Regelbeheersingsketen en winstketen

563 views

Published on

Echt maatwerk voor klanten, medewerkers en de business vereist de inrichting van een regelbeheersingsketen. Er is een directe samenhang tussen de regelbeheersingsketen en de winstketen.

Presentation in Dutch about the connection between the regulatory management chain and the profit chain. Implementation of the process of me (future of BPM) requires the implementation of a regulatory management chain.

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
563
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
5
Actions
Shares
0
Downloads
6
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Regelbeheersingsketen en winstketen

  1. 1. Regelbeheersingsketen en Winstketen Thei Geurts, 2008
  2. 2. De klant centraal ? Kom ik hier wel voor in aanmerking? Waarom weten ze niet welk product ik heb? Waarom moet ik alles tig-keer invullen? Waarom deze vraag? Die geldt niet voor mij. Waarom kan ik het ook niet via internet doen? Waarom moet ik naar al die loketten? Wat krijg ik bij deze keuze wel en wat niet? Waarop is deze regeling gebaseerd? Wat is de status van mijn dossier? Wat betekent dit financieel voor mij? Ik voel mij als klant machteloos. Ik moet mij aanpassen aan organisaties en systemen. Terwijl ik eigenlijk wil dat zij zich aan mij aanpassen. Zij moeten het mij gemakkelijk maken. Zij moeten mij tijd besparen. Zij moeten mijn aandacht waard zijn. Zij moeten mij helpen. Dan wil ik hen ook wel helpen. H E L P H E L P H E L P H E L P H E L P Herkent u dit ?
  3. 3. De medewerker centraal ? Welk antwoord gaf ik laatst ook al weer ? Is dit een nieuw product van ons? Hoe vul ik dat nu in in dit systeem? Waarom is dit ineens veranderd? Ik heb al zo vaak gezegd dat het beter kan! Waarom mag ik dit niet zelf doen? Bij wie moet ik voor dit probleem zijn? Waarop is deze regeling gebaseerd? Waar vind ik de status van dit dossier? Wat betekent dit financieel voor de klant? Ik voel mij als medewerker machteloos. Ik moet mij aanpassen aan organisaties en systemen. Terwijl ik eigenlijk wil dat zij zich aan mij aanpassen. Zij moeten het mij gemakkelijk maken. Zij moeten mij tijd besparen. Zij moeten mijn aandacht waard zijn. Zij moeten mij helpen. Dan wil ik hen ook wel helpen. H E L P H E L P H E L P H E L P H E L P Herkent u dit ?
  4. 4. De business centraal ? Wat gebeurt er als ik dit verander? Waarom kan ik niet zelf regels veranderen? Waarom moet ik wachten op release nr. 3? Hoe toon ik de basis van die beslissing aan? Waarom kan dit niet via klanten selfservice? Waarom kan ik deze data niet voor-invullen? Hoe behandel ik oude gevallen na deze wijziging? Waarop is deze regeling gebaseerd? Hoe vang ik het verlies op van kennishouders? Hoe kan ik beter cross- en upsellen? Ik voel mij als business machteloos. Ik moet mij aanpassen aan organisaties en systemen. Terwijl ik eigenlijk wil dat zij zich aan mij aanpassen. Zij moeten het mij gemakkelijk maken. Zij moeten mij tijd besparen. Zij moeten mijn aandacht waard zijn. Zij moeten mij helpen. Dan wil ik hen ook wel helpen. H E L P H E L P H E L P H E L P H E L P Herkent u dit ?
  5. 5. Wat zei Gartner in 2007 ?
  6. 6. Wat zei Gartner in 2007 ? Source: ESC19_815, 11/07, AE
  7. 7. Dit vereist een Regelbeheersingsketen Wet- & Regelgeving Uitvoerings beleid Interne regels Transparantie & Samenhang Complexiteits- beheersing Wendbaar- heid Regel beheer systeem Regel- gebaseerde diensten Aantoonbare compliancy Tevreden gebruikers Versnelling Innovatie
  8. 8. Wet- & Regelgeving  Informatie op maat  Advies op maat  Aanvraag op maat  Behandeling op maat  Dossier op maat  Beheer op maat  Leren op maat  Tools op maat  …………..  Wendbare medewerkers  Wendbare processen  Wendbare ICT Kennis centraal De Regelbeheersingsketen zet kennis centraal Uitvoerings beleid Interne regels Transparantie & Samenhang Complexiteits- beheersing Wendbaar- heid Regel beheer systeem Regel- gebaseerde diensten Aantoonbare compliancy Tevreden gebruikers Versnelling Innovatie Contextspecifiek  Concepten  Relaties  Regels  Mogelijkheid tot redeneren en acteren
  9. 9. Interne service kwaliteit Medewerker tevredenheid Medewerker behoud Medewerker productiviteit Externe service waarde Klant tevredenheid Klant loyaliteit Inkomsten groei Winst- gevendheid Resultaat: Serviceketen wordt Winstketen Source: based on HBR, July 2008
  10. 10. Interne service kwaliteit Medewerker tevredenheid Medewerker behoud Medewerker productiviteit Externe service waarde Klant tevredenheid Klant loyaliteit Inkomsten groei Winst- gevendheid Medewerker centraal Klant centraal  Informatie op maat  Advies op maat  Behandeling op maat  Beheer op maat  Leren op maat  Tools op maat  …………..  Informatie op maat  Advies op maat  Aanvraag op maat  Dossier op maat  Tools op maat  ………… Profit & non-profit sector Profit sector Kennis centraal Samenhang Regelbeheersingsketen en Winstketen Impliciete aspecten • Gedeelde visie en waarden • Samen leren en delen • ………….. Regelbeheersingsketen
  11. 11. Interne service kwaliteit Medewerker tevredenheid Medewerker behoud Medewerker productiviteit Externe service waarde Klant tevredenheid Klant loyaliteit Inkomsten groei Winst- gevendheid Samenhang Regelbeheersingsketen en Winstketen Wet- & Regelgeving Uitvoerings beleid Interne regels Transparantie & Samenhang Complexiteits- beheersing Wendbaar- heid Regel beheer systeem Regel- gebaseerde diensten Aantoonbare compliancy Tevreden gebruikers Versnelling Innovatie
  12. 12. Zie voor meer informatie • Public Policy Making • Playing Jazz in the GRC Club • Blueprint for an iBPMS competence center

×