Gestao de-pessoas-e-do-atendimento-ao-publico

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Gestao de-pessoas-e-do-atendimento-ao-publico

  1. 1.   Questões de Gestão de Pessoas e do Atendimento ao Público ESAF - 2012 - Receita Federal - Auditor Fiscal da Receita Federal 1. O acesso à informação de que trata a Lei n. 12.527, de 18 de novembro de 2011 (Lei de Acesso à Informação no Brasil), compreende, entre outros, os direitos abaixo, exceto: a) informação pertinente à administração do patrimônio público, utilização de recursos públicos, licitação, contratos administrativos. b) informação sobre atividades exercidas pelos órgãos e entidades, inclusive as relativas à sua política, organização e serviços, mesmo que sigilosa ou parcialmente sigilosa. c) informação primária, íntegra, autêntica e atualizada. d) orientação sobre os procedimentos para a consecução de acesso, bem como sobre o local onde poderá ser encontrada ou obtida a informação almejada. e) informação produzida ou custodiada por pessoa física ou entidade privada decorrente de qualquer vínculo com seus órgãos ou entidades, mesmo que esse vínculo já tenha cessado. ESAF - 2006 - MTE - Auditor Fiscal do Trabalho 2. O déficit fiscal do Estado, aliado ao processo de democratização do país, tem levado o cidadão a exigir uma melhor prestação de serviços. Escolha a opção que explicita corretamente os instrumentos voltados para a gestão de resultados. a) Excelência na prestação de serviços e maior produtividade. b) Competitividade e programas de qualidade. c) Avaliação de desempenho e combate à corrupção. d) Reengenharia e tecnologia da informação. e) Fixação de padrões de desempenho e controle externo. ESAF - 2012 - MF - Assistente Técnico Administrativo 3. A respeito do tema comunicação organizacional, assinale a opção considerada incorreta. a) É recomendável que exista redundância, a fim de que a possibilidade de ruído seja diminuída. b) Todo sistema de informação possui uma tendência entrópica, daí decorre o conceito de ruído. c) Transmissor é a pessoa que emite ou fornece as mensagens por intermédio do sistema. www.concursovirtual.com.br www.concursovirtual.com .br
  2. 2.   d) Destino significa a pessoa, coisa ou processo a quem é destinada a mensagem no ponto final do sistema de comunicação. e) Informação transmitida, mas não recebida, não foi comunicada. Comunicar significa tornar comum a uma ou mais pessoas uma determinada informação. ESAF - 2013 - DNIT - Técnico Administrativo 4. Para Spector (2007) a motivação é um estado interior que leva uma pessoa a emitir determinados tipos de comportamentos. Sobre motivação, é correto afirmar: a) a motivação extrínseca encontra-se no interior de cada pessoa e está normalmente associada a um desejo. O desejo é que impulsiona os indivíduos para uma ação. b) segundo a definição de motivação intrínseca, as pessoas somente podem ser motivadas por outra pessoa, o individuo não é capaz de motivar-se sozinho. c) motivos cognitivos são baseados no conhecimento, nas opiniões ou crenças de uma pessoa. d) Maslow define cinco necessidades básicas para o comportamento humano: fisiológicas, segurança, conhecimento, estima e poder. e) a necessidade de poder é positiva quando o gerente quer comandar o grupo pela persuasão e convencimento de suas ideias e negativa quando utiliza o poder para manipular o grupo. ESAF - 2012 - Receita Federal - Auditor Fiscal da Receita Federal 5. Analise as afirmativas que se seguem e assinale a opção que melhor representa o conjunto considerando C para afirmativa correta e E para afirmativa errada. I. Uma mudança planejada é orientada para aprimorar a capacidade de adaptar-se ao novo ambiente e mudar o comportamento dos empregados. II. Um executivo sênior, agente de mudança, deve se concentrar em quatro aspectos: estrutura, tecnologia, arranjo físico e pessoas. III. A resistência à mudança é sempre individual e surge em decorrência de ameaças à relação de poder. a) C - C - E b) C - E - C c) E - C - C d) E - E - C e) E - C - E www.concursovirtual.com.br www.concursovirtual.com .br
  3. 3.   ESAF - 2009 - MPOG - Especialista em Políticas Públicas e Gestão Governamental 6. Ao ser designada(o) como responsável por um processo de mudança organizacional, você saberá ser capaz de fazê-lo desde que não incorra no seguinte erro conceitual: a) no âmbito da administração pública, o marco legalburocrático constitui-se em um forte limitador para a implementação de mudanças que, de regra, na administração privada, dependeriam apenas da visão do agente de mudanças. b) mudanças causam os mais diferentes tipos de reação dos atores organizacionais, desde a adesão imediata à proposta de mudança até à resistência completa a qualquer tipo de mudança, sendo esta a mais frequente. c) a resistência à mudança pode se dar nos âmbitos individual e organizacional. d) embora fundamental em um processo de mudança, o papel da alta gerência não pode ser considerado como fator determinante de sucesso. e) mudanças que implicam em alterações na estrutura organizacional, com reflexo nos níveis de autoridade e responsabilidade, decorrem, quase sempre, da introdução de novas tecnologias. ESAF - 2012 - Receita Federal - Analista Tributário da Receita Federal 7. Marquem C para alternativas corretas e E para alternativas erradas. I. A codificação pelo emissor, a transmissão, a decodificação e o feedback constituem o processo de comunicação. II. A comunicação formal somente se consolida nos fluxos direcionais descendente e lateral. O fluxo ascendente é exclusivo da comunicação informal. III. Como atividade gerencial a comunicação deve proporcionar motivação, cooperação e satisfação nos cargos. a) E - E - C b) C - E - E c) C - C - E d) C - E - C e) E - C - E www.concursovirtual.com.br www.concursovirtual.com .br
  4. 4.   ESAF - 2009 - MPOG - Especialista em Políticas Públicas e Gestão Governamental 8. Elemento básico para a interação social e o desenvolvimento das relações humanas, a comunicação desempenha papel fundamental para a efetivação de planos e programas em qualquer ambiente organizacional. Por isso mesmo, é correto afirmar que: a) a comunicação deve se prestar à defesa incondicional da organização, sem levar em conta os interesses de seus diversos públicos, internos e externos. b) em organizações com fins lucrativos, a comunicação mercadológica deve ser priorizada em detrimento das comunicações institucional e interna. c) o planejamento estratégico de comunicação deve considerar a cultura organizacional como um fator determinante dos procedimentos a serem adotados. d) a comunicação organizacional deve ser levada a efeito, exclusivamente, por especialistas da área, de preferência lotados em uma assessoria vinculada à alta gerência. e) por não disponibilizarem bens e serviços ao mercado, organizações públicas propriamente ditas devem apenas se preocupar com a comunicação interna. ESAF - 2010 - MPOG - Analista de Planejamento e Orçamento 9. Assinale a opção incorreta. a) Ao adotar um modelo de sistema fechado, a organização tende a ser conduzida, gradativamente, a níveis cada vez mais altos de entropia e desagregação. b) As pessoas não resistem necessariamente a mudanças. c) Uma organização pode mudar em função do produto, mas não em função do mercado, sob pena de transmutar-se em uma nova organização. d) De uma forma geral, as abordagens teóricas sobre mudança organizacional sugerem a necessidade de incorporação de processos mais democráticos e participativos. e) Mesmo organizações públicas, com suas amarras legais e burocráticas, são passíveis de mudanças causadas pelo ambiente. ESAF - 2013 - DNIT - Técnico Administrativo 10. “Em Roma, como os romanos.” Antigo ditado em que podemos interpretar que para se integrar em um grupo social é preciso entender e, muitas vezes, adotar seus padrões culturais. Uma forma de entender estes padrões é através da análise da cultura, o mesmo acontece em relação a uma Organização, para entendê-la é preciso analisar a sua cultura organizacional. Sobre os componentes da Cultura Organizacional, assinale a opção incorreta. www.concursovirtual.com.br www.concursovirtual.com .br
  5. 5.   a) Artefatos são componentes mais visíveis e compreendem a arquitetura, veículos, roupas etc. b) Tecnologia é o repertório de conhecimento utilizado pelas pessoas para resolver problemas. c) Símbolos compreendem comportamentos e objetos que carregam e transmitem mensagens e significados. d) Valores compreendem crenças, preconceitos, ideologia, atitudes e julgamentos. e) Socialização é o componente que permite que os indivíduos aprendam e adquiram a cultura. ESAF - 2009 - ANA - Analista Administrativo - Administração 11. Pode-se conceituar cultura organizacional como o modelo dos pressupostos básicos que um dado grupo inventou, descobriu ou desenvolveu no processo de aprendizagem, para lidar com os problemas de adaptação externa e integração interna (Shein, 1985). Assinale abaixo a opção que não apresenta um elemento relacionado à cultura organizacional de uma empresa. a) Valores --- são definições do que é importante para atingir o sucesso. As empresas definem alguns valores que resistem ao teste do tempo. b) Ritos, rituais e cerimônias - são atividades planejadas para tornar a cultura mais visível e coesa. Seriam os processos de integração, admissão, etc. c) Símbolos - objetos e ações ou eventos dotados de significados especiais e que permitem aos membros da organização trocarem idéias complexas e mensagens emocionais, etc. d) Preços - valores definidos para a comercialização de produtos e que definem um segmento do mercado. e) Processo de comunicação - tem a função de transmitir e administrar a cultura e inclui a rede de relações, papéis informais, etc. ESAF - CGU - 2008 12. A motivação é algo presente em nossa vida desde o momento que nascemos e seu entendimento tem-se constituído em um desafio para as pessoas que ocupam funções gerenciais. Assinale se as frases a seguir sobre motivação são verdadeiras ou falsas. I. Por motivação se entende uma força intrínseca que impulsiona na direção de alguma forma. II. Estímulos são energias internas que determinam o comportamento dos indivíduos. III. A teoria de motivação conhecida como teoria da expectativa relaciona desempenho com recompensa. IV. A teoria de motivação de Maslow é conhecida como teoria das necessidades humanas. www.concursovirtual.com.br www.concursovirtual.com .br
  6. 6.   V. As motivações para o trabalho são iguais para indivíduos que exercem cargos do mesmo grupo ocupacional. Escolha a opção correta: a) I, II e III são verdadeiras. b) III, IV e V são falsas. c) II e V são verdadeiras. d) I, III e IV são verdadeiras. e) II, III e IV são falsas. ESAF - STN - 2005 13. Uma forma de analisar o desempenho do indivíduo no trabalho é conhecer suas necessidades, interesses e aptidões. Outra é, analisar o tipo de fator, motivacional ou higiênico, preponderante na organização. Selecione a opção que explicita corretamente o significado do enunciado. a) Fator higiênico refere-se ao exercício da responsabilidade. b) Fator motivacional refere-se a política de remuneração adotada pela empresa. c) O desempenho do indivíduo depende do conhecimento acumulado na empresa. d) Necessidades, interesses e aptidões dizem respeito à motivação externa do indivíduo. e) O desempenho do indivíduo depende de motivos internos e externos. ESAF - STN - 2008 14. São características motivacionais de Maslow e Herzberg, respectivamente: a) as necessidades humanas podem ser colocadas em um hierarquia de importância; e há uma alta correlação entre a necessidade de realização e o desenvolvimento eficaz da organização. b) as necessidades mais básicas do homem são as fisiológicas e as de segurança; e os administradores com grande poder usam esses poderes mais em benefícios de si próprios que da organização. c) as necessidades obedecem a uma hierarquia que pode ser influenciada pela cultura; os fatores motivadores relacionam-se com o contexto do trabalho. d) uma necessidade satisfeita não motiva mais o comportamento; e existem fatores que não motivam, mas que contribuem para a insatisfação se não estão presentes. e) a motivação gera grande necessidade de feedback para a organização; e um homem motivado deixa de se importar com as pequenas dificuldades do dia-a-dia, ainda que sejam perenes. www.concursovirtual.com.br www.concursovirtual.com .br
  7. 7.   ESAF - CVM - 2010 15. Os estilos de administração dependem das suposições e crenças que os administradores têm a respeito da natureza humana e do comportamento das pessoas dentro da empresa. McGregor apresentou-nos importante contribuição com as Teoria X e Teoria Y. São pressupostos da Teoria X: a) as pessoas são esforçadas e gostam de ter o que fazer. b) a imaginação, a criatividade e a engenhosidade são comuns. c) as pessoas preferem ser controladas e dirigidas. d) o trabalho é uma atividade tão natural como brincar ou descansar. e) as pessoas são criativas e competentes. GABARITOS: 1- B Comentário: Art. 25. É dever do Estado controlar o acesso e a divulgação de informações sigilosas produzidas por seus órgãos e entidades, assegurando a sua proteção. § 1º O acesso, a divulgação e o tratamento de informação classificada como sigilosa ficarão restritos a pessoas que tenham necessidade de conhecê-la e que sejam devidamente credenciadas na forma do regulamento, sem prejuízo das atribuições dos agentes públicos autorizados por lei 2- E Comentário: Tanto fixação de padrões de desempenho comocontrole externo sãoinstrumentos voltados para a gestão de resultados; 3- C Comentário: O conceito está errado. Transmissor significa o processo ou equipamento que opera a mensagem transmitindo-a da fonte ao canal. O transmissor codifica a mensagem fornecida para poder transmiti-la. 4- C Comentário: Os motivos cognitivos são baseados no conhecimento, nas opiniões ou crenças de uma pessoa. Os motivos podem ter origens diferentes, ou seja, podem ser emocionais, cognitivos e biológicos. Os três fazem parte da motivação intrínseca. Os motivos cognitivos estão associados ao raciocínio, conhecimento e valores pessoais. E tem como comportamento final o resultado da reflexão sobre a situação a ser compreendida. www.concursovirtual.com.br www.concursovirtual.com .br
  8. 8.   5- A Comentário: As mudanças podem ser planejadas ou emergentes. Elas podem ser consideradas planejadas quando a organização considera vários aspectos relativos a mudança e planeja como será a mudança, e para que estado das coisas se estará indo, que poderá ser, de forma geral, relativa as pessoas, estrutura, produtos, processos e cultura. As mudanças emergentes são aquelas que vão acontecendo como consequência da necessidade de superar fraquezas e ameaças, não são planejadas e são mais complexas. 6- E Comentário: O erro encontra-se no termo "quase sempre". A introdução de novas tecnologias não é a único fator causador de mudanças nas estrutura organizacionais. Outros fatores também podem causar mudanças na estrutura, exemplos são crescimento, baixa competitividade, aproveitamento de oportunidades, etc. 7- D Comentário; A comunicação formal pode acontecer tanto na direção vertical (mais comum) como na horizontal. Na direção vertical, ela pode ser tanto ascendente quanto descendente. Assim, quando afirma que o fluxo ascendente é exclusivo da comunicação informal,torna o item errado. 8- C Comentário: A cultura, em uma empresa, envolve o conjunto de valores, hábitos, crenças, atitudes, comportamentos e relacionamentos daqueles que compõem a organização. Nesse sentido, é fácil perceber a peculiaridade de cada organização nesse aspecto. Ela deve nortear qualquer tipo de planejamento. 9- C Comentário: A mudança é um aspecto essencial da criatividade e inovação nas organizações de hoje , estando em toda parte: nas pessoas,nos clientes , nos produtos e serviços ,na tecnologia , no tempo e no clima. www.concursovirtual.com.br www.concursovirtual.com .br
  9. 9.   10- E Comentário: Socialização é o processo pelo qual a Cultura Organizacional é passada para os novos colaboradores. Na maioria das empresas, os novos funcionários passam por cursos de formação. Esses cursos são fundamentais na tentativa de socializar esses novos funcionários. 11- D Comentário: Cultura organizacional em nada tem a ver com a política de preços que a empresa pratica. Cultura organizacional é algo sentido dentro da empresa, pelos funcionários e preço é algo sentido externamente pelos clientes. 12- D Comentário: Estímulos são energias externas, não internas. E cada indivíduo pode ter motivações diferentes, dependendo de suas percepções, contexto individual, etc. 13- E Comentário: A teoria bifatorial de Herzberg diz que a ação humana decorre de dois fatores principais: os higiênicos (motivos externos) e os motivacionais (motivos internos). 14- D Comentário: Para Maslow, uma necessidade satisfeita não motiva mais o comportamento, que passa a ser direcionado pelo nível superior da hierarquia das necessidades. Já para Herzberg, um homem motivado é orientado por fatores intrínsecos, mesmo que haja dificuldades e pequenas barreiras exteriores. 15- C Comentário: A teoria X, citada pela questão, é aquela que diz que as pessoas gostam de ser controladas por um chefe autoritário, que dá punições e recompensas, acompanha de perto e não dá muita autonomia ao subordinado. www.concursovirtual.com.br www.concursovirtual.com .br

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