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WORKSHOP
Arrival Experience
pós-crise
Nome
Arrival Experience
pós-crise
Luís Madera
WORKSHOP
programa
• Introdução:
• Como estávamos?
• Como está?
• Como será?
• Objectivo
• Como pensar o problema?
• Os 5 passos da Hospitalidade
• Duas realidades com novo valor
Introdução tema 1
1) Crescimento exponencial

2) Recordes de viagens, de faturação

3) Pleno emprego

4) Abertura de imensos hoteis, restaurantes, bares 

5) Cliente como dado adquirido

6) Alguma criatividade mas pouca inovação
Como era?
1) Problema global

2) Assimétrico

3) Sem previsão de término 

4) Negócios fechados por imposição

5) Transversal a todos os setores

6) Afeta mais o setor do turismo, viagens e
restauração

7) Desemprego
Como é agora?
1) Assimétrica

2) Parcial 

3) Limites de movimentação e ajuntamentos

4) Maior consciência de higiene por parte
do cliente 

5) Sentido de controlo

6) Menor poder de compra

7) Muita oferta para menor procura

8) Mais trabalhadores qualificados
disponíveis
Como será?
Objectivo - para hoje!
“Como nos adaptar, criar valor nos produtos
e serviços, angariar e reter clientes, sem
aumentar custos?”
tema 2
Como pensar o
problema?
Imaginem uma carruagem, uma ligação a outra carruagem, etc.
Pensar fora da caixa não é inventar a roda

Há limites e é dentro dos limites que teremos
as soluções

“Quem Somos?” - o nosso limite no limite

O que temos serve da forma como está ou
pode ser mudado? Serve para agora ou para o
futuro?
Os 5 passos da
Hospitalidade
tema 3
Abraão estava sentado em frente à sua tenda, no
acampamento do grande Oásis de Mamre!
Olhou para cima e viu três homens a chegar perto do Oásis.
Ao vê-los, apressou-se a correr para eles deixando-se cair
numa vénia ao chegar perto.
Ele disse:
“Se encontrei graça aos vossos olhos, senhores, não deixes
passar o teu servo. Deixem que um pouco de água seja-vos
trazida, e então todos poderão lavar os pés e descansar
embaixo desta árvore. Deixem-me preparar algo para
comerem, e trazer algo para se refrescarem!”
Os viajantes disseram: “Muito bem! Faz como dizes”.
Então, Abraão apressou-se para dentro da sua tenda e chamou a sua
mulher, Sara. “Depressa, pega na melhor farinha, prepara-a e faz
pão!”
Em seguida, dirigiu-se até ao rebanho e escolher o melhor vitelo! Deixou-
o com um servo para ser preparado. Depois, foi buscar queijo e leite, e
trouxe o vitelo cozinhado juntamente com o pão.
Deixou a comida e bebida junto dos viajantes e, enquanto estes comiam,
colocou-se debaixo de uma árvore ali perto.
Quando os viajantes decidiram seguir caminho, Abraão acompanhou-os
até à saída do Oásis indicando-lhes o caminho para o seu destino
seguinte.
Abraão está sentado à espera, junto da sua tenda. Olhou e viu. 1. Percepção
Ele apressou-se da entrada e correu para junto dos viajantes.
Se encontrei graça aos vossos olhos, senhores, não deixes passar
o teu servo.
2. Crossing the
threshold
Deixem que um pouco de água seja-vos trazida, e então todos
poderão lavar os pés e descansar embaixo desta árvore. Deixem-
me preparar algo para comerem, e trazer algo para se
refrescarem!”
3. Restauração
Ficou debaixo de uma árvore, ali perto. 4. Protecção
Abraão acompanhou-os até à saída do Oásis indicando-lhes o
caminho para o seu destino seguinte.
5. Direcção
Os 5 passos da Hospitalidade
Duas realidades
com Novo Valor
tema 4
– Adquirir informação prévia: 

Website

E-mail 

Whatsapp

–Sentido de personalização

– Relação de afinidade: destino/cliente

– Inove: cartão postal? Físico ou digital?
Pre-Arrival
Pre-Arrival
–Menor vontade de viagens
partilhadas = oportunidade de
serviço personalizado

–Facilite a vida do cliente: transporte
pontual e personalizado

–Empresas especializadas = low cost
e + valor

–Standards do hotel

–Restauração: soft drinks, iPad com
jornais digitais

–Conexão = aumento do sentimento
de segurança

–Motorista é o 1º guia!
Transporte
– Faça com que os clientes se
sintam importantes e
apreciados

–Ter atenção total de um
funcionário na chegada.

–Demonstrar sentido de
pertença e de preocupação

–Quem recebe faz o check-in
–Clientes de luxo privilegiam a
familiaridade e a personalização 

–Oferta de F&B = aumenta o
valor
Arrival (Presencial)
E nesta nova realidade?
–Clientes poderão querer menos
interacção pessoal

–Privilegie a tecnologia e as
interações digitais

–Privacidade

– Self-engagement
SOLUÇÃO? WEB CHECK-IN e APP’S!!
Arrival (Não presencial)
Web Check-In
–Website ou app: acesso fácil ou download

–Convide o cliente via e-mail ou WhatsApp!

–Permita que o hóspede coloque a Hora de Chegada -
ajuda ao FO e ao HSK

–Informe o cliente quando o quarto estiver pronto! Cliente
só tem de mostrar o recibo e receber a chave OU ….

–…. o telemóvel pode ser a chave: QR code key !
Arrival (Não presencial)
Simples mas luxuosos

Defina um padrão: Fruta,
dry snacks, Garrafa de
vinho

Personalizadas!
In room - Welcome Amenities
In room - Room Bar
– Mini Bar é passado!

–Crie um super Room Bar,
completo e luxuoso

–Cliente quer: segurança,
privacidade, personalização
–Devem ser criadas App para interacção com
o cliente

–…que tal WhatsApp??

–Live interactions: pedir wake-up call, pedidos
de late check-out; personalizar pedidos, etc.
Guest App’s
E o atendimento?
Excelência em todos os momentos
–Treine o staff para que o contacto seja calmo e
clarificador

– Ao telefone, se precisar de pôr em espera, peça
permissão

– A conversa deve ser articulada, educada

– Evite a informalidade, seja falado ou por escrito

– Demonstre um sentido de interesse e preocupação pelo
cliente
Serviço
– Não atendeu a chamada?
Ligue de volta!! Follow up!

–Não decline logo os pedidos.
Ofereça alternativas!

– Peça algumas informações -
sem ser intrusivo

– Personalize o pedido!

– Base de dados - servirá para o
futuro

– Use o nome do cliente de
forma natural: reconhecimento
Serviço
–Surpreenda: 

“Olá Luís, como está?
Bem-vindo de volta!
– Saber descrever os
produtos de forma
segura

–O hotel tem uma
história!

–Demonstre entusiasmo!

–Não hesite no
crossselling!!! 

“Vai desejar um
fantástico Negroni no
nosso Lounge Bar como
aperitivo?” 

–Crie empatia!
Serviço
Deixe mensagens:
– personalizadas

– de informação 

– meios de contacto 

– para receber feedback

“Por favor não hesite em ligar-
nos ou enviar uma mensagem,
queremos melhorar!
“Fale connosco, via
Whatsapp!” ou Chat
Serviço
Exercício:
Pense no seu hotel e que um cliente está
para chegar.
Escreva uma pequena frase para cada
um dos passos seguintes:
Reconhecimento
Crossing the Threshold
Restauração
perguntas?
obrigado :)
_Luís Madera
luis.madera@th2.com.pt
TH2- Turismo & Hotelaria, Lda
Av. Álvaro Pais, 12 D
1600-007 Lisboa | [t] (+351) 210 994 958
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Adaptando a Hospitalidade ao Novo Mundo

  • 3. programa • Introdução: • Como estávamos? • Como está? • Como será? • Objectivo • Como pensar o problema? • Os 5 passos da Hospitalidade • Duas realidades com novo valor
  • 5. 1) Crescimento exponencial 2) Recordes de viagens, de faturação 3) Pleno emprego 4) Abertura de imensos hoteis, restaurantes, bares 5) Cliente como dado adquirido 6) Alguma criatividade mas pouca inovação Como era?
  • 6. 1) Problema global 2) Assimétrico 3) Sem previsão de término 4) Negócios fechados por imposição 5) Transversal a todos os setores 6) Afeta mais o setor do turismo, viagens e restauração 7) Desemprego Como é agora?
  • 7. 1) Assimétrica 2) Parcial 3) Limites de movimentação e ajuntamentos 4) Maior consciência de higiene por parte do cliente 5) Sentido de controlo 6) Menor poder de compra 7) Muita oferta para menor procura 8) Mais trabalhadores qualificados disponíveis Como será?
  • 8. Objectivo - para hoje! “Como nos adaptar, criar valor nos produtos e serviços, angariar e reter clientes, sem aumentar custos?”
  • 9. tema 2 Como pensar o problema?
  • 10.
  • 11. Imaginem uma carruagem, uma ligação a outra carruagem, etc.
  • 12. Pensar fora da caixa não é inventar a roda Há limites e é dentro dos limites que teremos as soluções “Quem Somos?” - o nosso limite no limite O que temos serve da forma como está ou pode ser mudado? Serve para agora ou para o futuro?
  • 13. Os 5 passos da Hospitalidade tema 3
  • 14. Abraão estava sentado em frente à sua tenda, no acampamento do grande Oásis de Mamre! Olhou para cima e viu três homens a chegar perto do Oásis. Ao vê-los, apressou-se a correr para eles deixando-se cair numa vénia ao chegar perto. Ele disse: “Se encontrei graça aos vossos olhos, senhores, não deixes passar o teu servo. Deixem que um pouco de água seja-vos trazida, e então todos poderão lavar os pés e descansar embaixo desta árvore. Deixem-me preparar algo para comerem, e trazer algo para se refrescarem!”
  • 15. Os viajantes disseram: “Muito bem! Faz como dizes”. Então, Abraão apressou-se para dentro da sua tenda e chamou a sua mulher, Sara. “Depressa, pega na melhor farinha, prepara-a e faz pão!” Em seguida, dirigiu-se até ao rebanho e escolher o melhor vitelo! Deixou- o com um servo para ser preparado. Depois, foi buscar queijo e leite, e trouxe o vitelo cozinhado juntamente com o pão. Deixou a comida e bebida junto dos viajantes e, enquanto estes comiam, colocou-se debaixo de uma árvore ali perto. Quando os viajantes decidiram seguir caminho, Abraão acompanhou-os até à saída do Oásis indicando-lhes o caminho para o seu destino seguinte.
  • 16. Abraão está sentado à espera, junto da sua tenda. Olhou e viu. 1. Percepção Ele apressou-se da entrada e correu para junto dos viajantes. Se encontrei graça aos vossos olhos, senhores, não deixes passar o teu servo. 2. Crossing the threshold Deixem que um pouco de água seja-vos trazida, e então todos poderão lavar os pés e descansar embaixo desta árvore. Deixem- me preparar algo para comerem, e trazer algo para se refrescarem!” 3. Restauração Ficou debaixo de uma árvore, ali perto. 4. Protecção Abraão acompanhou-os até à saída do Oásis indicando-lhes o caminho para o seu destino seguinte. 5. Direcção Os 5 passos da Hospitalidade
  • 17. Duas realidades com Novo Valor tema 4
  • 18. – Adquirir informação prévia: Website E-mail Whatsapp –Sentido de personalização – Relação de afinidade: destino/cliente – Inove: cartão postal? Físico ou digital? Pre-Arrival
  • 20. –Menor vontade de viagens partilhadas = oportunidade de serviço personalizado –Facilite a vida do cliente: transporte pontual e personalizado –Empresas especializadas = low cost e + valor –Standards do hotel –Restauração: soft drinks, iPad com jornais digitais –Conexão = aumento do sentimento de segurança –Motorista é o 1º guia! Transporte
  • 21. – Faça com que os clientes se sintam importantes e apreciados –Ter atenção total de um funcionário na chegada. –Demonstrar sentido de pertença e de preocupação –Quem recebe faz o check-in –Clientes de luxo privilegiam a familiaridade e a personalização –Oferta de F&B = aumenta o valor Arrival (Presencial)
  • 22. E nesta nova realidade?
  • 23. –Clientes poderão querer menos interacção pessoal –Privilegie a tecnologia e as interações digitais –Privacidade – Self-engagement SOLUÇÃO? WEB CHECK-IN e APP’S!! Arrival (Não presencial)
  • 24. Web Check-In –Website ou app: acesso fácil ou download –Convide o cliente via e-mail ou WhatsApp! –Permita que o hóspede coloque a Hora de Chegada - ajuda ao FO e ao HSK –Informe o cliente quando o quarto estiver pronto! Cliente só tem de mostrar o recibo e receber a chave OU …. –…. o telemóvel pode ser a chave: QR code key ! Arrival (Não presencial)
  • 25.
  • 26.
  • 27.
  • 28.
  • 29. Simples mas luxuosos Defina um padrão: Fruta, dry snacks, Garrafa de vinho Personalizadas! In room - Welcome Amenities
  • 30. In room - Room Bar – Mini Bar é passado! –Crie um super Room Bar, completo e luxuoso –Cliente quer: segurança, privacidade, personalização
  • 31.
  • 32.
  • 33. –Devem ser criadas App para interacção com o cliente –…que tal WhatsApp?? –Live interactions: pedir wake-up call, pedidos de late check-out; personalizar pedidos, etc. Guest App’s
  • 34.
  • 35.
  • 37. Excelência em todos os momentos –Treine o staff para que o contacto seja calmo e clarificador – Ao telefone, se precisar de pôr em espera, peça permissão – A conversa deve ser articulada, educada – Evite a informalidade, seja falado ou por escrito – Demonstre um sentido de interesse e preocupação pelo cliente Serviço
  • 38. – Não atendeu a chamada? Ligue de volta!! Follow up! –Não decline logo os pedidos. Ofereça alternativas! – Peça algumas informações - sem ser intrusivo – Personalize o pedido! – Base de dados - servirá para o futuro – Use o nome do cliente de forma natural: reconhecimento Serviço
  • 39. –Surpreenda: “Olá Luís, como está? Bem-vindo de volta! – Saber descrever os produtos de forma segura –O hotel tem uma história! –Demonstre entusiasmo! –Não hesite no crossselling!!! “Vai desejar um fantástico Negroni no nosso Lounge Bar como aperitivo?” –Crie empatia! Serviço
  • 40. Deixe mensagens: – personalizadas – de informação – meios de contacto – para receber feedback “Por favor não hesite em ligar- nos ou enviar uma mensagem, queremos melhorar! “Fale connosco, via Whatsapp!” ou Chat Serviço
  • 41. Exercício: Pense no seu hotel e que um cliente está para chegar. Escreva uma pequena frase para cada um dos passos seguintes: Reconhecimento Crossing the Threshold Restauração
  • 45. TH2- Turismo & Hotelaria, Lda Av. Álvaro Pais, 12 D 1600-007 Lisboa | [t] (+351) 210 994 958 training@th2.com.pt | www.th2.com.pt #atelierth2 | facebook: atelier.th2