Atendimento na Agência de Publicidade

38,553 views

Published on

Published in: Education, Travel
0 Comments
17 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
38,553
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
251
Actions
Shares
0
Downloads
1,018
Comments
0
Likes
17
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Atendimento na Agência de Publicidade

  1. 2. METODOLOGIA <ul><li>Aulas teóricas com exposição de conteúdo audiovisual; </li></ul><ul><li>Discussões e debates em sala de aula; </li></ul><ul><li>Análise de peças gráficas; </li></ul><ul><li>Simulação de problemas; </li></ul><ul><li>Resolução de exercícios; </li></ul><ul><li>Leitura e interpretação de textos; </li></ul><ul><li>Seminários Temáticos. </li></ul>
  2. 3. AVALIAÇÃO <ul><li>1º Bimestre: trabalhos realizados em sala de aula por meio de avaliação contínua, além da participação – (3 pontos)‏ </li></ul><ul><li>Avaliação escrita, individual e sem consulta – (7 pontos)‏ </li></ul><ul><li>Avaliação Bimestral em equipe – (10 pontos)‏ </li></ul><ul><li>2º Bimestre: trabalhos realizados em sala de aula por meio de avaliação contínua, além da participação – (3 pontos)‏ </li></ul><ul><li>Avaliação escrita, individual e sem consulta – (7 pontos)‏ </li></ul><ul><li>Avaliação Bimestral em equipe – (10 pontos)‏ </li></ul>
  3. 4. BIBLIOGRAFIA <ul><li>FERRARI,F,Planejamento e atendimento: A Arte do Guerreiro. São Paulo, Edições loyola, 1990. </li></ul><ul><li>BENETTI,E,Tudo o que você queria saber sobre propaganda e ninguém tee paciência para explicar. São Paulo,Atlas,1995. </li></ul><ul><li>SAMPAIO, R.Propaganda de A a Z: como usar a propaganda para construir marcas e empresas de sucesso. Rio de janeiro: campus, 1999 </li></ul><ul><li>CORREA,R. Planejamento de Propaganda.São Paulo: Global Editora, 2004. </li></ul>
  4. 5. De 1900 a 1950 – O TIRADOR DE PEDIDO - O homem de atendimento confundia-se com a própria agência, e, na maioria dos casos, era a própria agência. Eles eram os donos das contas – Os outros departamentos eram funções auxiliares. Sem nenhuma técnica de argumentação, convencia o cliente a fazer propaganda.E seu contato era direto com o dono da empresa. De 1950 a 1970 – As mídias se sofisticaram e se multiplicaram. A televisão surgia com toda a força. As empresas criaram setores de marketing, diminuindo o relacionamento do homem de atendimento com os clientes. As pesquisas deram um grande salto e os dados disponíveis para análise tornaram as simples decisões em algo complexo, demorado e estudado. ATENDIMENTO
  5. 6. ATENDIMENTO <ul><li>Surge o conceito CLIENTE NA AGÊNCIA E AGÊNCIA NO CLIENTE: </li></ul><ul><li>Uma função ambígua onde ,dentro da empresa, o atendimento representava a agência e todo o seu potencial de prestar serviços. E dentro da agência, o atendimento representava o cliente com seus anseios, objetivos e necessidades. </li></ul><ul><li>Ascensão da criação – Graças ao talento dos criadores e a evolução das técnicas de produção de anúncios, o atendimento cedeu seu lugar preponderante para a criação. </li></ul><ul><li>De 1970 a 1980 – </li></ul><ul><li>Fase mais difícil do atendimento. Ele perde a visão política do relacionamento e não adquire visão técnica e profissional. Com isso, o atendimento começa a se relacionar com níveis hierárquicos cada vez mais inferiores, como o supervisor de propaganda. </li></ul><ul><li>A criação, por sua vez, perde o prestígio para a mídia. Por causa dos altos custos de veiculação, multiplicidade de opções e a evolução fantástica dos serviços de informação em mídia, o setor de mídia começou a ser mais exigido. </li></ul>
  6. 7. ATENDIMENTO <ul><li>Quarta fase: Agência na Agência e Cliente no Cliente. </li></ul><ul><li>O atendimento retoma seu papel de importância, tornando-se indispensável tanto para clientes quanto para a agência. </li></ul><ul><li>No cliente: Lidera os processos de decisões, propiciando à agência a possibilidade de agir pronta e eficientemente. </li></ul><ul><li>Na agência: Lidera as ações, possibilitando o rápido alcance de resultados e retorno de suas ações. </li></ul>
  7. 8. Agir como Agência e Pensar como Cliente <ul><li>Agir como agência é ter completo conhecimento das técnicas de comunicação, das múltiplas opções de utilização dessas técnicas e da melhor forma de administrar as ações definidas. </li></ul><ul><li>Pensar como cliente é ter absoluto controle das informações da empresa e do mercado, agindo objetivamente na busca de resultados, maximizando a utilização das verbas e orientando as técnicas de mensuração de retorno para eventuais correções de rumo. </li></ul>
  8. 9. Papel do Atendimento <ul><li>Account management (Gerência de contas) – administra o investimento do cliente em comunicação, através do planejamento e da coordenação dos seus esforços na área. </li></ul><ul><li>Funções: </li></ul><ul><li>Analisa o problema comercial do cliente e traduz para a agência (briefing)‏ </li></ul><ul><li>Determina até onde a propaganda pode contribuir(objetivos)‏ </li></ul><ul><li>Faz parte do planejamento </li></ul><ul><li>Orienta e acompanha a execução do planejamento para garantir o controle </li></ul><ul><li>Avalia diversas áreas do trabalho e discute resultados para corrigir falhas o quanto antes </li></ul><ul><li>Estabelece relacionamento e confiança entre agência e cliente </li></ul><ul><li>Documenta a conta </li></ul><ul><li>Preocupa-se com a conta. </li></ul>
  9. 10. Papel do Atendimento <ul><li>Atribuições do Atendimento </li></ul><ul><li>Parceria – o atendimento tem que conquistar a confiança do cliente com entusiasmo e empatia. Ao se formar essa parceria, a administração da conta fica mais fácil. </li></ul><ul><li>Documentação – o “disse não disse” pode comprometer o relacionamento construído com o cliente. O único jeito é burocratizar. Além de preservar as relações, minimiza a possibilidade de más interpretações. Os documentos mais usados são: briefing, plano de comunicação, pedido de criação, pedido de mídia, pedido de orçamento, pedido de produção, autorização de veiculação e relatório de visita. </li></ul><ul><li>Atenção – O atendimento tem que ficar “antenado” em tudo o que diz respeito a sua conta. Críticas, sugestões, idéias, oportunidades, atuação da concorrência e comportamento do target. </li></ul>
  10. 11. Papel do Atendimento <ul><li>Cargos e Funções </li></ul><ul><li>O número de cargos varia de agência para agência. Mas citaremos quatro níveis hierárquicos: </li></ul><ul><li>Assistente de Contato – está sendo preparado para o cargo de contato. É o “leva-e-traz”. Tráfego de documentos, relatórios e cobranças internas (follow up) são as primeiras tarefas deste camarada. </li></ul><ul><li>Contato – É o responsável pelo dia-a-dia do relacionamento da conta com a agência. Através dele fluem todas as atividades e informações. Leva ao cliente informações sobre o andamento da campanha, e leva à agência informações sobre as reações do mercado e do cliente. O contato é treinado para transformar dados em informações, além de administrar o tempo e ter organização e metodologia impecáveis. </li></ul>
  11. 12. Papel do Atendimento <ul><li>Rotina básica do Contato </li></ul><ul><li>Levantamento de pendências a discutir com o cliente; </li></ul><ul><li>Definição de pauta para a reunião com o cliente; </li></ul><ul><li>Marcar reunião; </li></ul><ul><li>Participar da reunião representando o ponto de vista dos departamentos da agência; </li></ul><ul><li>Documentar reunião(relatório de visita); </li></ul><ul><li>Elaborar os pedidos aos departamentos competentes; </li></ul><ul><li>Verificar pendências gerais; </li></ul><ul><li>Follow-up(acompanhamento) das pendências; </li></ul><ul><li>Atualizar cronogramas </li></ul><ul><li>Emitir autorização conforme o cronograma. </li></ul>
  12. 13. Papel do Atendimento <ul><li>Supervisor de atendimento – Este está sendo treinado para ser diretor de atendimento. Supervisiona os contatos e orienta operacionalmente. Responsável pela operacionalização das idéias do diretor. Transforma o briefing em ações concretas a serem implementadas, com objetivos e prazos determinados. Supervisiona também os trabalhos em andamento dos seus clientes nos diferentes setores da agência. Em resumo, o supervisor é aquele que transforma definições em ações concretas e orientações em resultados práticos. </li></ul><ul><li>Diretor de atendimento – Responsável final pelo atendimento. O mentor. A inteligência da agência. Dirige o atendimento e planejamento das contas. A ele cabe o raciocínio estratégico. </li></ul><ul><li>Ele define os objetivos de marketing e de comunicação. Lidera e orienta toda a agência em função dos resultados para a satisfação do cliente.Motiva o cliente a aprovar a estratégia de comunicação desenvolvida. </li></ul><ul><li>O dia-a-dia do diretor consiste em se manter informado no nível de agência, cliente, mercado e mundo. </li></ul>
  13. 14. Papel do Atendimento <ul><li>Perfil do profissional de atendimento: </li></ul><ul><li>Características pessoais: </li></ul><ul><li>Liderança, autoridade,bom gosto e bom senso; </li></ul><ul><li>Objetividade; </li></ul><ul><li>Didática e fluência; </li></ul><ul><li>Descontração, versatilidade de vocabulário e postura; </li></ul><ul><li>Agilidade de raciocínio. </li></ul><ul><li>Características profissionais: </li></ul><ul><li>Conhecimentos gerais; </li></ul><ul><li>Noções gerais de marketing; </li></ul><ul><li>Conhecimentos técnicos de propaganda; </li></ul><ul><li>Conhecimentos técnicos de outras áreas(quanto mais, melhor). </li></ul>
  14. 15. Miopias <ul><li>Tendência de ignorar Crises; </li></ul><ul><li>Dificuldade do briefing político; </li></ul><ul><li>Estar à disposição não significa estar disponível; </li></ul><ul><li>Confusão entre função e estilo. </li></ul>
  15. 16. Doers, thinkers e follow-uppers <ul><li>Doers – aqueles que fazem ou são pagos para fazer; </li></ul><ul><li>Thinkers – aqueles que pensam ou são pagos para pensar; </li></ul><ul><li>Follow-uppers – aqueles que controlam ou são pagos para controlar. </li></ul>

×