Atendimento ao Cliente e Vendas em Empresas Fitness

1. Atendimento ao Cliente & Vendas em Academia Prof. Thiago Villaça Esp. Gestão de Pessoas contato@thiagovillaca.com.br

2. Atendimento ao Cliente & Vendas em Academia Atendimento ao cliente!!!! -‐  O que nós vendemos? -‐  O que existe nos basHdores de uma boa venda? -‐  Como superar as expectaHvas? -‐  Quais são as barreiras? HOJE!! contato@thiagovillaca.com.br

3. Atendimento ao Cliente & Vendas em Academia Premissa #1 O que voce compra? contato@thiagovillaca.com.br

4. Atendimento ao Cliente & Vendas em Academia O que se vende por ai? Conhecem a história do prego e do martelo? contato@thiagovillaca.com.br

5. Atendimento ao Cliente & Vendas em Academia Sen$dos! & Sensações! contato@thiagovillaca.com.br contato@thiagovillaca.com.br

6. Atendimento ao Cliente & Vendas em Academia Do produto para a experiência contato@thiagovillaca.com.br

7. Atendimento ao Cliente & Vendas em Academia O que vendemos? Qualidade Saúde Aceitação de Vida contato@thiagovillaca.com.br

8. Atendimento ao Cliente & Vendas em Academia O que nossos clientes levam pra casa? Alegria, Prazer de viver, Auto EsHma, Permissão, Sonhos, Bons Hábitos, Longevidade, Disposição… contato@thiagovillaca.com.br

9. Atendimento ao Cliente & Vendas em Academia Onde nos encaixamos? contato@thiagovillaca.com.br

10. Atendimento ao Cliente & Vendas em Academia Quais são as ameaças? •  Por que as empresas fracassam comercialmente? 1% cliente morreu 3% mudança de residencia 5% novos hábitos 9% preço 14% não gostam do produto 68% comportamento inadequado da equipe contato@thiagovillaca.com.br

11. Atendimento ao Cliente & Vendas em Academia Quais são as ameaças? •  Quais são os principais erros nas vendas?* 26% dos vendedores não respeitam o processo de venda 18% não ouve a necessidade do cliente 12% é insistente, agressivo ou desrespeitoso 10% não explica as soluções adequadamente 6% exagera nos argumentos 4% não atende a minha solicitação 3% age com excessiva failiaridade 2% nao conhece a concorrência 2% cobra caro demais *Forum CORP, 2006 contato@thiagovillaca.com.br

12. Atendimento ao Cliente & Vendas em Academia Quem é a concorrência? Ou contato@thiagovillaca.com.br

13. Atendimento ao Cliente contato@thiagovillaca.com.br & Vendas em Academia Da experiência para o senHmento “Concorrer com outra coisa é fácil, quero ver concorrer com um senHmento” No nosso caso… Preguiça Rejeição Desperdício Sem sofrimento

14. Atendimento ao Cliente & Vendas em Academia Premissa # 1 Você vende e compra emoções Premissa # 2 Você concorre com uma ou varias emoções contato@thiagovillaca.com.br

15. Atendimento ao Cliente contato@thiagovillaca.com.br & Vendas em Academia Produto à Experiência à SenHmento 1.  Produto à Qual é o nosso? 2.  Experiência à O que proporcionamos? 3.  SenHmento à O que deixamos registrado? Que emoção você deixa ou adiciona no cliente que visita a academia?

16. Atendimento ao Cliente contato@thiagovillaca.com.br & Vendas em Academia Como inserir a emoção certa? Produto à (sensasão) à Experiência à (sensasão) à SenHmento

17. Atendimento ao Cliente & Vendas em Academia A pergunta é: se voce nao exisHsse as vendas seriam iguais? Por que a empresa precisa de você? •  Alcançar novos mercados •  Lançar novos produtos Vender é interferir •  Abordar de forma versáHl no processo de •  Oferecer novas condições (inovar) •  Promover novos valores compra •  Empregar velocidade contato@thiagovillaca.com.br

18. Atendimento ao Cliente & Vendas em Academia Onde somos mais compeHHvos? O que os clientes elegem como fundamental em uma academia? contato@thiagovillaca.com.br

19. Atendimento ao Cliente & Vendas em Academia O Que é absolutamente relevante? contato@thiagovillaca.com.br

20. Atendimento ao Cliente & Vendas em Academia Por que alguém se torna um bom vendedor? Interesse no cliente •  •  Encontra o que há em comum •  É óHmo em relacionamento interpessoal Persusão! •  Saber ouvir “Fale do benencio e nao das caracterísHcas! •  Olhar Mas para saber o que é benencio para alguem •  Falar voce precisa… (??)” •  Entender -‐ Por que eu deveria fechar negócio com você? contato@thiagovillaca.com.br

21. Atendimento ao Cliente & Vendas em Academia PERCEPÇÃO DE VALOR R$ 239,90 R$ 21,90 -‐  Por que uma vale mais do que a outra? -‐  Quais são os fatores que determinam o que é caro e o que é barato? contato@thiagovillaca.com.br

22. Atendimento ao Cliente contato@thiagovillaca.com.br & Vendas em Academia Uma relação delicada... Expecta$va Realidade

23. Atendimento ao Cliente & Quem nós atendemos? Vendas em Academia Paradigmas Aluno Cliente ü  Geralmente não paga a conta ü  É ele quem paga a conta e u$liza o ü  Segue ordens e apresenta tarefas serviço ü  Possui obje$vos claros ü  Da ordens e sugere mudanças ü  Sabe a regra do jogo ü  Possui um sonho ü  Trata a ins$tuição como obrigação ü  Não imagina como as coisas funcionam ü  Busca um obje$vo tangível ü  Trata a ins$tuição como lazer ü  Esta vinculado até o ﬁm do período ü  Busca um obje$vo abstrato ü  É preso a uma ro$na ü  Desiste quando quiser ü  Cria a sua ro$na Ambos ü  Se envolvem com o professor(a) e com a aula ü  Necessitam de novos esYmulos e uma periodização (provas e testes / festas e eventos) ü  Sentem necessidade de progredir com o tempo e não querem ﬁcar pra trás ü  Querem ser aceitos e fazer parte de tribos ü  Se comportam de acordo com as prioridades contato@thiagovillaca.com.br contato@thiagovillaca.com.br

24. Atendimento ao Cliente & Vendas em Academia Paradigmas: ONTEM HOJE AMANHÃ A EMPRESA EM 1º LUGAR O CLIENTE EM 1º LUGAR O CLIENTE EM 2º LUGAR PRIORIDADE = LUCRO PRIORIDADE = SATISFAÇÃO DO CLIENTE PRIORIDADE = EQUIPE NÃO ACEITA DEVOLUÇÃO NÃO GOSTOU DEVOLVEMOS O $$ PERDEMOS O CLIENTE DINHEIRO GERA GENTE GERA DINHEIRO DINHEIRO GERA GENTE DINHEIRO ÊNFASE NA PRÉ-VENDA ÊNFASE NA PÓS-VENDA ENFASÊ NO PROCESSO contato@thiagovillaca.com.br

25. Atendimento ao Cliente & Vendas em Academia O que é excelência em atendimento? Quem é o seu cliente? An$gamente: Atualmente: Qual é a sua escolaridade? O que faz você feliz? Qual o seu poder AquisiHvo? Como você gosta de ser chamado? Que classe social você pertence? (AA, Quais são os seus valores? AB, BA, BB, BC, CB ou CC) O que a vida lhe ensinou de mais importante? “volte sempre” O que você representa para sua família? Quanto menor a profissionalização, O que você gostaria de deixar para maiores as chances de vender com seus ﬁlhos e netos? maior margem de lucro e maior Quais são os seus arrependimentos? facilidade para realizar reajustes no preço “foi um prazer lhe atender” contato@thiagovillaca.com.br

26. Atendimento ao Cliente & Vendas em Academia Onde o setor técnico deve atuar? AHvação? Manutenção? Resgate? E o setor de vendas? contato@thiagovillaca.com.br

27. Atendimento ao Cliente & Vendas em Academia Estratégias de AHvação 1.  É igual a inicio de namoro! 2.  Entender o que o cliente precisa! 3.  Qual o horário que ele pretende treinar? Quanto tempo ele tem por dia? Quantos dias por semana? à Encaixe a academia na roHna dele 4.  Qual aHvidade ele gosta (ou sente vontade) de fazer? à Mostre preocupação 5.  Entenda o moHvo que levou o cliente a sua academia! 6.  O cliente não vai querer saber o preço da academia se você não demonstrar zelo e preocupação com os objeHvos dele! 7.  Quais são as dicas que você tem para dar ao cliente? 8.  Qual é a sua taxa de conversão? E qual é a TX da academia? E a da rede? 9.  Proporcione sensações e emoções anteriores ligadas a aHvidade nsica contato@thiagovillaca.com.br

28. Atendimento ao Cliente contato@thiagovillaca.com.br & Vendas em Academia Estratégias de Resgate 1.  Atendimento humano com foco na afeHvidade à Estamos senHndo a sua falta! 2.  Abordagem técnica à Professores e estagiários responsáveis! 3.  Foco nos benencios à Negociar valor por ulHmo 4.  Quem conhece o cliente? à É recomendado que o cliente seja abordado por quem possui aﬁnidade com ele 5.  Resgatar é muito mais caro que manter à O Hcket médio cai!

29. Atendimento ao Cliente & Vendas em Academia

30. Atendimento ao Cliente & Vendas em Academia Como iden$ﬁcar se tenho um bom atendimento Criador Criatura 1.  Estou preocupado com a necessidade do 1.  Estou preocupado com a hora do cliente lanche ou a hora de sair 2.  Promovo a curiosidade do cliente 2.  Promovo o benefcio que o meu 3.  Tenho uma postura impecável conhecimento pode gerar 4.  Se não possuo o conhecimento irei atrás 3.  Encosto nos aparelhos e não me 5.  Nunca digo que estou ocupado importo se estou a disposição 6.  Busco expansão do conhecimento 4.  Vou esperar ele esquecer do que 7.  Atendo com emoção! perguntou 8.  Sou transparente 5.  Faço de tudo para perceberem que 9.  Não espero nada em troca estou sobrecarregado 6.  Busco segurança e estabilidade 7.  Atende com paciência 8.  Faço questão de ser um ponto de VIDEO: O VENDEDOR IDEAL interrogação 9.  Adoro reclamar e ser uma exclusividade contato@thiagovillaca.com.br

31. Atendimento ao Cliente & Vendas em Academia Quais são as barreiras? (IHRSA, 2005) contato@thiagovillaca.com.br

32. Atendimento ao Cliente & Vendas em Academia Tanto para quem nunca treinou quanto para quem esta retornando ou mudando de academia: Qual moHvo lhe faria abandonar a praHca de aHvidade nsica? 1.  InHmidação 2.  Falta de Tempo / Prioridade 3.  Falta de apoio para se exrercitar 4.  Academia muito cara Qual é a estratégia? contato@thiagovillaca.com.br

33. Atendimento ao Cliente & “Crenças comuns e hábitos sobre o exercício” Vendas em Academia “acreditam que se exercitar em um clube duas vezes por semana durante um mês, eles vão…" Para quebrar as barreiras é preciso focar no que as pessoas desejam… Por que não uma abordagem de professor para cada $po de cliente? contato@thiagovillaca.com.br

34. Atendimento ao Cliente & Vendas em Academia “Quais são os moHvos que lhe ﬁzeram procurar a academia?” •  Perda de Peso (39%)•  Entrar em forma (26%)•  Localização da Academia (16%)•  Qualidade de vida (14%)•  Outros (5%) à Doença, reabilitaçao… contato@thiagovillaca.com.br

35. Atendimento ao Cliente & Vendas em Academia O que você precisa saber sobre a parte técnica? FORÇA FLEX. RES.AER DURAÇÃO INTENSIDADE FREQUÊNCIA MODALIDADE APTIDÃO FÍSICA contato@thiagovillaca.com.br

36. Atendimento ao Cliente & Vendas em Academia PRINCÍPIOS DO TREINAMENTO INDIVIDUALIDADE ADAPTAÇÃO / BIOLOGICA SOBRECARGA RESULTADO VOLUME X CONTINUIDADE / INTENSIDADE / REVERSIBILIDADE ESPECIFICIDADE DO MOVIMENTO contato@thiagovillaca.com.br

37. Atendimento ao Cliente & EXEMPLOS Vendas em Academia Individualidade BiológicaContinuidade x Reversibilidadecontato@thiagovillaca.com.br Especificidade do Movimento

38. Atendimento ao Cliente & Vendas em Academia Tipos de treinamento: •  Aeróbio: 2 a 5 vezes por semana à 20 a 60 minutos à 55/65% até 90% da Fcmax •  Contra Resistencia: 2 a 3 vezes por semana à 1 a 3 séries por exercício à 8 a 10 exercícios à 8 a 12 Repe$ções •  Flexibilidade: 2 a 3 vezes por semana à 2 a 4 séries por posição à 8 a 10 posições à 10 a 15 segundos cada posiçao contato@thiagovillaca.com.br

39. Atendimento ao Cliente & Vendas em Academia contato@thiagovillaca.com.br

43. Atendimento ao Cliente & Vendas em Academia Premissa # 1 Você vende e compra emoções Premissa # 2 Você concorre com uma ou varias emoções Premissa # 3 Você não consegue subsHtuir uma emoção por um argumento (razão) contato@thiagovillaca.com.br

44. Atendimento ao Cliente & Vendas em Academia Premissa # 3 Você não consegue subsHtuir uma emoção por um argumento (razão)… a menos que o argumento faça senHdo e tenha algum signiﬁcado emocional para o cliente contato@thiagovillaca.com.br

45. Atendimento ao Cliente & Vendas em Academia Fatores decisivos: •  Se você nao acreditar no seu produto, por que alguem deve acreditar? •  Saiba tudo que não precisa saber sobre os processos da empresa •  Conheça a concorrência, mas nunca fale mal dela contato@thiagovillaca.com.br

46. Atendimento ao Cliente & Vendas em Academia A emoção deﬁni$va! Quem é o Maior vendedor de todos os tempos? contato@thiagovillaca.com.br

47. Atendimento ao Cliente & Vendas em Academia Quem poderia me vender: •  Uma GinásHca Localizada •  Uma aula de Indoor Cycle •  Uma aula de Power Jump •  Uma aula de Alongamento •  Uma aula de Natação •  Uma aula de Musculação contato@thiagovillaca.com.br

48. Atendimento ao Cliente & Vendas em Academia Dinâmica nota 10 •  Lista individual com os TOP 10 “pontos posiHvos” de um vendedor •  Lista em trio com os TOP 10 “pontos posiHvos” de um vendedor •  Lista em 3 grupos com os TOP 10 “pontos posiHvos” de um vendedor •  Lista em 1 grupo com os TOP 10 “pontos posiHvos” de um vendedor •  Apresentação contato@thiagovillaca.com.br

49. Atendimento ao Cliente & Vendas em Academia /thiagovillaca @thiagovillaca thiagovillaca.com.br/cursos contato@thiagovillaca.com.br