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태블릿 도입이 가져온 항공산업의 업무 혁신

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태블릿 도입이 가져온 항공산업의 업무 혁신

  1. 1. 주간기술동향 2014. 6. 18. www.nipa.kr 26 태블릿 도입이 가져온 항공산업의 업무 혁신* □ 일본항공(JAL)은 약 6,000 명의 승무원 전원에게 아이패드 미니를 지급해서 항공편 정보 확인 및 업무보고 등 폭넓은 용도로 사용하기 시작하였으며, 승무원의견 수렴 하에 프로 젝트를 추진하여 기내 오프라인 환경 대응과 보안 확보 등을 위해 적극적으로 투자 ○ 일본항공(JAL)은 2013 년 말까지 약 6,000 명 승무원(CA, Cabin Attendant) 전원에게 태블릿을 배포했고, 2014 년 2 월부터 본격적인 운용을 시작 - 승무원들의 근무 시간대 부분은 항공기 탑승업무이므로 함께 근무할 시간이 없어 정 보 공유의 기회가 적다는 점을 감안, 이런 문제를 해결하여 정보 공유의 밀도를 높이 고 서비스 품질 향상에 연결시키겠다는 것이 JAL 의 태블릿 도입 배경 - 방대한 매뉴얼이나 탑승 때마다 발생하는 서류의 공유를 디지털로 원활하게 수행함 으로써 승무원이 탑승 직전의 어수선한 시간에 확인 사항을 철저히 체크해야 하는 부담을 줄이고, 접객 및 보안 등의 본질적 서비스에 전념하기 쉽도록 하겠다는 의도 - 도입한 태블릿은 ‘애플 아이패드 미니’로, 국내거점의 승무원 약 5,000 명에게는 와 이파이+셀룰러의 32GB 모델을 배포했으며, 해외거점의 승무원 약 1,000 명에는 와 이파이 32GB 모델을 배포했는데, 해외의 경우 국가ㆍ지역에 따라 셀룰러 사양이 다 양하기 때문 - 처음에는 초기 아이패드 미니 모델을 배포했 지만, 신규도입 분은 나중에 출시되어 액정 해상도가 높은 아이패드 미니 레티나 디스플 레이 모델을 배포 - 태블릿 배포는 2013 년 7 월부터 시범적으 로 시작했으며, 승무원의 근무 장소와 시간 대가 일정하지 않아 한 사람 한 사람 개별로 * 본 내용과 관련된 사항은 정보서비스팀(☎ 042-612-3158)과 ㈜KMH 박종훈 기획이사(soma0722@naver.com ☎ 02-739-6301)에게 문의하시기 바랍니다 ** 본 내용은 필자의 주관적인 의견이며 NIPA 의 공식적인 입장이 아님을 밝힙니다.. 최신 ICT 동향 (그림 1) 아이패드 미니를 이용한 회의
  2. 2. 최신 ICT 동향 정보통신산업진흥원 27 확실하게 건넨 후 사용법을 지도해야 했기 때문에 지급하는 일도 쉽지 않았음 - 따라서 아이패드 미니 배포를 위해 탑승 업무에서 제외되도록 지상 근무일을 순차적 으로 설정했으며, 하루에 최대 70 대 정도를 지급하여 반년에 걸쳐 배포를 마무리 ○ 승무원용 아이패드 미니에 설치되는 업무 응용프로그램 8 개는 JAL 이 독자적으로 개 발한 것 - 8 개 중 주로 사용되는 앱은 LEAF CABINET, CAROL INFO, 앙케이트, CAF, PA/ FLT 의 5 개 - ‘LEAF CABINET’은 승무원의 휴대가 의무화 된 매뉴얼을 아이패드로 볼 수 있는 앱으로, 이전에는 바인더 2 권, 무게 2kg 정도의 설명서를 탑승 시 휴대해야 했으나, 아이패드 미니가 보급되면서 바인더는 폐지됨 - 몇 달에 한 번은 바인더 리프를 추가ㆍ교체해야 하는 일이 발생하기 때문에 이전에 는 사내에 있는 승무원의 레터 박스에 보내는 등의 방법을 썼지만, 이것 역시 전자 데이터로 배포 - ‘CAROL INFO’는 승무원이 예정된 탑승항공편의 고유 정보를 얻을 수 있는 앱으로, “특별한 도움이 필요한 승객이 탑승한다”, “취항 O 주년 기념 비행이므로 특별한 기 내 방송을 한다”, “도착지에서는 어떤 이벤트가 있다” 등의 정보를 공유 - CAROL 은 이전부터 있던 승무원용 업무지원 시스템의 명칭으로, 아이패드 미니 도 입 이전에는 CAROL 정보를 종이에 인쇄하여 탑승 전의 브리핑 회의에서 배포했으 나 이제는 아이패드 미니로 직접 전송하므로 태블릿을 보면서 브리핑을 실시 - 브리핑은 항공기 출발 직전 바쁜 시간대에 45 분 정도 실시하는데, 종래는 CAROL <자료>: JAL (그림 2) JAL 승무원용 아이패드 미니에 설치된 주요 애플리케이션
  3. 3. 주간기술동향 2014. 6. 18. www.nipa.kr 28 정보를 철저히 확인하는데 시간을 소진했으나, 태블릿 도입 후에 승무원은 사전에 정 보를 확인한 후 브리핑에 임할 수 있게 되었음 - JAL 은 정보를 확인하는데 급급해 할 필요 없이 본래 목적인 협의에 더 많은 시간을 할애할 수 있게 되었다며 괄목할 만한 성과를 얻고 있다고 설명 - ‘앙케이트(설문 조사)’ 앱은 기내 식단이나, 비치한 신문ㆍ잡지 등 기내 서비스에 대 한 승객의 반응을 조사하는 데 사용 - ‘CAF’는 탑승 후의 업무보고에 사용하는 기능으로, 종래에는 모두 종이로 제출하던 서류들을 전자화했으며, 오프라인 상태의 기내에서 아이패드 미니에 입력해 두면 탑 승 종료 후에 온라인 상태가 되는 시점에 서버로 자동 전송됨 - ‘PA/FLT’는 승무원을 위한 e-러닝 앱으로, 오디오ㆍ동영상 콘텐츠를 제공해서 기내 방송 연습과 외국어 학습을 할 수 있도록 한 것인데, 한 곳에 모여 집합 연수를 받는 것이 어려운 승무원들의 스킬 향상을 도모하는 것이 목적 ○ 승무원용 태블릿 시스템의 구성에서는 네트워크 정비 및 보안 확보의 두 가지에 주안 점을 둠 - 네트워크와 관련해서는 JAL 이 취항하고 있는 국내외 공항에 사내 무선 LAN(와이파 이)을 정비 - 국내거점 근무 승무원이 가진 아이패드 미니는 휴대전화 기능을 제공하므로 와이파 이 신호가 없는 장소에서도 인터넷 접속이 가능하며, 공항 외의 시설에서 이용하는 것도 허용 - 하지만 국제선 탑승 시, 이동통신사업자가 서로 다른 해외 공항에서는 인터넷 연결이 불가능할 경우가 많기 때문에, 새로운 시스템을 운용하는데 있어 공항이라면 어디서 나 무선으로 연결될 수 있도록 네트워크 환경을 정비 - 또한 5 종류의 앱은 인터넷에 연결할 수 없는 오프라인에서의 동작을 전제로 설계했 으며, 승무원의 태블릿은 비행 중에 인터넷에 연결할 수 없고 자동으로 오프라인 상 태가 되기 때문에 매뉴얼 등은 오프라인에서도 볼 수 있도록 설계 - 승무원들의 아이패드 미니 이용규칙은 탑승객이 태블릿을 이용하는 경우와 같은데, 이ㆍ착륙 시에는 전원을 꺼야 하고, 안정 비행 중에는 ‘비행기 모드’로 설정해야 하 며, 통신은 할 수 없지만 정보 조회 및 입력은 가능
  4. 4. 최신 ICT 동향 정보통신산업진흥원 29 - JAL 은 일부 기종에 한해 기내 무선 LAN 서비스인 ‘JAL SKY Wi-Fi’를 제공하고 있 으며, 현재 해당 기종에서는 유효 통신용량이 제한되어 있으므로 승무원의 통신 수단 으로 사용하지는 않음 ○ 시스템 구성에서 정보 보안의 확보는 매우 중요한 것으로, 승무원이 태블릿으로 보는 내부 정보가 외부로 누설되지 않도록 엄중하게 관리 - 일반적으로 모바일 단말기의 보안 향상 방법은 “데이터를 클라우드에 저장하고 단말 기에는 남기지 않는” 방침을 사용하는 것이나, JAL 의 경우 오프라인에서도 데이터를 볼 수 없으면 무의미하기 때문에 단말기에 데이터를 저장하지 않을 수 없음 - 그래서 JAL 은 단말기 사이드의 인증을 엄격하게 했으며, 승무원이 태블릿을 이용할 때 4 자리 암호를 입력 한 다음, 추가로 JAL 의 인트라넷과 동일한 ID 와 비밀번호를 요구하는 구조 - 만일 단말기를 분실한 경우에는 ‘원격 삭제’ 기능을 이용하여 단말기 안의 모든 데이 터를 삭제하며, 와이파이 전용 모델의 경우 인터넷에 연결되는 즉시 원격 삭제 기능 이 활성화되고 데이터가 삭제됨 - 어떤 이유로 인터넷에 연결되지 않은 경우, 원격 삭제 기능이 작동하지 않아 데이터 를 지울 수 없을 가능성은 있으나, JAL 은 종이문서 사용에서 벗어나 원격 삭제가 가 능하게 된 만큼 기존에 비해 보안 수준이 향상된 것으로 판단한다고 설명 - 기존에도 종이문서를 분실할 위험은 있었던 것으로, 종이의 경우 원격으로 완전히 삭 제할 수 없기 때문에 태블릿은 그에 비하면 위험이 오히려 적다는 것 <자료>: JAL (그림 3) JAL 승무원용 태블릿 시스템의 구성도
  5. 5. 주간기술동향 2014. 6. 18. www.nipa.kr 30 ○ 승무원이 앱스토어를 통해 앱을 설치하는 것은 원칙적으로 인정하지 않지만, 업무에 도움이 된다는 이유로 신청할 경우, IT 기획본부가 보안의 안전성을 심사한 후 허가 - 예를 들어, 승무원들 사이에서는 기내 물품 판매 시 편리한 계산기 앱 등을 사용하고 싶다는 요청이 많아 이에 대한 허가를 검토 중 - 아이패드 미니의 기본 웹 브라우저인 사파리를 이용한 사이트 열람은 권장하지 않지 만 업무 목적일 경우 예외를 두는데, 가령 승무원이 도착지 뉴스 및 관광명소 정보 등을 알아보기 위해 이용할 수 있음 - 이 경우, 악성 웹사이트 열람에 의한 바이러스 감염과 정보 유출의 위험 등을 대비해 서 웹사이트에 접속할 때마다 방화벽을 거치는 구조로 되어 있고, 위험이 높은 웹사 이트라면 접근을 차단하는 등의 조치를 취함 ○ 시스템의 구축비용은 공개되지 않았지만, 단말기 비용이 대부분을 차지한다고 하니, 아 이패드 미니의 정가를 기준으로 추산하면 약 3 억 엔 정도 - 도입효과를 보면, 종이 인쇄ㆍ배포 업무를 없앰으로써 생기는 비용절감 효과와 미미 하기는 하지만 승무원들이 휴대해야 할 2kg 의 바인더를 300g 의 태블릿으로 바꿈으 로 해서 생기는 연료비 절감 효과가 있음 - 비용절감 효과 만으로도 투자를 회수하기에 충분하나 JAL 측은 승무원들의 연락 및 정보 공유에 관한 부담을 줄임으로써, 본래의 객실 업무에 전념할 시간을 늘려 고객 만족도 향상으로 연결시키는데 초점을 두고 있음 - 고객 만족을 정량적으로 측정하는 것은 어렵지만, JAL 측은 브리핑에 임하는 승무원 들의 표정에 여유가 있는 것을 느낄 수 있다고 평가 - 이전에는 수시로 변하는 기내식과 기내 판매상품을 기억하는 게 주 업무처럼 되었지 만, 이런 것은 어느 정도 머리에 넣어 두면 기내 태블릿으로 확인 가능하기 때문 ○ 승무원들의 만족도도 높게 나타나는데, 개발 시에 기기 선정에서 앱 화면의 디자인에 이르기까지 실제로 이를 사용할 승무원들의 의견을 많이 수렴했기 때문 - 2012 년 7 월 시작된 JAL 의 태블릿 도입 프로젝트는 승무원을 총괄하는 객실 본부 와 IT 기획본부가 공동으로 진행 - 시스템 구축은 JAL 의 시스템 자회사인 JAL 정보기술이 맡았는데, 이전까지 아이패 드 미니(iOS) 상에서 작동하는 업무 애플리케이션 개발 경험이 적었기 때문에 iOS
  6. 6. 최신 ICT 동향 정보통신산업진흥원 31 앱 개발을 전문으로 하는 시스템 개발사도 참여 - 기기 선정 시 아이패드를 우선 고려한 것은 당시에는 윈도 8 이 출시되지 않았고, 안 드로이드 태블릿은 보안 관리가 비교적 어렵다고 판단했기 때문 - 풀 사이즈의 아이패드와 아이패드 미니를 놓고 승무원들에게 실제로 사용해 본 후 의견을 들어 선택하기로 했으며, 화면이 작아도 휴대가 용이한 아이패드 미니를 선호 하는 의견이 다수 - JAL 에 따르면, 이번 프로젝트처럼 사내 시스템 개발에 있어 최종 사용자들이 참여한 경우는 이전까지 거의 없었다고 함 - 5 종류의 앱 개발 시에는 사용자 인터페이스 디자인에 많은 노력을 할애했으며, 모든 앱에서 최대한 비슷한 디자인이 되도록 했고, 승무원들의 시간 절약을 위해 텍스트 입력을 최소화하는 연구에 주력 ○ JAL 은 승무원뿐만 아니라, 조종사(파일럿)들에게도 태블릿 도입을 추진할 계획이며, 이미 2013 년 말에 약 2,000 명의 파일럿에게 미리 태블릿을 모두 배포해 놓은 상태 - 파일럿들은 기상관측도 등 각종 지도를 볼 일이 많기 때문에 풀 사이즈의 아이패드 를 지급했으며, 승무원들이 보는 LEAF CABINET 앱 매뉴얼을 볼 수 있음 - 그러나 현재 기내에서의 본격 운용은 실행하지 않고 있으며, 운용 개시 시점도 확정 되지 않은 상태로, 이는 관계 당국의 승인이 필요하기 때문 - 승무원들이 객실 내에서 태블릿을 사용하는 것은 항공법상 승객이 자신의 태블릿을 사용하는 것과 동일하기 때문에 도입 장벽이 낮았음 - 그러나 조종사가 조종석에서 태블릿을 사용하는 경우는 완전히 다른 상황으로, 아이 패드가 조종석 계기판에 악영향을 주지 않는지, 아이패드 화면이 파일럿의 집중력에 영향을 주지는 않는지 등에 대한 확실한 근거가 있어야 하기 때문 - JAL 은 앞으로 이런 문제의 해결책을 검토한 후 관계 당국에 이용 허가 신청을 낸 다 음, 6 개월 정도의 경과기간을 거친 후 본격 운용을 시작한다는 계획 ○ 일본의 항공 서비스 산업에서 태블릿을 도입한 것은 JAL 이 처음은 아니며, 전일본공 수(ANA)가 이미 2012 년 4 월 모든 승무원들에게 아이패드2 를 지급한 바 있음 - ANA 는 2011 년 10 월부터 700 명을 대상으로 선행 도입을 실시했고, 2012 년 4 월 에는 약 6,000 명의 승무원 전원에게 지급
  7. 7. 주간기술동향 2014. 6. 18. www.nipa.kr 32 - ANA 역시 업무 매뉴얼을 전자화하여 휴대하는 것 외에 동영상을 이용한 자기 학습 교재 등을 제공하고, 직원의 스킬업이나 연수의 효율화 등을 위해 태블릿을 도입 - 콘텐츠 전송에 소프트뱅크텔레콤의 클라우드 서비스를 이용함으로써 태블릿 단말에 저장되는 매뉴얼을 항상 최신 상태로 유지하고, 동영상 기반의 학습 자료가 제공될 수 있도록 구성 - ANA 는 애초 아이패드가 아닌 다른 태블릿을 염두에 두었으나, 승무원들의 실제 사 용을 통한 의견수렴에서 압도적으로 아이패드를 원했다고 함 - 당시 아이폰을 사용하는 승무원들이 많은 것도 이유였으나, 또 다른 주요 이유는 배 터리 문제로, 국제선의 경우 8 시간 이상의 연속 사용을 감안해야 하며, 당시에는 가 벼우면서 장시간 사용할 수 있는 태블릿으로 아이패드와 견줄 만한 것이 없었음 ○ 한편 우리나라에서는 대한항공과 대한항공 자회사인 진에어가 2013 년 5 월 기내에 승 무원용 태블릿을 도입한 바 있음 - 대한항공과 진에어는 2012 년 11 월부터 2013 년 3 월까지 객실승무원들이 기내에서 태블릿을 업무에 상시 활용할 수 있도록 국토교통부 기 준을 충족하는 테스트를 진행했으며, A330 기 종과 B737 기종에 대해 2013 년 5 월 인가를 획득 - 일본 항공사들의 경우와 마찬가지로 도입의 목 적은 비행정보, 기내방송, 안전 및 서비스 매뉴얼 등을 태블릿을 통해 보다 편리하게 이용할 수 있도록 함으로써 고객 서비스 향상과 근무환경을 개선하는 것 - 대한항공은 객실사무장 380 명에게 태블릿을 1 대씩 지급하고 있으며, 진에어는 65 대의 태블릿을 객실 승무원 대상으로 배포해 기내 서비스 업무에 활용 ○ 항공 선진국인 미국에서는 일본에서 검토 중인 조종사운항 매뉴얼의 태블릿 전환정책 을 이미 2011 년부터 일부 항공사가 시행 - 항공기 운항 시 조종사들은 해당 기종의 안전 매뉴얼과 항공사의 매뉴얼, 여러 가지 의 공항 차트 등을 반드시 지참하도록 되어 있으며, 조종사들은 대개 서류 가방에 담 아 조종석에 휴대하는데 무게가 11kg 이 넘음 <자료>: JinAir (그림 4) 진에어의 기내 태블릿 도입
  8. 8. 최신 ICT 동향 정보통신산업진흥원 33 - 영어권 이외의 항공사인 경우에는 항공 매뉴얼이 영문 버전뿐 아니라 자국어 버 전으로 되어 있기 때문에 무게가 두 배 로 늘어나게 됨 - 서류 대신 ‘전자비행가방(Electronic Flight Bag)’이라는 휴대용 컴퓨터를 사용하는 항공사도 있으나, 이 또한 무게가 만만 치 않고 조종석 주변에 부피를 많이 차지하는 것도 문제 - 2011 년 아메리칸항공은 아이패드를 항공 매뉴얼 단말로 사용키로 결정하고 2 만 대 이상의 아이패드를 구입했으며, 항법 지도 역시 아이패드를 활용한 전자지도로 대체 하기로 하고 미국연항항공국(FAA)으로부터 허가를 획득 - 아메리칸항공은 아이패드 사용으로 항공 매뉴얼 무게를 가볍게 함으로써 연간 120 만 달러 수준의 연료비 절감 효과를 본 것으로 평가 - 이 밖에도 미국 알래스카에어라인스, 넷제츠 항공사, 유나이티드항공, 콘티넨탈항공 등이 조종사들에게 아이패드를 지급하고 태블릿을 항공 매뉴얼로 사용 - 미국 이외 국가로는 사우디아라비아의 국영 항공사인 Flynas 가 2014 년 6 월 1 일 부터 당국의 승인을 거쳐 자사의 모든 항공기에서 전자비행가방 대신 아이패드를 공 식적으로 사용한다고 발표 ○ 세계적인 항공 대기업이 도산하거나 인수되는 등 항공업계의 경쟁이 격화됨에 따라, 항공사들은 경쟁사와 차별화하고 생존하기 위해 IT 활용방안을 적극 고려 - 항공산업에서 방대한 매뉴얼이나 처리 업무가 존재하는 것은 안전을 최우선으로 고 려해야 하는 항공산업의 본질적 특성 때문 - 그러나 다른 여객수단보다 서비스 품질이 가장 강조되고 또 필요한 분야가 항공산업 인 만큼, 필수업무 처리 시간을 줄이고, 절약한 시간을 고객 서비스 향상에 쏟게 할 수 있는 방안이 있다면 항공사들로서는 도입하지 않을 수 없는 입장 - 다른 산업과 마찬가지로 모바일, 인터넷, 클라우드 컴퓨팅이라는 시대의 흐름은 항공 산업에서도 예외는 아니며, 따라서 점차 모든 기내에서 지상과 동일한 ICT 환경을 요구하는 소비자 요구에 대응하는 방향으로 나아가게 될 전망 <자료>: United Airlines (그림 5) 유나이티드항공의 아이패드 매뉴얼
  9. 9. 주간기술동향 2014. 6. 18. www.nipa.kr 34 - 그러나 고객에 대한 서비스 강화와 함께 안전 최우선이라는 항공산업의 본질은 불변 인 만큼, 기내 전파사용 시 안전성 평가, 항공산업에서 BYOD 의 적합성 판단 등 신 기술 도입에 있어 보수적인 태도를 견지하는 미덕은 계속 견지해 나가야 할 것 <참 고 자 료> [1] “Flynas officially introduces iPad in its cockpits across its fleet & announces a paperless cockpit,” AME info, 2014. 6. 9. [2] 清嶋直樹, “JAL の客室乗務員が「笑顔」に専念、タブレット 6000 台の威力", 日経コンピュータ, 2014. 5. 22. [3] John Martellaro, “Some Airlines Cracking Down on iPad Use in the Cockpit,” Mac Observer, 2014. 5. 20. [4] “대한항공ㆍ진에어, 승무원용 태블릿 PC 도입”, 파이낸셜뉴스, 2013. 5. 30.

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