Case - Storebrand.no

2,440 views

Published on

Anette Grande Urhamar of NetLife Research talks about storerand.no, an innovative web-based insurance application

Published in: Business
0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
2,440
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
70
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Case - Storebrand.no

  1. 1. Storebrand skadeforsikring - å lytte til brukerne skaper bedre produkter Anette Grande Urhamar
  2. 2. Storebrand skadeforsikring – dagens agenda: <ul><li>1. Status i Storebrand før vi kom inn i prosjektet </li></ul><ul><li>2. Hva gjorde vi innledningsvis </li></ul><ul><li>3. 4 brukertester styrte prosessen i mål </li></ul><ul><li>4. Hvorfor Storebrand skadeforsikring er best på nett </li></ul><ul><li>5. Resultater og kundehistorier fra Storebrand </li></ul>
  3. 3. Prosjektoppstart – hva var gjort før vi kom inn? <ul><li>Svært grundig forarbeide </li></ul><ul><li>Alle konkurrenter identifisert og analysert </li></ul><ul><li>Use cases , både overordnede og detaljerte </li></ul><ul><li>Prototype utkast </li></ul>
  4. 4. Utfordringer fra Storebrand til NetLife Research <ul><li>Nettløsning skal være primær salgskanal </li></ul><ul><li>Ingen forsikringsagenter </li></ul><ul><li>Ingen eksisterende skadeforsikringsløsning </li></ul>
  5. 5. Storebrand skadeforsikring – dagens agenda: 1. Status i Storebrand før vi kom inn i prosjektet 2. Hva gjorde vi innledningsvis 3. 4 brukertester styrte prosessen i mål 4. Hvorfor Storebrand skadeforsikring er best på nett 5. Resultater og kundehistorier fra Storebrand
  6. 6. NetLife Research svar til utfordringene <ul><li>Nettbutikk fremfor nettside </li></ul><ul><li>Produktene i fokus </li></ul><ul><li>Enkel vei til salg </li></ul><ul><li>Inn med pris og betingelser </li></ul><ul><li>Ut med nyheter og reklametekster </li></ul><ul><li>Ut med fødselsnummer for prisforespørsler </li></ul>
  7. 7. Prosjektoppstart – konkret arbeid <ul><li>Personas </li></ul><ul><li>Prototype opp etter 14 dager </li></ul><ul><li>Kontinuerlig oppdatering av prototype </li></ul><ul><li>Ukentlige prosjektmøter </li></ul><ul><li>Beslutningsdokument </li></ul>
  8. 8. Persona Storebrand skade <ul><li>Bente Riber Moe </li></ul><ul><li>37 år </li></ul><ul><li>Gift, 3 barn </li></ul><ul><li>Finansiell rådgiver </li></ul><ul><li>Forsikringsbehov: </li></ul><ul><li>Bil, Hytte, MC, Båt, Hund, Barn </li></ul><ul><li>Per Nicolaisen </li></ul><ul><li>61 år </li></ul><ul><li>Gift, 2 barn, 1 barnebarn </li></ul><ul><li>Mellomleder </li></ul><ul><li>Forsikringsbehov: </li></ul><ul><li>Bolig, 2 biler, hytte, barnebarn </li></ul><ul><li>Arvid Arnøen </li></ul><ul><li>37 år </li></ul><ul><li>Gift, 2 barn </li></ul><ul><li>Jobber i industri </li></ul><ul><li>Forsikringsbehov: </li></ul><ul><li>Bolig, biler, campingvogn, barn </li></ul><ul><li>Nils Nydal </li></ul><ul><li>26 år </li></ul><ul><li>Singel, ingen barn </li></ul><ul><li>Ingeniør </li></ul><ul><li>Forsikringsbehov: </li></ul><ul><li>Kanskje innbo, ikke særlig forsikringsbevisst </li></ul>
  9. 9. Prototype - 1.utkast
  10. 10. Prototype midtveis
  11. 11. Storebrand skadeforsikring – dagens agenda: <ul><li>1. Status i Storebrand før vi kom inn i prosjektet </li></ul><ul><li>2. Hva gjorde vi innledningsvis </li></ul><ul><li>3. 4 brukertester styrte prosessen i mål </li></ul><ul><li>4. Hvorfor Storebrand skadeforsikring er best på nett </li></ul><ul><li>5. Resultater og kundehistorier fra Storebrand </li></ul>
  12. 12. Kommentarer fra brukerne etter 1.brukertest Bente Riber Moe Per Nicolaisen Arvid Arnøen Nils Nydal ” Hvordan skal jeg få sammenlignet priser hos andre når jeg er nødt til å legge igjen fødselsnummer?! - Og hva er egentlig kasko?” ” Jeg vil ikke legge igjen fødselsnummeret mitt. Ikke for å være paranoid – men dette er jeg helt imot!” ” Når jeg bare skal surfe rundt og sjekke pris så vil jeg ikke legge igjen fødselsnummeret mitt – Dette er typisk bank og forsikring!” ” Må jeg virkelig svare på alt dette for å få opp en pris? -Og hvordan vet man hva man har i bonus?”
  13. 13. Endringer underveis <ul><li>Storebrand tar utfordringen med fødselsnummer </li></ul><ul><li>Forsikringsspråket blir ”oversatt” til dagligtale </li></ul><ul><li>Hjelpetekster forbedres og tydeliggjøres visuelt </li></ul><ul><li>Antall spørsmål kuttes til beinet </li></ul><ul><li>” Mistenkeliggjøring” gjøres om til positive formuleringer til kundens beste </li></ul>
  14. 14. Prototype ved leveranse
  15. 15. Storebrand skade – designet av IxD
  16. 16. Kommentarer fra brukerne etter 4.brukertest Bente Riber Moe Per Nicolaisen Arvid Arnøen Nils Nydal ” Her finner jeg jo akkurat den informasjonen jeg trenger – pris og betingelser – det er jo bare det jeg lurer på” ” Nettbanken min, den måtte jeg sette meg inn i før jeg kunne bruke den – men her var det jo bare å gå rett på” ” Hvis alle forsikringsselskaper hadde hatt en lignende side så hadde det jo ikke vært noe problem å sjekke om man hadde riktig forsikringspris” ” Dette var en veldig fin løsning – det var nesten som et spill! Til meg som er så lite erfaring på internett så var dette veldig lett!”
  17. 17. Storebrand skadeforsikring – dagens agenda: <ul><li>1. Status i Storebrand før vi kom inn i prosjektet </li></ul><ul><li>2. Hva gjorde vi innledningsvis </li></ul><ul><li>3. 4 brukertester styrte prosessen i mål </li></ul><ul><li>4. Hvorfor Storebrand skadeforsikring er best på nett </li></ul><ul><li>5. Resultater og kundehistorier fra Storebrand </li></ul>
  18. 18. Klare aksjonspunkter – rett til prisberegning
  19. 19. Kun relevant informasjon – ingen unyttig brødtekst
  20. 20. Tydelige hjelpetekster lett tilgjengelig
  21. 21. Prismatrisen
  22. 22. IxD innfører kuttismen
  23. 23. Ingen menyer (!)
  24. 24. Storebrand skadeforsikring – dagens agenda: <ul><li>1. Status i Storebrand før vi kom inn i prosjektet </li></ul><ul><li>2. Hva gjorde vi innledningsvis </li></ul><ul><li>3. 4 brukertester styrte prosessen i mål </li></ul><ul><li>4. Hvorfor Storebrand skadeforsikring er best på nett </li></ul><ul><li>5. Resultater og kundehistorier fra Storebrand </li></ul>
  25. 25. Storebrand skade – en gigantsuksess! <ul><li>Lansering i desember 2006: </li></ul><ul><li>Eksplosjonsartet salg på nett fra første dag </li></ul><ul><li>Pr.d.d: under en håndfull(!) henvendelser til kundeservice ang selve kjøpsprosessen </li></ul><ul><li>De fleste kundehenvendelser om forsikringsfaglige ting og om prisen virkelig kan være så lav </li></ul>
  26. 26. Storebrand skadeforsikring - konklusjon <ul><li>Tenk nytt!! - Ikke bruk eksisterende konkurrentløsninger som mal </li></ul><ul><li>Gi kundene nok informasjon – ikke for mye </li></ul><ul><li>Snu begrensninger til noe positivt </li></ul><ul><li>Fornøyde kunder gir mersalg </li></ul>
  27. 27. En glad kunde er gull verdt! <ul><li>” Hei! Vil bare si meg 100% fornøyd med både dekninger, pris og teknisk løsning da jeg for 5 min. siden overførte mine skadeforsikringer til Deres selskap over nettet. Det tok meg 10 minutter, og jeg sparte ca 40% - slå den !!!!” </li></ul><ul><li>” Hei! Vil bare si at jeg akkurat byttet forsikring og det var jo utrolig enkel prosess. Nettsidene var kjempeoversiktlige og det hele tok kort tid. Og jeg sparer penger:-)” </li></ul>
  28. 28. Storebrand skadeforsikring - oppsummering <ul><li>Status i Storebrand før vi kom inn i prosjektet </li></ul><ul><ul><li>Grundig konkurrentanalyse, use case og prototype </li></ul></ul><ul><li>2. Hva gjorde vi innledningsvis </li></ul><ul><ul><li>Personas og prototype </li></ul></ul><ul><li>3. 4 brukertester styrte prosessen i mål </li></ul><ul><ul><li>Stor endringsvilje hos Storebrand viktig suksesskriterie </li></ul></ul><ul><li>4. Hvorfor Storebrand skadeforsikring er best på nett </li></ul><ul><ul><li>Første rene forsikringsnettbutikk! </li></ul></ul><ul><li>5. Resultater og kundehistorier fra Storebrand </li></ul><ul><ul><li>Stor suksess både internt og eksternt </li></ul></ul>

×