Terceirização de impressão, entendendo o que é e como funciona - Thiarlei Mac...
Atendimento de suporte, SLA e softwares de controle de atendimento - Thiarlei Macedo - Impressão Gerenciada
1. Atendimento de suporte, SLA eAtendimento de suporte, SLA e
softwares de controle desoftwares de controle de
atendimentoatendimento
ThiarleiThiarlei MacedoMacedo
PatrocínioRealização
2. Antes de IniciarAntes de Iniciar
• Duração de 1:00 a 1:30;
• Dúvidas pelo Chat; (Chat moderado por Rafael Oliz)
• Se falhar áudio ou vídeo?
• Foco no treinamento!
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Atendimento de suporte, SLA e softwares de controle de atendimento.
• Foco no treinamento!
• Papel e caneta.
3. ApoioApoio –– Impressão GerenciadaImpressão Gerenciada
• Enttry Softwares;
• Revista Reciclamais;
• Lucas Chiminazzo Consultoria;
• Diamond Brasil;
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• Diamond Brasil;
• Grupo Uniserv;
• Blog do Reciclador;
• Febreci.
5. O que a Enttry Faz?O que a Enttry Faz?
SaibaSaiba o que, quanto, onde e quandoo que, quanto, onde e quando
osos usuários estão imprimindo.usuários estão imprimindo.
GuardianGuardian PrintAccountPrintAccount
GuardianGuardian SafePrintSafePrint
Impressão segura liberada porImpressão segura liberada por
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Impressão segura liberada porImpressão segura liberada por
biometria da impressão digital.biometria da impressão digital.
GuardianGuardian PrintScoutPrintScout
MonitoramentoMonitoramento de impressoras ede impressoras e
coleta de contadores.coleta de contadores.
6. ThiarleiThiarlei MacedoMacedo
Desde 1997 no mercado de Impressão/Outsourcing
Atuação em outsourcing:
Gestor de projetos de outsourcing;
Consultor em outsourcing (Prestadores de serviço e contratantes);
Desenvolvimento de softwares para controle de impressão.
Sócio de empresa de outsourcing (até 2010);
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Palestrante nos seguintes eventos:
MPS Conference;
Outsourcing Day;
Outsourcing Trends;
Ciclo de palestras da Feira Reciclamais;
Workshop Empreender e reciclar;
Workshop Gerenciando os custos de impressão;
Conferência soluções de Impressão.
7. ThiarleiThiarlei MacedoMacedo
Formação acadêmica:
Mestrado em Administração (PPGA/UFRGS).
MBA Executivo Internacional (UFRGS/FSG )
Pós Graduado em Teste e Garantia da Qualidade de Software (Feevale).
Graduado em Desenvolvimento de Sistemas de Informação (Ftec).
Certified Tester of Brazilian Software Testing Qualifications Board (BSTQB).
Técnico em eletrônica (CEFET)
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Técnico em eletrônica (CEFET)
Atividade institucionais e profissionais:
Diretor de Relações Institucionais do TrinoPolo.
Professor de Engenharia de Software da Faculdade de Tecnologia Ftec ;
Diretor Executivo da Enttry Softwares.;
Consultor em outsourcing e tecnologia da informação.
8. AgendaAgenda
• Suporte técnico;
• SLA (Acordo de Nível de Serviço);
• Software para controle de atendimento;
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10. Pontos chavePontos chave
• Definir escopo;
• Equipe tem que saber o pode fazer;
• Cliente tem que saber o que você faz;
• Cumprir acordos;
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• Cumprir acordos;
• Tempo de resposta;
• Gestão do Conhecimento.
11. EquipeEquipe
• Precisa treinar;
• Treinamento dos Fabricantes;
• Certificações oficiais;
• A cada novo modelo ou versão, deve reciclar;
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• A cada novo modelo ou versão, deve reciclar;
• Preparar técnicos tem um custo;
• Saber muito, não é suficiente;
• Investir em pessoas que aprendem rápido.
12. Organização da EquipeOrganização da Equipe
• Nível 1
– Atendimento imediato, Resolver 80%;
– 10 a 20 minutos de atendimento;
• Nível 2
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– Técnicos especialistas;
– Atendimento agendado, Resolver 19%;
• Nível 3
– Fabricante, equipe de terceiros
– Resolver 1% dos problemas;
13. Gestão do ConhecimentoGestão do Conhecimento
• Use ferramentas para registrar chamados e
conhecimento;
• Os técnicos não vão querer registrar;
• Você vai ter que descobrir uma forma que eles
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• Você vai ter que descobrir uma forma que eles
registrem;
• Sem ferramenta, sem registro, sem histórico;
• O Conhecimento tem que ser da empresa, não
do técnico.
14. O que é entregar um bomO que é entregar um bom serviço?serviço?
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15. Um bomUm bom Serviço:Serviço:
• Um rodovia com telefone de emergência a cada
50 km?
• Uma pizzaria do tipo delivery entrega a pizza em
2 horas?
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• Uma empresa de suporte que inicia o
atendimento 48 horas depois?
• Um resgate que chega em 6 horas?
• Uma linha de ônibus, onde o ônibus passa 1 vez
ao dia?
17. O que é Contrato de Nível de ServiçosO que é Contrato de Nível de Serviços
SLA)?SLA)?
• Ajuste de expectativas através de padrões
objetivos de qualidade, reduzindo a subjetividade
na avaliação de serviços e fornecedor;
• Instrumento que assegura comprometimento dos
prestadores de serviços;
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prestadores de serviços;
• Remuneração mais justa dos serviços em função
da qualidade dos mesmos;
• Contribuição significativa para a melhoria de
qualidade;
• O SLA é o coração de um contrato de serviços.
18. O que é SLAO que é SLA –– ServiceService LevelLevel AgreementAgreement
• Jurídico
– Um contrato e deve ser cumprido
• Gerente
– E á ferramenta de trabalho para gestão
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– E á ferramenta de trabalho para gestão
• Cliente
– É garantia de receber
• Operação
– São as regras
19. SLA e OLASLA e OLA
• SLA – Service Level Agreement
– Documento que descreve o nível de serviço que
será prestado pelo contratado
• OLA – Operational Level Agreement
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• OLA – Operational Level Agreement
– Documento que descreve o nível de serviços para
clientes internos. Precisa constar prazos de todos
os departamentos envolvidos.
20. SLA e OLASLA e OLA
• SLA – ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS
– Documento que descreve o nível de serviço que
será prestado pelo contratado
• OLA – ACORDO DE NÍVEL OPERACIONAL
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• OLA – ACORDO DE NÍVEL OPERACIONAL
– Documento que descreve o nível de serviços para
clientes internos. Precisa constar prazos de todos
os departamentos envolvidos.
21. SLASLA -- ImportânciaImportância
• É preciso formalizar;
• Simples e conciso;
• Claro para todas as partes;
• Determina responsabilidades e procedimentos;
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• Determina responsabilidades e procedimentos;
• Parâmetro para medição e eficiência do serviço;
• Define expectativas para diminuir conflitos
entre Central de Serviços e usuários;
22. SLASLA –– Etapas de implementaçãoEtapas de implementação
• Descrição dos serviços prestados;
• Rascunho;
• Negociação entre as partes;
• Definição;
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• Definição;
• Divulgação e treinamento;
• Monitoramento;
• Revisões Periódicas.
23. SLASLA –– O que deve constarO que deve constar
• O escopo e a forma de um SLA mudam à
medida que se desenvolve o relacionamento;
• As cláusulas devem refletir as obrigações de
ambos, clientes e fornecedores;
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ambos, clientes e fornecedores;
• O SLA deve ser conhecido de todos os
envolvidos.
24. SLASLA –– O que deve constarO que deve constar
• Catálogo de serviços;
• Prazos de entrega/solução;
• Responsáveis e suas responsabilidades;
• Vigência;
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• Vigência;
• Incentivos e penalidades;
• Freqüência das revisões;
• Assinaturas.
25. SLASLA –– O que deve constarO que deve constar
• Deve-se fazer constar também o que não esta
incluído;
• Evitar o 100% (de tudo), isso não existe!
• Constar os contratos de apoio nos quais são
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• Constar os contratos de apoio nos quais são
especificados acordos de serviços contratados;
• Constar os OLA´s (acordos internos de
operação).
26. SLASLA –– O que considerarO que considerar
• Verba disponível para implantação e
manutenção;
• Quais os processos são críticos ao negócio;
• Impacto no negócio por paradas não
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• Impacto no negócio por paradas não
programadas;
• Participação e aprovação dos envolvidos.
27. SLASLA –– SMARTSMART
• S - Specific (Específico)
• M - Mensurable (Mensurável)
• A - Archievable (Executável)
• R - Realist (Realista)
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• R - Realist (Realista)
• T - Timetable (Temporal/prazos)
28. SLASLA –– Abrangência dos serviçosAbrangência dos serviços
• Incidentes;
• Dúvidas;
• Requisições;
• Mudanças;
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• Mudanças;
• Consumíveis;
• Serviços em geral;
• Etc.
29. SLASLA –– Tabela de PrioridadesTabela de Prioridades
Crítico
Solução:
01hr
Usuários VIP ou grande numero de usuários com
sistema inoperante ou um aplicativo com
desempenho deteriorado, impactando o negócio
da empresa
Urgente
Solução:
Usuário inoperante impactando diretamente em
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Solução:
02hr
Usuário inoperante impactando diretamente em
seu trabalho
Normal
Solução:
06hr
Aplicativo, não-crítico com desempenho
deteriorado, não impactando as atividades dos
usuários
30. SLASLA –– Medidas de performanceMedidas de performance
• Determinar o % mínimo que o serviço deverá
ser entregue em conformidade com o SLA.
Exemplo:
CHAMADOS SOLUCIONADOS
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CHAMADOS SOLUCIONADOS
Crítico NormalUrgente
95% 90% 85%
31. É RECOMENDADO ENTREGARÉ RECOMENDADO ENTREGAR
ALÉM DOALÉM DO ACORDADO?ACORDADO?
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32. "Quando o mar está calmo,
qualquer barco navega bem.”
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W. Shakespeare
33. Pesquisa para melhorar osPesquisa para melhorar os
treinamentostreinamentos
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Valendo o PPT
http://www.impressaogerenciada.com.br/pesquisa/
34. Próximo treinamentoPróximo treinamento
• GED (Gerenciamento eletrônico de
documentos)
Quarta-feira, 09/07/2014
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Quarta-feira, 09/07/2014
09:30h – Horário Brasília (12:30 Lisboa)
http://www.impressaogerenciada.com.br/treinamentos/
36. Questões ChaveQuestões Chave
• Não existe bala de prata;
• O “de graça” pode sair caro;
• Menos é mais;
• Implantar e manter dá trabalho;
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• Implantar e manter dá trabalho;
• Teste antes de colocar em produção;
• Treine toda a equipe, sempre;
• Esteja preparado para oposição.
37. Questões ChaveQuestões Chave
• Fazer é muito mais caro que contratar;
• Implantar demora tempo;
• Migre os clientes aos poucos;
• Tenha um cronograma bem definido;
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• Tenha um cronograma bem definido;
• Eleja um responsável pela implantação;
• O Cliente vai ter resistência, tenha paciência;
• Treine os clientes.
38. Questões ChaveQuestões Chave
• Reserve um servidor para isso;
• Tenha backup;
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39. Mínimo NecessárioMínimo Necessário
• Cadastro de Chamados;
• Cadastro de base de conhecimento;
• Relatórios de Chamados.
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40. DesejadoDesejado
• Cadastro de Clientes;
• Postal para o Cliente;
• Cadastro de Contratos e SLA;
• Alertas de SLA;
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• Alertas de SLA;
• Workflow do atendimento controlado por
tempo;
• Controle de peças;
• Painel de indicadores.
41. Exemplos de SoftwareExemplos de Software
Free
• GLPI (http://www.glpi-project.org/)
• RedMine (http://www.redmine.org/)
• OcoMon (http://ocomonphp.sourceforge.net/)
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• OcoMon (http://ocomonphp.sourceforge.net/)
Pagos
• ZenDesk (http://www.zendesk.com/)
• SysAid (http://www.ilient.com/)
42. Exemplos deExemplos de ERPsERPs com suporte ecom suporte e
contratos de outsourcingcontratos de outsourcing
• Softilux (http://softilux.com.br/)
• Brascomm (http://www.brascomm.net/)
• E-Corporativo (http://www.tins.com.br/)
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• E-Corporativo (http://www.tins.com.br/)