Brand hoteleiro pghc

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Brand Hoteleiro- módulo da Pós Graduação de Gestão de Hotéis com Carácter by th2

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Brand hoteleiro pghc

  1. 1. consultoria, formaçãoeehotelaria em turismo imagem
  2. 2. Brand Hoteleiro
  3. 3. Brand Hoteleiro
  4. 4. Agenda da Sessão• Atributos que formam a marca• Posicionamento estratégico da marca, conceito da marca e identidade corporativa• Valor da marca- brand awareness, qualidade percebida (percepção) e lealdade• Relação da marca com a rentabilidade• Marcas de produtos vs Marcas de serviços
  5. 5. O que pretendemosObjectivos Gerais
  6. 6. O que pretendemosObjectivos Gerais•Percepção geral da importância da Marca em serviços em geral e na hotelaria em particular
  7. 7. O que vamos conseguirObjectivos específicos• Percepção dos componentes da marca e a sua importância na imagem transmitida da unidade de alojamento• Interpretação das diferentes formas de representação gráfica e da sua linguagem
  8. 8. Atributos que formam Tema 1 a marca
  9. 9. Significado debranding
  10. 10. Significado debranding • Construção de um marcajunto ao mercado, para quepossa ser reconhecida erotulada transmitindo oobjectivo da marca
  11. 11. Significado debranding • Construção de um marcajunto ao mercado, para quepossa ser reconhecida erotulada transmitindo oobjectivo da marca • Associações de marca
  12. 12. Significado debranding • Construção de um marcajunto ao mercado, para quepossa ser reconhecida erotulada transmitindo oobjectivo da marca • Associações de marca • Qualidade percebida
  13. 13. Significado debranding • Construção de um marcajunto ao mercado, para quepossa ser reconhecida erotulada transmitindo oobjectivo da marca • Associações de marca • Qualidade percebida • Lealdade de marca (CRM)
  14. 14. Significado debranding • Construção de um marcajunto ao mercado, para quepossa ser reconhecida erotulada transmitindo oobjectivo da marca • Associações de marca • Qualidade percebida • Lealdade de marca (CRM) • Recordação da Marca(Posicionamento e Percepção)
  15. 15. recordação da marca/ motivação 1
  16. 16. recordação da marca/ motivação 1Uma motivação é uma necessidadeque alcança um nível de intensidadesuficientemente elevado. O estudo detensão gerado, faz com que a pessoaactue para diminui-lo. A satisfação danecessidade reduz a tensão- PhilipKotler (...)
  17. 17. recordação da marca/ motivação 1 •Percepção: interpretação de realidadesUma motivação é uma necessidadeque alcança um nível de intensidadesuficientemente elevado. O estudo detensão gerado, faz com que a pessoaactue para diminui-lo. A satisfação danecessidade reduz a tensão- PhilipKotler (...)
  18. 18. recordação da marca/ motivação 1 •Percepção: interpretação de realidadesUma motivação é uma necessidade •Maslowque alcança um nível de intensidadesuficientemente elevado. O estudo detensão gerado, faz com que a pessoaactue para diminui-lo. A satisfação danecessidade reduz a tensão- PhilipKotler (...)
  19. 19. recordação da marca/ motivação 1 •Percepção: interpretação de realidadesUma motivação é uma necessidade •Maslowque alcança um nível de intensidadesuficientemente elevado. O estudo de •Aprendizagem: alterações emtensão gerado, faz com que a pessoa resultado da experiência/ vivênciaactue para diminui-lo. A satisfação danecessidade reduz a tensão- PhilipKotler (...)
  20. 20. recordação da marca/ motivação 1 •Percepção: interpretação de realidadesUma motivação é uma necessidade •Maslowque alcança um nível de intensidadesuficientemente elevado. O estudo de •Aprendizagem: alterações emtensão gerado, faz com que a pessoa resultado da experiência/ vivênciaactue para diminui-lo. A satisfação danecessidade reduz a tensão- Philip •Atitude: tendências de actuaçãoKotler (...) perante um objecto/ ideia
  21. 21. recordação da marca/ motivação 1 •Percepção: interpretação de realidadesUma motivação é uma necessidade •Maslowque alcança um nível de intensidadesuficientemente elevado. O estudo de •Aprendizagem: alterações emtensão gerado, faz com que a pessoa resultado da experiência/ vivênciaactue para diminui-lo. A satisfação danecessidade reduz a tensão- Philip •Atitude: tendências de actuaçãoKotler (...) perante um objecto/ ideia •AIDA: Attention, Interest, Desire, Acquisition/Action
  22. 22. recordação da marca/ motivação 1 •Percepção: interpretação de realidadesUma motivação é uma necessidade •Maslowque alcança um nível de intensidadesuficientemente elevado. O estudo de •Aprendizagem: alterações emtensão gerado, faz com que a pessoa resultado da experiência/ vivênciaactue para diminui-lo. A satisfação danecessidade reduz a tensão- Philip •Atitude: tendências de actuaçãoKotler (...) perante um objecto/ ideia •AIDA: Attention, Interest, Desire, Acquisition/Action •Comportamento dos consumidores: Factores sociais, pessoais, psicológicos
  23. 23. Atributos que formama marca
  24. 24. Atributos que formama marca • Logotipo: lettering, coerência,design, símbologia, cores
  25. 25. Atributos que formama marca • Logotipo: lettering, coerência,design, símbologia, cores • Nome
  26. 26. Atributos que formama marca • Logotipo: lettering, coerência,design, símbologia, cores • Nome • Slogan
  27. 27. Atributos que formama marca • Logotipo: lettering, coerência,design, símbologia, cores • Nome • Slogan • Percepção
  28. 28. Atributos que formama marca • Logotipo: lettering, coerência,design, símbologia, cores • Nome • Slogan • Percepção • Associação
  29. 29. Atributos que formama marca • Logotipo: lettering, coerência,design, símbologia, cores • Nome • Slogan • Percepção • Associação • Eventual ausência deidentificação gráfica
  30. 30. Posicionamento Tema 2 estratégico conceito & identidade corporativa
  31. 31. PosicionamentoEstratégico
  32. 32. PosicionamentoEstratégico• canais de distribuição & segmentos
  33. 33. PosicionamentoEstratégico• canais de distribuição & segmentos• conceito de marca
  34. 34. PosicionamentoEstratégico• canais de distribuição & segmentos• conceito de marca• identidade corporativa: relações públicas, amor à camisola, presença no mercado, distinção, qualidade percebida
  35. 35. Tema 3Brand awarness valor da marca; qualidade percebida e lealdade à marca
  36. 36. Qualidade 3
  37. 37. Qualidade 3 “Qualidade significa ir ao encontro das expectativas do cliente de modo a satisfazer as suas necessidades”
  38. 38. Qualidade 3 Conceitos inseparáveis da “Qualidade significa ir ao Qualidade encontro das expectativas do cliente de modo a satisfazer as suas necessidades”
  39. 39. Qualidade 3 Conceitos inseparáveis da “Qualidade significa ir ao Qualidade encontro das expectativas  Confiança do cliente de modo a satisfazer as suas necessidades”
  40. 40. Qualidade 3 Conceitos inseparáveis da “Qualidade significa ir ao Qualidade encontro das expectativas  Confiança do cliente de modo a satisfazer as suas  Franqueza necessidades”
  41. 41. Qualidade 3 Conceitos inseparáveis da “Qualidade significa ir ao Qualidade encontro das expectativas  Confiança do cliente de modo a satisfazer as suas  Franqueza necessidades”  Amadurecimento profissional e pessoal
  42. 42. Qualidade 3 Conceitos inseparáveis da “Qualidade significa ir ao Qualidade encontro das expectativas  Confiança do cliente de modo a satisfazer as suas  Franqueza necessidades”  Amadurecimento profissional e pessoal  Compromisso
  43. 43. Qualidade 3 Conceitos inseparáveis da “Qualidade significa ir ao Qualidade encontro das expectativas  Confiança do cliente de modo a satisfazer as suas  Franqueza necessidades”  Amadurecimento profissional e pessoal  Compromisso  Responsabilidade
  44. 44. principios brandname
  45. 45. principios brandname• ser protegido (trademark)
  46. 46. principios brandname• ser protegido (trademark)• de fácil pronunciação
  47. 47. principios brandname• ser protegido (trademark)• de fácil pronunciação• de fácil memorização
  48. 48. principios brandname• ser protegido (trademark)• de fácil pronunciação• de fácil memorização• de fácil reconhecimento
  49. 49. principios brandname• ser protegido (trademark)• de fácil pronunciação• de fácil memorização• de fácil reconhecimento• de fácil tradução
  50. 50. principios brandname• ser protegido (trademark)• de fácil pronunciação• de fácil memorização• de fácil reconhecimento• de fácil tradução• sugerir benefícios de produto/ serviços
  51. 51. principios brandname• ser protegido (trademark)• de fácil pronunciação• de fácil memorização• de fácil reconhecimento• de fácil tradução• sugerir benefícios de produto/ serviços• sugerir produto da empresa
  52. 52. principios brandname• ser protegido (trademark)• de fácil pronunciação• de fácil memorização• de fácil reconhecimento• de fácil tradução• sugerir benefícios de produto/ serviços• sugerir produto da empresa• distinguir o posicionamento do producto (em relação à concorrência)
  53. 53. principios brandname• ser protegido (trademark)• de fácil pronunciação• de fácil memorização• de fácil reconhecimento• de fácil tradução• sugerir benefícios de produto/ serviços• sugerir produto da empresa• distinguir o posicionamento do producto (em relação à concorrência)• ser atractivo
  54. 54. Brand Architectures
  55. 55. • expressão e estilo próprio de cada marca ou submarcaBrand Architectures
  56. 56. • expressão e estilo próprio de cada marca ou submarca • ancorada a uma marca-mãeBrand Architectures (exemplo: The Courtyard Hotels- de Marriott)
  57. 57. Brand engagement
  58. 58. Brand engagement• lealdade à marca: cliente satisfeito é o nosso melhor comercial; fidelização a par de qualidade próprio
  59. 59. Brand engagement• lealdade à marca: cliente satisfeito é o nosso melhor comercial; fidelização a par de qualidade próprio• brand awarness: “click”, identificação imediata, reconhecimento serviço- qualidade percebida
  60. 60. Brand engagement• lealdade à marca: cliente satisfeito é o nosso melhor comercial; fidelização a par de qualidade próprio• brand awarness: “click”, identificação imediata, reconhecimento serviço- qualidade percebida• processo de formar uma ligação emocional e racional: percepção, atitude, crenças, comportamentos
  61. 61. Brand engagement• lealdade à marca: cliente satisfeito é o nosso melhor comercial; fidelização a par de qualidade próprio• brand awarness: “click”, identificação imediata, reconhecimento serviço- qualidade percebida• processo de formar uma ligação emocional e racional: percepção, atitude, crenças, comportamentos• relação empresa- cliente através do attachment
  62. 62. Tema 4Rentabilidade relação da marca com a rentabilidade
  63. 63. • fidelização, publicidade, rp, promoções e lembrança da existência da marca
  64. 64. • fidelização, publicidade, rp, promoções e lembrança da existência da marca• posicionamento e canais de distribuição
  65. 65. • fidelização, publicidade, rp, promoções e lembrança da existência da marca• posicionamento e canais de distribuição• qualidade percebida = rentabilidade
  66. 66. • fidelização, publicidade, rp, promoções e lembrança da existência da marca• posicionamento e canais de distribuição• qualidade percebida = rentabilidade• coerência= segurança = confiança = aquisição = rentabilidade
  67. 67. • fidelização, publicidade, rp, promoções e lembrança da existência da marca• posicionamento e canais de distribuição• qualidade percebida = rentabilidade• coerência= segurança = confiança = aquisição = rentabilidade• ex: franshise, co-branding (alianças), cadeias, clubes de qualidade (associação)
  68. 68. ciclo de vida de um produto 4
  69. 69. ciclo de vida de um produto 4Acapulco e Atlantic City sãoexemplos de destinos quedetectaram a tempo o seu ciclo devida.
  70. 70. ciclo de vida de um produto 4 •Primeira Fase: Nascimento ou lançamentoAcapulco e Atlantic City sãoexemplos de destinos quedetectaram a tempo o seu ciclo devida.
  71. 71. ciclo de vida de um produto 4 •Primeira Fase: Nascimento ou lançamentoAcapulco e Atlantic City são •Segunda Fase: Crescimentoexemplos de destinos quedetectaram a tempo o seu ciclo devida.
  72. 72. ciclo de vida de um produto 4 •Primeira Fase: Nascimento ou lançamentoAcapulco e Atlantic City são •Segunda Fase: Crescimentoexemplos de destinos quedetectaram a tempo o seu ciclo de •Terceira Fase: Maturidade/vida. Manutenção
  73. 73. ciclo de vida de um produto 4 •Primeira Fase: Nascimento ou lançamentoAcapulco e Atlantic City são •Segunda Fase: Crescimentoexemplos de destinos quedetectaram a tempo o seu ciclo de •Terceira Fase: Maturidade/vida. Manutenção •Quarta Fase: Rejuvenescimento/ Declínio
  74. 74. Tema 5Produtos vs Serviços criação de marca de produtos vs marca de serviços
  75. 75. Características Produtos Turísticos 1.2
  76. 76. Características Produtos Turísticos 1.2caracterização dasempresas turísticas
  77. 77. Características Produtos Turísticos Hipersensibilidade 1.2caracterização dasempresas turísticas
  78. 78. Características Produtos Turísticos Hipersensibilidade Prestação de Serviços Turísticos 1.2caracterização dasempresas turísticas
  79. 79. Características Produtos Turísticos Hipersensibilidade Prestação de Serviços Turísticos Sazonalidade 1.2caracterização dasempresas turísticas
  80. 80. Características Produtos Turísticos Hipersensibilidade Prestação de Serviços Turísticos Sazonalidade Clima 1.2caracterização dasempresas turísticas
  81. 81. Características Produtos Turísticos Hipersensibilidade Prestação de Serviços Turísticos Sazonalidade Clima Infra-estruturas envolventes 1.2caracterização dasempresas turísticas
  82. 82. Características Produtos Turísticos Hipersensibilidade Prestação de Serviços Turísticos Sazonalidade Clima Infra-estruturas envolventes Transportes 1.2caracterização dasempresas turísticas
  83. 83. Características Produtos Turísticos Hipersensibilidade Prestação de Serviços Turísticos Sazonalidade Clima Infra-estruturas envolventes Transportes Grandes investimentos 1.2caracterização dasempresas turísticas
  84. 84. Características Produtos Turísticos Hipersensibilidade Prestação de Serviços Turísticos Sazonalidade Clima Infra-estruturas envolventes Transportes Grandes investimentos 1.2 Dependência entre serviçoscaracterização dasempresas turísticas
  85. 85. Características Produtos Turísticos Hipersensibilidade Prestação de Serviços Turísticos Sazonalidade Clima Infra-estruturas envolventes Transportes Grandes investimentos 1.2 Dependência entre serviços Flutação tendências turísticascaracterização dasempresas turísticas
  86. 86. Características Produtos Turísticos Hipersensibilidade Prestação de Serviços Turísticos Sazonalidade Clima Infra-estruturas envolventes Transportes Grandes investimentos 1.2 Dependência entre serviços Flutação tendências turísticascaracterização das Caracterização dosempresas turísticas Produtos turísticos
  87. 87. Marketing Hoteleiro5serviço vs servir
  88. 88. Marketing Hoteleiro •Venda: Serviço5serviço vs servir
  89. 89. Marketing Hoteleiro •Venda: Serviço •tendência a associar a mesma agressividade de venda que na venda5 de produtosserviço vs servir
  90. 90. Marketing Hoteleiro •Venda: Serviço •tendência a associar a mesma agressividade de venda que na venda5 de produtos •Indispensável:serviço vs servir
  91. 91. Marketing Hoteleiro •Venda: Serviço •tendência a associar a mesma agressividade de venda que na venda5 de produtos •Indispensável: •Conhecimento do Serviçoserviço vs servir
  92. 92. Marketing Hoteleiro •Venda: Serviço •tendência a associar a mesma agressividade de venda que na venda5 de produtos •Indispensável: •Conhecimento do Serviço •Gosto pelo Servirserviço vs servir
  93. 93. Marketing Hoteleiro •Venda: Serviço •tendência a associar a mesma agressividade de venda que na venda5 de produtos •Indispensável: •Conhecimento do Serviço •Gosto pelo Servir •Associação a profissões menoresserviço vs servir
  94. 94. Marketing Hoteleiro •Venda: Serviço •tendência a associar a mesma agressividade de venda que na venda5 de produtos •Indispensável: •Conhecimento do Serviço •Gosto pelo Servir •Associação a profissões menores •Gestão de conflitosserviço vs servir
  95. 95. fidelizçao de clientes 5 CRM & Marketing Relacional
  96. 96. fidelizçao de clientes 5 CRM & Marketing Relacional “ Customer Relationship Management” “ (…) Definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente.”
  97. 97. fidelizçao de clientes 5 CRM & Marketing Relacional CRM é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos “ Customer Relationship organizados e integrados num modelo de Management” gestão de negócios “ (…) Definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente.”
  98. 98. fidelizçao de clientes 5 CRM & Marketing Relacional CRM é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos “ Customer Relationship organizados e integrados num modelo de Management” gestão de negócios “ (…) Definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente.”  visa a criação de canais de relacionamento com o cliente
  99. 99. fidelizçao de clientes 5 CRM & Marketing Relacional CRM é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos “ Customer Relationship organizados e integrados num modelo de Management” gestão de negócios “ (…) Definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente.”  visa a criação de canais de relacionamento com o cliente  obter uma visão consciente do cliente
  100. 100. fidelizçao de clientes 5 CRM & Marketing Relacional CRM é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos “ Customer Relationship organizados e integrados num modelo de Management” gestão de negócios “ (…) Definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente.”  visa a criação de canais de relacionamento com o cliente  obter uma visão consciente do cliente  obtenção do valor do cliente
  101. 101. Agenda da Sessão 3.1• Marketing Relacional• CRM
  102. 102. O que pretendemosObjectivos Gerais
  103. 103. O que pretendemosObjectivos Gerais• Como o Marketing relacional influencia a imagem de uma empresa• Fidelizar = cuidar
  104. 104. O que vamos conseguirObjectivos específicos• Adequar acções de Marketing Relacional ao conceito da entidade• Fidelizar como estratégia de força de marca
  105. 105. origem da hotelaria 1.31.3- Hospitalidade
  106. 106. origem da hotelaria 1.31.3- HospitalidadeExiste inclusivé um conceito grego denominadoXenia que refere a hospitalidade ou agenerosidade e cortesia para aqueles que estãolonge de casa
  107. 107. origem da hotelaria 1.31.3- Hospitalidade •Significado: hospitality, hospitalité, gastlichkeitExiste inclusivé um conceito grego denominadoXenia que refere a hospitalidade ou agenerosidade e cortesia para aqueles que estãolonge de casa
  108. 108. origem da hotelaria 1.31.3- Hospitalidade •Significado: hospitality, hospitalité, gastlichkeit •Regras XeniaExiste inclusivé um conceito grego denominadoXenia que refere a hospitalidade ou agenerosidade e cortesia para aqueles que estãolonge de casa
  109. 109. origem da hotelaria 1.31.3- Hospitalidade •Significado: hospitality, hospitalité, gastlichkeit •Regras Xenia •Respeito do anfitrião ao hóspedeExiste inclusivé um conceito grego denominadoXenia que refere a hospitalidade ou agenerosidade e cortesia para aqueles que estãolonge de casa
  110. 110. origem da hotelaria 1.31.3- Hospitalidade •Significado: hospitality, hospitalité, gastlichkeit •Regras Xenia •Respeito do anfitrião ao hóspedeExiste inclusivé um conceito grego denominado •Respeito do hóspede ao anfitriãoXenia que refere a hospitalidade ou agenerosidade e cortesia para aqueles que estãolonge de casa
  111. 111. origem da hotelaria 1.31.3- Hospitalidade •Significado: hospitality, hospitalité, gastlichkeit •Regras Xenia •Respeito do anfitrião ao hóspedeExiste inclusivé um conceito grego denominado •Respeito do hóspede ao anfitriãoXenia que refere a hospitalidade ou a •Presente divisor do anfitrião ao hóspedegenerosidade e cortesia para aqueles que estãolonge de casa
  112. 112. origem da hotelaria 1.31.3- Hospitalidade •Significado: hospitality, hospitalité, gastlichkeit •Regras Xenia •Respeito do anfitrião ao hóspedeExiste inclusivé um conceito grego denominado •Respeito do hóspede ao anfitriãoXenia que refere a hospitalidade ou a •Presente divisor do anfitrião ao hóspedegenerosidade e cortesia para aqueles que estãolonge de casa •Adaptação ao hóspede: etnia, religião, nacionalidade, hábitos, costumes, postura, posição
  113. 113. especificações do marketing hoteleiro 1.3 Marketing Hoteleiro
  114. 114. especificações do marketing hoteleiro 1.3 Marketing Hoteleiro Segundo Castelli (2001) o marketing hoteleiro fundamenta-se em três pilares fundamentais: Orientação para cliente: O hotel deve voltar-se para aquilo que o cliente quer e deseja, isto é, para as suas necessidades e não para as necessidades do proprietário do hotel; Satisfação do cliente: Satisfazer o cliente é saciar seus desejos e necessidades. O cliente é satisfeito na medida em que o hotel supre esses desejos e necessidades. Para que isto ocorra, é preciso que o hotel como um todo se volte para o cliente, ou seja, que o hotel em seus aspectos físicos e de atendimento venha ao encontro do bem-estar e satisfação do cliente; Ação integrada: O hotel precisa articular-se não apenas com seus setores, mas também com empresas afins, buscar parcerias com fornecedores, por exemplo, deve agir de maneira integrada. É preciso criar a consciência do marketing integrado, desenvolver a visão sistêmica, para que possa haver uma convergência das ações para a satisfação do cliente.
  115. 115. Marketing Hoteleiro 1.3
  116. 116. •A fidelização requer 6 estágios: Marketing Hoteleiro 1.3
  117. 117. •A fidelização requer 6 estágios: • Comprador Marketing Hoteleiro 1.3
  118. 118. •A fidelização requer 6 estágios: • Comprador • Cliente Eventual/Ocasional Marketing Hoteleiro 1.3
  119. 119. •A fidelização requer 6 estágios: • Comprador • Cliente Eventual/Ocasional Marketing Hoteleiro • Cliente Regular 1.3
  120. 120. •A fidelização requer 6 estágios: • Comprador • Cliente Eventual/Ocasional Marketing Hoteleiro • Cliente Regular • Associado 1.3
  121. 121. •A fidelização requer 6 estágios: • Comprador • Cliente Eventual/Ocasional Marketing Hoteleiro • Cliente Regular • Associado • Parceiro 1.3
  122. 122. •A fidelização requer 6 estágios: • Comprador • Cliente Eventual/Ocasional Marketing Hoteleiro • Cliente Regular • Associado • Parceiro • Co-Proprietário 1.3
  123. 123. tipos de clientes 5
  124. 124. tipos de clientes 5  Económico
  125. 125. tipos de clientes 5  Económico  Prático
  126. 126. tipos de clientes 5  Económico  Prático  Passivo
  127. 127. tipos de clientes 5  Económico  Prático  Passivo  Emocional
  128. 128. fidelizçao de clientes 5 CRM
  129. 129. fidelizçao de clientes 5 CRM “ Customer Relationship Management” “ (…) Definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente.”
  130. 130. fidelizçao de clientes 5 CRM CRM é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos “ Customer Relationship organizados e integrados num modelo de Management” gestão de negócios “ (…) Definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente.”
  131. 131. fidelizçao de clientes 5 CRM CRM é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos “ Customer Relationship organizados e integrados num modelo de Management” gestão de negócios “ (…) Definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente.”  visa a criação de canais de relacionamento com o cliente
  132. 132. fidelizçao de clientes 5 CRM CRM é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos “ Customer Relationship organizados e integrados num modelo de Management” gestão de negócios “ (…) Definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente.”  visa a criação de canais de relacionamento com o cliente  obter uma visão consciente do cliente
  133. 133. fidelizçao de clientes 5 CRM CRM é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos “ Customer Relationship organizados e integrados num modelo de Management” gestão de negócios “ (…) Definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente.”  visa a criação de canais de relacionamento com o cliente  obter uma visão consciente do cliente  obtenção do valor do cliente
  134. 134. Benefícios da Fidelização5fidelização,atendimento
  135. 135. Benefícios da Fidelização •Diminuição da sensibilidade ao preço5fidelização,atendimento
  136. 136. Benefícios da Fidelização •Diminuição da sensibilidade ao preço •Reforço da credibilidade do hotel5fidelização,atendimento
  137. 137. Benefícios da Fidelização •Diminuição da sensibilidade ao preço •Reforço da credibilidade do hotel •Um cliente satisfeito é o nosso melhor comercial5fidelização,atendimento
  138. 138. Benefícios da Fidelização •Diminuição da sensibilidade ao preço •Reforço da credibilidade do hotel •Um cliente satisfeito é o nosso melhor comercial •Um cliente insatisfeito fala ainda mais e pior5fidelização,atendimento
  139. 139. Benefícios da Fidelização •Diminuição da sensibilidade ao preço •Reforço da credibilidade do hotel •Um cliente satisfeito é o nosso melhor comercial •Um cliente insatisfeito fala ainda mais e pior •É mais caro conquistar novos clientes5 que fidelizá-losfidelização,atendimento
  140. 140. Benefícios da Fidelização •Diminuição da sensibilidade ao preço •Reforço da credibilidade do hotel •Um cliente satisfeito é o nosso melhor comercial •Um cliente insatisfeito fala ainda mais e pior •É mais caro conquistar novos clientes5 que fidelizá-los •Maior possibilidade de vendafidelização,atendimento
  141. 141. Benefícios da Fidelização •Diminuição da sensibilidade ao preço •Reforço da credibilidade do hotel •Um cliente satisfeito é o nosso melhor comercial •Um cliente insatisfeito fala ainda mais e pior •É mais caro conquistar novos clientes5 que fidelizá-los •Maior possibilidade de venda •Direccionamento de campanhas promocionaisfidelização,atendimento
  142. 142. Benefícios da Fidelização •Diminuição da sensibilidade ao preço •Reforço da credibilidade do hotel •Um cliente satisfeito é o nosso melhor comercial •Um cliente insatisfeito fala ainda mais e pior •É mais caro conquistar novos clientes5 que fidelizá-los •Maior possibilidade de venda •Direccionamento de campanhas promocionais •A satisfação do cliente está vinculada aofidelização, empregado, que se pode traduzir em benefícios (compromisso, relacionamento...)atendimento
  143. 143. fidelizaçãorelação de confiança
  144. 144. fidelizaçãorelação de confiança-as pessoas compram de quemgostam, de quem as ouve comouvidos de ouvir
  145. 145. fidelizaçãorelação de confiança-as pessoas compram de quemgostam, de quem as ouve comouvidos de ouvir-fidelização: é 5 x + fácil fidelizarque vender a novos clientes
  146. 146. fidelizaçãorelação de confiança-as pessoas compram de quemgostam, de quem as ouve comouvidos de ouvir-fidelização: é 5 x + fácil fidelizarque vender a novos clientes-semelhança, elogio, cooperação(“eu tb gosto deste produto”),reciprocidade- são as chavesegundo Chaldini
  147. 147. fidelizaçãorelação de confiança-as pessoas compram de quemgostam, de quem as ouve comouvidos de ouvir-fidelização: é 5 x + fácil fidelizarque vender a novos clientes-semelhança, elogio, cooperação(“eu tb gosto deste produto”),reciprocidade- são as chavesegundo Chaldini-atenção à companhia do cliente(influência)
  148. 148. fidelizaçãorelação de confiança-as pessoas compram de quem -adaptarmo-nos ao ritmo do clientegostam, de quem as ouve com (não mostrar que estamos à esperaouvidos de ouvir ou a atrasá-lo...)-fidelização: é 5 x + fácil fidelizarque vender a novos clientes-semelhança, elogio, cooperação(“eu tb gosto deste produto”),reciprocidade- são as chavesegundo Chaldini-atenção à companhia do cliente(influência)
  149. 149. fidelizaçãorelação de confiança-as pessoas compram de quem -adaptarmo-nos ao ritmo do clientegostam, de quem as ouve com (não mostrar que estamos à esperaouvidos de ouvir ou a atrasá-lo...)-fidelização: é 5 x + fácil fidelizar -mais do que fidelizar, criar “fãsque vender a novos clientes incondicionais” vs “fiz o que devia-semelhança, elogio, cooperação ser feito”(“eu tb gosto deste produto”),reciprocidade- são as chavesegundo Chaldini-atenção à companhia do cliente(influência)
  150. 150. fidelizaçãorelação de confiança-as pessoas compram de quem -adaptarmo-nos ao ritmo do clientegostam, de quem as ouve com (não mostrar que estamos à esperaouvidos de ouvir ou a atrasá-lo...)-fidelização: é 5 x + fácil fidelizar -mais do que fidelizar, criar “fãsque vender a novos clientes incondicionais” vs “fiz o que devia-semelhança, elogio, cooperação ser feito”(“eu tb gosto deste produto”), -sorrir extra, acompanhar, serviçoreciprocidade- são as chave pós-venda, newsletter, email,segundo Chaldini notícias, aniversário, surpresa...-atenção à companhia do cliente(influência)
  151. 151. Qualidade 5
  152. 152. Qualidade 5 Qualidade Técnica
  153. 153. Qualidade 5 Qualidade Técnica  o que oferece
  154. 154. Qualidade 5 Qualidade Técnica  o que oferece  instalações
  155. 155. Qualidade 5 Qualidade Técnica  o que oferece  instalações  envolvente
  156. 156. Qualidade 5 Qualidade Técnica Qualidade Funcional  o que oferece  instalações  envolvente
  157. 157. Qualidade 5 Qualidade Técnica Qualidade Funcional  o que oferece  servqual  instalações  envolvente
  158. 158. Qualidade 5 Qualidade Técnica Qualidade Funcional  o que oferece  servqual  instalações  procedimentos (eficácia)  envolvente
  159. 159. Qualidade 5 Qualidade Técnica Qualidade Funcional  o que oferece  servqual  instalações  procedimentos (eficácia)  envolvente  sociabilidade (atitudes, comportamento)
  160. 160. “Fazer com qualidade é sempre a forma mais económica de se produzir qualquer coisa.Trabalhando com qualidade, poderá ter-se a maior margem de lucro, pois tem-se os menoresriscos e custos globais.”
  161. 161. “Fazer com qualidade é sempre a forma mais económica de se produzir qualquer coisa.Trabalhando com qualidade, poderá ter-se a maior margem de lucro, pois tem-se os menoresriscos e custos globais.”“ O objectivo da qualidade é a eliminação de falhas (…).”
  162. 162. 5- Qualidade métodos
  163. 163. 5- Qualidade Os princípios fundamentais da Qualidade são, forçosamente, vocacionados para a matéria humana. métodos
  164. 164. 5- Qualidade Os princípios fundamentais da Qualidade são, forçosamente, vocacionados para a matéria humana.  Focalização no cliente métodos
  165. 165. 5- Qualidade Os princípios fundamentais da Qualidade são, forçosamente, vocacionados para a matéria humana.  Focalização no cliente métodos  Liderança
  166. 166. 5- Qualidade Os princípios fundamentais da Qualidade são, forçosamente, vocacionados para a matéria humana.  Focalização no cliente métodos  Liderança  Envolvimento das pessoas
  167. 167. 5- Qualidade Os princípios fundamentais da Qualidade são, forçosamente, vocacionados para a matéria humana.  Focalização no cliente métodos  Liderança  Envolvimento das pessoas  Relações mutuamente benéficas com fornecedores
  168. 168. 5- Qualidade Os princípios fundamentais da Qualidade são, forçosamente, vocacionados para a matéria humana.  Focalização no cliente métodos  Liderança  Envolvimento das pessoas  Relações mutuamente benéficas com fornecedores  (…)
  169. 169. Marketing Relacional 5
  170. 170. Marketing Relacional 5  Era do Adprosumer
  171. 171. Marketing Relacional 5  Era do Adprosumer  Tripadvisor
  172. 172. Marketing Relacional 5  Era do Adprosumer  Tripadvisor  Newsletter
  173. 173. Marketing Relacional 5  Era do Adprosumer  Tripadvisor  Newsletter  Ciclo de vida do produto
  174. 174. Marketing Relacional 5  Era do Adprosumer  Tripadvisor  Newsletter  Ciclo de vida do produto  Fazer o cliente o mais feliz possível (como numa relação amorosa)
  175. 175. Marketing Relacional 5  Era do Adprosumer  Tripadvisor  Newsletter  Ciclo de vida do produto  Fazer o cliente o mais feliz possível (como numa relação amorosa)  filosofia CRM, mais que um mero software
  176. 176. Marketing Relacional 5  Era do Adprosumer  Tripadvisor  cliente deve sentir que o conhecem e que vão  Newsletter propor o melhor para ele  Ciclo de vida do produto (quer naquele hotel, quer  Fazer o cliente o mais feliz em termos globais do que possível (como numa existe... tem que estar relação amorosa) convencido disso)  filosofia CRM, mais que um mero software
  177. 177. técnicasmarketing relacional conduzir vendas
  178. 178. técnicasmarketing relacional conduzir vendas-em vez de fazer as perguntascomo n’um inquérito (quelevará à âncora “escola”),saber ir colocando asquestões através de umdiálogo que permite saberinformação integrada numaconversa
  179. 179. técnicasmarketing relacional conduzir vendas-em vez de fazer as perguntascomo n’um inquérito (quelevará à âncora “escola”),saber ir colocando asquestões através de umdiálogo que permite saberinformação integrada numaconversa-passado, presente, futuro:organização das ideias emfunção das perguntas (formade explorar o cliente a MP ouCP)
  180. 180. técnicasmarketing relacional conduzir vendas-em vez de fazer as perguntascomo n’um inquérito (quelevará à âncora “escola”),saber ir colocando asquestões através de umdiálogo que permite saberinformação integrada numaconversa-passado, presente, futuro:organização das ideias emfunção das perguntas (formade explorar o cliente a MP ouCP)-ouvir activamente o cliente,dar valor ao que diz
  181. 181. o que é importante para o cliente?marketing relacional conduzir vendas
  182. 182. o que é importante para o cliente?marketing relacional conduzir vendas-para tornar o processo de comprafácil, oferecer algo que cobre o queo preocupa
  183. 183. o que é importante para o cliente?marketing relacional conduzir vendas-para tornar o processo de comprafácil, oferecer algo que cobre o queo preocupa-o que “quer” vs o que “precisa”
  184. 184. o que é importante para o cliente?marketing relacional conduzir vendas-para tornar o processo de comprafácil, oferecer algo que cobre o queo preocupa-o que “quer” vs o que “precisa”-ouvir: usar mesmas palavras queo cliente
  185. 185. o que é importante para o cliente?marketing relacional conduzir vendas-para tornar o processo de comprafácil, oferecer algo que cobre o queo preocupa-o que “quer” vs o que “precisa”-ouvir: usar mesmas palavras queo cliente-repetir o que diz/pede- reforço daideia e certeza que é o que pediumesmo
  186. 186. o que é importante para o cliente?marketing relacional conduzir vendas-para tornar o processo de comprafácil, oferecer algo que cobre o queo preocupa-o que “quer” vs o que “precisa”-ouvir: usar mesmas palavras queo cliente-repetir o que diz/pede- reforço daideia e certeza que é o que pediumesmo-cliente novo: perguntar como foiexperiência na concorrência (paranão cometer as mesmas falhas/erros, percebendo o que éimportante para ele)
  187. 187. tipos de questões/abordagensmarketing relacional conduzir vendas
  188. 188. tipos de questões/abordagensmarketing relacional conduzir vendas-abertas
  189. 189. tipos de questões/abordagensmarketing relacional conduzir vendas-abertas-fechadas
  190. 190. tipos de questões/abordagensmarketing relacional conduzir vendas-abertas-fechadas-de resposta negativa
  191. 191. tipos de questões/abordagensmarketing relacional conduzir vendas-abertas-fechadas-de resposta negativa-hipotéticas
  192. 192. tipos de questões/abordagensmarketing relacional conduzir vendas-abertas-fechadas-de resposta negativa-hipotéticas-positivas
  193. 193. tipos de argumentosmarketing relacional conduzir vendas
  194. 194. tipos de argumentosmarketing relacional conduzir vendas-“é um produto caro sim, masainda assim é o mais vendido”
  195. 195. tipos de argumentosmarketing relacional conduzir vendas-“é um produto caro sim, masainda assim é o mais vendido”-despertar imaginação do cliente :“já se imaginou a beber isto ao pôrdo sol?”
  196. 196. tipos de argumentosmarketing relacional conduzir vendas-“é um produto caro sim, masainda assim é o mais vendido”-despertar imaginação do cliente :“já se imaginou a beber isto ao pôrdo sol?”-utilizar entusiasmo na venda “onosso último cliente saiu daquisurpreendido e pediu para repetir!”
  197. 197. tipos de argumentosmarketing relacional conduzir vendas-“é um produto caro sim, masainda assim é o mais vendido”-despertar imaginação do cliente :“já se imaginou a beber isto ao pôrdo sol?”-utilizar entusiasmo na venda “onosso último cliente saiu daquisurpreendido e pediu para repetir!”-quando não temos ou temos quedar informação negativa: brincarcom a situação e/ou apresentarinstantaneamente alternativa.Nunca deixar ideia que acaba ali!
  198. 198. pedir o fecho da vendamarketing relacional conduzir vendas
  199. 199. pedir o fecho da vendamarketing relacional conduzir vendas-validar a venda só quandotemos a certeza que seráaprovado
  200. 200. pedir o fecho da vendamarketing relacional conduzir vendas-validar a venda só quandotemos a certeza que seráaprovado-obter algum tipo decompromisso (uma data, ummeio de pagamento)
  201. 201. pedir o fecho da vendamarketing relacional conduzir vendas-validar a venda só quandotemos a certeza que seráaprovado-obter algum tipo decompromisso (uma data, ummeio de pagamento)-acordar claramente qual vai sero próximo passo
  202. 202. follow-upsmarketing relacional conduzir vendas
  203. 203. follow-upsmarketing relacional-estatísticas dizem que só 1 em cada conduzir vendas4 é que recebem follow-ups
  204. 204. follow-upsmarketing relacional-estatísticas dizem que só 1 em cada conduzir vendas4 é que recebem follow-ups-boa maneira de verificar nível deinteresse
  205. 205. follow-upsmarketing relacional-estatísticas dizem que só 1 em cada conduzir vendas4 é que recebem follow-ups-boa maneira de verificar nível deinteresse-cliente que volta + fácil que um novo
  206. 206. follow-upsmarketing relacional-estatísticas dizem que só 1 em cada conduzir vendas4 é que recebem follow-ups-boa maneira de verificar nível deinteresse-cliente que volta + fácil que um novo-cliente que ainda não se decidiu: vaificar surpreso com a preocupação
  207. 207. follow-upsmarketing relacional-estatísticas dizem que só 1 em cada conduzir vendas4 é que recebem follow-ups-boa maneira de verificar nível deinteresse-cliente que volta + fácil que um novo-cliente que ainda não se decidiu: vaificar surpreso com a preocupação-combinar boa hora para contacto,respeitando-o mas pressionando-o aomesmo tempo, para não-o perder.Não basta “ligue-me depois queestou numa reunião”... depois,quando?
  208. 208. follow-upsmarketing relacional-estatísticas dizem que só 1 em cada conduzir vendas4 é que recebem follow-ups-boa maneira de verificar nível deinteresse-cliente que volta + fácil que um novo-cliente que ainda não se decidiu: vaificar surpreso com a preocupação-combinar boa hora para contacto,respeitando-o mas pressionando-o aomesmo tempo, para não-o perder.Não basta “ligue-me depois queestou numa reunião”... depois,quando?-postura “o que precisamos fazer, danossa parte para ajudar aconcretizar ...”
  209. 209. follow-upsmarketing relacional conduzir vendas
  210. 210. follow-upsmarketing relacional-tratá-los como velhos amigos conduzir vendas
  211. 211. follow-upsmarketing relacional-tratá-los como velhos amigos conduzir vendas-mulheres: 1º cumprimento comaperto mão, despedida com 2beijinhos (relação de proximidade =compromisso)
  212. 212. follow-upsmarketing relacional-tratá-los como velhos amigos conduzir vendas-mulheres: 1º cumprimento comaperto mão, despedida com 2beijinhos (relação de proximidade =compromisso)-os que dizem não: não nos deixarabater, nem fazer prantos... pode serbluff ou uma estratégia para baixarpreços, apanhar uma promoção...
  213. 213. follow-upsmarketing relacional-tratá-los como velhos amigos conduzir vendas-mulheres: 1º cumprimento comaperto mão, despedida com 2beijinhos (relação de proximidade =compromisso)-os que dizem não: não nos deixarabater, nem fazer prantos... pode serbluff ou uma estratégia para baixarpreços, apanhar uma promoção...-perguntar porquê?
  214. 214. Questionários de Satisfação 5
  215. 215. Questionários de Satisfação 5  perguntar o mínimo
  216. 216. Questionários de Satisfação 5  perguntar o mínimo  Memmo Baleeira: mail do director 2 dias depois da saída
  217. 217. Questionários de Satisfação 5  perguntar o mínimo  Memmo Baleeira: mail do director 2 dias depois da saída  follow-up surveys online (ex: survs)
  218. 218. Questionários de Satisfação 5  perguntar o mínimo  Memmo Baleeira: mail do director 2 dias depois da saída  follow-up surveys online (ex: survs)  tudo o que se conseguir saber sem aborrecer
  219. 219. Questionários de Satisfação 5  perguntar o mínimo  Memmo Baleeira: mail do director 2 dias depois da saída  follow-up surveys online (ex: survs)  tudo o que se conseguir saber sem aborrecer  questões fechadas com a mesma grelha de classificação em todas as perguntas
  220. 220. Questionários de Satisfação 5  espaço para comentários e  perguntar o mínimo respostas abertas  Memmo Baleeira: mail do director 2 dias depois da saída  follow-up surveys online (ex: survs)  tudo o que se conseguir saber sem aborrecer  questões fechadas com a mesma grelha de classificação em todas as perguntas
  221. 221. Questionários de Satisfação 5  espaço para comentários e  perguntar o mínimo respostas abertas  Memmo Baleeira: mail do  conseguir: director 2 dias depois da saída  follow-up surveys online (ex: survs)  tudo o que se conseguir saber sem aborrecer  questões fechadas com a mesma grelha de classificação em todas as perguntas
  222. 222. Questionários de Satisfação 5  espaço para comentários e  perguntar o mínimo respostas abertas  Memmo Baleeira: mail do  conseguir: director 2 dias depois da saída  frequência de visita  follow-up surveys online (ex: survs)  tudo o que se conseguir saber sem aborrecer  questões fechadas com a mesma grelha de classificação em todas as perguntas
  223. 223. Questionários de Satisfação 5  espaço para comentários e  perguntar o mínimo respostas abertas  Memmo Baleeira: mail do  conseguir: director 2 dias depois da saída  frequência de visita  follow-up surveys online (ex:  proveniência survs)  tudo o que se conseguir saber sem aborrecer  questões fechadas com a mesma grelha de classificação em todas as perguntas
  224. 224. Questionários de Satisfação 5  espaço para comentários e  perguntar o mínimo respostas abertas  Memmo Baleeira: mail do  conseguir: director 2 dias depois da saída  frequência de visita  follow-up surveys online (ex:  proveniência survs)  idade  tudo o que se conseguir saber sem aborrecer  questões fechadas com a mesma grelha de classificação em todas as perguntas
  225. 225. Questionários de Satisfação 5  espaço para comentários e  perguntar o mínimo respostas abertas  Memmo Baleeira: mail do  conseguir: director 2 dias depois da saída  frequência de visita  follow-up surveys online (ex:  proveniência survs)  idade  tudo o que se conseguir saber  email sem aborrecer  questões fechadas com a mesma grelha de classificação em todas as perguntas
  226. 226. Questionários de Satisfação 5  espaço para comentários e  perguntar o mínimo respostas abertas  Memmo Baleeira: mail do  conseguir: director 2 dias depois da saída  frequência de visita  follow-up surveys online (ex:  proveniência survs)  idade  tudo o que se conseguir saber  email sem aborrecer  profissão/ocupação  questões fechadas com a mesma grelha de classificação em todas as perguntas
  227. 227. Questionários de Satisfação 5  espaço para comentários e  perguntar o mínimo respostas abertas  Memmo Baleeira: mail do  conseguir: director 2 dias depois da saída  frequência de visita  follow-up surveys online (ex:  proveniência survs)  idade  tudo o que se conseguir saber  email sem aborrecer  profissão/ocupação  questões fechadas com a  como soube de nós mesma grelha de classificação em todas as perguntas
  228. 228. Questionários de Satisfação 5  espaço para comentários e  perguntar o mínimo respostas abertas  Memmo Baleeira: mail do  conseguir: director 2 dias depois da saída  frequência de visita  follow-up surveys online (ex:  proveniência survs)  idade  tudo o que se conseguir saber  email sem aborrecer  profissão/ocupação  questões fechadas com a  como soube de nós mesma grelha de  máximo 15 questões classificação em todas as (questionário de opinião ≠ perguntas satisfação)
  229. 229. Agenda da Sessão 3.1• Atendimento: a marca é a imagem. A imagem é o serviço
  230. 230. O que pretendemosObjectivos Gerais
  231. 231. O que pretendemosObjectivos Gerais• Com influência o serviço e o atendimento na marca
  232. 232. O que vamos conseguirObjectivos específicos• Técnicas de valorização de serviço• Coerência no atendimento= confiança = marca
  233. 233. Percepção
  234. 234. PercepçãoProcesso através do qual uma pessoaselecciona, organiza e interpreta asentradas de informação, para criar umaimagem significativa do mundo
  235. 235. PercepçãoProcesso através do qual uma pessoaselecciona, organiza e interpreta asentradas de informação, para criar umaimagem significativa do mundo-a forma de reagirmos a uma memória,está ligado à forma como guardamosessa memória
  236. 236. PercepçãoProcesso através do qual uma pessoaselecciona, organiza e interpreta asentradas de informação, para criar umaimagem significativa do mundo-a forma de reagirmos a uma memória,está ligado à forma como guardamosessa memória-para alterarmos como sentimos emrelação a uma memória, temos que mudaros atributos da mesma sejam eles visuais,auditivos ou sensitivos
  237. 237. Percepção
  238. 238. Percepção-como percepcionamos realidade
  239. 239. Percepção-como percepcionamos realidade-ensaio da emoção associada:vermo-nos de fora, dissociandocarga emocional para analisar na3ª pessoa
  240. 240. Percepção-como percepcionamos realidade-ensaio da emoção associada:vermo-nos de fora, dissociandocarga emocional para analisar na3ª pessoa-para vender temos que nos porna 2ª pessoa para identificareventuais falhas
  241. 241. motivações 2.22- MercadosPerfil
  242. 242. motivações 2.22- MercadosPerfilUma motivação é uma necessidade que alcançaum nível de intensidade suficientementeelevado. O estudo de tensão gerado, faz comque a pessoa actue para diminui-lo. A satisfaçãoda necessidade reduz a tensão- Philip Kotler (...)
  243. 243. motivações 2.22- MercadosPerfil •Percepção: interpretação de realidadesUma motivação é uma necessidade que alcançaum nível de intensidade suficientementeelevado. O estudo de tensão gerado, faz comque a pessoa actue para diminui-lo. A satisfaçãoda necessidade reduz a tensão- Philip Kotler (...)
  244. 244. motivações 2.22- MercadosPerfil •Percepção: interpretação de realidades •MaslowUma motivação é uma necessidade que alcançaum nível de intensidade suficientementeelevado. O estudo de tensão gerado, faz comque a pessoa actue para diminui-lo. A satisfaçãoda necessidade reduz a tensão- Philip Kotler (...)
  245. 245. motivações 2.22- MercadosPerfil •Percepção: interpretação de realidades •Maslow •Aprendizagem: alterações em resultado daUma motivação é uma necessidade que alcança experiência/ vivênciaum nível de intensidade suficientementeelevado. O estudo de tensão gerado, faz comque a pessoa actue para diminui-lo. A satisfaçãoda necessidade reduz a tensão- Philip Kotler (...)
  246. 246. motivações 2.22- MercadosPerfil •Percepção: interpretação de realidades •Maslow •Aprendizagem: alterações em resultado daUma motivação é uma necessidade que alcança experiência/ vivênciaum nível de intensidade suficientementeelevado. O estudo de tensão gerado, faz com •Atitude: tendências de actuação perante umque a pessoa actue para diminui-lo. A satisfação objecto/ ideiada necessidade reduz a tensão- Philip Kotler (...)
  247. 247. motivações 2.22- MercadosPerfil •Percepção: interpretação de realidades •Maslow •Aprendizagem: alterações em resultado daUma motivação é uma necessidade que alcança experiência/ vivênciaum nível de intensidade suficientementeelevado. O estudo de tensão gerado, faz com •Atitude: tendências de actuação perante umque a pessoa actue para diminui-lo. A satisfação objecto/ ideiada necessidade reduz a tensão- Philip Kotler (...) •AIDA: Attention, Interest, Desire, Acquisition/ Action
  248. 248. motivações 2.22- MercadosPerfil •Percepção: interpretação de realidades •Maslow •Aprendizagem: alterações em resultado daUma motivação é uma necessidade que alcança experiência/ vivênciaum nível de intensidade suficientementeelevado. O estudo de tensão gerado, faz com •Atitude: tendências de actuação perante umque a pessoa actue para diminui-lo. A satisfação objecto/ ideiada necessidade reduz a tensão- Philip Kotler (...) •AIDA: Attention, Interest, Desire, Acquisition/ Action •Comportamento dos consumidores: Factores sociais, pessoais, psicológicos
  249. 249. motivações 2.32- MercadosPerfil
  250. 250. motivações 2.32- MercadosPerfil •Visuais
  251. 251. motivações 2.32- MercadosPerfil •Visuais •Auditivos
  252. 252. motivações 2.32- MercadosPerfil •Visuais •Auditivos •Sensitivos
  253. 253. Repetição &Imitação 2.4
  254. 254. Repetição &Imitação 2.4-não podem ser muito evidentes eóbvias, senão podem criar efeito oposto
  255. 255. Repetição &Imitação 2.4-não podem ser muito evidentes eóbvias, senão podem criar efeito oposto-uma vez vivida uma situação, éguardada na memória, segundo a nossapercepção da situação
  256. 256. Tom de voz atendimento
  257. 257. Tom de voz atendimento-A linguagem utilizada peloscolaboradores da unidade de alojamentodeverá ser de ajuda e colaboração. Umapostura positiva e compreensiva, massimultaneamente concisa e precisa.Convencional e convidativa, mas nãoinformal e intrometida. Por exemplo,quando abordamos o tema “cama” nãodevemos apenas mencionar ascaracterísticas que compõe um colchão,mas sim a sensação de relaxamento epaz de espírito que se consegue numacama confortável.
  258. 258. Chegada1º contacto atendimento
  259. 259. Chegada1º contacto atendimento-A sensação de chegada deverá conteruma invansão de familiaridade, como seestivesse a tocar uma músicaconhecida. Deverá ser acolhedora,sincera e confortável considerando queo cliente teve que percorrer muitoskilometros para ali chegar, ter passadopor eventuais atrasos, perdas debagagem, trânsito, mau humor dotaxista que o trouxe, etc.
  260. 260. Chegada1º contacto atendimento-A sensação de chegada deverá conteruma invansão de familiaridade, como seestivesse a tocar uma músicaconhecida. Deverá ser acolhedora,sincera e confortável considerando queo cliente teve que percorrer muitoskilometros para ali chegar, ter passadopor eventuais atrasos, perdas debagagem, trânsito, mau humor dotaxista que o trouxe, etc.-O cenário deverá ser de “chegada aodestino”, sem mais peripécias e o iníciode um novo estado de espírito: “flow”,de calma e usufruto de cada momento.
  261. 261. saudações & dizeres atendimento
  262. 262. saudações & dizeres atendimentoCumprimento e Saudação à chegadaapropriados
  263. 263. saudações & dizeres atendimentoCumprimento e Saudação à chegadaapropriados“Bem-vindo! Como correu a suaviagem?”
  264. 264. saudações & dizeres atendimentoCumprimento e Saudação à chegadaapropriados“Bem-vindo! Como correu a suaviagem?”“Olá! Que bom recebê-lo no nossorestaurante outra vez!”
  265. 265. saudações & dizeres atendimentoCumprimento e Saudação à chegadaapropriados“Bem-vindo! Como correu a suaviagem?”“Olá! Que bom recebê-lo no nossorestaurante outra vez!”Cumprimento e Saudação à chegadainapropriados
  266. 266. saudações & dizeres atendimentoCumprimento e Saudação à chegadaapropriados“Bem-vindo! Como correu a suaviagem?”“Olá! Que bom recebê-lo no nossorestaurante outra vez!”Cumprimento e Saudação à chegadainapropriados“O seu pedido?”
  267. 267. saudações & dizeres atendimentoCumprimento e Saudação à chegadaapropriados“Bem-vindo! Como correu a suaviagem?”“Olá! Que bom recebê-lo no nossorestaurante outra vez!”Cumprimento e Saudação à chegadainapropriados“O seu pedido?”“Faça favor!”
  268. 268. saudações & dizeres atendimentoCumprimento e Saudação à chegadaapropriados“Bem-vindo! Como correu a suaviagem?”“Olá! Que bom recebê-lo no nossorestaurante outra vez!”Cumprimento e Saudação à chegadainapropriados“O seu pedido?”“Faça favor!”“Tenha a bondade”
  269. 269. saudações & dizeres atendimento
  270. 270. saudações & dizeres atendimentoCumprimento e Saudação à partidaapropriados
  271. 271. saudações & dizeres atendimentoCumprimento e Saudação à partidaapropriados“Muito obrigado por nos ter visitado!Foi bom tê-lo por cá!”
  272. 272. saudações & dizeres atendimentoCumprimento e Saudação à partidaapropriados“Muito obrigado por nos ter visitado!Foi bom tê-lo por cá!”“Esperamos vê-lo em breve. Façauma boa viagem de regresso”
  273. 273. saudações & dizeres atendimentoCumprimento e Saudação à partidaapropriados“Muito obrigado por nos ter visitado!Foi bom tê-lo por cá!”“Esperamos vê-lo em breve. Façauma boa viagem de regresso”Cumprimento e Saudação à partidainapropriados
  274. 274. saudações & dizeres atendimentoCumprimento e Saudação à partidaapropriados“Muito obrigado por nos ter visitado!Foi bom tê-lo por cá!”“Esperamos vê-lo em breve. Façauma boa viagem de regresso”Cumprimento e Saudação à partidainapropriados“Adeus.”
  275. 275. técnicasupsellig- crosselling atendimento
  276. 276. técnicasupsellig- crosselling atendimentoCross-selling
  277. 277. técnicasupsellig- crosselling atendimentoCross-selling“Esperamos que tenha gostado donosso restaurante! Não pretendemarcar a sua próxima refeição paraassegurar uma mesa a seu gostoatempadamente?”
  278. 278. técnicasupsellig- crosselling atendimentoCross-selling“Esperamos que tenha gostado donosso restaurante! Não pretendemarcar a sua próxima refeição paraassegurar uma mesa a seu gostoatempadamente?”“Votos de uma excelente refeiçãoconnosco. Enquanto cá está, nãodeixe de visitar a nossa lojaHarrods onde vendemos bolachas,chás, adereços!”
  279. 279. técnicasupsellig- crosselling atendimento
  280. 280. técnicasupsellig- crosselling atendimentoUp-selling
  281. 281. técnicasupsellig- crosselling atendimentoUp-selling“Se me permite a sugestão, aindadispomos de uma sandwich clubdisponível e a diferença é deapenas x euros poderia ficarmais satisfeito, pois já está pré-preparada, contendo este eaquele condimento, que sãobenféficos para isto e aqui- umautêntico energizante para apele”
  282. 282. técnica do espelho 2.5duplicar, replicar...
  283. 283. técnica do espelho 2.5duplicar, replicar... •Coisa mais poderosa que se pode duplicar: respiração
  284. 284. técnica do espelho 2.5duplicar, replicar... •Coisa mais poderosa que se pode duplicar: respiração •Levar uma pessoa a outro estado: repeti-la, apanhá-la, lentamente puxá-la, mantendo a congruência, influenciamo- la sim, mas há instinto de protecção
  285. 285. técnica do espelho 2.5duplicar, replicar... •Coisa mais poderosa que se pode duplicar: respiração •Levar uma pessoa a outro estado: repeti-la, apanhá-la, lentamente puxá-la, mantendo a congruência, influenciamo- la sim, mas há instinto de protecção •Acompanhamento na imitação?
  286. 286. técnica do espelho 2.5duplicar, replicar... •Coisa mais poderosa que se pode •O que podemos duplicar? duplicar: respiração •Levar uma pessoa a outro estado: repeti-la, apanhá-la, lentamente puxá-la, mantendo a congruência, influenciamo- la sim, mas há instinto de protecção •Acompanhamento na imitação?
  287. 287. técnica do espelho 2.5duplicar, replicar... •Coisa mais poderosa que se pode •O que podemos duplicar? duplicar: respiração •postura •Levar uma pessoa a outro estado: repeti-la, apanhá-la, lentamente puxá-la, mantendo a congruência, influenciamo- la sim, mas há instinto de protecção •Acompanhamento na imitação?
  288. 288. técnica do espelho 2.5duplicar, replicar... •Coisa mais poderosa que se pode •O que podemos duplicar? duplicar: respiração •postura •Levar uma pessoa a outro estado: repeti-la, apanhá-la, lentamente puxá-la, •tom de voz/velocidade mantendo a congruência, influenciamo- la sim, mas há instinto de protecção •Acompanhamento na imitação?
  289. 289. técnica do espelho 2.5duplicar, replicar... •Coisa mais poderosa que se pode •O que podemos duplicar? duplicar: respiração •postura •Levar uma pessoa a outro estado: repeti-la, apanhá-la, lentamente puxá-la, •tom de voz/velocidade mantendo a congruência, influenciamo- la sim, mas há instinto de protecção •termos utilizados (não corrigir) •Acompanhamento na imitação?
  290. 290. técnica do espelho 2.5duplicar, replicar... •Coisa mais poderosa que se pode •O que podemos duplicar? duplicar: respiração •postura •Levar uma pessoa a outro estado: repeti-la, apanhá-la, lentamente puxá-la, •tom de voz/velocidade mantendo a congruência, influenciamo- la sim, mas há instinto de protecção •termos utilizados (não corrigir) •Acompanhamento na imitação? •gestos específicos
  291. 291. técnica do espelho 2.5duplicar, replicar... •Coisa mais poderosa que se pode •O que podemos duplicar? duplicar: respiração •postura •Levar uma pessoa a outro estado: repeti-la, apanhá-la, lentamente puxá-la, •tom de voz/velocidade mantendo a congruência, influenciamo- la sim, mas há instinto de protecção •termos utilizados (não corrigir) •Acompanhamento na imitação? •gestos específicos •respiração
  292. 292. técnica do espelho 2.5duplicar, replicar... •Coisa mais poderosa que se pode •O que podemos duplicar? duplicar: respiração •postura •Levar uma pessoa a outro estado: repeti-la, apanhá-la, lentamente puxá-la, •tom de voz/velocidade mantendo a congruência, influenciamo- la sim, mas há instinto de protecção •termos utilizados (não corrigir) •Acompanhamento na imitação? •gestos específicos •respiração •credibilidade e congruência!
  293. 293. Preparação
  294. 294. Preparação•Nada é deixado ao acaso
  295. 295. Preparação•Nada é deixado ao acaso•Preparação antecipada
  296. 296. Preparação•Nada é deixado ao acaso•Preparação antecipada•A preparação é que ganhadireito à venda
  297. 297. Preparação•Nada é deixado ao acaso•Preparação antecipada•A preparação é que ganhadireito à venda•Uma boa preparação écomo uma apresentação:mostra conhecimento, umleque de opções, informaçãovaliosa e correcta, explicaçãopormenorizada
  298. 298. Atendimento
  299. 299. Atendimento1. Levar a sério a nossa carreira
  300. 300. Atendimento1. Levar a sério a nossa carreira2. Liderar a acção
  301. 301. Atendimento1. Levar a sério a nossa carreira2. Liderar a acção3. Excelência nas áreas chave dasvendas
  302. 302. Atendimento1. Levar a sério a nossa carreira2. Liderar a acção3. Excelência nas áreas chave dasvendas4. Identificar factores limitativos para osucesso das vendas
  303. 303. Atendimento1. Levar a sério a nossa carreira2. Liderar a acção3. Excelência nas áreas chave dasvendas4. Identificar factores limitativos para osucesso das vendas5. Trabalhar todo o tempo quetrabalhamos
  304. 304. the man who tried his best and failed is superior to the man who never tried Bud Wilkinson
  305. 305. Sucesso nas vendas
  306. 306. Sucesso nas vendas1.Dar-nos com aspessoas certas
  307. 307. Sucesso nas vendas1.Dar-nos com aspessoas certas2.Saúde Física
  308. 308. Sucesso nas vendas

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