现的时候,通常是以极为普通的身份,甚至你都不愿意跟他多说几句话。你绝对不会知道他就是贵人。他绝对不会以贵人的身份出现的。因此,我们无法确定,在日常生活中,打哪个电话的人是自己的贵人。 怎么办? 我们只有把所有打电话的人都当做贵人,认真对待,热诚接听。 你的贵人在哪里?就在你日常接听的每一通电话之 他隐藏在其中。稍微不注意,你就会把他漏掉。你必须提高“警惕”, “严阵”以待,每一通电话,都以贵人的心态去对待。这样,你才不会漏掉你的贵人。 想一想,你是否漏掉过你的贵人?接听或拨出电话时,你是否抱持了贵人的心态? 我们在接听或者拨出电话时,不仅要把别人当成自己的贵人,还要把自己当成别人的贵人。 这个道理很简单。你要别人成为你的贵人,也就是你希望得到别人的帮助,那么,你先要成为别人的贵人,时时处处去关怀和帮助别人。 你想让别人怎样对待你,你就要怎样对待别人。————————————————————————————————————~ 36 ~
  37. 37. [ 电话行销教练 ]———————————————————————————————————— 你要得到快乐,你先要给别人带来快乐。 你要获得幸福,你先要给别人带来幸福。 你要获得贵人的帮助,你先要使自己成为贵人 ,去帮助别人。 把这样的理念贯穿于你每一天的无数电话之中,你的生活将非常美好。你会发现,你开始充满热情和活力,充满着一种感恩的意愿,充满着一种对他人的尊敬和理解, 内心深处充满着一种朴素的情感。你和每一个人的距离都拉近了。你会结交到更多的朋友。———————————————————————————————————— ~ 37 ~
  38. 38. [ 电话行销教练 ]————————————————————————————————————3 我喜欢打电话的对方,我喜欢我打电话的声音 我喜欢打电话的对方,这个信念非常重要。 这不仅要成为我们打电话的信念,也要成为我们做人的信念。我们要喜欢与我们打交道的人。 美国作家荷马·克洛维,凡是碰到他的人,无论是清道夫、百万富翁、妇孺老幼,都会在 15 分钟之内对他产生好感。 为什么?他既不年轻,又不英俊,更不是百万富翁,他有什么魅力可以吸引人? 很简单,谁接触了他,谁就会在 15 分钟之内感到他喜欢自己。 人都愿意被喜欢,被爱,这是天性。有人喜欢,当然就高兴。大人小孩都是一样。 荷马。克洛维,他就喜欢所有的人。他爱整个人类。对方是什么人,做什么事,都没关系,他都————————————————————————————————————~ 38 ~
  39. 39. [ 电话行销教练 ]————————————————————————————————————不会在意。只要是一个人,他便觉得意义重大,值得付出关爱。 每次他遇到陌生人,很快就能像老朋友一样交谈起来。并不是来谈自己的事,而是尽量谈对方的事。 他借由问问题,可以知道对方从哪里来,做什么事, 有没有什么家人,需要什么帮助,等等。 他也不会唠叨个不停,只是向对方表示自己的兴趣 和关心,借以建立起友谊。 这种方法,连最爱嘲笑人生的人,都会像阳光下的 花朵一样吐露芬芳。 交往的秘诀仅 5 个字: “我要喜欢你!” 荷马.克洛维不在意别人是否喜欢他,而是专心一 意去喜欢别人,而且从来都主动表示,从不守株待兔。 结果,无心插柳柳成荫,几乎每一个他身边的人都是他的朋友。 赢得友谊的能力,并不是指勾肩搭背、动作滑稽或讲些逗人的笑话,也不是指吃吃喝喝、拉拉扯扯或做些 贿赂拉拢的事情,那应该是一种心境,———————————————————————————————————— ~ 39 ~
  40. 40. [ 电话行销教练 ]————————————————————————————————————一种愿意把自己 的爱献给他人的愿望和心境。 爱不是技巧,而是一种发自内心的真心实意的感 情。 如果我们打电话时拥有了这种感情——我喜欢打: 电话的对方,我们的电话不仅会成为人际交往的工具,而且会成为播洒爱心的使者。我们的人生将更加美好。 我们一定要喜欢打电话的对方。麟茎雯;篙禁盖鬈紫位欺的溉暇目黪’在亚洲的教育训练界,有一位顶尖的讲师,叫夏日 志郎。他是日本非常著名的一位讲师。 有一天晚上,夜已经很深。他突然从床上爬起来。 爱人问他: “半夜三更的,你起来干什么?,” 他说: “我还有一个重要的电话要打,我起来去打电话。 ” 爱人说: “床头柜上不是有电话吗,你起来干什么?”————————————————————————————————————~ 40 ~
  41. 41. [ 电话行销教练 ]———————————————————————————————————— 他说:“不,我不能这样打。 ” 说完,他走到衣柜旁,穿好衬衫,打上领带,又把西服套装穿好,一个一个系上扣子,然后很认真地照镜子,仔细调整了一番。他把放到衣兜里的兜盖掏了出来,很正规地放好;又拉拉前襟,使前襟平展了一些。 当他觉得一切都很满意了,才走到电话旁,把站立的姿势摆好以后,才开始拨打电话。 电话打完以后,他脱西服,解领带,脱衬衫,然后才回到床上睡觉。 他爱人把这一切都看在眼里,觉得很奇怪,对他说:“你的朋友根本看不见你这身很正规的打扮,打一个电话,何必多此一举呢?” 他很严肃地说: “我的朋友是看不见,但是我看得见。我看见自己躺在床上那样很随便地打电话,我自己就会在心里产生一种不尊敬他的感觉。我心里对他喜欢和爱的那种感觉就打了折扣,这是不能允许的。我不在乎别人的感觉,我很在乎我自己的这份感觉。我不能让自己的这种感觉受到丝毫的破———————————————————————————————————— ~ 41 ~
  42. 42. [ 电话行销教练 ]————————————————————————————————————坏。所以,我必须这样做。 ” 一切 都 是为 了在 自 己的 心 里培 养对 对 方的 关爱! 一切都是为了让喜欢对方的情绪长驻自己的心头! 世界顶尖级大师就是与众不同! 其实,这很好理 解。 封建社会,皇宫大臣一提到皇帝,都双手抱拳,以示恭敬。 其实,你敬礼也好,立正也好,对方都是看不见的。但是,在你的心里却培养了对“上司”尊敬的心理。 在西藏或者其他佛教胜地,我们会看到一些教徒,一步一拜。有的从家一出来,就开始拜,几里几十里,就这么一步一拜地一直拜到目的地。 他这么拜,佛能否看见呢?不管佛能不能看见,他在心里表示了一种虔诚,表达了自己的虔诚,他自己有了这种体验,自己就心安了,他自己就达到一种境界了。————————————————————————————————————~ 42 ~
  43. 43. [ 电话行销教练 ]———————————————————————————————————— 我们大家可以想一想,有这种心理和没有这种心理,有这种境界和没有这种境界,对于一个人来说,能一样吗?肯定是不一样的。 一个心灵的境界高一些,一个心灵的境界低一些。 那么,这两种人谁的人际关系会好一些,谁的人际关系会差一些呢?这也是显而易见的。 因而这两种人的个人成长和事业发展,也会不一样的。 夏目志郎半夜穿上西服打电话,就是在自己心里培养了对对方喜欢、爱和尊敬的心理。他有了这种心理,他的个人成长就快,他的事业发展就快。他成为全日本第一名的讲师,也就不奇怪了。 试试看,你在心里喜欢打电话的对方,每一个你接听的电话和你拨出去的电话,你都喜欢接电话的对方,坚持一段时间以后,看看你的音调会发生什么变化?看看打电话的效果会发生什么变化?长期坚持以后,看看你的工作效率和销售业绩会发生什么变化? 试试看,你一试就试出来了。———————————————————————————————————— ~ 43 ~
  44. 44. [ 电话行销教练 ]———————————————————————————————————— 我们不仅要喜欢打电话的对方,还要喜欢自己打电话的声音。 世界上各种各样的爱,全部的爱,所有的爱,都是从喜欢自己开始的,都发源于对自己的爱。你如果不喜欢自己打电话的声音,你的电话怎么能打好呢? 有人做过统计,一个人一生中要打 11 万次至55 万次的电话,打这么多电话,你能容忍自己的声音有任何的瑕疵和不如意吗? 你要喜欢自己的声音,就赶快把自己的声音调整好,调整到最动听、最悦耳、最动人的程度,做到语不惊人誓不休,语不动人誓不休。 你为此做过什么努力吗? 你曾经把自己的声音录下来,然后仔细倾听,找出毛病加以改进吗?你有没有这样做过? 如果没有,赶快去做,现在就去做,看完书马上就去做。 最迟也不能超过 48 小时,超过 48 小时,你在心里刚刚产生的愿望就不那么强烈了。 你不能忽视这件事。————————————————————————————————————~ 44 ~
  45. 45. [ 电话行销教练 ]———————————————————————————————————— 如对方讲话的声音声调很高,很爽朗,很热情,而你却声调低沉,声音微弱,你会觉得你们之间很协调吗? 假如对方讲话很温和,很文雅,很有礼貌,而你讲话却简单生硬,显得粗俗不堪,你会觉得你们之间很协调吗? 假如对方讲话很快,思路很敏捷,而你却慢条斯理,反应迟钝,半天接不上对方的话茬,你会觉得你们之间很协调吗? 假如对方讲话很慢,属于那种触觉型思维,显得沉着、扎实而稳定,而你却是视觉型思维,说话快得像蹦豆一样,令人“耳”不暇接,你觉得你们之间会很协调吗? 总之,你说话的快慢、声调的强弱、急缓、舒展、高低,语速的节奏等等,都要与对方协调起来,才能收到好的效果。 我们可以从日本推销之神原一平亲述的推销事例来说明说话的声音对顾客心理的影响: 有一天我去拜访 D 先生,D 先生以前是陆军上———————————————————————————————————— ~ 45 ~
  46. 46. [ 电话行销教练 ]————————————————————————————————————校,具有一种军人特有的气质。他是个非常顽固的人,对于自己所说出来的话从来不会改变,而且从来不接纳别人的意见.他就是这样自以为是。对付这种性格的人, 如果我们表现优柔寡断,唯唯诺诺,一定会被他冷言嘲讽,甚至被轰出来。因此我们要用开门见山的方式,单刀直入向他说明保险的重要l 生,结果他告诉我: ‚那是年轻人需要的事,我都已经老了,而且又没有孩子,根本不需要保险!‛ 他说话的态度非常果决,我立刻回答他: ‚你的这种想法实在非常不合理,正因为你没有孩子,才比一般人更需要保险!‛ D 先生听完我的话,瞬间变得哑然无言,接着才说:‚为什么?‛ 我沉默了一会儿(这段时间很重要,我一边配合 D 先生说话的步调,使两个人的步调一致,同时等待适当的时刻把 D 先生拉向我说话的步调)。 ‚完全没有理由!‛我说。 他好像若有所思,露出一副愣愣的模样,看来似乎对我的这句话感到突然而又有兴趣吧!————————————————————————————————————~ 46 ~
  47. 47. [ 电话行销教练 ]———————————————————————————————————— ‚嗯——哼!如果有理由,你说给我听!‛ 我重新调整自己的坐姿,比刚才坐的还要挺直,然后慢条斯理地回答他: ‚好!让我来说明为什么要鼓励你买保险的原因。 ‛ 我把声调降低,接着说: ‚做太太的如果没有小孩作伴,一定会感到很寂寞,我常听到没有孩子的人这么说过(其实这个例子是我假想出来的,所以当我举这个例子的时候,我故意假装是从别人那里听来的), 我也认为事实上是如此,可是(从这时候起,我的声音愈来愈有劲)做太太的人认为没有孩子是自己的命运,这实在是一种令人无法理喻的事,既然是夫妇(我把声调提高), 先生应该负起连带责任,好好地安慰太太才对。‛ 接着我把话题渐渐引入本题(故意间隔数秒钟)。 ‚假使有孩子,情形就不同了,即使先生去世,太太还有孩子可以作伴, 孩子长大以后也会养母亲。但没有孩子的太太(这时降低声调)到底该依赖什么人?又有什么人可以安慰她?那时候她只有孤零零地———————————————————————————————————— ~ 47 ~
  48. 48. [ 电话行销教练 ]————————————————————————————————————过一生。你刚刚说没有孩子所以不需要保险,但万一你有了三长两短怎么办?(从现在起我慢慢加快说话的速度)你又说只有年轻人才需要保险, 可是现在年轻的寡妇还可以改嫁(我用力地说明这一点),我认为你的观点是错误的。 ‛ 我说这些话最后一句留给他很强烈的印象,停留了一会儿,我以平静的语调说: ‚先生去世了,太太只有依靠抚恤金来维持生活,但现在的抚恤金很少(我愈说愈快),她又必须离开公家宿舍另买自己的房子或租用别人的房子,可是凭这点钱根本无济于事。我想你一定不忍心让她住在廉价租来的破落房, 你一定会留一笔钱给她,让她能够买到一间小小的房子(停顿数秒钟)。这就是我鼓励你加入保险的最大理由。 ‛ 最后一句话我是以诚恳的语调和比原来稍快的速度说出来,说完以后我就停顿下来不再讲话。我看到,D 先生的眼神中流露出一种伤感的爱意,他随后竟然毫不犹豫地向我买了保险。————————————————————————————————————~ 48 ~
  49. 49. [ 电话行销教练 ]———————————————————————————————————— 与人相见,变化声音说话的魅力就有这么大。就算你的态度和打扮十分端庄,给人良好的第一印象,但假使刚听到你说的第一句话,就让对方觉得兴味索然,那你再说下去也是没有意义的,说不定却破坏了原来的第一印象。类似这种情况是很常见的, 一个人的音色或谈吐能够增加别人对你的印象,甚至成为感动别人、说服别人的关键所在。 你过去想过声音这个问题吗? 重视过这个问题吗? 我们应该充分活用自己的声音, 尤其在打电话的刚候,更能发挥声音的最大效果。 你的一生要打十几万甚至几十万次电话,你一定要把自己的声音调整好。一定要用自己最喜欢的声音,发自自己心灵的声音去与世界沟通,去与人们对话。 这样,你和这个世界将同时变得美好。 附:有关声音的十大问题 请你打开录音机的开关,一面倾听自己的声音,一面回答以下问题:———————————————————————————————————— ~ 49 ~
  50. 50. [ 电话行销教练 ]———————————————————————————————————— 1.你的声音听起来是不是适合你的年龄和性别? 2.你的声音听起来是不是十分嘹亮? 3.你的声音有没有高低快慢,抑扬顿挫的变化,是不是能够充分表达你的感情?会不会显得单调? 4.听起来是否很自然?是否发自内心的诚意? 5.听起来会不会令人觉得‘‘摆架子‛或‚妖声嗲气‛? 6.讲话的速度会不会太快或太慢?有没有时常变更讲话的速度? 7.有没有过分强调不必要的言辞?同时有没有强调该强调的言辞? 8.你的声音听起来是否带有鼻音或嘶哑的声音? 9.说话当中有没有停顿过久的毛病? 10.你的声音听上去是否口齿清晰,普通 话是否标准? 把你自己的回答老老实实、详详细细地记在笔————————————————————————————————————~ 50 ~
  51. 51. [ 电话行销教练 ]————————————————————————————————————记本上, 这并不是要拿给别人看,所以愈详实愈好,可以作为日后改正自己声音的参考。———————————————————————————————————— ~ 51 ~
  52. 52. [ 电话行销教练 ]————————————————————————————————————4 电话是全世界最忚的交通工具 在电视连续剧《天下粮仓》和《康熙王朝》中,都有这样的情节 ——一匹马在奋力地跑着,跑到一个城池换上一匹马接着再跑,直到把信送到目的地为止。 这就叫“六百里快递” 。 现在有了汽车、火车、飞机,最慢的火车也比“六百里快递’ ’要快多了。如果你嫌正常的邮递太慢, “特快专递” 还有业务为你服务。 当世界进入因特网的时代,这一切又发生了巨大的变化。声音、文字和图像在电脑上传递,只要几秒钟就可以送达给对方了,创造了过去只在神话里才有的速度。 高科技使世界变小了。全世界变成了一个村庄——地球村。我们和地球另外一面的人通话,就像近在咫尺一样。我们想和谁通话,甚至我们想和谁“见面” ,只是瞬间的事。————————————————————————————————————~ 52 ~
  53. 53. [ 电话行销教练 ]———————————————————————————————————— 我们生在这样的时代,是多么幸运啊。过去曾是万人之尊的皇帝,也没有享受到我们这样的文明啊。就连 我们最敬爱的毛泽东主席、周恩来总理,也不知道“手机”是怎么回事吧。而现在我们普通老百姓也在使用手机了。 世界为我们提供了高科技的手段,我们充分利用了吗?你一天打多少个电话?你是否还留恋当面沟通?不管相距多远,哪怕相隔千山万水,你也一定要去当面谈呢? 不能否认,当面沟通有它独特的不可替代的优势,不然,国家领导人就不必互访,打电话沟通或者在电脑屏幕上互访就行了。 当面沟通不能被替代。但是,很多情况下,不用当面沟通,打电话就行了,在这样的时候,我们充分发挥电话的优势了吗? 凡是能用电话沟通的我们都用电话沟通了吗? 问一问我们自己,我们真正做到这一点了吗? 如果我们这样做了,我们会提高多少效率,我们会节约多少时间,我们会加快多少办事的速度?———————————————————————————————————— ~ 53 ~
  54. 54. [ 电话行销教练 ]———————————————————————————————————— 我就充分利用了电话快捷的这个特点。 有时,我一天要打 50 个到 l00 个电话。一个月要打 2000 个电话。 最近 3 年,我打了 8 万多个电话。最多的一天,l50 元的口卡,一天就打完了。 我的感觉,很多情况下,当面谈,和在电话里谈,效果是一样的。有时,在电话里谈,反而更深入一些。因为有些当面不好谈的问题,在电话里,你可以尽情发挥。 在电话里,也可以达到当面谈那样的效果——把两个人的感情拉得很近,以促进业务谈判的达成。 前面我谈到的,我和于女士的那通电话,就谈得非常融洽,谈了一个多小时,感情沟通得非常到位,一点也不比当面谈效果差,所以她第二天就来报名参加学习了。 所以,我觉得,不必迷信当面沟通,不是在非常必要的情况下,都采用电话谈。这样可以节约大量的时间,提高办事效率。————————————————————————————————————~ 54 ~
  55. 55. [ 电话行销教练 ]————————————————————————————————————5 我打电话可以达到我想要的结果 某一天,你坐在办公桌面前,看着摆在桌子上的电话出神。 你想给一个人打电话,动员他参加一个个人成长方面的课程。他不仅自己有可能参加,而且他还能带动一大批朋友参加。这个电话非常值得打。可是你犹豫不决,迟迟下不了决心。 你已经为此犹豫三天了。你几次把手伸向了电话,又犹豫着缩了回来。经过了多次这样的反复,到现在你还没有下定决心。 为什么会这样? 因为你一想到这个人,你就打怵,你怕说服不了他。你缺乏说服他的那种坚定不移的自信,你的心里发虚、发空,你不相信自己能行,因此你才犹豫不决。其实,你已经陷入了很痛苦的深渊。 朋友,在你的身上是否发生过这样的情况?你不相信你自己,你不相信你在电话里可以说服他。———————————————————————————————————— ~ 55 ~
  56. 56. [ 电话行销教练 ]———————————————————————————————————— 请您看看下面这个故事,看看你会得到什么启发。 现在的汽车,都是四缸或六缸的。汽车大王福特,突发奇想,要造一个八缸的发动机。 他把研究人员找来,告诉他们自己的想法。 所有的人都说: “先生,这不可能。您的想法是无法实现的。” 他说: “还没干,怎么就知道不可能?马上回去按我的想法设计。 ” 两个月过去了。 “先生,这是不可能的。我们白费力气。 ” “请按我的想法去研究!” 半年过去了。 “先生,这是不可能的。您放弃这个想法吧 ! ” “只有放弃各位的想法,才有可能办到。 ” 一年过去了。 “先生,您还坚持您的想法吗?” “我的信念不会动摇!我坚信这是可能的,你们只有用成功来回答我!”————————————————————————————————————~ 56 ~
  57. 57. [ 电话行销教练 ]———————————————————————————————————— 世界上第一台八缸的发动机终于诞生了。 福特不懂技术,就凭一个不可动摇的信念,推动了这一技术进步,实现了几乎不可能实现的事情。 自信,对于一个人事业的成功,是多么重要啊。在拿起电话之前,你先要进入自信的心态,充满信心地去向对方讲话,使你的每一句话,都用充满热情和坚定的语气说出来。这种语气往往蕴涵着巨大的穿透力和感染力。 请看下面这一段录音。这是我在一次演讲中的现场示范。这一段话,就充分体现了自信的力量。 赵小姐: ‚喂。你是哪里?‛ 刘景斓: ‚我是人间远景公司。您贵姓?‛ 赵小姐: ‚姓赵。‛ 刘景斓: ‚你的声音非常好听。请问你是从事什么样的工作?‛ 赵小姐: ‚美容。‛ 刘景斓: ‚哦,美容行业,这是一个非常美好的行业。请问有什么事情我可以为您服务吗?‛———————————————————————————————————— ~ 57 ~
  58. 58. [ 电话行销教练 ]———————————————————————————————————— 赵小姐: ‚公司最近有什么培训课程吗?‛ 刘景斓: ‚你问有什么培训课程,看来你是一个特别热爱个人成长的朋友。你对培训课程这么重视,不知道你要了解学习哪个方面的课程?‛ 赵小姐: ‚推销。‛ 刘景斓: ‚推销哇,正好,我们有这方面的课程。 ‛ 赵小姐: ‚几天?收费多少?‛ 刘景斓: ‚是这样的,我们请世界顶尖高手讲课,保证会对您有所帮助。一共是两天时间,我们只收正常费用的三分之一,仅仅收费 980 元。 ‛ 赵小姐: ‚哎呦,这么贵呀!能便宜点吗?‛ 刘景斓: ‚赵小姐,从你的谈话当中,我可以听得出来,你是一个非常优秀的人。像你这么优秀的人,也对自己的推销不太满意,是不是这样?‛ 赵小姐: ‚是的。‛ 刘景斓: ‚假如你对自已的推销不太满意,而且这种状态要持续下去,你是不是会损失更多的金钱?你是不是还会失去一些顾客、失去一些朋友?‛————————————————————————————————————~ 58 ~
  59. 59. [ 电话行销教练 ]———————————————————————————————————— 赵小姐: ‚那当然。 ‛ 刘景斓: ‚假如这个损失持续一年、两年、三年……对你来说,是不是会造成更大的损失?‛ 赵小姐: ‚那损失可大了,不可想像!‛ 刘景斓: ‚假如今天有一种课程,它可以帮助你不断地提升业绩,改善你销售的方法,建立你的销售信念,改变你的心理态度,不仅避免你可能发生的全部损失,而且使你的收入成倍的增加,你想不想参加这样的课程?‛ 赵小姐: ‚那是当然!‛ 刘景斓: ‚那么你想为这样的课程支付多少费用呢?‛ 赵小姐: ‚好了,您不用说了,我报名参加这个课程。 ‛ 刘景斓: 好, ‚ 感谢您对我们公司工作的支持。你方便不方便留下你的电话?‛ 赵小姐: ‚没问题。 ‛ 刘景斓: ‚你还有移动电话吗?‛ 赵小姐: ‚有,139100……‛———————————————————————————————————— ~ 59 ~
  60. 60. [ 电话行销教练 ]———————————————————————————————————— 这一段现场示范,除了反映了一些技巧的问题以外,最主要的就是信念的问题: “我一定能说服对方!” “我打电话一定可以达到我想要的结果!” 一定要有这样的自信! 即使最后的结果你没能说服他,你也要有这样的自信。 世界是复杂的,人们的情况也比较复杂,各种各样内情况都有, 不可能你沟通的每一个人都成功,有一部兮人不成功,甚至有一大部分人不成功,都是正常的。我门不能因为沟通不成功而失去自信。 “自信人生二百年,会当水击三千里。 ” 我们永远都应当有这样的自信。 一拿起电话,你就要想: “我打电话一定可以达到我匣要的结果!”————————————————————————————————————~ 60 ~
  61. 61. [ 电话行销教练 ]————————————————————————————————————6 我下一通电话比上一通电话都有进步 我们每个人都要有不断进步的观念,今天比昨天好,明天比今天好,后天比明天好。 这种观念在心里很牢固时,企图心就会很强烈,每一刻都对自己不满足,每一刻都盼望着自己的进步。 打电话也是一样。 一定要抱持着“我下一通电话比上一通电话都有进步”的信念和愿望。 有这样的信念与愿望和没有这样的信念与愿望,结果是不一样的。 没有这样的信念与愿望的人,过一个月是这个水准,过两个月是这个水准,再过一年也没有什么变化,还是这个水准。 有这样的信念和愿望的人,每一个月,他的水准都会不一样。一年后,他就会有明显的进步。———————————————————————————————————— ~ 61 ~
  62. 62. [ 电话行销教练 ]———————————————————————————————————— 如果他的这个信念和愿望极为强烈,每一天他都想提高自己打电话的水平,他钻进去,不断研究自己打电话怎样才能有进步,不断谋求改进,这样经过一段时间的努力,他的身上将发生从量变到质变的变化。他有可能成为电话行销方面的专家。 在我的身上就发生了这样的变化。 我原来并没有想写什么有关电话行销方面的书籍。我没有这样的想法,也没有这样的愿望。可是,由于我做业务工作,每天要和客户联系,每天要打大量的电话,我便强烈地期盼着“我下一通电话比上一通电话都有进步” 。 我的这个信念和愿望很强烈,所以我每一天都研究怎样把电话打好,期盼每一天都能有所改进。 我投入了大量的时间和精力来研究。经过两年多的时间以后,一个又一个关于打好电话的想法在头脑里迸了出来,逐渐形成了系统的想法。于是,一本书的框架逐渐形成了。这样我便产生了写书的愿望。 所以,也可以说,我的这本书,是在我想把电————————————————————————————————————~ 62 ~
  63. 63. [ 电话行销教练 ]————————————————————————————————————话打好的强烈的企图心促使下诞生的。 这里,企图心是关键。缺乏改变的企图心,无论过多长时间,也不会有大的改变。反之,想改变的企图心越强烈,改变就会越大。 2002 年元旦,我们举办了第二届“学习型 中国·世纪成功论坛” “疯狂英语”创始人李阳是我 。们的主讲嘉宾之一。李阳就是一个由于企图心强烈而使自己发生巨大变化的典型范例。 李阳中学时学习并不理想。l985~1986 年高三期间,李阳因为对学习失去信心几乎自动退学。l986年自新疆实验中学勉强考入兰州大学工程力学系。大学一二年级时,李阳多次补考英语。 英语学习的失败,使李阳陷入了窘境。 人在这种时候,一般会有两种选择,一是选择放弃,另一个则是选择奋起。 李阳进行了激烈的思想斗争。他说,如果放弃,不是就等 于承认我自己不行了吗?不,我绝不放弃!他决定奋力一搏。 失败一定有原因,成功一定有方法。他放弃了———————————————————————————————————— ~ 63 ~
  64. 64. [ 电话行销教练 ]————————————————————————————————————传统的方法,另辟蹊径,从口语突破,并独创性地将考试题变成朗朗上口的句子,然后脱口而出。他坚持每日早晚大声诵读,经过 4 个月的艰苦努力,李阳在 1988 年大学英语四级考试中一举获得全校第一名的优异成绩。他才发现自己的英语水平之所以能大幅度提高,这跟他每日的诵读有着莫大的关系。他开始把学英语当成一种体力运动,继续坚持每日诵读,他的英语水平再一次的突飞猛进。因为诵读给他的启发,他发明了“疯狂英语突破法” 。 以后几年,他不断总结、完善、推广他的“疯狂英语突破法” ,不断取得了突破性进展。他练就了一口连美国人都难以分辨的地道美国英语。他配音的广告在香港和东南亚电视台广泛播送。同时他也是广州著名的独立口译员、双语主持人和美国总领事馆文化处、农业处和商务处的特邀翻译,被人誉为“万能翻译机” 圆满地完成了各种大型国际会议、 ,谈判和外事访问的口译任务。曾收到过美国外交委员会的特别感谢信。 1994 年,李阳辞去工作,创办了李阳·克立兹————————————————————————————————————~ 64 ~
  65. 65. [ 电话行销教练 ]————————————————————————————————————国际英语推广工作室,全身心投入“在中国普及英文、向世界传播中文”的事业,终于形成了 5 亿元的“疯狂英语”产业。 李阳的经历使我们看到,强烈的信念和独到的方法,能使人从失败的深渊跃上成功的顶峰。 朋友,你现在打电话的水平是否能够令你自己满意?你是否几年来也没有取得大的进步?你是否已经泄气了、 将要放弃了?你把打电话当成一种体力劳动, 坚持每日操练了吗?一个只想像射靶却从不去射靶的人, 他能射中靶中心吗?一个从不打电话或很少打电话的人,他能打好电话吗?你打完每一通电话,如果你又不去反省、思考一下,你敢保证你的下一通电话比上一通电话有进步吗? 不能。想想李阳的经历,想想“失败一定有原因,成功一定有方法” ,想想持续不断的播种一定会迎来好的收获,想想坚定的信念和独到的方法会带来什么结果,想想这些以后,你一定不要放弃,要像李阳那样,从失败中奋起,说不定一个巨大的成功正在等待着你。———————————————————————————————————— ~ 65 ~
  66. 66. [ 电话行销教练 ]———————————————————————————————————— 朋友,努力吧,一分汗水,一定会迎来一分收获。 “下一通电话一定比上一通电话都有进步” 你的 。————————————————————————————————————~ 66 ~
  67. 67. [ 电话行销教练 ]————————————————————————————————————7、因我帮劣他人成长,所以我打电话给他 各位朋友,你打过多少次电话?你在每一次打电话的时候,你的心里怎么想?你是否在想: “因我帮助他人成长,所以我打电话给他。 ” 你是这样想的吗?这是你的信念吗?你每一次打电话的时候,你都想像自己是在帮助他人成长吗? 打电话怎么是帮助他人成长? 我只不过是向他讲述了一件事嘛。 是的,许多人都认为自己做的事情与他人的成长没有什么关系。 我是卖保健品的,卖保健品怎么帮助他人成长? 保健品可以使他人获得健康,身体健康就能促进事业发展,所以,卖保健品是不是帮助他人成长? 我是卖化妆品的,卖化妆品怎么帮助他人成长? 化妆品可以使他人获得良好的形象,良好的形象也是事业发展的需要, 也能促进事业发展, 所以,———————————————————————————————————— ~ 67 ~
  68. 68. [ 电话行销教练 ]————————————————————————————————————卖化妆品是不是帮助他人成长? 所以我们说,不管是卖眼镜的、卖服装的、卖领带的、卖鞋帽的„„所有销售行业,所有对人类有价值的产品,都是能够帮助他人成长的产品;所有在这个市场上有价值的服务,都是能够帮助他人成长的服务。 我们打电话,理所当然的是能够帮助他人成长的活动。 因我帮助他人成长, “ 所以我打电话给他” ,应该成为我们坚定的信念。 我们给别人打电话,我们是在帮助别人成长,有了这样的信念,我们在拿起电话的时候,还会不会感到窘迫和害怕呢?- 我觉得,有了这样的信念,我们就不会感到窘迫和害怕了。 我们公司有一个员工,他说,刘总,我不敢打电话。 我说,为什么? 他说,我拿起电话就紧张,就害怕别人拒绝。 我说,真的吗?你看我每天打几十个电话,就算————————————————————————————————————~ 68 ~
  69. 69. [ 电话行销教练 ]————————————————————————————————————打 50 个,只能成交 5 个顾客,要被拒绝 45 次。假如我每天打 100 次电话,就能成交 l0 位顾客,好不好?已经非常好了。可是我要被拒绝多少次呀,要被拒绝 90 次呀!各位朋友,假如你一天被拒绝 90 次,你会不会非常难受?按一般的情况来说,是会非常难受的。但是,因为我是抱持着为他人成长的信念,坚信自己是在对他人做出贡献,这样,你还会害怕吗? 你肯定不会害怕了。你会害怕自己帮助别人吗? 假如我们这个大饭店的门口,有一个人突然得了心脏病,突然晕倒在地。假如这时全场的人中,只有你手中有两颗心脏病急救药丸,你看到这种情况,什么也来不及想,你冲过去就把药丸送给他,这时,你会害怕被他拒绝吗?你会有这样的心理吗? 假如我们要乘电梯,这时有一个人背着六箱矿泉水,到电梯这儿背不动了,你上前去帮助他把矿泉水搬上电梯,这时,你会害怕被他拒绝吗?你会有这样的心理吗? 假如你在过马路时, 看见一个人推着平板车, 车上装着一车白菜, 这里正赶上是上坡,———————————————————————————————————— ~ 69 ~
  70. 70. [ 电话行销教练 ]————————————————————————————————————他很吃力,他推不动了,你跑过去帮助他推一把,这时,你会害怕被他拒绝吗?你会有这样的心理吗?所以,你抱持着帮助他人成长的信念,你就不会产生害怕被拒绝的心理了。打电话时,你心里总是在想着,我是在帮助他人,你就不会产生害怕拒绝的心理。 一般来说,害怕被拒绝,只有一个原因,就是你的动机不够纯。 假如你给自己打电话,找 10 个非常好的理由,理由充分,你就会信心十足了。 很多人为什么不能成功? 因为他根本没有成功的理由嘛!没有理由,不知道为什么要成功,他怎么会成功呢? 所以,我们害怕被拒绝,真正的原因是动机不够纯。 我经常向朋友推荐我的课程。我拿起电话时对他们讲,今天我打电话给你,我知道我没有权利要求你来上课,但是我有责任和义务把我所知道的可能对你的人生有价值有意义的知识和资讯分享给你,————————————————————————————————————~ 70 ~
  71. 71. [ 电话行销教练 ]————————————————————————————————————让重要的你来做一个重要的决定,以便对你的人生产生积极的影响。作为一个朋友,我有这样的责任和义务,对不对? 这样,朋友一般都能了解我的心愿,我是为他好。他们都能理解我,并感谢我打电话给他,感谢我把重要的信息告诉他。 抱持着这样的信念,我们的事业会不成功吗?———————————————————————————————————— ~ 71 ~
  72. 72. [ 电话行销教练 ]————————————————————————————————————8、我充满热忱,我会自己感劢,一个感劢自己 的人,才能感劢别人 热忱是一种意识状态,能够鼓舞和激励一个人对手中的工作采取行动。而且不仅如此,它具 有感染性,不只对其他热心人士产生重大影响,所有和它有过接触的人也将受到影响。 热忱和人类的关系,相当于蒸汽机对火车头的关系,它是行动的主要推动力。人类最伟大的领袖就是那些知道怎样鼓舞他的追随者发挥热忱的人。热忱是推销才能中最重要的因素。到目前为止,它也是电话技巧中最不可缺少的一个因素。 把热忱和你的工作混合在一起,那么,你的工作将不会显得很辛苦或单调。热忱会使你的整个身体充满精力,使你只须在不到平常睡眠时间一半的情况下,就能在一定时间内从事超出平常两倍或三倍的工作量,而且不会觉得疲倦。————————————————————————————————————~ 72 ~
  73. 73. [ 电话行销教练 ]———————————————————————————————————— 热忱并不只是一个空洞 的字眼;它是一个重要的力量,你可以予以利用,使自己获得好处。没有了它,你就像一个已经没有电的电池。 热忱是一股伟大的力量。你可以利用它来补充你身体的精力,并发展出一种坚强有力的个性。有些人很幸运地天生即拥有热忱,其他人却必须努力才能获得。发展热忱的过程十分简单。首先,从事你最喜欢的工作,或提供你最喜欢的服务。 热忱是一股巨大的力量。事实上,这股力量十分重要,只要是拥有这种高度发展能力的人其成就将是难以估量的。 因为如果你有热情,几乎就所向无敌了。假如你没有能力,却有热情。你还是可以使有才能的人聚集到你身边来;假如你没有资金或设备,却有热情说服别人,还是会有很多人回应你的梦想。 热情就是成功和成就的源泉。你的意志力、追求成功的热忱和热情越强,成功的几率就越大。 热情同时也是一种状态 ——你 24 小时不断地思考一件事,甚至在睡梦中仍念念不忘。事实上,———————————————————————————————————— ~ 73 ~
  74. 74. [ 电话行销教练 ]————————————————————————————————————一天 24 小时意识清楚地思考是不可能的。然而,有这种专注却很重要。如果真这么做,你的欲望就会进到潜意识中,使你或醒或睡时都能集中心志。 热情可使你释放出潜意识的巨大力量。在认知的层次上,一般人是无法和天才竞争的。然而,大多数的心理学家都同意,潜意识的力量要比有意识的大得多。一家小公司不可能梦想很快就会招募到一批奇才。但是,我们相信,如果发挥潜意识的力量,即使是普通人也能创造奇迹。 热情是人类进行活动的源泉。黑格尔说: “没有热情,世间任何伟大的业绩都不能实现。 ”美国积极思想之父诺曼·皮尔说: 如果你富有热情和积极性, “别人也将对你产生热情和积极性,生命会用丰厚的礼品馈赠你。 , , 在电话应对当中,我们应该采取“热忱”这个有效的背景和捷径,运用情感的力度去感染顾客,充分唤起对方与我们的“心理共鸣” 。 若你能拥有一颗热忱之心,那是会给你带来奇迹的。————————————————————————————————————~ 74 ~
  75. 75. [ 电话行销教练 ]———————————————————————————————————— 有一次在一个浓雾之夜,拿破仑〃希尔和他母亲从新泽西乘船渡江到纽约的时候,母亲欢叫道:‚这是多么令人惊心动魄的情景啊!‛ “有什么出奇的事情呢?”拿破仑·希尔问道 。 母亲依旧充满热情,‚你看呀,那浓雾,那四周若隐若现的光,还有消失在雾中的船带走了令人迷惑的灯光,多么令人不可思议。 ‛ 或许是被母亲的热情所感染,拿破仑〃希尔也着实感受到厚厚的白色雾中那种隐藏着的神秘、虚无及点点的迷惑。拿破仑〃希尔那颗迟钝的心得到了一些新鲜血液的渗透,不再没有感觉了。 母亲注视着拿破仑〃希尔说: ‚我从没有放弃过给你忠告。无论以前的忠告你接受不接爱,但这一刻的忠告你一定得听,而且要永远牢记。那就是:世界从来就有美丽和兴奋的存在,她本身就是如此动人、如此令人神往,所以,你自己必须 要对她敏感,永远不要让自己感觉 迟钝、嗅觉不灵.永远不要让自己失去那份应用的热 情。 ”———————————————————————————————————— ~ 75 ~
  76. 76. [ 电话行销教练 ]———————————————————————————————————— 拿破仑〃希尔一直没忘记母亲的话,而且也试着去 做.就是让自己保持那颗热忱的心以及那份热情。 在人的一生中,做得最多最好的那些人,也就是那些成功人士,必定都具有这种能力和特点。假使两人具 有完全相同的才能,必定是更具热情的那个人会取得更大的成就。 热心一方面是一种自发力量,同时又是帮助你集中 全身力量去投身于某一事情的能源。 在波士顿有个棒球队,一直只拥有极少的观众,支 持他们的力量很弱,他们的表现很差,但是后来他们到了密尔瓦基,这里的市民对这个新球队的热情十分高涨,棒球场挤满了人,他们非常关心这个队并相信这个队一定可以取胜。 市民们的热情、乐观与信赖,给了这支棒球队极大的鼓舞,次年就几乎跃登联赛的首位。仍然是原班人马,但在这个球队内部却产生了一股前所未有的力量,他们因此而发挥出前所未有的水平。观————————————————————————————————————~ 76 ~
  77. 77. [ 电话行销教练 ]————————————————————————————————————众的热情给这个棒球队输入了新鲜血液,为他们创造了奇迹。 如果你仍旧没有发现和感受到热心的放射能力,现在的你可能不时地受到怯懦、 自卑或恐惧的袭击,甚至被这些不正常心理所击倒。要知道,在人身上潜伏着一种力量,只是并非每个人都知道和了解,只是未被发现和利用罢了。许多人都或多或少有自卑感,常常低估了自己,对自己失去了信心,缺少热心。其实,每个人都应该相信自己的健康、精力与忍耐力,都具有重大的潜在力量,这种自信给予你以极大帮助,热爱自己,就会帮助你自己成功。 如何让你的电话充满“热情”呢?这首先取决于你对对方的兴趣和感情,心理学家亚得格认为: “对别人不感兴趣的人,生活中困难最大,对别人的损害也最大,所有人类的失败,都由这些人中发生。”被誉为魔术之王的塞斯顿认为自己成功经验有两条:首先懂得人情,其次对人有真实的感情。每让他上台演讲前 ,他都反复地对自己说: “我爱我的听众,我将尽力把最好的给他们。 ”注意:如果你在电话中———————————————————————————————————— ~ 77 ~
  78. 78. [ 电话行销教练 ]————————————————————————————————————对顾客没有太大兴趣,而他的兴趣和热情而决定不购买你的产品,热情在某种意义上来说,相当于一种载体,它在传递你对所推销产品的信心度和满意度,你表现得不够热情,就表明你对自己的产品不够自信和满意,你想要激起顾客的购买欲,你首先要在自己身上注入热情的血液,试想,一个连自己都不能打动的人,他又如何能打动别人的心。我们每天都会因为电话当中对方无情的拒绝而顿生沮丧,我们绝不能因此而放弃热情。 如果你对你的电话行销工作没有热情,你就该警惕,是不是出了什么问题,一个人应该以今日之我与明日之我战斗。我们该咬紧牙关,投身到超越自我的奋斗中去。人的热情不会自动地产生出来,人的热情需要培养。我们该在新的行动,新的抱负,新的努力,新的想象中培养我们的的热情。一个人失去了热情,这是他自己造成的 ——他没有意识地培养热情。如果你希望你的每时每刻都活得紧张充实,那就重新唤起你的热情吧。 顾客至上,服务至尊。今天的热情并不再是一————————————————————————————————————~ 78 ~
  79. 79. [ 电话行销教练 ]————————————————————————————————————种单纯意义上的热情,它同时代表一种服务意识,你热情与否,它实际代表你的服务态度好坏与否,不是吗 ?你愿意向一个在电话中冷冰冰的行销者去购买他的产品吗?我敢打赌你不会。事实上,你的热情会产生忠诚的顾客,他们才愿意再度为你作顾客转介绍, 如此循环下去, 你的业绩一下子突飞猛涨,这时,你还敢轻视你的热情吗? 在你的电话行销生涯中,你将要对你未来的每一通电话抱持热情的信念,我相信它一定能彻底改变你的人生。下面我要以一则故事结束我对热情的种种看法,希望你们能从这个故事中领悟到热心服务的价值所在,服务需要热情,热情更是一种好的服务。 那是一天下午,在日本东京百货公司,售货员彬彬有礼地接待了一位来买唱机的女顾客。售货员为她挑了一台启封的‚索尼‛牌唱机。事后,售货员清理商品时发现.错将一个空心唱机货样卖给了那位女顾客。于是,立即向公司警卫做了报告。警———————————————————————————————————— ~ 79 ~
  80. 80. [ 电话行销教练 ]————————————————————————————————————卫四处寻找那位女顾客,但不见踪影。经理接到报告后,觉得事关顾客利益和公司信誉,非同小可,马上召集有关人员研究。当时只知道那位女顾客叫基泰丝,是一位美国记者,还有她留下的一张‚美国快递公司‛的名片。据此仅有的线索,奥达克余公司公关部连夜开始了一连串查询,毫无结果。后来又打国际长途,向纽约的‚美国快递公司‛总部咨询,深夜接到回话,得知基泰丝父母在美国的电话号码。接着,又给美国挂国际长话,找到了号码。几个人忙了一夜,总共打了 35 个紧急电话。 第二天一早,奥达克余公司给基泰丝打了道歉电话。几十分钟后,奥达克余公司的副经理和提着大皮箱的公关人员,乘着一辆小轿车赶到基泰丝的住处。两人进了客厅,见到基泰丝就深深鞠躬,表示歉意。除了送来一台新的合格的‚索尼‛唱机外,又加送著名唱片一张,蛋糕一盒和毛巾一套。接着副经理打开记事簿,宣读了怎样通宵达旦查询基泰丝住址及电话号码,及时纠正这一失误的全部记录。————————————————————————————————————~ 80 ~
  81. 81. [ 电话行销教练 ]———————————————————————————————————— 这时,基泰丝深受感动,她坦率地陈述了买这台唱机,是准备作为见面礼送给东京外婆家的。回到住所后,她打开唱机试用时发现,唱机没有装机芯,根本不能用。当时,她火冒三丈,觉得自己上当受骗了, 立即写了一篇题为《笑脸背后的真面目》的批评稿,并准备第二天一早就到奥达克余公司兴师问罪。 没想到,奥达克余公司纠正失误如同救火,为了一台唱机,花费了这么多的精力。这些做法,使基泰丝深为敬佩,她撤掉了批评稿.重写了一篇题为(35 次紧急电话》的特写稿。 《35 次紧急电话》稿件见报后,反响强烈,奥达克余公司因一心䀀

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